管理学第十三章
管理学 第13章 变革、创新与发展
主讲：陈南新
当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？
目 录
第一节 变革 第二节 创新 第三节 发展 本章复习题
《管理学》
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第一节 变革
组织变革的内涵 组织变革的阻力 组织变革的实施
《管理学》
组织变革的内涵
组织变革是组织为适应内外环境及条件的变化，对组织的目 标、结构及组成要素等适时而有效地进行各种调整和修正。 组织变革是组织保持活力的一种重要手段。组织变革已经成 为管理的重要任务之一。
行业和市场结构的变化
企业是在一定的行业结构和市场结构条件下经营的。
《管理学》
23
人口结构的变化
人口因素对企业经营的影响是多方位的。
观念的改变
对事物的认知和观念决定着消费者的消费态度，消费态度决定着消费 者的消费行为，消费行为决定一种具体产品在市场上的受欢迎程度。
新知识的产生
一种新知识的出现，将为企业创新提供异常丰富的机会。
组织协作团队化
这里的团队是指在组织内部形成的具有自觉的团结协作精神，能够独 立完成任务的集体。
《管理学》 32
组织管理人本化
知识经济时代，组织中最重要的资源是人，特别是具有特殊才能的人 才。
学习型组织
知识经济时代的组织必须不断地学习，组织要运用能在所有层次上促 进学习和实验的知识基础来支持。
《管理学》
社会—技术系统方法
领导组织包含有社会系统和技术系统，社会系统包括群体行为、个人 行为、人际关系和非正式组织等人的因素；技术系统包括工具、器械 等各种设备技术因素。
《管理学》
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人际过程型的发展方法
敏感性训练
敏感性训练，又称实验室训练、T团体训练、交友团体训练等。虽然名 称不同，但都是指通过无结构小组的交互作用方式来改善行为的方法。
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
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单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
[管理学]第十三章__外部性与公共品
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( 一)
根据外部性影响可分为正的外部性和负的外部性 正的外部性：一个经济主体的经济活动导致其他经济主体获得的额 外经济利益，也称外部收益 负的外部性：一个经济主体的经济活动导致其他经济主体蒙受的额 外经济损失，也称外部成本 如果一种经济活动的社会收益 > 私人收益，这种经济活动就产生 了正的外部性 如果一种经济活动的私人成本 < 社会成本，这种经济活动就产生 了负的外部性
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消费的外部性
当消费者给他人带来效用的增加(如养花)或减少(如吸烟)而没有为此
得到补偿或付出代价时，其消费活动便具有了外部性
消费的正外部性：消费者采取的行动对于他人产生的有利影响。养花而
观赏的人，给予养蜂人和邻居带来了好处。
消费的负外部性：消费者的行为给他人造成了损害，但没有给予补偿。 吸烟、某人在三更半夜时大声唱卡拉OK
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(二)
根据外部性产生的原因可分为生产的外部性和消费的外部性
生产者追求利润最大化，要求 MR=MC 。若生产过程中存在外在成 本或外在收益，生产者所承担的生产成本<实际发生的全部社会成本，或 者生产者的产品收益<实际产生的全部社会收益，资源配置便会发生扭曲， 达不到帕累托最优 生产的正外部性。生产者的经济行为产生了有利于他人的良好影响，而却 不能从中取得报酬。如蜜蜂的生产者，传播了花粉。上游居民种树，保护 水土，下游居民的用水得到保障。 生产的负外部性。生产者的行为给他人造成了损害，但没有给他人予以补 偿。造纸厂的三废。木工装修房子所产生的噪音。上游伐木造成洪水泛滥 和水土流失，对下游的种植、灌溉、运输和工业产生不利影响。
需求 （私人价值） O 市场量 铝的数量
社会资源以满足人类的愿望和需要。 效率：给定投入和技术的条件下，经济资源没有浪费，或对经济资 源做了能带来最大可能性的满足程度的利用，也是配置效率的一个简 化表达。 鉴于人的欲望的无限性，就一项经济活动而言，最重要的事情当然 就是最好地利用其有限的资源。 有效率:在经济学中：在不会使其他人境况变坏的前提下，如果一 项经济活动不再有可能增进任何人的经济福利，则该项经济活动就被 认为是有效率的。
《管理学原理》第十三章考点手册
《管理学原理》第十三章控制考点42 控制概述（★三级考点，一般单选、简答）1.从狭义讲，控制就是指“纠偏”，即按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出现的偏差情况采取纠正措施，以确保计划得以顺利实现。
从广义讲，控制并不仅限于“纠偏”，同时还包含着必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况。
2.控制贯穿于整个管理的过程。
3.控制的必要性：环境的变化、管理权力的分散、工作能力的差异。
4.简述控制的目的及控制与其他管理职能的关系:（1）计划和控制是一个问题的两个方面（2）要进行有效的控制，必须要有组织的保证。
（3）领导影响着控制工作的质量考点43 控制的类型与过程（★★★一级考点，一般单选）1.前馈控制也叫事先控制，是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。
2.现场控制又称同期控制、过程控制，是指在某项活动或工作进行过程中，在现场发现存在的偏差或潜在的偏差，及时提供改进措施以纠正偏差的一种控制方式。
3.反馈控制是管理控制中最常见的控制类型，其控制作用产生于行动之后，所以，也称之为事后监督或成果控制。
4.直接控制是指控制者与被控制对象直接接触，由控制者直接调节、干预被控制对象，从而纠正偏差的一种形式，它是相对于间接控制而言的，其特点是直接性，即控制指令不同任何中间环节，直接作用于被控制对象。
5.间接控制是指控制者与被控制对象不直接接触，而是借助中间工具作用于被控制对象。
6.组织的管理控制大致包括制定控制标准、衡量实际绩效和纠正偏差三个阶段，这构成了完整的管理控制过程。
考点44 有效控制的原则及控制内容、方法（★★★一级考点，一般多选）1.有效控制的原则：及时性原则、适度性原则、重点原则、经济性原则、客观性原则、弹性原则2.控制的内容：人员控制、时间控制、成本控制、质量控制、库存控制、审计控制。
3.人员控制分为直接控制和间接控制。
4.较好安排时间的计划方法有甘特图法、滚动计划和网络计划技术等。
管理学第13章多选题
第十三章控制系统与方法1.人员控制系统的构成包括（） A.控制对象 B.控制主体 C.控制信息 D.控制方法2.人员控制系统的功能主要体现在以下几个方面（）A.明确任务及偏差的责任人B.为岗位或任务配备合适的人员C.合理安排薪酬D.调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力3.人员控制方法包括（） A.人员配备与人事调整 B.培训 C.授权 D.工作汇报4.一般来说，对作业系统的控制主要围绕（）等问题展开。
A.利润 B.质量 C.成本 D.采购5.单位产品的总成本一般由两部分构成（）。
A.单位成本 B.固定成本 C.平均成本 D.可变成本6.成本控制的过程包括（）。
A制定控制标准，确定目标成本 B 根据各种数据记录，统计资料进行成本核算C进行成本差异分析 D及时采取措施，降低成本7.根据不同的分类标准，预算可以划分为不同的类别，包括（）。
A.刚性预算和弹性预算B.采购预算和成本预算C.收入预算和支出预算D.总预算和部门预算8. 零基预算的程序包括（）。
A.建立预算目标体系B.逐项审查预算C.编制预算D.排定个项目、各部门的优先顺序9.从组织层次上来看，绩效可以划分为（）。
A.员工个人绩效 B.部门绩效 C.全面绩效 D.董事会绩效10.财务控制包括（）。
A.盈利率控制 B.损益控制 C.流动性控制 D.运营能力控制11.企业中应当承担控制职责的人员包括（） A.政府主管人员 B.基层管理人员 C.中层管理人员 D.高层管理人员参考答案：1ABCD 2ABD 3ABCD 4BCD 5BD 6ABCD 7ACD 8ABCD 9ABCD 10BCD 11BCD。
管理学重点知识归纳--第十三章 激励
第十三章激励1.对激励的理解(选、填★★★)激励产生的根本原因：内因的认知知识和外因的所处环境；激励包含着三个关键要素：努力、组织目标和需要；激励的出发点是激发人未满足的需要(未得到的需要)；激动的心理过程：需要、紧张、动机、行为、目标达到、紧张降低。
2.人性假设(选、填★★★)(1)“经济人”假设，又称X理论，最早由亚当斯密提出，代表理论为古典管理理论。
该理论认为，人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的利益，工作的动机是为了获取经济报酬。
（2）“自我实现人”假设，又称Y理论，代表理论为目标管理和自我实现需要理论。
该理论认为“只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大的满足”，工作的动机是为了实现自我价值。
（3）“社会人”假设，代表理论人际关系理论。
该理论认为“社会性需求的满足往往比经济上的报酬更能激励人们”，工作的动机是为了满足社会性需求。
（4）“复杂人”假设，又称超Y理论，代表理论权变理论。
该理论认为“不存在放任四海而皆有用的管理理论，要因人而异，因事而异，因时而异地实行富有弹性的领导与管理。
”工作的动机因环境的不同而不同。
(5)Z理论，由大内·威廉姆斯提出。
大内在研究美、日企业管理方式异同点的基础上，提出美国企业应向日本企业的管理方式学习，并结合自身特点，形成一种新的、兼有美、日管理方式中积极方面的管理方法。
3.X理论的基本假设(经济人具有的特点)(选、简答★★)(1)多数人十分懒惰，他们总想方设法逃避工作。
(2)多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而甘心情愿受别人指导。
(3)多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的方法，迫使他们实现组织目标。
(4)多数人工作都是为了满足基本需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作。
其管理方式为“胡萝卜+大棒”。
4. Y理论的基本假设(自我实现人具有的特点)(选、简答★★)(1)员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作。
《管理学》第十三章 控制
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哈勃太空望远镜
经过长达15年的精心准备，耗资 超过15亿美元的哈勃太空望远镜 最后终于在1990年4月发射升空 。但是NASA仍然发现望远镜的主 镜片存在缺陷。由于直径达94.5 英寸的主镜片的中心过于平坦， 导致成像模糊。因此望远镜对遥 远的星体无法像预期的那样清晰 地聚焦，结果造成一半以上的观 察项目无法进行。 一件事情，无论计划做的多么完 善，如果没有令人满意的控制系 统，在实施过程中仍会出现问题
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类型 反馈
信息 来源 事后
关注 重点 工作 结束 偏差 信息 未来 信息
表现 方式 亡羊 补牢 立竿 见影 防患 未然
利
弊
基本目的 总结经验借 鉴未来 及时消除偏 差 明确目标资 源配置
业绩评价激 损失 发员工 发生 消除偏差提 产生 高能力 对立 将损失消除 难以 发生前 完善
现场 过程
前馈 事前
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（三）纠正偏差 1、纠正偏差是分析偏差产生的原因，制定并实施必要 的纠正措施。 2、在纠偏时： a、首先要找出偏差产生的主要原因，为纠偏措施的制 定指导方向；
b、其次要确定纠偏措施的实施对象（如实际工作或计 划）；
c、最后，要选择恰当的纠偏措施，制定改进工作或调 整计划与标准的纠正方案。
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曲突徒薪
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有一个过访主人的客人，看到（主人家）炉灶的烟囱是 直的，旁边还堆积着柴草，便对主人说：“把烟囱改为 拐弯的，使柴草远离（烟囱）。不然的话，将会发生火 灾。”主人不答应。不久，家里果然失火，邻居们一同 来救火，幸好把火扑灭了。于是，（主人）杀牛置办酒 席，答谢邻人们。被火烧伤的人安排在上席，其余的按 照功劳依次排定座位，却不邀请提“曲突”建议的客人 。有人对主人说：“当初如果听了那位客人的话，也不 用破费摆设酒席，始终也不会有火患。现在评论功劳， 邀请宾客，（为什么）提‘曲突徙薪’建议的人没有受 到答谢、恩惠，而被烧伤的人却成了上客呢？”主人这 才醒悟去邀请那位客人。 寓意：对可能发生的事故应防患于未然，消除产生事故 的因素。
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。
《管理学》习题与答案——第13章 组织设计
第十三章组织设计一、教学要点1、管理幅度、管理层次与组织形态的关系。
2、扁平形组织结构的基本特点。
3、锥形组织结构的基本特点。
4、影响管理幅度的因素。
5、组织设计的任务。
6、组织设计的基本原则。
7、组织设计的影响因素。
8、经营环境如何影响组织设计？9、经营战略如何影响组织设计？10、企业技术类型与组织结构特征间的相互关系。
11、信息技术对组织结构的影响。
12、企业发展阶段与组织结构特征间的关系。
13、经营规模如何影响组织设计？14、职能部门化的依据、优点和局限性。
15、产品部门化的依据、优点和局限性。
16、区域部门化的依据、优点和局限性。
17、矩阵组织的依据、优点和局限性。
18、权力的性质和特征。
19、组织中集权倾向的产生原因。
20、组织过分集权的弊端。
21、判断分权程度的标准。
22、组织中促进分权及不利于分权的因素。
23、制度分权与授权的概念以及两者间的区别。
24、关键名词：组织设计、管理幅度、管理层次、组织结构、扁平形结构、锥形结构、因事设职、因人设职、权责对等、命令统一、保守型战略、风险型战略、分析型战略、组织发展五阶段理论、Parkinson法则、部门化、横向分工、纵向分工、职能部门化、产品部门化、区域部门化、矩阵组织、权力、集权、分权、制度分权、授权二、习题(一)填充题1.组织设计的实质是对管理人员的管理劳动进行__________和____________的分工。
2.管理中的组织职能就是在________的基础上，设计出组织所需的________及其之间的关系。
3.组织结构的必要性和重要性是随着___________和___________而不断提高。
4.管理层次受到_________和__________的影响。
它与组织规模成_____比，在组织规模已定的条件下，它与管理幅度成_____比。
5.组织设计的任务是提供企业的________________和编制________________。
管理学基础-第十三章 控制系统和方法
第十三章控制系统和方法学习目标学完本章内容，你应该能够:了解人员控制系统的构成及控制方法掌握几种作业控制系统的主要内容区分不同类型的预算了解零基预算法的程序和方法了解全面绩效控制系统的构成要素明确财务控制在全面绩效控制中的作用关键术语全面质量管理成本中心经济订货批量零基预算法全面绩效平衡记分卡在管理实践中，控制的对象往往落在人员、预算、作业和全面绩效等方面。
根据控制对象的不同，可以将组织控制体系分为人员控制系统、作业控制系统、预算控制系统和全面绩效控制系统等。
人员控制主要集中于对组织内人力资源的管理上，作业系统控制主要围绕质量、成本和采购等问题展开，预算控制是针对预算执行情况的监督检查，全面绩效控制系统则是一个综合性的、完整的控制体系。
不同的控制系统采用的控制方法也是不同的。
本章主要介绍这四种控制系统及其控制方法。
第一节人员控制系统和方法组织控制本质上是由人来执行的，而且主要是对人的行为的控制。
在组织控制中，管理者可以制定纠偏措施，但这种措施要靠员工去实施，只有当员工认识到纠正偏差的必要性并具备纠正偏差的能力时，偏差才会真正被纠正。
通过控制工作，管理者可以帮助员工分析偏差产生的原因，端正员工的工作态度，指导他们采取纠偏的措施。
这样，既能达到控制的目的，又能提高员工的执行能力和自我控制能力。
与物理、机械、生物及其他方面的控制系统不同，管理者不可忽视组织控制系统中人性方面的因素，组织控制系统首先是人员控制系统。
一、人员控制系统人员控制系统主要集中于对组织内人力资源的管理上，控制主体就是各级管理者，控制客体就是组织中的各类员工及其行为，控制方式包括直接监督、人事调整、培训、报酬、绩效考评、文化建设等。
人员控制系统应成为提高员工工作能力的工具，即控制不仅仅是监督或绩效考评，更重要的是对下属工作的指导和帮助。
（一）人员控制系统的构成1.控制主体人员控制系统的控制主体是各级管理者。
目前，有许多组织管理者认为，招聘、培训、报酬、绩效考评等人事工作应主要由人事部门负责，这其实是一个误区。
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
管理学 第十三章 沟通
通道式、Y式，如图13-2所示。 ♦ 1、链式沟通网络 ♦ 它代表组织中上下级交流信息采取上情下达 和下情上报的形式。 ♦ 优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。 ♦ 缺点是：信息经过层层筛选，容易失真；各个 信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程 度有很大差距；低层级沟通者容易产生不满足 感；每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体共 同意见，不利于培养群体凝聚力。
5．Y式沟通图络
这一沟通网络有四级 纵向联系系统．它 适用于规模较大而 管理水平不高的组 织。
5．Y式沟通图络
♦ 其优点是集中化程度高，较有组织性，信
息传递和解决问题的速度都较快，组织控 制比较严格。但是，由于组织成员之间缺 少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C 外，全体成员的满意程度比较低，组织气 氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所 控制，可能造成信息失真，给工作带来不 良影响。 ♦ 各种沟通网络都有优点与缺点，应根据 企业的工作性质与员工特点，选择不同的 沟通形式。(见表13-1)。
管理学
第十三章 沟 通
第十三章
沟
通
♦ 第一节 沟通的概念和作用 ♦ 第二节 沟通网络与方式 ♦ 第三节 提高沟通的有效性
第一节 沟通的概念和作用
♦ 一、沟通的概念 ♦ 沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认同来使个人或群体间的认知以及行 为相互适应。 ♦ 沟通包含着以下含义： ♦ 1、沟通要有明确的目的。 ♦ 2、沟通是主客体间的双向行为活动 。 ♦ 3、沟通主要包括信息、情感、思想等。
♦
♦ 减少小道信息影响建议： ♦ (1)公布进行重大决策的时间安排； ♦ (1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策
00107现代管理学 第十三章 控制的方法与技术
第十三章控制的方法与技术1.[识记]传统控制方法包括哪些？[200904多选]传统控制方法包括：(1)现场观察法。
(2)统计数据资料分析法。
(3)专题报告分析法。
(4)人员管理控制法。
(5)内部审计法。
2.[领会]现场观察法的优点是什么？现场观察是一种最古老、最直接的控制方法。
其优点是：(1)获得最为真实的第一手信息。
(2)帮助管理者发现员工中的优秀人才。
(3)判断组织系统的运转是否正常。
(4)从下属的合理化建议中获得灵感与启发。
(5)起到对员工的激励作用，营造一种和谐的组织氛围。
3.[领会]统计数据资料分析法的含义是什么？统计数据资料分析法是管理者对组织或部门活动中的各种统计数据和资料进行分析，发现问题并采取纠正措施的方法。
4.[领会]专题报告的含义是什么？专题报告是用来向管理者全面、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题与原因、采取的措施及效果、潜在的问题等情况的一种方式。
5.[领会]参谋小组提出的专题报告的特点是什么？参谋小组提出的专题报告的特点：(1)及时。
(2)重点突出。
(3)简洁扼要。
(4)提出中肯改进意见。
6.[领会]简述人员管理控制法的实施步骤？人员管理控制法的实施步骤：(1)工作分析。
(2)制定工作标准。
(3)衡量、鉴定员工的工作表现及成绩。
(4)评价与反馈。
(5)分析组织中各种人员的比率与组织任务、组织目标的关系。
7.[识记]内部审计的含义是什么？内部审计是指组织内部的审计人员对组织的会计、财务和其他业务经营活动所开展的定期、独立的审核与评价。
8.[领会]内部审计的作用是什么？内部审计是指组织内部的审计人员对组织的会计、财务和其他业务经营活动所开展的定期、独立的审核与评价。
9.[识记]程序的含义是什么？程序是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述、计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所必需的工具。
10.[领会]程序的特征是什么？程序的特征：(1)程序是一种优化了的计划。
《管理学》习题第十三章 控制(参考答案)
第十三章控制（练习与思考）一、单项选择题1.“治病不如防病，防病不如讲卫生”。
根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种最重要？( )。
A. 直接控制B. 反馈控制C. 前馈控制D. 同期控制2. 具有监督和指导两方面作用的是( )。
A. 前馈控制B. 反馈控制C. 同期控制D. 直接控制3. 一个有效的控制系统其控制主体应该是( )。
A. 各级管理者B. 全体员工C. 监督机构D. 上级机关4. 一个工人每天或每周必须完成生产一定数目的零件，他必须保持不超过1%的废品率，他必须在指定的6个月内完成预定的工作，在生产特定数目的零件时不能超过所规定的物料消耗。
对于控制来讲，这是在( )。
A. 衡量实际绩效B. 进行差异分析C. 采取纠偏措施D. 明确控制标准5. 某企业制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？( )A. 劳动定额主要是为了考核用的，所以应该选择最先进的标准B. 定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C. 为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准D. 考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值6. 小李是一家合资企业的总经理助理，为了提高企业的经济效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制、建立企业有效管理控制系统的可行方案。
总经理在提出工作要求时提醒他一定要做到“牵牛要牵牛鼻子”。
小李分析了半天也不知道应该如何去牵“牛鼻子”和什么是“牛鼻子”。
你认为下面哪一条是总经理所说的“牛鼻子？”( )A. 确定控制对象B. 选择关键控制点C. 制定标准D. 采取纠偏措施参考答案：1.C; 2. C; 3.A; 4.D; 5.B; 6.B;二、多项选择题1. 下面哪些可以成为关键控制点？( )。
A. 实物标准B. 成本标准C. 计划标准D. 收益标准E. 无形标准2. 关于文化控制，以下描述中哪些是正确的( )。
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
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信息反馈和中度冒险的工作 向的工作环境
的环境
环境
对应着创业精神，小企业的 经理人员
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对应着领导
品牌管理人员和项目 管理人员
管理学第十三章
课堂思考： 对于郭飞的需要领导应该怎么做？
郭飞在一家企业工作，他最近很烦恼。因为领导说他 “权力欲望太大”，让他踏踏实实工作，否则就解雇他， 他觉得我想“当官”又不是说“不好好工作”，难道按领 导的说法“当官的都不是好员工”吗？
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管理学第十三章
（三）开发员工潜能
研究发现，充分的激励可以将员工能力的发挥从20%30%提高到80%-90%，两种情况之间60%的差距就是有 效激励的结果。
（四）留住优秀人才
管理大师彼得·德鲁克认为，每一个组织都需要三个方面 的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺 少任何一方面的绩效，组织注定非垮不可。因此，每一位 管理者都必须在这三个方面均有贡献。在三个方面的贡献 中，对“未来的人力发展”的贡献就是来自激励工作。
到了星期 六开心乐 管理学第十不三够章
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唉，怎么办，到底怎么办呢？？？
管理学第十三章
导入案例 你是最优秀的
1960年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校 做过一个著名的实验。
新学年开始时，罗森塔尔博士让校长把三位教师叫进办 公室，对他们说：“根据你们过去的教学表现，你们是本 校最优秀的老师。因此，我们特意挑选了100名全校最聪 明的学生组成三个班让你们教。这些学生的智商比其他孩 子都高，希望你们能让他们取得更好的成绩。”三位老师 都高兴地表示一定尽力。校长又叮嘱他们，对待这些孩子 ，要像平常一样，不要让孩子或孩子的家长知道他们是被 特意挑选出来的，老师们都答应了。
另一类是与工作内容有关的因素，如成就、赏识、挑 战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。 这类因素能够激发员工的工作热情，促使人们积极进取， 提高工作效率，故称之为“激励因素”。
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管理学第十三章
课堂思考
小林曾是一家食品企业经理，他深知“民以食为天”的道 理，不断提高员工待遇，如工作环境质量改善、工资、福利 水平提高，等等。但是他还是发现员工并没有他预期的满意 水平。这是为什么？
（三）内激励与外激励
内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激 励，即在工作进行过程中所获得的满足感，它与工作任务 是同步的。
外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关 系的激励。
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管理学第十三章
员工需要什么？
干同样的活拿同样的钱 步步高升的机会
被“大家庭”所接受
被看成一个“人物”，出色的工作能得到承认
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管理学第十三章
（二）正激励与负激励
所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时， 通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种 行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织 的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少 或消除这种行为的目的。
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管理学第十三章
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管理学第十三章
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管理学第十三章
评价
奥尔德弗对需要的这种归类，同马斯洛和赫茨伯格的方 式是相似的，只是他把需要归为三种，并认为它们之间没 有严格的界限。
ERG理论认为，这三个层次需要中任何一个的缺少，不 仅会促使人们去追求该层次需求，也会促使人们转而追求 高一层次的需要，还会使人更多地追求低一层次的需要。 不同层次的需要可以同时成为激励因素，任何时候，人们 追求需要的层次顺序并不那么严格，优势需要也不一定那 么突出，因而激励措施可以多样化。
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管理学第十三章
三、激励的类型
（一）物质激励与精神激励
虽然二者的目标是一致的，但是它们的作用对象却是不 同的。前者是对人物质需要的满足，后者是对人精神需要 的满足。
随着人们物质生活水平的不断提高，人们对精神与情感 的需求越来越迫切。比如期望得到爱、得到尊重、得到认 可、得到赞美、得到理解等。
行为改造型激励理论
斯金纳的强化理论
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管理学第十三章
一、内容型激励理论
内容型激励理论是从激励过程的起点，即从人的需要出 发，试图解释是什么因素引起、维持并且指引某种行为去 实现目标这类问题。因此它的中心任务是了解人的各种需 要，确定这些需要的主次顺序或结构以及满足何种需要将 导致最大激励效果等。相对而言，这类理论是从静态的角 度探讨激励问题的。
这个结果正是博士所料到的：这三位教师都认为自己是 最优秀的，并且学生又都是高智商的，因此对教学工作 充满了信心，工作自然非常卖力，结果肯定非常好了。
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管理学第十三章
买不来热情
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的 工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你 买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入， 你不得不设法争取这些。
• 局限性 – 需要的五个层次划分过于机械 – 这一理论缺乏实证基础
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管理学第十三章
《不足歌》说明什么问题？
终日奔波只为饥,方才一饱便思衣。 衣食两般皆俱足,又想娇容美貌妻! 娶得美妻生下子,恨无田地少根基。 买到田园多广阔,出入无船少马骑。 槽头扣了骡和马,叹无官职被人欺。 当了县丞嫌官小,又要朝中挂紫衣。
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在舒适的地方从事有趣的工作
管理学第十三章
类别 物质性的 额外福利 地位标志 社交性的 与任务相关
组织环境中的典型奖酬
形
式
加薪、股票认购、实物刺激、奖金
医疗保健、保险、假日旅游、公司汽车、费用记账
单间办公室、专用电话、办公室装饰、停车位
邀请共饮咖啡/共进午餐、公司杂志表彰、征询建议
晋升、工作轮换、成果反馈、列席高级主管会议
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管理学第十三章
成就需要理论
高成就需要者
高权力需要者
高合群需要者
谨慎地设定挑战性目标
喜欢通过自己的努力解决问 题，不依赖偶然的机遇坐享 其成
希望尽快得到工作绩效的反 馈
喜欢承担责任，努力 渴望友谊，与他人和
影响他人
睦相处，是成功的整
合者
喜欢能独立负责、可以获得 喜欢竞争性和地位取 喜欢合作而不是竞争
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管理学第十三章
第二节 激励理论
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积 极性的原则和方法的概括总结。主要的激励理论有三大类
，分别为：
内容型激励理论
马斯洛的需要层次论
赫茨伯格的双因素理论
麦克利兰的成就需要理论 奥尔德弗的ERG理论
过程型激励理论
弗鲁姆的期望理论 亚当斯的公平理论
从管理角度讲，激励是组织通过设计适当的工作环境和 外部奖励形式，借助信息沟通来引导、激发、规范和保持 组织成员的行为，并辅以一定的惩罚性措施和行为规范， 最终能有效地实现组织成员个人及其组织目标的系统活动 。
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管理学第十三章
激励的过程
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10 管理学第十三章
二、激励的作用
保健因素的满足只能起到较少的激励效果。
•
要注意选用作用持久的激励因素，为组织成员提供更多
的成长、发展、晋升机会，以此来调动人的积极性。
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管理学第十三章
（三）成就需要理论
也称激励需要理论，是20世纪50年代初期，美国哈佛大 学的心理学家戴维·麦克利兰集中研究了人在生理和安全 需要得到满足后的需要状况，特别对人的成就需要进行了 大量的研究，从而提出的一种新的内容型激励理论。
内容型激励理论重点研究激发动机的诱因，主要包括马 斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克利兰 的成就需要理论和奥尔德弗的ERG理论等。
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管理学第十三章
（一）需要层次理论
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管理学第十三章
评价
• 贡献 – 从需要出发研究人的行为，指出了人的需要从低级向 高级发展的趋势 – 管理者应注意研究组织成员的不同需要，并且要注意 需要的发展和变化，采取不同的有针对性的激励方法 ，调动组织成员的积极性
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管理学第十三章
应用
•
实施激励时，应注意区分保健因素与激励因素。激励因
素与工作内容有关，保健因素与工作的周围环境有关，因此
二者类似内因和外因的关系。
•
不可忽视保健因素，缺乏保健因素时将引起很大的不满
，但具备时并不会激起强烈的激励。保健因素不满足会直接
降低人的满意度。激励的主要作用取决于激励因素的满足，
麦克利兰认为，在人的生存需要基本得到满足的前提 下，成就需要、权利需要和合群需要是人的最主要的三种 需要，其中成就需要的高低对人的成长和发展起着特别重 要的作用。
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管理学第十三章
• 成就需要指追求优越感的驱动力，或者参照某种标准去 追求成就感、寻求成功的欲望。高成就需要者在创造性的 活动中更容易获得成功。
——弗朗西斯（C.Francis）
点评：如果你想在组织中得到热情、创造性和全身心的 投入，就要学会激励
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管理学第十三章
领导的奥妙在于如何激励 每天反复做“激励”这件事 建立一套正确的激励理念
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管理学第十三章
第一节 激励概述
一、激励的概念与过程
激励即激发鼓励，指的是心理上的驱动力，含有激发人 的动机、诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现所追 求的目标而努力的意思。通俗地说，就是调动和发挥人的 积极性。
管理学-第十三章
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2020/11/29