银行网上银行柜面业务规范及流程模版
银行网上银行柜面业务规范及流程
银行网上银行柜面业务规范及流程一、个人网银开户个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。
个人客户注册网银专业版不得由他人代办。
（一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“开通网上银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。
柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8625—个人网银客户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。
已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。
《银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。
（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。
（三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8621－个人网银开户”交易为客户申请个人网上银行服务。
柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。
提交后系统显示个人网银开户成功。
（四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。
（五）磁条卡更换复合卡加挂网银1、客户使用“3513交易”将磁条卡转复合卡后，须填写《银行电子银行业务申请表》做关联网银申请。
柜员需在“8623交易”做网银账号关联，在“8628交易”做网银转账交易密码设置，即可转换成网银主账户。
银行手机银行(客户端)业务操作规程模版
银行手机银行（客户端）业务操作规程第一章综述手机银行（客户端）是指基于手机平台研制开发，客户只需将手机号与我行账户绑定，就能让客户的手机成为一个掌上的银行柜台，随时随地体验各项金融服务。
银行手机银行（客户端）为客户提供以下服务：（一）我的账户：账户余额的查询、历史交易明细查询、账户挂失、修改别名、账户删除、生成账户二维码名片、设置默认账号等。
（二）转账汇款：本人账户互转、行内转账、跨行汇款、跨行快汇、手机号转账、转账交易查询等。
（三）充值缴费：提供移动、联通、电信、燃气费缴费等第三方缴费项目，该业务需要与公共服务单位、通讯公司签订合作协议后，方可实行。
（四）二维码：扫一扫收款、扫一扫付款、付款二维码、收款查询等。
（五）定活互转：整存整取、零存整取、通知存款、定活互转查询。
（六）资金归集：对于已签约网银互联支付协议的他行账户进行资金归集（此项业务需待我行网上银行跨行清算系统上线后方可使用）。
（七）我的贷款：贷款详情、还款历史、还款计划。
（八）主动收款：实现客户向他人主动收款请求，经收款确认后可收款成功，发送出收款请求后，可随时查询收款状态。
（九）公务卡：提供公务卡激活、查询密码设置修改、已出未出账单查询、公务卡还款、积分查询等功能（此项业务需待我行发行公务卡后方可实行）。
（十）个人设置：登录密码修改、限额修改、预留信息设置、个人信息管理、令牌挂失、令牌同步。
（十一）公共服务：银行公告、优惠快讯、资费标准、网点查询、安全提示、电子银行章程、联系我们。
（十二）金融助手：理财资讯、存贷款利率查询、存贷款计算器。
手机银行（客户端）客户按照注册方式不同，分为自助签约客户和柜面签约客户。
我行根据不同的注册方式，为客户提供相应的手机银行服务。
手机银行（客户端）业务提供“短信”、“令牌”、“贴膜卡”三种客户身份确认方式：手机银行签约认证方式默认选择“短信”，客户可只单独选择“短信”作为唯一认证方式，也可搭配“令牌”或“贴膜卡”认证方式，其中“贴膜卡”认证仅为方付通手机银行客户设置，“贴膜卡”认证方式不得与“令牌”认证方式并存。
银行柜面业务操作流程
银行柜面业务操作流程第一章：柜面业务概述 (4)1.1 柜面业务范围 (4)1.1.1 账户管理 (4)1.1.2 存款业务 (5)1.1.3 取款业务 (5)1.1.4 贷款业务 (5)1.1.5 结算业务 (5)1.1.6 代理业务 (5)1.1.7 资产管理业务 (5)1.1.8 信用卡业务 (5)1.2 柜面业务规范 (5)1.2.1 客户服务规范 (5)1.2.2 业务操作规范 (5)1.2.3 信息安全规范 (5)1.2.4 风险防范规范 (5)1.2.5 内部管理规范 (5)1.2.6 监管合规规范 (6)1.2.7 持续改进规范 (6)第二章：客户接待与识别 (6)2.1 客户接待礼仪 (6)2.1.1 仪容仪表 (6)2.1.2 语言礼貌 (6)2.1.3 态度诚恳 (6)2.1.4 行为规范 (6)2.2 客户身份识别 (6)2.2.1 识别证件 (6)2.2.2 核对身份信息 (6)2.2.3 风险防范 (6)2.3 客户资料收集 (7)2.3.1 资料完整性 (7)2.3.2 资料审核 (7)2.3.3 资料归档 (7)2.3.4 资料更新 (7)第三章：账户管理 (7)3.1 账户开立 (7)3.1.1 客户资料审核 (7)3.1.2 账户类型选择 (7)3.1.3 账户信息录入 (7)3.1.4 账户开立确认 (7)3.1.5 账户资料归档 (7)3.2 账户变更 (8)3.2.2 账户信息修改 (8)3.2.3 变更确认 (8)3.2.4 变更资料归档 (8)3.3 账户撤销与销户 (8)3.3.1 客户资料审核 (8)3.3.2 账户余额确认 (8)3.3.3 账户撤销或销户操作 (8)3.3.4 账户资料归档 (8)3.3.5 账户撤销或销户确认 (8)第四章：存款业务 (8)4.1 现金存款 (8)4.1.1 客户提交现金存款申请 (9)4.1.2 柜员审核客户资料 (9)4.1.3 柜员清点现金 (9)4.1.4 柜员录入交易信息 (9)4.1.5 柜员打印存款凭证 (9)4.1.6 完成交易 (9)4.2 转账存款 (9)4.2.1 客户提交转账存款申请 (9)4.2.2 柜员审核客户资料 (9)4.2.3 柜员录入转账信息 (9)4.2.4 柜员确认转账信息 (9)4.2.5 柜员办理转账业务 (9)4.2.6 柜员打印转账凭证 (9)4.2.7 完成交易 (9)4.3 定期存款 (10)4.3.1 客户提交定期存款申请 (10)4.3.2 柜员审核客户资料 (10)4.3.3 柜员录入定期存款信息 (10)4.3.4 柜员确认定期存款信息 (10)4.3.5 柜员办理定期存款业务 (10)4.3.6 柜员打印定期存款凭证 (10)4.3.7 完成交易 (10)第五章：取款业务 (10)5.1 现金取款 (10)5.1.1 客户提交取款申请 (10)5.1.2 柜员审核资料 (10)5.1.3 系统查询账户信息 (10)5.1.4 办理取款业务 (10)5.1.5 核对现金 (10)5.1.6 交付现金及凭证 (11)5.2 转账取款 (11)5.2.1 客户提交转账取款申请 (11)5.2.3 系统查询账户信息 (11)5.2.4 办理转账业务 (11)5.2.5 通知客户 (11)5.3 自动柜员机取款 (11)5.3.1 客户插入银行卡 (11)5.3.2 选择取款业务 (11)5.3.3 系统验证身份 (11)5.3.4 取款机发放现金 (11)5.3.5 客户取款 (11)5.3.6 交易完成 (11)第六章：转账业务 (12)6.1 本行转账 (12)6.1.1 转账申请 (12)6.1.2 转账操作 (12)6.1.3 转账确认 (12)6.2 跨行转账 (12)6.2.1 转账申请 (12)6.2.2 转账操作 (12)6.2.3 转账确认 (12)6.3 汇款业务 (13)6.3.1 汇款申请 (13)6.3.2 汇款操作 (13)6.3.3 汇款确认 (13)第七章：支付结算业务 (13)7.1 支票支付 (13)7.1.1 支票审核 (13)7.1.2 支票支付 (13)7.1.3 支票挂失 (13)7.2 汇票支付 (14)7.2.1 汇票审核 (14)7.2.2 汇票支付 (14)7.2.3 汇票退票 (14)7.3 信用卡支付 (14)7.3.1 信用卡审核 (14)7.3.2 信用卡支付 (14)7.3.3 信用卡退款 (14)第八章：信贷业务 (14)8.1 贷款业务 (15)8.1.1 贷款申请 (15)8.1.2 贷款发放 (15)8.1.3 贷款回收 (15)8.2 信用卡业务 (15)8.2.1 信用卡申请 (15)8.2.3 信用卡还款 (16)8.3 贷款还款 (16)8.3.1 还款方式 (16)8.3.2 还款操作 (16)8.3.3 贷款逾期处理 (16)第九章：柜面风险管理 (16)9.1 风险识别 (16)9.1.1 定义与目标 (16)9.1.2 风险识别方法 (17)9.1.3 风险识别流程 (17)9.2 风险评估 (17)9.2.1 定义与目标 (17)9.2.2 风险评估方法 (17)9.2.3 风险评估流程 (17)9.3 风险控制 (17)9.3.1 定义与目标 (18)9.3.2 风险控制措施 (18)9.3.3 风险控制流程 (18)第十章：柜面业务系统操作 (18)10.1 系统登录与退出 (18)10.1.1 系统登录 (18)10.1.2 系统退出 (18)10.2 业务操作界面 (18)10.2.1 界面布局 (18)10.2.2 界面操作 (19)10.3 系统异常处理 (19)10.3.1 系统故障 (19)10.3.2 系统错误 (19)10.3.3 信息安全 (19)第一章：柜面业务概述1.1 柜面业务范围柜面业务是指银行在柜面为客户提供各类金融服务的业务活动。
银行柜面业务操作规范与流程
银行柜面业务操作规范与流程第一章：总则 (3)1.1 制定目的与依据 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 基本原则 (3)第二章：柜员职责与权限 (4)2.1 柜员职责 (4)2.2 柜员权限 (4)2.3 柜员行为规范 (4)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户接待 (5)3.2 业务咨询与办理 (5)3.3 业务回执与资料归档 (6)第四章：账户管理 (6)4.1 账户开立 (6)4.2 账户变更 (6)4.3 账户撤销 (6)4.4 账户冻结与解冻 (7)第五章：存款业务 (7)5.1 现金存款 (7)5.1.1 概述 (7)5.1.2 操作流程 (7)5.1.3 注意事项 (7)5.2 转账存款 (8)5.2.1 概述 (8)5.2.2 操作流程 (8)5.2.3 注意事项 (8)5.3 存款证明 (8)5.3.1 概述 (8)5.3.2 操作流程 (8)5.3.3 注意事项 (8)第六章：取款业务 (9)6.1 现金取款 (9)6.1.1 提前准备 (9)6.1.2 取款操作 (9)6.1.3 取款核对 (9)6.2 转账取款 (9)6.2.1 提前准备 (9)6.2.2 转账操作 (9)6.2.3 转账确认 (9)6.3 取款限额与控制 (9)6.3.1 取款限额 (9)第七章：贷款业务 (10)7.1 贷款审批 (10)7.2 贷款发放 (10)7.3 贷款回收 (10)7.4 贷款逾期处理 (11)第八章：结算业务 (11)8.1 汇款业务 (11)8.2 托收业务 (11)8.3 信用证业务 (11)8.4 银行承兑汇票业务 (12)第九章：银行卡业务 (12)9.1 银行卡发行 (12)9.2 银行卡激活与使用 (13)9.3 银行卡挂失与解挂 (13)9.4 银行卡冻结与解冻 (13)第十章：电子银行业务 (14)10.1 网上银行 (14)10.1.1 网上银行的特点 (14)10.1.2 网上银行的主要业务 (14)10.2 手机银行 (14)10.2.1 手机银行的特点 (14)10.2.2 手机银行的主要业务 (15)10.3 自助设备 (15)10.3.1 自助设备的特点 (15)10.3.2 自助设备的主要业务 (15)10.4 电子支付 (15)10.4.1 电子支付的特点 (15)10.4.2 电子支付的主要形式 (15)第十一章：柜面风险管理 (16)11.1 风险识别与评估 (16)11.2 风险防范与控制 (16)11.3 风险监测与报告 (16)11.4 风险事件处理 (17)第十二章：柜面业务操作监督与检查 (17)12.1 柜面业务操作规范 (17)12.1.1 操作流程标准化 (17)12.1.2 操作权限划分 (17)12.1.3 操作风险防控 (17)12.2 监督检查制度 (17)12.2.1 监督检查体系 (18)12.2.2 监督检查内容 (18)12.3 违规行为处理 (18)12.3.1 违规行为分类 (18)12.4 持续改进与优化 (18)12.4.1 培训与考核 (18)12.4.2 业务流程优化 (19)12.4.3 监督检查机制完善 (19)12.4.4 技术支持 (19)第一章：总则1.1 制定目的与依据为了规范我国某行业的发展，维护市场秩序，保障消费者和企业的合法权益，根据国家相关法律法规及政策，结合行业发展实际，特制定本规定。
银行网上银行柜面业务规范及流程
银行网上银行柜面业务规范及流程一、个人网银开户个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。
个人客户注册网银专业版不得由他人代办。
（一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“开通网上银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。
柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8625—个人网银客户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。
已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。
《银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。
（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。
（三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8621－个人网银开户”交易为客户申请个人网上银行服务。
柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。
提交后系统显示个人网银开户成功。
（四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。
（五）磁条卡更换复合卡加挂网银1、客户使用“3513交易”将磁条卡转复合卡后，须填写《银行电子银行业务申请表》做关联网银申请。
柜员需在“8623交易”做网银账号关联，在“8628交易”做网银转账交易密码设置，即可转换成网银主账户。
企业网上银行跨行转账柜面业务操作流程
企业网上银行跨行转账柜面业务操作流程二、操作流程1. 登录网上银行首先，企业需要登录自己的网上银行账户。
输入正确的账号和密码后，点击登录即可进入网上银行的主界面。
2. 选择跨行转账业务在网上银行主界面，企业可以看到各种业务选项，包括查询余额、转账汇款、账户管理等。
企业需要点击转账汇款选项，进入具体的转账业务界面。
3. 填写转账信息在转账业务界面，企业需要填写转账信息。
包括转入账户的银行名称、开户行名称、账号、户名等。
此外，还需要填写转账金额、用途等相关信息。
企业需要确保填写信息准确无误，以免造成转账失败或延误。
4. 进行身份验证为了确保转账安全，银行会要求进行身份验证。
一般情况下，企业需要输入短信验证码或者动态口令，以确认身份。
在输入正确的验证码后，点击确认即可。
5. 确认转账信息在进行身份验证后，企业需要仔细核对转账信息。
确认无误后，点击确认转账按钮进行下一步操作。
6. 打印转账凭证转账成功后，银行会生成转账凭证。
企业需要将转账凭证打印出来，并在接下来的柜面业务办理中使用。
7. 前往柜面办理拥有转账凭证后，企业需要前往银行的柜台办理转账业务。
在柜面，企业需要提供所需的身份证明、营业执照等相关材料，以便银行工作人员核实。
同时，需要将转账凭证交给工作人员，以作为操作的依据。
8. 进行柜面操作工作人员核实材料后，会进行柜面操作。
根据企业提供的转账凭证上的信息，工作人员会完成转账手续。
企业可以在柜台上进行现金的转账，或者选择网上银行转账的方式。
9. 签署相关文件完成转账操作后，工作人员会要求企业签署相关的转账文件。
企业需要按照提示逐一审查文件，并在需要签字的地方进行签字确认。
10. 获取转账凭证在完成签署文件后，工作人员会将转账凭证交还给企业。
企业需要将转账凭证妥善保管，以作为转账操作的凭证。
以上就是企业网上银行跨行转账柜面业务操作的流程。
通过依次完成各个步骤，企业可以安全、便捷地完成跨行转账业务。
企业可以根据自己的实际情况，选择最适合自己的转账方式，以提高资金运作效率和安全性。
银行网上银行业务操作规程模版
银行网上银行业务操作规程第一章总则第一条为加强和规范网上银行业务管理，防范网上银行操作风险，规范网上银行操作流程，确保我行网上银行业务健康稳健发展，依据《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引》和《银行网上银行业务管理办法》等有关规定，制定本操作规程。
第二条凡在我行办理网上银行业务的企业、个人及从事网上银行业务操作的员工，均应遵守本操作规程的规定。
第三条银行网上银行是以互联网为传输媒介，向客户提供信息介绍、金融服务及其它衍生服务。
客户可以通过网上银行办理查询、转账、交费、账户挂失等各种业务。
第二章基本概念及规则第四条系统组成我行网上银行系统根据使用对象和功能不同，划分为个人网上银行、企业网上银行和内部管理三个功能子系统。
个人网上银行（以下简称个人网银）为个人客户提供各类网上银行服务。
企业网上银行（以下简称企业网银）为企业客户提供各类网上银行服务。
内部管理系统（以下简称内管系统）是由银行内部业务管理人员或柜员使用，用于银行内部网上银行业务的操作和管理。
第五条客户分类（一）个人网银客户：根据客户签约方式不同，个人网银客户分为柜台签约客户和网上签约客户。
1、柜台签约客户是指在我行营业网点办理网上银行业务签约手续的客户（专业版），简称柜签客户。
柜签客户可以在签约范围内使用我行个人网银所有业务功能。
2、网上签约客户是指通过个人网银系统自助签约功能办理签约手续的客户（大众版），简称网签客户。
网签客户仅可以使用查询、账户挂失等功能。
（二）企业网银客户企业网银客户是指已在我行营业网点办理了网银签约的企业客户，企业客户柜台签约时可以登记2个或多个操作员。
第六条账户及交易类型（一）个人网银1、个人可以下挂的账户类型包括：个人结算账户、定期一本通、定期存单。
其中定期一本通、定期存单需客户本人在我行个人网银系统下挂。
2、银行卡下挂账户包括一个活期账户和不限个数的定期账户。
其中银行卡的活期存款账户支持查询和转账交易，定期账户仅支持查询交易。
银行柜面服务规范模版
银行柜面服务规范模版银行柜面服务规范模板一、前言银行柜面是银行与客户沟通的重要场所，柜面服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
为了提高银行柜面服务质量，规范银行柜面服务行为，特编制本模板，供银行参考与应用。
二、柜面服务行为规范1、工作时间：1）严格按照规定上、下班，不得迟到早退；2）如果需要请假，应提前向上级领导请假，且请假时间不得影响工作进度。
2、仪表仪容：1）工作人员应穿着整洁、干净的工服；2）仪表仪容应整洁大方，不得梳着过于花哨的发型、涂着夸张的口红等；3）不得佩戴大型首饰，尤其是银行的门脸上，要特别注意不影响银行的形象。
3、服务态度：1）待客如见的态度，主动问好，即使客户态度恶劣也要互敬互信，微笑服务；2）语言要规范，清晰，不得吸烟、打嗝等动作；3）遇到果断的问题不能回答的，应积极与相关部门联系处理，并在第一时间将处理情况告知客户。
4、注意细节：1）柜台上的物品应整齐清晰，不得堆放杂物；2）如果需要添加机具或是需要修理或进行保养，应在业务冗余时间安排，要事先通知客户。
5、专业议事：1）对于客户提出的问题，员工应及时整理信息，结合客户需求，提供合适的专业答案或方案。
三、服务流程规范1、入户设宴：1）对于最迟来的客户，一定要安排坐着优先柜台，确保客户的利益；2）考虑有伤残人士、老年人、孕妇等需要优先让座的客户，预先为其保留座位。
2、告知业务：1）了解客户需求后，切换业务应及时告诉客户，不得让客户在银行内浪费太多时间；2）在服务过程中，必须明确、具体、规范地告知客户每个流程，例如数据记录、业务办理程序等；3、个性化服务：1）银行柜面要根据客户的差异进行差异化服务，如不同的年龄段、不同的专业需求等；2）为客户提供优惠，例如攒积分、折扣等。
四、遇到问题的处理规范1、发现问题：1）服务人员应及时发现并记录发现中的问题；2）发现的问题应及时反馈到上级领导，并将问题按照相应的流程解决。
2、处理问题：1）在一定业务范围内，服务人员应该知道解决问题的方法，以保证服务的完整性；2）涉及到或不同范围内的问题，应及时联系相关处理部门或项目负责人；3）如果无法解决，应及时通知客户，给予客户客观的原因，暂时让客户等待解决。
银行网上银行业务操作规程模版
银行网上银行业务操作规程模版第一章总则第一条为规范银行网上银行业务操作，保障客户利益，提高银行服务质量，根据相关法律法规，银行制定了本规程。
第二条本规程适用于银行网上银行业务的所有操作人员和客户。
第三条网上银行业务操作应遵守法律法规和银行的相关规定。
第四条网上银行业务操作应确保信息安全、操作准确、及时、高效。
第五条网上银行业务操作应确保客户资金及利益安全，保护客户个人信息的机密性。
第二章客户注册与认证第六条客户注册1．客户在申请办理网上银行业务前，需按照银行要求向银行提供真实、准确的个人信息。
2．客户注册时应妥善保管登录账号、密码等信息，不得向他人泄露或转让。
3．客户需要遵守银行关于银行卡、数字证书等安全设施的使用规定。
第七条客户认证1．客户在登陆网上银行业务前，需按照银行要求进行认证，以确保客户身份真实、有效。
2．客户可以采用密码、短信验证码等多种认证方式进行身份确认。
3．客户在认证过程中应妥善保管相应的认证设备和凭证，防止丢失、遗忘或泄露。
第三章网上银行业务操作安全规范第八条网上银行业务操作环境1．客户在进行网上银行业务操作时，应选择安全可靠的计算机、手机等终端设备。
2．客户在进行网上银行业务操作时，应避免使用公共的网络或不可信的无线网络。
3．客户在进行网上银行业务操作时，应确保操作环境没有恶意软件、病毒等威胁。
第九条网上银行业务操作流程1．客户在进行网上银行业务操作时，应按照银行要求的流程进行操作。
2．客户在进行网上银行业务操作时，应仔细核对相关信息，确保操作准确无误。
3．客户在进行网上银行业务操作时，应按照银行要求的时间限制要求完成操作。
第四章安全措施与风险防范第十条网上银行业务的安全措施1．银行应建立健全网上银行业务安全保护体系，包括技术措施、管理措施等。
2．银行应监控网上银行业务操作，发现异常情况及时报警并采取相应的安全措施。
3．银行应及时更新安全设施和加固系统，以防止黑客攻击等安全威胁。
银行柜面业务操作流程手册
银行柜面业务操作流程手册第一章：银行柜面业务概述 (3)1.1 业务范围与分类 (3)1.1.1 业务范围 (3)1.1.2 业务分类 (4)第二章：柜面业务基本流程 (5)1.1.3 客户接待 (5)1.1 热情接待 (5)1.2 自我介绍 (5)1.3 了解客户需求 (5)1.3.1 客户识别 (5)2.1 身份证件审核 (5)2.2 客户信息录入 (5)2.3 风险评估 (5)2.3.1 业务受理 (6)3.1 审核业务资料 (6)3.2 确认业务类型 (6)3.3 录入业务信息 (6)3.3.1 业务处理 (6)4.1 业务审核 (6)4.2 业务办理 (6)4.3 业务反馈 (6)4.3.1 业务结束 (6)5.1 业务凭证打印 (6)5.2 业务资料归档 (6)5.2.1 后续工作 (6)6.1 客户关怀 (6)6.2 业务跟踪 (6)6.3 信息反馈 (6)第三章：账户管理 (7)6.3.1 账户开立的基本原则 (7)6.3.2 账户开立的流程 (7)6.3.3 账户变更 (7)6.3.4 账户撤销 (7)6.3.5 账户使用 (8)6.3.6 账户管理 (8)第四章：存款业务 (8)6.3.7 活期存款概述 (8)6.3.8 活期存款操作流程 (8)6.3.9 定期存款概述 (9)6.3.10 定期存款操作流程 (9)6.3.11 存款证明 (9)第五章：取款业务 (10)6.3.13 活期取款概述 (10)6.3.14 活期取款流程 (10)6.3.15 注意事项 (10)6.3.16 定期取款概述 (10)6.3.17 定期取款流程 (11)6.3.18 注意事项 (11)6.3.19 取款凭证 (11)6.3.20 查询渠道 (11)6.3.21 注意事项 (11)第六章：转账业务 (11)6.3.22 本行转账概述 (11)6.3.23 本行转账操作流程 (12)6.3.24 本行转账注意事项 (12)6.3.25 跨行转账概述 (12)6.3.26 跨行转账操作流程 (12)6.3.27 跨行转账注意事项 (12)6.3.28 转账查询 (12)6.3.29 转账撤销 (13)6.3.30 转账查询与撤销注意事项 (13)第七章：支付结算业务 (13)6.3.31 支票概述 (13)6.3.32 支票的种类 (13)6.3.33 支票业务操作流程 (13)6.3.34 支票业务风险防范 (13)6.3.35 汇票概述 (14)6.3.36 汇票的种类 (14)6.3.37 汇票业务操作流程 (14)6.3.38 汇票业务风险防范 (14)6.3.39 信用卡概述 (14)6.3.40 信用卡的种类 (14)6.3.41 信用卡业务操作流程 (15)6.3.42 信用卡业务风险防范 (15)第八章：信贷业务 (15)6.3.43 贷款概述 (15)6.3.44 贷款类型 (15)6.3.45 贷款流程 (15)6.3.46 信用卡分期概述 (16)6.3.47 信用卡分期类型 (16)6.3.48 信用卡分期流程 (16)6.3.49 贷款还款 (16)6.3.50 逾期处理 (16)第九章：理财业务 (17)6.3.52 理财产品销售流程 (17)6.3.53 理财产品赎回概述 (17)6.3.54 理财产品赎回流程 (17)6.3.55 理财产品查询 (18)6.3.56 理财产品变更 (18)第十章：中间业务 (18)6.3.57 概述 (18)6.3.58 收费业务类型 (18)6.3.59 收费业务管理 (19)6.3.60 概述 (19)6.3.61 代办业务类型 (19)6.3.62 代办业务管理 (19)6.3.63 概述 (20)6.3.64 代理业务类型 (20)6.3.65 代理业务管理 (20)第十一章：柜面业务风险管理 (20)6.3.66 风险识别 (20)6.3.67 风险防范措施 (20)6.3.68 风险控制策略 (21)6.3.69 内部审计 (21)6.3.70 合规管理 (21)6.3.71 分类 (21)6.3.72 处理流程 (22)6.3.73 报告 (22)第十二章：柜面业务培训与考核 (22)6.3.74 培训内容 (22)6.3.75 培训方式 (22)6.3.76 考核指标 (22)6.3.77 考核方式 (23)6.3.78 晋升通道 (23)6.3.79 激励机制 (23)第一章：银行柜面业务概述1.1 业务范围与分类银行柜面业务是指银行在前台柜面为客户提供各类金融服务和交易操作的业务。
银行手机银行卡业务规范及柜面操作流程
银行手机银行卡业务规范及柜面操作流程第一章总则第一条为保证我行手机银行卡业务正常运作，维护客户资金安全，根据中国人民银行《储蓄管理条例》、《银行卡业务管理办法》，我行《电子银行章程》等有关规定，结合我行实际，特制定本规程。
第二章名词释义第二条“手机银行卡”业务：是通过移动通信网络将客户手机连接至银行，实现利用手机界面直接完成各种非现金银行业务的服务系统。
第三条关联账户：指客户在使用手机银行卡时需先将手机与自己的活期结算账户（存折或借记卡）进行绑定，客户在进行缴费、支付、转账时，银行系统会根据用户的指令自动从绑定的活期结算账户中扣款。
该绑定的活期结算账户叫做关联账户。
为方便用户，手机银行卡最多可设定五个关联账户（第一个叫做主关联账户，其余叫做备用关联账户），用户在进行缴费、支付、转账时可以从这五个支付账户中任选一个进行扣款。
用户使用手机银行卡需支付相应的服务费用，此服务费用将由系统定期自动从用户设定的关联账户中扣取，服务费用的优惠按我行网点公示的收费标准执行。
第四条登录密码：进入手机银行卡菜单时，需要输入一个密码，该密码叫做登录密码。
初始登录密码为123456，用户开通手机银行后，为安全起见，应及时修改登录密码。
登录密码存放在手机银行卡中，由SIM卡应用负责维护，用户可以随时修改登录密码。
登录密码连续错误6次后会锁定手机银行卡，第二天自动解锁，若急用或忘记，用户需到柜面进行登录密码重置，重置后的密码为123456。
第五条支付密码：指通过手机银行卡进行涉及付款的交易时（包括缴费、转账汇款、账单支付等），需要客户输入密码后进行交易，该密码为支付密码。
初始支付密码需客户在柜面设定，密码为6位数字，设定成功后如需修改可在手机端操作，如若遗忘则必须到柜面办理密码重置。
支付密码存放在手机银行系统内，由手机银行系统负责管理和认证。
第六条交易号：指通过手机银行卡执行的每一笔收、付款交易，系统都会分配一个唯一的编号，以方便客户用于查询、核对，此编号为交易号。
XX银行手机银行柜面业务操作规程
XX银行手机银行柜面业务操作规程第一章总则第一条为规范XX银行手机银行柜面业务操作，提高服务质量，保障客户利益，特制定本规程。
第二条所谓手机银行柜面业务，是指客户通过手机银行渠道申请办理的业务需在柜面进行办理的业务。
第三条所有从事手机银行柜面业务的柜员应具备相关业务知识和操作技能，并经过严格的培训和考核。
第四条客户办理手机银行柜面业务，应出示有效证件，并提供与账户相符的信息。
第五条XX银行应建立完善的手机银行柜面业务审批制度，确保合规办理。
第六条手机银行柜面业务操作应遵循公平、公正、公开的原则，不得利用职务便利谋取私利，也不得泄露客户隐私。
第七条对于手机银行柜面业务中出现的问题或投诉，应及时进行记录并进行处理。
第八条本规程的修改和补充，须经银行高级管理层的批准方能生效。
第二章业务办理第九条客户到达柜面办理手机银行业务时，柜员首先应确认客户身份，核对客户所提供的证件信息。
第十条柜员应当向客户提供亲切、礼貌的服务，根据客户需求耐心解答疑问，并详细介绍手机银行柜面业务的具体办理流程。
第十一条柜员应向客户提供手机银行柜面业务所需的资料清单，并提示客户准备好相应资料。
第十二条客户办理手机银行柜面业务时，柜员应按照规定的流程操作，并及时向客户反馈办理结果。
第十三条对于客户办理手机银行柜面业务中可能涉及的风险，柜员应向客户进行风险提示，并尽力为客户提供风险防范建议。
第十四条对于手机银行柜面业务中涉及的重要事项，如资金变动、开通限额等，柜员应与客户详细确认，并及时办理相应手续。
第十五条柜员在办理手机银行柜面业务时应保证操作的准确性和合规性，确保客户的资金安全。
第三章异常情况处理第十六条在手机银行柜面业务操作过程中，如发生系统故障、网络中断等情况，柜员应第一时间向维护人员报修，并及时告知客户如何处理。
第十七条柜员在办理手机银行柜面业务时如发现客户提供的证件信息与账户不符、疑似虚假交易等异常情况，应立即暂停业务办理，并向上级汇报。
XX银行个人网上银行专业版柜面业务操作规程
XX银行个人网上银行专业版柜面业务操作规程第一章总则第一条为规范XX银行个人网上银行专业版柜面业务操作，根据《XX银行网上银行业务管理办法》，制定本操作规程。
第二条个人网上银行是指客户通过网络，利用我行网上银行客户身份，将需求指令自主提交到我行业务系统，从而实现查询、转账等业务功能的金融服务渠道。
第三条个人网上银行分为大众版和专业版两种。
（一）大众版：由客户本人通过网络登录XX银行网站自行注册开通。
（二）专业版：必须以安全级别高的USBKey为介质，介质中存储每个用户唯一的、不可复制的数字证书（以下简称“证书”），需通过营业网点柜面注册开通使用。
本行将USBKey介质简称为“UK盾”（以下简称“U盾”），对外称为“吉银安盾”。
第四条网上银行专业版使用的“U盾”分为一代“U盾”和二代“U盾”。
二代“U盾”系统上线后，一代“U盾”停止对外发放；已发放的“U盾”不影响继续使用，用户可以正常办理个人网上银行专业版业务。
但一代“U盾”用户忘记PIN码、PIN码连续6次错误被锁定、用户证书过有效期、用户的两码证书过期或两码证书丢失等情况，必须更换二代“U盾”。
第五条本操作规程适用于各营业网点柜面专业版网银二代“U盾”业务操作。
第二章基本规定第六条凡在我行开立借记卡的个人客户或已通过我行官网注册网银大众版的客户，需本人凭有效身份证件及借记卡到我行任一营业网点办理个人网上银行（以下简称“网银”）专业版的注册开通。
第七条网银专业版或大众版注销，需本人凭有效身份证件到本行任一营业网点办理网银注销手续，他人代为办理的，需同时提供代理人有效身份证件。
第八条“U盾”更换时客户不需出具原“U盾”，专业版网银注销时不需收回“U盾”。
第九条“U盾”装载存储的数字证书，需激活后方可有效使用。
证书激活可在柜面激活，也可由客户登录网银后自行完成证书激活。
第十条客户新注册网银及更换“U盾”，必须进行证书激活后方可登录网银办理相关业务。
个人网上银行业务操作规程
个人网上银行业务操作规程一、用户注册与登录2.用户需要填写完整的注册信息，并设置安全性较高的登录密码。
3.用户完成注册后，可以使用注册的手机号码和密码登录网上银行。
二、账户管理1.用户在登录网上银行后，可以查看和管理自己的账户信息。
2.用户可以对自己的账户进行查询、转账、存款、取款等操作。
3.用户可以设置账户的安全性措施，如绑定手机号码、设置预警提示等功能。
4.用户应定期检查自己的账户信息，确保账户安全。
三、转账操作1.用户可以使用网上银行进行转账操作，包括本行转账和跨行转账。
2.在进行转账操作之前，用户需要核对对方的账户信息，确保转账的准确性。
3.用户在进行转账操作时，应注意填写正确的转账金额和收款账户信息。
4.用户在转账操作后，应及时核对账户余额和交易记录，确保转账操作成功。
四、存款和取款1.用户可以在网上银行进行存款和取款操作。
2.用户在存款时，应注意填写正确的存款金额和存款账户信息。
3.用户在取款时，应注意提供正确的取款金额和取款账户信息。
4.用户应定期核对账户余额和交易记录，确保存款和取款操作成功。
五、密码管理1.用户在注册时，应设置安全性较高的登录密码，并定期更改密码。
2.用户应妥善保管密码，不得将密码告知他人。
3.用户应注意避免使用简单的密码，如生日、手机号码等容易被猜测的密码。
4.用户应定期更改网上银行登录密码，确保账户的安全性。
六、安全防范1.用户在登录网上银行时，应注意环境的安全性，避免在公共场所使用网上银行。
2.用户应定期更换绑定的手机号码，确保账户的安全性。
3.用户应注意网上银行的安全设置，如启用登录密码、短信验证等安全功能。
4.用户在操作网上银行时，应注意避免点击可疑链接和输入个人信息。
5.用户应定期检查账户的交易记录，确保没有出现异常操作。
七、风险提示1.网上银行业务存在一定的风险，用户在操作时应注意防范风险。
2.用户应妥善保管账户信息和相关凭证，避免账户被他人盗用。
银行柜面业务操作规范手册
银行柜面业务操作规范手册第1章基本规定 (7)1.1 员工形象规范 (7)1.2 工作时间规定 (7)1.3 服务态度与礼仪 (7)第2章账户管理 (7)2.1 开户业务操作流程 (7)2.2 修改账户信息业务操作流程 (7)2.3 销户业务操作流程 (7)第3章存款业务 (7)3.1 现金存款业务操作流程 (7)3.2 支票存款业务操作流程 (7)3.3 电子转账存款业务操作流程 (7)第4章取款业务 (7)4.1 现金取款业务操作流程 (7)4.2 支票取款业务操作流程 (7)4.3 电子转账取款业务操作流程 (7)第5章转账业务 (7)5.1 系统内转账业务操作流程 (7)5.2 跨行转账业务操作流程 (7)5.3 境外汇款业务操作流程 (7)第6章结算业务 (7)6.1 支票结算业务操作流程 (7)6.2 汇票结算业务操作流程 (7)6.3 托收结算业务操作流程 (7)第7章信用卡业务 (8)7.1 信用卡申请及发放操作流程 (8)7.2 信用卡挂失及补办操作流程 (8)7.3 信用卡还款及销卡操作流程 (8)第8章电子银行业务 (8)8.1 网上银行操作流程 (8)8.2 手机银行操作流程 (8)8.3 自助设备操作流程 (8)第9章柜面贷款业务 (8)9.1 个人贷款业务操作流程 (8)9.2 企业贷款业务操作流程 (8)9.3 贷款还款业务操作流程 (8)第10章投资理财业务 (8)10.1 储蓄理财业务操作流程 (8)10.2 基金销售业务操作流程 (8)10.3 保险业务操作流程 (8)第11章国际业务 (8)11.1 外汇买卖业务操作流程 (8)11.2 国际汇款业务操作流程 (8)11.3 出入境金融服务操作流程 (8)第12章风险控制与应急处理 (8)12.1 防范洗钱和反恐融资操作流程 (8)12.2 银行卡盗刷应急处理流程 (8)12.3 系统故障应急处理流程 (8)第1章基本规定 (8)1.1 员工形象规范 (8)1.1.1 员工应保持仪表整洁，着装规范，符合公司形象要求。
银行网上银行业务操作规程模版
银行网上银行业务操作规程第一章总则第一条为加强和规范网上银行业务管理，防范网上银行操作风险，规范网上银行操作流程，确保我行网上银行业务健康稳健发展，依据《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引》和《银行网上银行业务管理办法》等有关规定，制定本操作规程。
第二条凡在我行办理网上银行业务的企业、个人及从事网上银行业务操作的员工，均应遵守本操作规程的规定。
第三条银行网上银行是以互联网为传输媒介，向客户提供信息介绍、金融服务及其它衍生服务。
客户可以通过网上银行办理查询、转账、交费、账户挂失等各种业务。
第二章基本概念及规则第四条系统组成我行网上银行系统根据使用对象和功能不同，划分为个人网上银行、企业网上银行和内部管理三个功能子系统。
个人网上银行（以下简称个人网银）为个人客户提供各类网上银行服务。
企业网上银行（以下简称企业网银）为企业客户提供各类网上银行服务。
内部管理系统（以下简称内管系统）是由银行内部业务管理人员或柜员使用，用于银行内部网上银行业务的操作和管理。
第五条客户分类（一）个人网银客户：根据客户签约方式不同，个人网银客户分为柜台签约客户和网上签约客户。
1、柜台签约客户是指在我行营业网点办理网上银行业务签约手续的客户（专业版），简称柜签客户。
柜签客户可以在签约范围内使用我行个人网银所有业务功能。
2、网上签约客户是指通过个人网银系统自助签约功能办理签约手续的客户（大众版），简称网签客户。
网签客户仅可以使用查询、账户挂失等功能。
（二）企业网银客户企业网银客户是指已在我行营业网点办理了网银签约的企业客户，企业客户柜台签约时可以登记2个或多个操作员。
第六条账户及交易类型（一）个人网银1、个人可以下挂的账户类型包括：个人结算账户、定期一本通、定期存单。
其中定期一本通、定期存单需客户本人在我行个人网银系统下挂。
2、银行卡下挂账户包括一个活期账户和不限个数的定期账户。
其中银行卡的活期存款账户支持查询和转账交易，定期账户仅支持查询交易。
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银行网上银行柜面业务规范及流程
一、个人网银开户
个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。
个人客户注册网银专业版不得由他人代办。
（一）客户填写《某银行个人电子银行服务申请表》，并在‚开通网上银行‛项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。
柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用‚8625
—个人网银客户信息查询‛交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。
已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。
《某银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。
（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《某银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。
（三）《某银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用‚8621
－个人网银开户‛交易为客户申请个人网上银行服务。
柜员按客户填写《某银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。
提交后系统显示个人网银开户成功。
（四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《某银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。
（五）磁条卡更换复合卡加挂网银
1、客户使用‚3513交易‛将磁条卡转复合卡后，须填写《某银行电子银行业务
申请表》做关联网银申请。
柜员需在‚8623交易‛做网银账号关联，在‚8628交易‛做网银转账交易密码设置，即可转换成网银主账户。
并可做证书维护、网银密码设置、凭证管理、网银销户等网银相关业务。
2、网银主账户挂失补卡后，需按上述规定重新关联网银，即可转换成网银主账户。
注意事项：
①该交易支持的账户类型为活期存折或借记卡用户。
②开通网银客户信息对应证件号码必须为18位新身份证号码。
③网银用户名长度为6--20位，表现形式为纯数字、纯字母或数字加字母组合；可默认为存折或借记卡账号，也可由客户自行设置。
④网银登陆密码，由客户柜面输入，长度为6位的数字；不得预留少于6位数字的密码，不足6位的密码须在密码前或后加‚0‛补足。
⑤网银防伪信息，可以在柜面设置，也可以由客户本人在个人网银页面设置。
⑥网银开户时，各营业网点柜面人员需将我行当日执行的网银业务收费标准告知客户。
二、个人网银客户信息查询及维护
柜员通过‚8625—个人网银客户信息查询‛交易对客户提交的证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与系统客户信息不符的情况。
查询完毕打印查询结果随当日会计传票装订。
当客户个人信息在做完‚证件信息维护‛交易后无法同步到个人网上银行信息中时，需做‚个人客户信息更新‛交易，个人网银登陆后信息修改成功。
注意事项：
①查询时输入的账号，可以是个人网银所关联的任何一个账号。
②卡/折密码，为对应账号的柜面或ATM取款时的支取密码。
三、个人网银证书维护
（一）证书申请
个人网银专业版开户成功后，柜员须使用‚8626—个人网银证书维护‛交易，
操作类型选择‚证书申请‛，系统会产生两码（网银参考号、授权码），柜员按系统提示打印两码后加盖转讫章交给客户，同时应提醒客户在14天内登陆CFCA网站，输入两码下载数字证书。
同时打印证书申请成功的凭证随当日会计传票装订。
首次登录网银时强制修改登录密码。
（二）两码重发
客户在获取两码后，当遇到两码丢失或两码有效期内未下载证书，
可在柜面申请重新获取两码，柜员使用‚8626——个人网银证书维护‛交易，操作类型选择‚两码重发‛，系统会产生新的两码，柜员按系统提示打印两码后加盖转讫章交给客户，客户在规定时间内登陆CFCA网站下载证书。
同时打印两码重发成功的凭证随当日会计传票装订。
（三）证书恢复
证书下载使用后，在使用过程中由于客户主观原因遗失，需重新补发证书，柜员使用‚8626——个人网银证书维护‛交易，操作类型选择‚证书恢复‛，系统会产生新的两码，柜员按系统提示打印两码后加盖转讫章交给客户，客户登陆CFCA 重新下载证书，该交易需在证书下载后24小时才可操作。
同时打印证书恢复成功的凭证随当日会计传票装订。
（四）证书更新
已申请两码的客户在规定时间内未登录CFCA下载证书（证书未下载不能执行证书更新交易），可持客户本人有效身份证件及任意在网银中关联的存折或银行卡到柜台重新申请证书，柜员使用（8626——个人网银证书维护）交易，操作类型选择‚证书更新‛，系统重新产生两码。
注意事项：
①客户初次注册个人网银，且要求开通个人网银专业版，则选择‚证书申请‛。
②在柜面获取两码（网银参考号、授权码）后，14天内未下载USBKEY证书，获取的两码将失效，客户需到本行任一营业网点重新申请两码，柜员应做‚两码重发‛交易。