零售药店柜台销售技巧[专业相关]

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销售的定义 • 销售是指销售人员通过帮助或
说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程.
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• 若作为消费者是什么驱使你购买?
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• 满足想要 • 满足需要 • 解决问题
*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同
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指出对方的...... 想要 需要 问题
提出: 特点 利益
• 有的人参加培训课以前可能会想：
“我的销售一直都很成功，为什么还
要上课？”
迄今为止您的潜力的 50％
性格和产品知识
增加 20％ 销售技巧
再增加 30％
将来的培训
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零售药店店员培训意义（II）
• 通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.
零售药店柜台销售技巧
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自我介绍
蔡云浩
– 负责业务 – 终端产品推广 – 促销 – 培训
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内容
• 培训的目的 • 柜台销售概况 • 柜台销售技巧
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零售药店店员的培训目的
• 帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润
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零售药店店员培训意义（I）
提出解决方案与利益来针对: 欲望,需要,问题提高利益,减少弊端
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销售的关键 销售就在于发现和满足客户的需要
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柜台销售
柜台销售技巧
1. 店员的仪态 2. 了解你的顾客 3. 接待的语言与艺术 4. 柜台销售步骤 5. 处理柜台矛盾的原则和方法
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柜台销售
接待顾客是柜台推销成交的前提
• 销售人员的准备
– 多学习专业的产品 知识和市场知识
– 衣着整洁，干净
– 以专业化的态度， 热情，大方的对待 每一位顾客
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柜台销售步骤
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主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接
价格 广告 喜欢的牌子 药师推荐
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了解你的顾客
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顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法
• 慎重型顾客
• 此类顾客选购 商品时往往犹 疑不决.
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–店员应以关心的姿态
去接近他们，了解其购
买意图。拿出两种以上
的同类商品，供它比较
, 帮他出主意，突出商
品的特点，并把商品的
使用价值同顾客需要结
合起来,由顾客自己决
定.
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了解你的顾客
挑剔型顾客
• －此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵.
(II)
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店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔
销售人员通过接待顾客认真研究和体 察顾客的购买心理，并根据不同类型顾 客的特点,采取不同的接待方法.
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店员的仪态
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“第一印象”销售的开端
• 推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。
• 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整 洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸， 用自信来面对顾客
– 针对顾客不同需求，从不同侧面宣
传产品
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柜台销售步骤
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五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送空
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柜台销售步骤
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销售准备
• 店面与产品 – 清洁店面 – 将产品摆放于合适的 位置 – 保证产品不断货 – 将产品的介绍材料置 于顾客易于拿到的地 方，便于查询。
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了解你的顾客
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中国消费者购买药品时考虑的因素
购买方便程度 使用说明书是否清楚
使用方便程度 知名度
广告选出 由朋友/家人推荐
以往用药经验 由医生/药师推荐
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了解你的顾客
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美国消费者购买药品时考虑的因素
其它 曾经使用
优惠券 他人推荐 比私有品牌好
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了解你的顾客
• 傲慢型顾客 –这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒.
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(III)
–店员可软硬兼施 ，先 用礼貌的语言缓和他们 的情绪 ，通过热情友好 的询问和 关心感化他们 ，通过详细 耐心的介绍 和说明打动顾客.
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了解你的顾客ห้องสมุดไป่ตู้
• 谦虚型顾客 – 此类顾客往往性格内 向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦 发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以 消除
• 善解人意，询问高明：
–边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产 生被审问的感觉）
–从一般问题入手，逐步涉及中心
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接待语言艺术
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语言--情感沟通的工具
– 针对不同年龄层次，灵活提问 – 不要打听顾客的购买计划 – 不要问涉及顾客隐私的问题
• 巧妙回答顾客提问 – 向顾客透彻的说明产品质量，使用 方法
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(IV)
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–店员应要有礼貌 ，诚恳，谦虚使顾 客感到自己在这里 得到关 心，理解 ，同情。介绍商品 时 要实事求是， 以诚相待.
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接待语言艺术
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语言--情感沟通的工具
• 基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准
确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当
• 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。 最好使用：“您想看些什么？”
近顾客 • 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关
心的口吻接近顾客
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柜台销售步骤
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主动搭话，积极接触
• 当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应 精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员 商量的表现
• 当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特 点的方式接近顾客
• 当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照
商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾
客
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柜台销售步骤
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出示商品，激发兴趣
• 当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。
• 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点， 性能，价格等
• 若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并 做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。