2017红星美凯龙服务礼仪
商场营业员培训(服务礼仪) (2)
3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋， 女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑 色皮鞋。
4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指 甲油。
精选课件
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃
抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。
男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。
营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称 和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午 播出。
精选课件
客服部提供的服务
客服部提供免费空气检测服务，顾客消 费满10000元以上，营业员可提醒顾客 去一层西服务台做好登记，客服人员会 跟顾客约定时间上门；
免费地板保养服务，顾客消费满5000元 以上可享受，可去一层西服务台客服人 员处做好登记；
精选课件
商场日常服务办理
标价签的领取流程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼东
服务台领取标价签。电话：67792009 爆炸签、支架、工号牌、塑封价签的领取流
程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼西
北角客服办公室领取 电话：85615777
精选课件
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精选课件
服务语言及行为的礼仪
电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话
“你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见”
精选课件
服务语言及行为的礼仪
微笑服务 微笑是人类最美的语言，
是唯一不要成本而能获得 很好效益的商品，是连接 宾客的桥梁，是服务热情 最直接表示方式，也是一 个人自信的表现。
“你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况”
卖场服务礼仪规范
卖场服务礼仪规范随着社会的发展以及人们生活水平的提高，卖场作为消费者购物的主要场所之一，在服务方面越来越重要。
为了提供良好的服务质量，卖场服务礼仪规范就显得尤为重要。
下文将从卖场服务员的着装、语言礼仪、态度和行为规范以及服务流程等方面，阐述卖场服务礼仪规范。
首先，卖场服务员的着装要符合规范。
卖场是商场中直接面对消费者的工作场所，服务员的着装对形象的塑造和消费者的第一印象起着重要作用。
服务员应穿着整齐、干净、工作服要统一规范，并且要定期更换衣服保持整洁。
同时，服装要与所在卖场的风格相协调，以提升卖场整体形象。
其次，卖场服务员的语言礼仪也很重要。
服务员的语言和表达方式应该得体、准确、礼貌。
在与消费者交流时，应使用正确的措辞和声音发音清晰，避免使用粗俗或难以理解的方言或行业术语。
同时，服务员要学会倾听，充分理解消费者的需求，在与消费者交流时要尽量避免使用贬低或冒犯他人的言辞，以保持服务的专业性和礼貌性。
另外，卖场服务员的态度和行为也应符合规范。
服务员应以积极、热情、真诚的态度对待每一位顾客，主动问候、微笑以及提供帮助和建议。
在为顾客提供服务过程中，服务员应保持礼貌，并尽量满足顾客的要求。
当遇到客户投诉时，服务员应以冷静、客观的态度处理，及时解决问题，并向领导或相关部门反馈客户的意见和建议，以提升服务质量。
最后，服务流程也是卖场服务礼仪规范的重要方面。
服务员应熟悉并掌握商品的位置、特点以及促销信息等，以便为顾客提供准确的指导和信息。
服务员要学会主动介绍商品特点、优势以及相关的附加服务，提升销售水平和用户体验。
在服务流程中，服务员应该注意细节，例如保持工作区域的整洁有序、提供正确的找零和发票、准确记录顾客的需求等。
总结起来，卖场服务礼仪规范在提高服务质量和提升消费者体验方面起着重要作用。
卖场服务员应注意着装整齐、语言得体、态度热情、行为规范和完善的服务流程等方面，以提供更好的服务。
通过加强卖场服务礼仪规范的培训和管理，可以提升卖场整体形象，增加消费者的满意度，提高销售额和顾客忠诚度。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规是指在超市工作过程中，所需遵守的一系列行为准则和规范。
遵守超市服务礼仪规，可以提高超市员工的服务质量，增强顾客的满意度，进一步促进超市的发展。
本文将从员工服装、形象仪表、用语礼仪、服务态度及专业技能等方面，详细阐述超市服务礼仪规。
一、员工服装1. 服装要整洁干净，符合超市形象要求。
每天上班前要使用干净的衣服，确保服装的整齐、无褶皱、无污渍。
2. 超市提供的工作服应严格按规定穿着，不得随意更换。
3. 饰品要素雅，不宜佩戴夸张或过分花俏的装饰品，可以佩戴简单的饰品，如耳环、戒指等。
4. 员工服装应根据超市的要求，统一穿着，保持整齐有序。
二、形象仪表1. 员工要保持身体的干净整洁，确保身上无异味。
2. 脸部要干净，不得有油光、污渍或大面积的粉刺。
3. 手指甲要保持干净整齐，不得留长或涂抹花俏的指甲油，更不能咬指甲。
4. 发型要整洁，不得有乱糟糟的发型。
5. 保持良好的站姿和坐姿，不得趴在收银台或柜台上，不得交叉双腿。
三、用语礼仪1. 对待顾客要有亲切的微笑，用温和友善的语气与顾客交流。
2. 用语要文明得体，不得使用俚语和潮流用语，不得使用带有侮辱性、歧视性或不适当的言语。
3. 用语要准确明了，不得使用模糊、含糊不清的语言，以免引起顾客的误会。
4. 电话接听要规范得体，接电话时要挂上微笑，礼貌地问候对方，不得使用吃饭、打闹、喝水等声音干扰对方。
四、服务态度1. 积极主动地为顾客提供帮助，主动引导顾客到货架上选购商品。
2. 谦虚谨慎地听取顾客的需求和意见，根据顾客的要求给予合理建议。
3. 心平气和地处理各类顾客投诉和争议，不对顾客发脾气或进行争吵。
4. 要有耐心，对顾客有问题要细心解答，确保顾客的满意度。
五、专业技能1. 对商品的位置、价格、促销活动等信息要熟悉，能快速准确地回答顾客的问题。
2. 掌握商品的特点和使用方法，能根据顾客需求向其推荐适合的商品。
3. 分发商品时要注意顾客的需求和购买意愿，不得随意挑选商品放入购物篮。
红星美凯龙服务级别及内容
1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务：
1、接待业主来访，及时处理住户投诉。
2、接受住户求助，快速提供援助。
3、定期拜访住户，增进感情交流。
7)社区活动：
1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
植物领养
植物租赁
家庭绿化、盆景造型
租售鲜花、盆景
供电线路改造
★维修服务
抽油烟机安装
空调安装
电话线移位
电器插座移位
更换灯泡、灯管
更换插座面板
水管更换、维修
更换玻璃
维修浴缸、更换配件
维修洗面盆、水箱配件
2017红星美凯龙服务礼仪
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
形象增值第一张名片
仪态规范
站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义
红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺的内容及含义红星美凯龙三大服务承诺：●对售出产品负全责●30天无理由退货●致力倡导绿色环保一、对售出产品负全责1、售出产品全责任的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因质量问题而产生的疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。
2、售出产品全责任的基本内容红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误导、不欺诈、做商品选择好参谋红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。
凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。
属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
二、30天无理由退货1、30天无理由退货的基本含义消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需要作出任何解释。
2、30天无理由退货的细则内容30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外。
消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由退货的服务。
凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退货”范围之内。
凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。
商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。
未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。
对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规
范可以包括以下几个方面：
1. 注重形象与仪容：员工应穿着整洁、统一的工作服，保持个人形象的整齐和干净。
并且要注意个人卫生与仪容，如干净整齐的头发、修剪整洁的指甲等。
2. 热情、礼貌的服务：员工应对顾客始终保持热情和微笑，主动帮助顾客找到需要的商品，回答顾客的问题。
在处理问题时要耐心、细心，并且要使用礼貌用语，如谢谢、请等。
3. 给予专业的建议：如果顾客有疑问或需要建议，员工应该提供准确、专业的建议，并协助顾客做出合理的购物决策。
员工需要对所销售的商品了解清楚，包括价格、功能、使用方法等。
4. 遵守服务流程与规则：员工应按照超市制定的服务流程与规定操作，不应随意更改或疏漏步骤。
如收银员应准确地操作收银系统，保证顾客的支付与找零准确无误。
5. 积极解决问题：员工应具备解决问题的能力与服务意识，当有问题或投诉出现时，积极沟通与解决，确保顾客的满意度与购物体验。
6. 保护顾客隐私：员工应严守顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或购物记录。
在需要进行身份验证或记录顾客信息时，应提前获得顾客的同意。
7. 保持工作环境整洁：员工应定期清理和整理工作区域，保持超市环境的整洁与舒适。
综上所述，超市服务礼仪规范是根据超市的行业特点和顾客需求而制定的规范，旨在提供专业、高效、热情的服务，提升顾客满意度和忠诚度。
红星美凯龙服务礼仪教程文件
1
服务礼仪
仪容仪表
你更愿意让哪个 营业员为你服务？
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
红星美凯龙酒店式公寓服务内容
红星美凯龙酒店式公寓服务内容一、基本保障服务内容及标准；基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。
1.保安24小时执勤服务；2.客服24小时接待；3.实行24小时报修、维修制度；4.房屋零修、急修及时率99%以上；5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜；6.建立维修回访制度与回访记录；7.房屋及配套设备设施完好率99%以上；8.维修质量合格率、回访率100%；9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施；10.照明及景观灯完好率99%；11.绿化存活率98%；12.档案建立与保管完好率100%；13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。
二、特约服务内容公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理与服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。
今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务与有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。
(一)便民服务1.每月一次免费家居清洁；2.建筑电器设备维修保养；3.卫星电视系统保养调试；4.网络保修调试；5.空调、暖气报检；6.叫醒服务；7.列车时刻表查询；8.航班查询；9.公交查询；10.来访、留言服务；11.转化插头提供；12.网络连接线提供；13.煮水壶提供；14.提供自行车打气筒15.代预订会所娱乐场地；16.代订报刊、杂志；17.代送取干洗衣物；18.代叫出租车；19.代订鲜花、礼品礼仪服务；20.代订牛奶；21.代会客留言或留言服务；22.代寄、代领邮件；23.住户报纸、邮件、刊物送发服务；24.代运送中小件住户携带物品或行李；25.代收代缴各类费用等；26.代请钟点工；27.代订酒店客房；28.代购车船票、飞机票；29.代购食品百货等生活用品；30.代卖、送餐服务；31.预约上门维修服务；32.代办保险。
超市服务礼仪方案
超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所，为了提供良好的购物体验和服务质量，需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。
以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案，以提升超市服务质量和顾客满意度。
一、形象仪态部分1. 仪表整洁：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，保持头发整洁，不得戴有花俏的饰品。
2. 注重卫生：工作人员在工作前要做好个人卫生，包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。
3. 笑容待客：工作人员要保持友善的微笑，向顾客主动问好、寒暄，传递出热情的服务态度。
4. 姿态端正：工作人员要保持站立姿势端正，不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。
二、沟通交流部分1. 语言用词：工作人员要使用礼貌用语，不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇，表达清晰、有礼的意思。
2. 理解尊重：工作人员要尊重顾客的意见和需求，耐心倾听并积极引导顾客解决问题，不得无礼嘲笑或轻视顾客。
3. 私密保密：工作人员要严格遵守顾客的隐私，不得将顾客的个人信息泄露给他人，保障顾客的利益。
三、服务态度部分1. 主动服务：工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度，遇到顾客需要时，主动提供协助并解答顾客疑问。
2. 热情服务：工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客，耐心解答他们的问题，不得对顾客产生冷漠的态度。
3.目光交流：工作人员要与顾客进行目光交流，表达出真诚关心的态度，并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。
四、解决问题部分1. 有耐心：工作人员遇到问题时，要保持耐心且认真负责的态度，细致询问、了解顾客需求，并积极寻找解决问题的方法。
2. 解释清楚：工作人员要使用简单易懂的语言，清晰地解释问题的原因和解决方案，让顾客明白问题的来龙去脉。
3. 可行方案：在解决问题时，工作人员要提供多种可行的解决方案，让顾客能够选择最适合自己的方式。
五、应对抱怨部分1. 谦和态度：工作人员要保持谦和的态度，不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪，要以平和的心态来面对。
红星美凯龙管理手册 管理制度
红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。
和员工保持正确的关系。
每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。
以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。
2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。
3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。
二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。
2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。
3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。
4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。
5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。
6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。
7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。
8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。
9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。
10：对待儿童顾客采取蹲式服务。
11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。
12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。
13：双手递交小票或商品。
14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。
15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。
16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。
三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。
2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪、礼节规定1、总台接待员礼仪◆着装：上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。
◆化妆：上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。
每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。
◆肢体：除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。
每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。
每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。
◆饰物：饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。
戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件；胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。
每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。
◆气味：上岗前清洁口腔，保持卫生。
上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。
◆举止：行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。
每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。
2、总台接待员礼节规定（1）站立服务：◆上岗时见到客户走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为客户办理书面手续时除外）。
◆站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。
◆工作时间总台必须保证有接待员。
总台接待员任何工作时间不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。
若有事需离开总台，需安顿好值台人员。
红星美凯龙营业员服务细则
红星集团营业员服务细则一、仪表仪容：着工作服、发型大方得体、淡妆、佩带工号牌上岗、不用过浓或刺鼻类型的香水。
二、营业准备：1、上岗时，检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况。
场地空缺要及时增补物品，调整移位。
2、搞好卫生，做到“六净”（即地面净、商品净、柜台净、门窗净、玻璃净、隔断净），包干区无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告。
私人用品、清洁工具存放隐蔽处。
3、物品存放整齐、美观醒目，便于选购。
4、检查牌价、做到有货有价，货价相符，“六标”（即货号、产地、品名规格、材质、单价、物价员）齐全，排列整齐。
三、接待服务：1、距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。
2、热情、亲切、诚恳、用语要求准确、有分寸、禁用忌语。
3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋顾。
顾客没有要求或者愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。
4、顾客选购商品时，要不厌其烦直到顾客满以为止。
5、开具票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面点清。
6、临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离开商场，坚决“五不”（即不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。
7、离开商场前做好“五查”（即查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗），杜绝隐患。
8、对顾客购物应负责好底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。
9、接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不推诿。
10退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。
11、主动介绍红星的各项促销活动，耐心解释客户疑问。
四、处罚行为：1、对在本场的吸烟者未发现或未及时制止；2、无故旷工。
（含例会、晨会）；3、无故迟到或早退。
（含例会、晨会）；4、未请假或请假未批准擅自外出；5、无特殊情况，上班时间带小孩；6、串岗；7、未按规定着装、佩带工号牌；未按规定考勤；8、上班期间肆无忌惮吃零食、打牌、玩游戏、干私活；9、上班时间聚众聊天、嬉笑打闹，说脏话；10、丢下顾客会客；11、无特殊原因或未请示擅自离岗。
新进营业员营运标准培训
• 要求： • 1.商场内不得吸烟，需及时制 止顾客吸烟现象； • 2.营业时间不得使用电锯、电 钻等影响经营秩序的工具; • 3.按规定进出货，营业时间不 允许上样超过规定数量，且不 得占用通道上货。
2、15分钟退单
30天 内
收银 单、 定销 货单 等销 售凭 据
符合 30天 无理 由退 货的 条件
单据 三 条件 全
未 送货
15分钟退单&30天无理由退货的区别
p 15分钟退单退的是单，30天无理由退货退的是货 p 15分钟退单首先要符合30天无理由退货的条件
样品、特价品、特殊定制品、进口商品除外
总服务台退单
转入30天无 理由退货流 程或客诉流 程
顾客至总 服务台退 单
确认是否 符合条件
是
否
荣昌红星美凯龙 全球家居生活广场 新进营业员 营运标准培训
运营部 2017年8月
目录
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人员规范 15分钟退单 服务承诺 销售技巧
1、人员规范 （1）着装规范
• 1.统一着装（同一展厅不允许出现两种及以上工装）； • 2.实习生或展厅无工装，需着职业装； • 3.牛仔裤、短裤、休闲裤、蓬蓬裙均不合规； • 4.统一佩戴商场工号牌； • 5.女士过肩长发需扎起； • 6.靴子筒深不超过脚踝，工鞋不露脚趾、脚跟，为深色皮鞋；
展厅内部形象
• • • • • • •
要求： 1.工作台/柜台整洁，不摆放与工作 无关物品； 2.展厅样品陈列整洁、完好、美观， 陈列现场无与产品的杂物堆放 3.清洁用品需摆放整齐在有固定标 识的位置或隐蔽摆放； 4.绿色植物无枯萎、无灰尘； 5.椅背上不挂衣物； 6.饮水机顶部不摆放物品；
其他规范
3、服务承诺 星承诺：
超市服务礼仪规范
超市服务礼仪规范超级市场，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品、食物为主的大型综合性零售商场，又称自选商场，是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式，那么的服务礼仪规范又是什么呢?下面是店铺为大家准备的超市服务礼仪规范，希望可以帮助大家!超市服务礼仪规范仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰要点1、卫生。
每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2、剃须。
若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。
4、发型。
男士的发型要长短适当。
要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
(二)女士仪容修饰规范1、面部修饰规范①洁净。
工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。
主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。
要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。
避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。
面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
④口部的修饰。
注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。
服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2、肢体修饰规范①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。
万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3、发部修饰规范①整洁。
对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。
女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
礼仪的概述
礼仪的概述问候：在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！现在我发现一个问题，就是我们的国人以经变得非常的冷漠，相互之间几乎没有什么沟通了，我还记得在北京上学的时候，北京就是这样一个城市。
坐车没有人会给年龄大的让座，视对方如无物，有时乘务员让哪个人让个座的时候他会非常理直气壮的说“我到头”，如果有人让出坐位的话，全车所有的人会用异样的眼光看着。
都特冷漠。
相反来中国旅游的老外到是把这些什么五讲四美做的非常好。
见到人之后也非常主动和你打招呼。
“HI”、“毛宁”（形体表演）。
那么一般出于礼貌也是出于人的一种本能，我们是不是也要回人家一个好啊。
“HI”、“毛宁”。
不能说别人和你打招呼你把头一转，脸一甩走过去吧（形体演示）。
在一个公司里也是一样，早上我看到你和你打招呼“早上好！”，你转头就走，那说明你对我有意见。
无论怎么的你也要回一声好，“早上好！”对吧。
不是你单单的回一声好就行了的。
这是人类的本能，更是一种文化。
你是在用这声好告诉别人你的状态、你的胸怀、你的素质，告诉别人你挺好，你还健在。
同意吗各位？（同意）好！在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！（好）给自己掌声鼓励一下（掌声），各位一定要记住行为一定是要连贯的。
自我介绍：我叫张宇，是我们红星美凯龙人力资源部负责招聘培训工作的员工。
接下来这几天的课都是由我给大家带的关于《服务礼仪》方面的内容，咱们也别说是培训，咱们就是聚到一起来分享、交流、相互学习好不好，这堂课是我使劲讲，你们使劲记，还是我加一些训练、互动的内容，让你们立刻就有感觉，马上自己就有改变。
要哪一种？（第二种）同意第二种的举个手。
好手放下。
学会说YES（在白板上写YES这个大家都会读吧，是什么？（YES要学好服务学好礼仪首先第一个就是学会说“YES来肯定别人，认同别人。
来跟我一起说：“YES。
（YES ［重复训练］你们是不是最棒的？“ YES。
，，只有先肯定别人，才会得到别人的认可。
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.29 20.11.2 916:52: 0216:5 2:02November 29, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月29日 下午4时 52分20 .11.292 0.11.29
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月29日 星期日 下午4时 52分2 秒16:52: 0220.1 1.29
星承诺
同城比价三倍退差
红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调 研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同 样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际 成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙 按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定 制商品、进口商品除外）。
心服务
30天无理由退货
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理“六字诀”
礼
茶
抚
转
核
信
4
“星承诺、心服务”重点解读
星承诺
绿色环保
红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商 品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商 品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购 买商场进行无条件退换货。
星承诺
先行赔付
凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红 星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专 用章（电子印章），商品出现质量或服务问题，且顾客与商 户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场 统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依 据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式 包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔 偿或补偿。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
符合《红星 美凯龙30天 无理由退货》
要求
顾客票据齐 全（合同单、
收银单）
商家尚未送 货
15分钟退单 实施条件
15分钟退单流程
顾客
顾客到展 厅退货
客诉处 理流程
否
营业员
是否符合退单 条件 是
客服人员
是 询问顾客是 否 否需要休息
客服人员填写 退单
营业员 代办
引领顾客 至服务台
财务人员
财务人员办理 退款 结束
顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日 起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销 售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理 由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货 物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈， 并对因商品质量问题而产生的异议或投诉承担法律法规规 定的责任。
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行， 及时报警。
禁止用语：
1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可 以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理 解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大， 一会儿小的！” 等。
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人 最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我 们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝巾 手表 香水
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合适的
产品（粉底液/粉饼）和色号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系 • 腮红：淡粉色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
收银员办理完退 卡手续后，双手 递交顾客退卡单， 标准话术：
“我们会确认信 息无误后，在三 个工作日内退款 到您卡上，欢迎 再次光临！”
15分钟退单
当日退单：在交
款收银台进行退单 即可
隔日退单：在系
统中发起流程
礼仪彰风采 服务赢口碑
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.2920 .11.29S unday, November 29, 2020
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为 顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服 务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美 学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的 导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完 毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午4时52 分20.1 1.2916: 52Nove mber 29, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月2 9日星 期日4时 52分2 秒16:52: 0229 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时52分 2秒下 午4时52 分16:5 2:0220. 11.29
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
服务至上，口碑为王
目录
1 服务礼仪 2 迎送宾接待规范
3 客诉接待规范 4 “星承诺、心服务”重点解读 5 15分钟退单
1
服务礼仪
仪容仪表
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
服务台人员或 营业员对退单 条件进行判断 后，标准话术：