第四部分：如何做高价值的服务

第四部分：如何做高价值的服务营销其实很简单，不外乎下面三件事情1增加顾客人数2增加消费金额3增加购买次数那么如何增加顾客人数呢？举例：福尔玛一开始是小店，在一个小社区，后来向中心市区发展，再后来不断增加店面，慢慢扩张，他在干吗？为了增加顾客人数。

例：强生婴儿沐浴露，他是专门生产婴儿用品的，后来他看到婴儿数量毕竟有限，那么向谁开刀？对，向大人开刀，他把广告词改成“宝宝用好，你用也好。

”后来，大人看到就想，婴儿用都没问题，那么我用也没问题，很安全。

于是也买了一瓶来用。

所以不但小孩婴儿购买，大人也在买，这样他的销售就成倍增加了，也就因此而增加了消费人数。

那又如何增加消费金额呢？举例：我要吃汉堡，去肯德基，点好东西后，服务生就问：“您要不要来杯可乐？”我说：“不要我不喜欢。

”“要不要来个薯条？”我说不要，“那么您再增加两元钱可以送您一个东西。

”他在干吗？他在千方百计让我增加消费金额。

当你进店以后，买过东西，在销售人员的引导下再多买一件东西，就叫做边际利润。

因为你已经消费过，在多花一块钱，就是多增加一块利润。

接下来就增加购买次数，别人怎么做呢？有好些商场都向顾客发放会员卡，入会的顾客可以享受额外的优惠，那么以后只要他要消费，他就会去入会的那家商场，这样做就增加了购买次数。

那么我们卖家具如何来做这三件事情呢？一、如何来增加顾客人数。

1、通过推广吸引更多的人来专卖店，人来多了，购买的几率就大。

2、通过做好顾客管理，堵住顾客漏洞，可以增加顾客人数。

3、将导购人员、店长训练好，能更好的说服顾客来购买家具，增加顾客人数。

二、增加消费金额就要不断的增加商品，比如：床垫也好、床品也好、饰品也好，还有现在比较流行茶叶枕，我们也可以代理。

扔在床上，就算每个有100元利润，那么一个月卖20个，一个月下来也增加2000元利润，一年下来也是两万多块的利润。

别忘了这可是纯利润，所以能多卖尽量多卖东西。

举例：我们卖一款衣柜怎么卖？我们可以说：“先生，您需不需要加一个裤架，可以把裤子搭在上面，以免出皱。

顾客说不要，“那么需不需要一个暗柜？可以把零碎东西放进去，很方便。

”顾客说不需要。

“那么加一个层板吧？可以把衣物分置开。

”就是如此，就算多卖一个层板就有可能多增加200元的销售。

因此就是想尽一切办法多卖东西。

三、如何增加购买次数，那就是做服务。

因为服务顾客让顾客满意，他可以再回头。

举例：前两天圣•洛克一个顾客就产生了二次购买。

他来总店的前一天去了红星中信，因为营业员态度不好，第二天他来总店很快定了下来。

第一次顾客购买就对我们的服务比较满意，所以第二次购买就比较顺利，根本没有费太多口舌。

也许，他们搬家以后还会产生第三次购买。

而红星中信因为服务不到位，顾客不满意，他一次机会都没有得到。

下面我们来讲一讲服务的概念：什么叫服务？服务的定义就是：心动、行动、感动。

在顾客进店还没有掏钱购买之前，要让他们心动，只有心动后顾客才会行动掏钱来买东西。

顾客购买后在使用过程中我们能不能让他满意，让他感动这比较重要。

什么是服务的标准呢？就是要让顾客感动。

举例：有个人做保险，去拜访一个客户。

一次没有购买，两次没有购买，三次没有购买，就这样他拜访了这个顾客15年，15年以后你们猜猜他有没有购买？——没有，因为他已经死掉了。

他再去拜访他的时候，这个客户的儿子跟他说了情况：说他父亲去世了。

这个客户虽然没有购买，但他的儿子却在他那买了一大堆保险，而且看也没看，这个业务员后来就问他的儿子：“你怎么看都不看就买了呢？”他的儿子说：“我已经看了15年了，在我很小的时候，你就来找我父亲买保险，还用再看吗？”这就是服务。

服务有四种层次1、基本服务2、渴望的服务3、未曾预料的服务4、无法想象的服务举例：航空服务以前机票要到机场去买，然后拿着机票去机场乘坐，这是基本服务。

后来，我们想要是能在家的附近买到机票就好了，后来我们就可以在附近酒店，或其他的服务中心都可以买到机票，这就是渴望的服务，再后来我们只要在网上去金融网站按个按键或打个电话，就可以不用带机票，直接去机场办理登机就可以了。

这就是未曾预料的服务，在以前是想不到的。

第四种，现在你坐航空公司的飞机积累到一定的点数、一定金额的时候，他会给一个机会，这个机会无论是你做到什么地位，或做什么职业你都不会有，那就是让你开飞机，这就是无法想象的服务。

那么，我们卖家具给顾客提供的基本服务是什么？免费送货、免费安装。

渴望服务有：保养，有问题能得到及时的处理。

什么是未曾预料的服务？举例：电话回访、免费上门做检查，维修。

那么什么是无法想象的服务？例：帮顾客打扫卫生，帮顾客清洗油烟机等，这些是顾客无法想象的、额外的。

那么我们对服务的观念是什么？1、服务是一种长期的投资。

2、服务是一种低成本的广告。

3、服务等于品牌推广。

4、服务就是建立口碑。

5、服务是最大的差异。

我们可以采取哪些服务方式呢？1、可以在小区里面做免费的家具护理咨询。

2、请设计师免费为顾客做装修设计。

3、找一个时间在小区里免费为顾客做家具护理。

这样做可以很好的做自己品牌的推广而且成本又不会太高，能建立一个好的口碑。

有三个机会我们需要抓住：1、服务的机会。

什么叫机会，就是别人不会做、做不好、不愿意做的你做了，这就是机会。

2、提升服务人员的能力，变成机会。

很少有经销商对自己的员工反复反复做训练，那么我们做了，这就是我们的机会。

3、规范化管理。

通过规范化管理建立自己的竞争优势，变成一种机会。

如何做高价值服务的方法：一、抱怨顾客抱怨顾客有两种表现：〈1〉、已表现出来〈2〉、未表现出来处理方法：1、以顾客满意为原则2、适当的妥协3、定期与顾客沟通，通过不断沟通发现顾客有什么不满，相应做出处理。

二、VIP顾客。

做一些家具以外的服务，让他无法想象的服务来感动顾客。

三、满意顾客。

1、7—10天电话回访。

2、一个月内营业员寄卡片写上自己与公司的名字或关于家具的使用资料，以及对生活有意义的东西寄过去。

3、半年时间电话与顾客沟通，确定顾客使用家具是否有问题，这样做一是使顾客不把自己忘掉，再就是让顾客感到你是一个负责任的品牌，三是宣传自己公司的产品。

四、潜在顾客服务=品牌推广服务潜在顾客说白了就是在对所有潜在顾客做推广活动当你站在这个立场上看问题的时候，我们会发现服务与推广没有太大差别，为什么呢？因为我们做推广的时候，没有服务在里面人家不会接受。

当我们在做服务的时候，没有推广在里面，那么是在浪费钱。

只有把服务与推广联合在一起的时候，才能达到双赢。

例：可以做捐助。

可以义务教育妇女如何做家务。

可以义务教育小孩如何遵守社会公德。

如何让服务产生高价值的前提条件：1、共赢服务——对他对自己都有好处2、有回报的服务——能够促进销售3、额外的服务——做与家具有关的服务，他会觉得你是应该做的，做与家具无关的服务他会感动。

4、持续的服务——服务等于推广，做广告是这个道理，做服务也是这个道理，只有不断做服务才会有收获。

第五部分：家具经销商的人才管理系统所有事情我们大都需要其他的人帮助做。

毕竟做为领导也好，管理人员也好，要做的事情就是领导、监督、教育、管理和控制。

因为我们不能每件事情都亲历亲为，要靠公司的员工，所以我们要学习如何管理员工，管理人才，建立完善的人才管理系统。

来自联想的柳传志有一个管理秘诀。

他做公司有三句话：第一建班子，第二定战略，第三带队伍。

这是他一辈子的核心管理思想。

他的这三句话有两句都关系到人才，就是建立人才系统，接下来管理人才，最后带队伍，由此说明人才管理的重要性。

举例：如XX两个同款的东西，要找到他们的差距比较难，这两件东西就好比是我们的产品与竞争对手的产品，这两种产品在价格上可能差300或500块，款式有一点差异，颜色有一点区别，做工有一点差距，专卖店包装有点差异，就是说现在家具行业，我们的产品与竞争对手的产品没有太大差异，如果顾客对两种产品都喜欢，做为消费者对两种产品的差异没太大感觉，那么至于价格上有几百甚至上千块的差距对顾客来说并不重要，产品的微小差距也不是问题，重要的是让他们相信我们的产品，相信产品的价值。

那么就是说，任何差距都不是差距，只有一个差距就是人的差距。

导购员能力跟素质的差距。

要从人的观念和方法上找差距，只要你有一个好的观念，用对方法你的产品就是最好的。

做商场我们就需要以下四种人才：1、销售人才2、管理人才3、策划人才4、培训人才这四种人才是我们在销售家具的过程中所需要的。

我们来看一下，现今家具行业，只要你的家具有一个好的销售，竞争对手很快会把一个各方面模仿的都很相像的产品摆在我们面前。

就是说家具各方面他都有可能模仿，但唯有一方面他不能模仿，就是我们大脑里面的东西他不能模仿。

因为他不知道我们在想什么，我们要怎么做。

他所模仿的只是一个表面，所以说差距不在产品、卖场等等方面，差距只在人的身上。

如何管理人才，如何建立人才管理系统就尤为重要。

那么我们就要学习三方面：一、如何选对人二、如何用人管人三、如何留人关于选人有8个方法：1、经销商的头等大事：选对人。

为什么呢？因为只要你选对人，你做的任何事情都不用花那么大的气力。

我们有时候经常会觉得哎呀！太忙了还要不时的去和应聘人员面谈，那是因为你没有选对人，所以你这么忙这么累。

如果你选对了人，就会有人替你做这些事情，所以说头等大事就是选对人。

2、你自己是公司最重要的人才，这是一个观念。

有时我们总在抱怨公司没有好的人才，公司的员工跟不上公司的发展，那么我们有没有想一想，自己有没有做错的地方，自己能不能跟得上公司的发展。

所以我们要不断的反思自己。

3、为人才投资更多。

要舍得对优秀员工投更多的资本，就是给业绩突出的人更好的待遇。

4、弄清楚是老虎还是羊，就是说你所选的人是老虎型的还是羊类型的。

对销售人员来说需要老虎型人才，要有台湾土狗精神，台湾有一种土狗追踪猎物7天，不达目的誓不罢休。

5、明确所需人才的标准，选人的时候要按一定的条件去选。

选择导购员的最佳标准：表达能力、沟通能力、亲和力、形象、推销能力、家具销售经验、细、配合度、积极性、责任心、学习态度、口碑、专业知识、情绪控制能力、热情友善选择店长的最佳标准：导购员的所有标准，协调能力、计划能力、培训辅导能力、关爱部属、有完成任务的决心。

不过按标准去找永远也找不到，那么我们该怎么办？要培养创造出这样的人才。

6、坚持试用标准，无论招哪个岗位的人都坚持一个标准。

7、随时吸收优秀人才那么到哪里找呢？〈1〉参加大型培训班，因为优秀人才比较好学。

〈2〉靠同行朋友帮忙8、优秀人才要靠“挖”二、顶尖的用人秘诀：员工有两种1、资产型帮你创造价值帮你赚钱的人2 、负债型给你亏钱的人负债型的员工在做什么？他在整天抱怨，影响团队精神，造成亏损。

资产型员工：积极主动，热情。

不但给公司带来销售，而且还影响带动其他人。