中国银行柜台文明优质服务规范题目

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中国银行营业网点服务规范复习题

《中国银行营业网点服务规范》复习试题1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。

2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。

3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。

4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。

5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。

设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。

6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。

7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。

8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。

9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人性化关怀服务。

10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。

11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。

12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。

14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。

15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。

16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。

17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。

银行文明服务竞赛试题

银行文明服务竞赛试题（第一组第一轮）1、北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么？（进一步提高服务质量，以管理促发展，以服务求效益，内强素质，外塑形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。

）2、文明服务规范的内容主要包括那些？（营业和办公场所环境规范，员工仪容仪表和行为规范，客户服务和监督规范等）3、文明服务规范化管理采取怎样的方式？（员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。

4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务？（以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

）5、客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要怎样处理？（要及时回应，并将处理结果反馈给客户。

）6、“三声”服务指的是什么内容？（来有迎声，问有答声，走有送声）7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法？（《中华人民共和国保守国家秘密法》）（第一组第二轮）1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的，都要坚持那些原则？（“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥善处理，及时反馈，体现真诚严谨的工作态度。

）2、客户找错柜台时，应该怎样回答？（ “请到××柜台办理，”同时抬手示意）3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理？（要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。

）4、业务咨询服务人员着装有什么要求？（着装整齐，佩戴工卡上岗，认真履行服务职责）5、保证营业时间方面有那些要求？（准时开门营业，不到下班时间，不得停止对外营业）6、属客户误解的问题要怎样对待？（要及时与其沟通，耐心解释，消除误解）7、室内摆放的物品有什么要求？（摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。

）（第一组第三轮）1、客户填错单据，应该怎样回答？。

）“ 对不起，您的××项内容填错了，应该……填写”2、业务宣传画报应张贴在什么位置上？（张贴在各营业网点宣传栏内。

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。

2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。

上班时，着统一装或职业装。

3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。

6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求？答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。

7《规范》中对员工的举止有什么要求？答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。

8《规范》中对员工上班时间有什么要求？答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。

9《规范》中对礼貌用语有什么要求？答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。

10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。

拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。

12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。

14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。

考题文明规范服务

1、客户到柜面办理业务，下列不符合“来有迎声”要求的是：＿B＿。

A、柜员对客户说“您好”；B、柜员对客户说“电话号码是多少”；C、柜员对客户说“请问您办理什么业务”；D、柜员对客户说“有什么我可以帮忙吗”。

2、客户到柜面办理业务，询问柜员时，下列符合“问有答声”要求的是：＿B＿。

A、柜员对客户说“不知道”；B、柜员对客户说“稍等，我帮你问一下”；C、柜员对客户说“这是规定，不行”；D、柜员对客户说“这个事不归我管”。

3、客户到柜面办理业务，办完时，下列不符合“走有送声”要求的是：＿A＿。

A、柜员对客户说“下一位”；B、柜员对客户说“好了，请核对一下您的钱款”；C、柜员对客户说“欢迎下次再来”；D、柜员对客户说“慢走”。

4、员工在受理业务过程中应坚持“十字”常用语＿B＿。

A、您好，欢迎光临，谢谢，再见；B、您好，请，对不起，谢谢，再见；C、您好，请，对不起，谢谢，慢走；D、您好，抱歉，对不起，请走好。

5、受理业务，需要较长办理时间时，我们首先应当＿A＿。

A、告诉客户大约需要等候的时间；B、埋头苦干，尽快办完；C、让客户出去转转，一段时间以后再回来；D、暂时放下此笔业务，优先办理其他业务。

多选1、上班前需要做如下准备工作：ABCDA、同事间相互问候；B、及时将办公环境整理干净；C、各项营业和办公物品用具放置到位；D、以积极良好的心态投入工作。

2、办公桌面上可放置的物品包括：ACDA、电脑和打印机；B、手机和提包；C、文具盒和记事本；D、计算器和订书机。

3、接听电话时，应该：ABDA、拿起电话先说“您好”；B、给客户打电话，主动表明身份。

如“您好，我是徽商银行合肥XX支行”；C、对于不属于职责范围的电话，应委婉回绝，如“对不起，这件事情不是我负责，不清楚”；D、接听私人电话时，通话内容要简短扼要，切忌在电话中聊天、开玩笑。

4、不能满足客户换零币需求时，我们可以这样解释：ABA、对不起，现在零币很紧张，暂时不能满足您的要求。

中国银行柜台文明优质服务规范题目

中国银行柜台文明优质服务规范题目中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范试题中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。

选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

（）2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。

（）3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。

（）4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。

（）5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。

（）6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。

（）二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。

3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。

5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。

中国银行营业网点服务规范复习题

中国银行营业网点服务规范复习题
《中国银行营业网点服务规范》复习试题
1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。

2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。

3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），
清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。

4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上
无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。

5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。

设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。

7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到()、()、正常使用。

窗口优质服务礼仪竞赛试题(1)

单项选择题：1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C ）A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿2、女士穿着套裙时，做法不正确的是（ B D ）A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和( A C )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对4、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正B 、一女士把自己的名片递给一男士。

该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。

D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄。

5、以下做法错误的是（ D ）A、一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出B、一男一女上楼，下楼，女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。

一客人至。

男女主人将其夹在中间行进.至较狭之处，令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B )A 、戏院式B、正方形C、课桌式D、U型7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理；C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。

8、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A )A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对10、在办公室中，员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（B ）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人,双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上13、不属于优质的服务要求是（ D ）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语14、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该(C）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可多项选择题:1、自尊三要点包括:（ a b c ）A、尊重自我B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位D、尊重他人2、以下哪些是交谈的禁忌：( B C D ）A、以迎合对方B、忌纠正对方C、忌质疑对方D、忌打断对方3、西服穿着的三大禁忌包括：（ A B C ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平4、三A法则的内容是什么：（A B C )A、接受交往对象B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象D、逢迎交往对象5、女士正确坐姿基本原则（ A B C)A、背部挺直，膝盖并拢。

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。

工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。

各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪（一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

上班时，着统一装或职业装。

着统一装时，款式、色调整齐划一。

着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。

服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。

（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发式庄重，不得染彩发和指甲。

女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

中国银行营业网点服务规范考试复习题

中国银行营业网点服务规范考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（）。

（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。

（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。

（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。

（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（）的位置。

（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。

（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。

（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。

（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。

（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。

（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。

(十二)未设置叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。

（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。

（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的（）。

（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。

（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。

不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。

（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

（十九）炎热季节，可统一着（）。

（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。

（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位置。

男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。

工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。

各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪（一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

上班时，着统一装或职业装。

着统一装时，款式、色调整齐划一。

着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。

服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。

（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发式庄重，不得染彩发和指甲。

女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规范一、营业环境( 一) 外部环境营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境, 要经常擦试、清扫、保持整洁。

( 二) 内部环境营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。

门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

客户区柜台、沙发( 桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。

工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

( 三) 服务设施营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。

各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范, 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。

各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪( 一) 着装着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

上班时, 着统一装或职业装。

着统一装时, 款式、色调整齐划一。

着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。

穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤( 裙)内。

服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

( 二) 工号牌上班时间, 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

( 三) 仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发式庄重,不得染彩发和指甲。

银行业文明优质服务试题材料

银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。

A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听电话时，以下不正确的做法是。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

服务规范考试试题

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。

A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。

银行柜面服务礼仪与客户沟通技巧考核试卷

A.耐心解释
B.积极引导
C.斥责客户
D.表示理解
5.在向客户推荐理财产品时，以下哪项做法不妥？（）
A.详细介绍产品特点
B.了解客户需求
C.强迫客户购买
D.提醒客户注意风险
6.以下哪种行为会影响银行柜面服务形象？（）
A.工作时间闲聊
B.保持办公环境整洁
C.及时为客户办理业务
D.掌握业务知识
7.在与客户沟通时，以下哪种表现不利于建立信任？（）
2.首先倾听客户的意见，然后以简洁明了的语言解释政策或操作，避免使用专业术语，提供实际案例帮助理解。
3.应避免的语言和行为：粗鲁的语言、打断客户讲话、表现出不耐烦。这些行为会损害客户关系，降低客户满意度。
4.在遇到客户投诉时，我首先表示歉意，然后耐心倾听客户的不满，积极寻找解决方案，并向客户保证改进措施。
16.以下哪些措施有助于提高银行柜面服务的效率？（）
A.优化工作流程
B.提高员工培训
C.使用现代化设备
D.减少客户服务时间
17.在面对不同类型的客户时，以下哪些做法是合适的？（）
A.调整沟通风格
B.保持一致性
C.注意个性化需求
D.忽视客户差异
18.以下哪些因素会影响柜员与客户之间的沟通效果？（）
A.沟通技巧
9.柜员在服务中可以使用幽默的语言，以缓解紧张的气氛。（√）
10.对于客户提出的问题，柜员可以随意给予承诺，以暂时安抚客户。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述在银行柜面服务中，如何通过非语言沟通技巧提升客户体验。（10分）
2.当客户对银行的政策或操作有误解时，作为柜员，你将如何进行有效沟通以解决问题？（10分）

中国银行文明优质服务

中国银行文明优质服务第一篇：中国银行文明优质服务长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。

——中国银行业监督管理委员会主席刘明康在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。

每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。

如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。

作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。

探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。

案例一：客户不喜欢我们的规定在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。

在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。

遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。

如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。

这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。

随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。

有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。

案例二告诉客户能做什么某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。

中国银行营业网点服务规范复习题

《中国银行营业网点服务规范》复习试题1 、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、()、()、()、()、()处理等内容。

2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应( )，()。

3、营业网点摆放绿色植物应保持( )、( )，柜台上不放置( )，清洁工具放置在(客户视线)以外的位置。

4、柜台内桌面不摆放与( )无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有( )。

5 、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，( )。

设置星级柜员牌，并保持( )、使用正常。

6、工作台面印章摆放在( )，点钞机、密码键盘等应摆放( )，现金、重要空白凭证放置在有( )或者抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。

7、营业前，员工应按规范要求整理(着装)，按职责范围检查营业( )、服务设施、办公( )、宣传( )、环境卫生，做到( )、( ) 、正常使用。

8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。

9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应赋予( )，提供人性化关心服务。

10、服务外宾时，应使用( )或者外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。

11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。

12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或者利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。

14、员工发现伪造票据时，应即将向( )，并按相关规定处理。

15、在客户服务过程中，注意采集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。

16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。

17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，问询客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。

银行网点文明标准服务题库

银行网点文明标准服务题库银行网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。

A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。

(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。

（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。

(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。

(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。