客户投诉处理流程制度(标准)
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条投诉处理流程标准说明第九条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。
客户投诉处理程序制度
客户投诉处理程序制度一、背景及目的客户投诉是企业经营过程中常见的情况之一，处理好客户投诉对于维护企业形象、增强客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率和处理质量，制定本《客户投诉处理程序制度》。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工，包括但不限于销售、客服、质量、售后等相关岗位。
三、定义1.客户投诉：客户对公司产品、服务、售后等方面的不满意反馈行为。
2.投诉处理人员：负责接受、处理和回复客户投诉的员工。
四、投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：1.客服热线：提供客户专属热线电话，接受电话投诉。
2.邮件投诉：客户可以通过发送邮件到指定邮箱进行投诉。
3.在线投诉系统：为客户提供在线投诉平台，客户可以提交投诉单据。
五、投诉处理流程1.投诉受理：对于收到的投诉，投诉处理人员应立即进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等，并分配唯一的投诉编号。
2.调查核实：投诉处理人员应与相关部门进行联系，调查核实投诉的真实性和合理性。
3.解决方案：在调查核实的基础上，投诉处理人员应与相关部门协商提出解决方案，并及时向客户进行反馈。
4.处理结果：对于解决方案经客户确认后，投诉处理人员应及时记录处理结果，并向客户进行回访确认。
5.投诉结案：一旦客户确认无异议，投诉处理人员应将投诉案件关闭，归档存档。
六、时效要求对于一般性投诉，投诉处理人员应在收到投诉后的24小时内进行受理，并在7个工作日内提供处理结果。
对于特殊投诉，投诉处理人员应及时安排专人进行处理，并在3个工作日内提供处理结果。
七、监督检查公司将定期对投诉处理情况进行监督检查，对处理不当的投诉进行追责，并及时进行客户满意度调查，改进投诉处理流程。
八、培训和宣贯公司将定期组织培训和宣贯活动，提高员工对于投诉处理流程和技巧的认知和掌握，确保投诉处理工作的质量和效果。
九、信息保密投诉处理人员应保护客户的个人信息及投诉内容的机密性，严禁私自泄露或使用客户信息。
七个标准流程处理客户投诉
七个标准流程处理客户投诉在处理客户投诉时，企业需要有一套标准流程来确保问题能够得到及时、有效地解决。
以下是七个标准流程，帮助企业更好地处理客户投诉：1. 建立客户投诉渠道：企业需要提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，要确保投诉渠道畅通，避免出现无法接通或无人回应的情况。
2. 投诉受理：在收到客户投诉后，要尽快进行受理，并向客户表示感谢。
受理投诉的过程中，要详细记录客户的基本信息、投诉内容以及投诉时间，为后续处理提供依据。
3. 投诉分类：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。
不同类别的投诉，处理方式和责任人也有所不同。
4. 问题诊断：针对客户的投诉，要进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与客户进一步沟通，了解详细情况，或者对产品和服务进行检测。
5. 制定解决方案：根据问题诊断的结果，制定合理的解决方案。
解决方案要针对性强，能够有效地解决客户的问题。
在制定解决方案时，要考虑客户的利益，尽量减少对客户的影响。
6. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实践，解决客户的问题。
在实施过程中，要密切关注进展情况，确保解决方案能够得到有效执行。
7. 回访客户：在问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
回访时要诚恳、礼貌，向客户表示感谢。
对于仍然存在问题的客户，要继续跟进，确保问题得到彻底解决。
8. 投诉总结与改进：对客户投诉的处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
根据总结结果，对投诉处理流程进行优化和改进，提高客户满意度。
通过以上七个标准流程，企业能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
同时，这也有助于企业发现自身存在的问题，不断提升产品和服务质量，实现可持续发展。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
处理客户投诉异议 标准流程
处理客户投诉异议标准流程1. 倾听客户从倾听客户开始，平息客户的怨气，在解决客户投诉的过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满和与怨气，让客户发泄出内心愤怒，很多公司在处理客户投诉的时候，往往不知道客户投诉的真正原因是什么，上来就和客户争吵，这样的后果会失去了客户的信任，还造成了不可挽回的后果。
2. 安抚客户的情绪有效安抚的5个基本原则：（1）先处理人，后处理事先安抚客户的心情，再做处理投诉的事情“您的心情我非常的理解”“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，您这边是遇到了什么具体问题了吗？”（2）表示认同（3）复述客户的问题或者情感“先生，您当时很生气，我非常理解您的心情”。
（4）发泄结束后再复述关键点3. 提问客户，通过提问可以了解投诉的真正原因只有知道投诉的真正原因，才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题，通过提问问题，进一步的增强并拉进与客户之间的感情。
4. 承担责任，解决问题，表示原因提供补偿和帮助在得知是公司员工或者产品质量问题的时候，明确自己的态度，愿意承担责任，并积极的帮客户解决真实的问题，提供一定的补偿和帮助。
5. 解决问题，让客户参与意见解决了问题，让客户积极参与进来，有什么好的建议，可以让客户多多提出来，也是为了今年可以更好的开展任务。
6.适当给客户一些补偿，跟踪服务给客户提供补充，并继续跟踪服务，处理完投诉问题后，还要紧跟着跟踪服务，做最贴切的服务，以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案，如果不满意，企业依然要继续做改进直到客户满意为止。
7.最后感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理制度和流程
客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。
二.适用范围本制度适用于公司所有员工。
三.具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程一、投诉接收1. 接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
2. 记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
二、投诉分类1. 初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
2. 指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
三、投诉处理1. 详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
2. 制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
3. 执行解决方案：按照制定的解决方案执行，解决投诉。
这可能需要与其他部门协作，例如产品部门、运营部门等。
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客户投诉处理流程
第一章总则
第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章主要职责
第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章客户投诉处理流程图说明
第七条客户投诉处理流程图：
第八条投诉处理流程标准说明
第九条流程控制点
（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：
1、客户姓名或称谓
2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）
3、客户投诉的详细内容
4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）
5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明
6、受理的工作人员班组、工号
（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。
（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导，涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。
第四章附则
第十条如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。
附表一：《客户投诉处理工单》
附表一：
客户投诉处理工单
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