客户投诉处理流程制度(标准)

客户投诉处理流程

第一章总则

第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。

第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。

第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。

重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。

重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

第二章主要职责

第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。

第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。

第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。

生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。

企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。

其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。

第三章客户投诉处理流程图说明

第七条客户投诉处理流程图：

第八条投诉处理流程标准说明

第九条流程控制点

（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：

1、客户姓名或称谓

2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）

3、客户投诉的详细内容

4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）

5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明

6、受理的工作人员班组、工号

（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。

（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导，涉及重大质量问题的按《质量事故应急预案》处理。

第四章附则

第十条如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。

附表一：《客户投诉处理工单》

附表一：

客户投诉处理工单

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