物业ISO9001：2008质量手册
ISO9001-2008质量手册-正式版
2.质量方针，目标和承诺
2.1公司质量方针：
运用科技，提高效率
强化管理，争创一流
2.2公司质量目标：
3.3.3.2.7收到外部文件进行收文编号并对上报下发进行登记；
3.3.3.2.8收集公司内部、外部一切有保存价值的文件、资料，分门别类的及时、准确、安全地进行归档；
3.3.3.2.9负责采购办公用品、劳保用品，做好办公用品、劳保用品的管控。做好办公设备维护保养工作；
3.3.3.2.10完成公司各种大小型活动的计划、筹备、组织、实施或配合工作；
3.3.3.2.11负责公司后勤服务（门卫、厂区的环境卫生、食堂、厂房设施）工作，包括来访客人的接待工作。配合生产部做好消防安全工作；
3.3.3.2.12负责公司体系文件（包括行政文件、传真件）发放、登记、收回、销毁和存档工作；
3.3.3.2.13负责组织对“6S”推行工作情况进行检查、考核。针对发现问题提出整改要求，并做好跟踪验证工作；
3.3.3.1.3负责办理员工的招聘、录用、社保、转正、晋级、离职等人事手续；
3.3.3.1.4负责公司员工的岗位设计、工作分析、岗位描述和完善；
3.3.3.1.5负责管理员工劳动合同和人事档案，做好人事任免与人事政策的咨询；
3.3.3.1.6根据公司业务需要和人力发展规划，制定公司培训计划并组织实施，组织对新招聘人员进行公司行政规章制度的培训以及对培训的有效性进行评价；
关于管理者代表的任命通知
各部门：
根据《GB/T19001-2008质量管理体系—要求》规定，结合企业的实际情况，特任命XX为本公司的管理者代表，除负责本职工作外，尚具有以下方面的职责：
ISO9001质量手册(2008最新版)
ISO9001质量手册(2008最新版)简介ISO9001是国际标准化组织制定的一套质量管理体系标准，旨在帮助组织提高产品和服务质量，并持续改进其质量管理体系。
ISO9001质量手册则是为了满足ISO9001标准要求而编制的一份质量管理文件，是公司质量管理体系的核心文件。
本文档将介绍ISO9001质量手册的编制要求和内容，以及手册的实施和改进过程。
编制要求根据ISO9001标准要求，ISO9001质量手册应具备以下要求：1. 内容包含ISO9001质量手册应包含以下内容：•对组织质量方针的描述。
•对组织质量目标的表述。
•对全面运用质量管理体系要求的概述。
•对质量管理体系的适用范围的认可。
•对审核员应遵照的约定。
2. 文件类型ISO9001质量手册应为书面文件，同时需要包含电子文件备份。
3. 更新要求ISO9001质量手册应根据组织的需要和改进过程进行不断更新，每次更新需标识版本号和发行日期。
更新需按照质量管理体系文件变更程序进行。
内容要求ISO9001质量手册的内容应该涵盖以下内容：1. 组织质量方针的描述说明组织对质量的重视程度，以及如何在质量管理体系中发挥作用。
2. 组织质量目标的表述明确组织在质量管理体系中的目标和目标达成的时间和方法。
3. 全面运用质量管理体系要求的概述对于组织的质量管理体系的实施，目标、过程、资源的分配和控制等内容概述。
4. 质量管理体系的适用范围的认可明确质量管理体系的适用范围及相关或不相关的范畴。
5. 审核员应遵照的约定明确审核员审核过程需要遵循的要求。
实施和改进ISO9001质量手册不仅是一份“说明书”，更是贯彻实施和改进的基础。
1. 实施ISO9001质量手册的实施流程应该是完善的，并应根据实际情况进行调整，同时需要配备相应的人员。
2. 改进企业应该不断寻求改进自己的质量管理体系，不仅包括整个质量手册，也包括其他的管理文件。
企业应该尽可能投入到这样的过程中，同时也要学习借鉴其他企业的先进管理经验。
ISO9000—2008版
2020/6/2
ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南， 包括持续改进的过程和提高业绩，使组织的 顾客和其他相关方面满意。
ISO19011:2002《质量管理或环境管理体系审 核指南》 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审 核的基本原则、审核方案的管理、审核的实 施以及审核中资格要求等。（该标准已取代 1994版ISO10011、ISO14010、ISO14011）
2020/6/2
管理评审工作流程
评审策划 评审会议 评审报告 改进
2020/6/2
运用与改进
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强调“以顾客为关注焦点” 规定了“允许的删减” 关于文件化要求 强调最高管理者的领导作用 识别和满足相关法律和法规要求 持续改进----组织永恒的目标和追求
2020/6/2
谢谢你的参与
2020/6/2
5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表
任命书：任命柴敬德为银林物业有限公 司金林半岛管理者代表；（银） 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出
2020/6/2
6资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力、意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境 7产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定
ISO：9001 2008品质手册
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本： 次：
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文件編號： QQ1001
適當的鑑別。 (h) 文件當作是品質記錄時應加以管制。
3.5.5 紀錄管制：品質管理系統所要求的記錄應建立『品質紀錄管理
程序』予以管制，這些記錄應留存以證明品質管理 系統的有效運作。 4.0 相關資料 4.1 品質文件管制程序 4.2 技術資料管理程序 4.3 品質紀錄管理程序
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本： 次：
司
A. 00 1
文件編號： QQ1001
第一部份
概述 ※公司簡介 ※品質政策 ※公司組織 ※應用範圍與領域（包含排除條文與理由） ※品質手冊管制、分發及使用規定
第二部份 第三部份 第四部份
參考資料 定義 品質管理系統要求 ※一般要求 ※文件化要求 4.2 管理責任 ※管理階層的承諾 ※顧客為重 ※品質政策 ※規劃 ※責任、授權與溝通 ※管理審查
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公
本： 次：
司
A. 00 4
文件編號： QQ1001
品質手冊管制、分發及使用規定
A. 管理代表指定之主管會同相關部門根據 ISO-9001 之要求，建立品質手 冊。 B. 品質手冊草擬後經各部門主管審核。 C. 完成審核後，經廠長核准公布實施。 D. 品質手冊之發布、`分發、修訂等作業依文件與資料管制程序辦理。 E. 品質手冊分為管制本及非管制本，管制本之品質手冊必頇依文件與資料 管制程序管理；非管制本之品質手冊領用頇經管理代表核准後發放,供 使用者參考不列入追蹤管制，任何內容修訂亦不主動通知修正。
ISO9001-2008质量手册(中英文)
Quality ManualISO9001-2008质量手册目录 Table of Contents章节(Chapter) 内容(Contents)0 目录Table of Contents0.1 质量手册颁布令Quality Manual Approval Statement0.2 公司简介Company Introduction0.3 管理者代表任命书Management Representative Appointing Letter0.4 质量政策Quality Policy0.5 质量手册说明Quality Manual Description0.6 质量管理体系结构图Quality Management System Structure Chart1.0 质量管理体系过程间的关系图Process Relation Map of QMS2.0 质量管理体系过程职能分配表QMS Process Function Distribution Table3.0 ISO9001条文与本公司程序文件对照表Comparison Table of Standard and Quality Procedure4.1 质量管理体系总要求Quality Management System General Requirements4.2 文件要求Documentation Requirements5.1/5.2 管理职责Management Responsibility5.3 质量方针Quality Policy5.4 体系策划System Planning5.5.1/5.5.2 职责、权限Responsibility and Authority5.5.3 内部沟通Internal Communication5.6 管理评审Management Review6.0 资源管理Resource Management7.1 产品实现的策划Product Realization Planning7.2 与顾客有关的过程Customer-related Process7.3 设计和开发Research and Development7.4 采购Purchasing7.5.1 生产和服务的提供Production and Service Provision7.5.3 标识和可追溯性Identification and Traceability7.5.5 产品防护Product Preservation7.6 监控和测量装置的控制Control of Monitoring and Measurement Device8.1 策划Plan8.2.1 顾客满意Customer Satisfaction8.2.2 内部审核Internal Audit8.2.3 过程监视和测量Monitoring and Measurement of Process 8.2.4 产品监视和测量Monitoring and Measurement of Product 8.3 不合格品控制Non-conforming Product Control8.4 数据分析Data Analysis8.5 改进Improvement9.0 质量手册管理办法Quality Manual Management Method10.0 更改记录Revision History0.1质量手册颁布令 Quality Manual Approval Statement本公司根据GB/T19001-2008 (ISO9001：2008)《质量管理体系——要求》，结合本公司实际，建立了质量管理体系，编写了本公司的《质量手册》。
08年质量手册
08年质量手册0.1 质量手册修改页0.2 质量手册公布令0.3 质量方针0.4 治理者代表授权令0.5 集团简介0.6 质量治理体系组织机构图0.7 职责分配表0.8 质量手册的治理1. 范畴2. 引用标准3. 术语4. 质量治理体系4.1 总要求4.2 文件要求5. 治理职责5.1 治理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 治理评审6．资源治理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7. 产品实现7.1 产品实现与策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的操纵8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品操纵8.4 数据分析8.5 改进附录：程序文件名目0.1质量手册修改页0.2质量手册公布令本手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量治理体系-要求》,结合青海创盈投资集团的实际情形制定的.本手册是本集团质量治理体系的纲领性文件,是指导本集团建立并实施质量治理体系的纲领和行动准则。
本手册适用于本集团质量治理体系，还能够作为顾客和第三方(包括认证机构)对本集团质量治理体系进行审核的依据。
本手册A版本于2006年6月10日实施。
由于本集团机构整合,质量目标调整等缘故《质量手册》通过修改，已不便阅读，现进行改版，本手册为B版本连同在手册中的质量方针及质量目标，经本集团公司总经理批准，现予颁布，并于2008年3月20日起正式实施。
公司全体职员必须认真遵照执行。
青海创盈投资集团总经理:二OO八年三月二十日0.3质量方针以优质服务赢得客户；以最佳质量赢得市场；以科学治理赢得效益。
面向市场，用“心”服务，紧密关注客户的变化，并迅速做出反映，才能保证我们的产品和服务对我们的客户而言是有价值的；同时，我们必须确保我们提供的产品和服务是高质量的、高可靠性的，且价格公道，才能最终赢得客户的认同和信任，才能取得最大化的利益。
物业公司ISO9001质量手册
文件化质量管理体系要适合于公司特有的各项活动过程，以确保过程的受控和有效运行。
公司定期对质量管理体系文件进行评审，以确保文件的有效性、充分性和适宜性，并不断满足持续改进和持续提高质量管理体系的有效性和效率。
New Century Lijiang Villas Property Management Co., Ltd.
质量手册
文件编号：QM
版本：B
改次：0
质量管理体系——总要求
页码
第1页
共1页
目的：本公司依照ISO9001：2000国际标准建立质量管理体系并形成文件予以实施、保持和持续改进。
要求：
本公司质量管理体系所需过程为物业管理服务的所有过程。
QM
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质量管理体系过程流程图
QM
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质量管理体系说明
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质量管理体系——总要求
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质量管理体系——文件总要求
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质量管理体系——文件和资料的控制
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质量管理体系——质量记录的控制
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管理职责——组织架构图
QM
B0
管理职责——管理者承诺
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管理职责——以顾客为关注焦点
QM
B0
1）以顾客为关注焦点．
2）领导作用
3）全员参与
4）过程方法
5）管理的系统方法
6）持续改进
7）以事实为依据的决策方法
8）与供方互利的关系
缩写：
1)QM——质量手册
2)PF——程序文件
ISO9001：2008质量手册
生效日期：2010-12-10 5.5.3职责及权限：
组织架构图
总经理：
a.制定和实施公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；
b.主持公司的经营管理工作，组织制定公司年度经营计划；
c.负责公司的质量方针及质量目标（包括各部门分目标）的制定、批准；
d.按时提交公司发展现状报告、发展计划报告；
e.日常行政性事务处理；
f拟定公司的年度财务预算、决算方案；
g.推进公司企业文化的建设
h.负责《质量手册》批准生效；
i.任命本公司的一名管理者代表。
副总经理：
a.协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；
b.拟订公司内部管理机构设置方案，拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制度；
c.主持公司经营班子日常各项经营管理工作；
d.提请聘任或者解聘各部门经理；。
ISO质量管理体系手册
章节
号
版本 1
页次 1/1
标题 ISO9001：2008 标准条款对照
目录
质量手册说明 5.5.5
质量手册修改控制
企业概况
公司组织机构图
公司质量管理体系结构图
质量管理体系过程职责分配表
质量管理体系、
文件控制程序 4.2.3
质量记录控制程序 4.2.4
管理职责、
质量方针
管理策划控制程序 5.4.1、职责和权限 5.5.1、、、管理评审控制程序
管理 开发 生产 质管 营销 供 办公 行政 人事
层 部 部 部 部 应部 室 部 部
4.质量管理体系
▲△ △ △ △ △△ △ △
4.2.3 文件控制
▲ △▲ △ △▲ △ △
4.2.4 质量记录控 制
△ △▲ △ △ △ △ △
管理承诺
▲ △△△△△△△△
以顾客为中心
▲ △△△△△△△△
质量方针
a)质量手册 公司名称代号—ZS—版次，手册中各章以章节号区分。 例如：XX—ZS—01，表示公司质量手册第 1 版。 b)质量记录：主要使用部门代号—质量手册中的文件章节号—记录编号 例如：ZG——01，表示质管部在质量手册中第章《管理评审控制程序》中的 第 1 个质量记录文件。 c)各部门其他质量文件：部门代号—文件顺序号—年号 例如：YX—05—2008，表示营销部于 2000 年发放的第 5 号文件。 d)设计、工艺文件的编号按《设计、工艺文件管理规定》执行。
方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
质量记录的保存、保护
4.4.1 各部门的资料员必须把的有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放
于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期 限保存记录，对于保存一年以上的记录交档案室保存。
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1. 范围1.1 总则本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
1.2 应用本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。
物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。
2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。
1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。
2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。
3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。
本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。
本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。
3）顾客：接受服务的组织或个人。
本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。
4）产品：过程的结果。
本手册是指物业管理服务。
5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。
6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
4. 质量管理体系4.1 总要求物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。
本质量管理体系包括四部分内容：1）管理职责管理职责主要针对物业集团的领导层。
物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
2）资源管理物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
3）服务实现物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。
按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。
这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。
各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。
涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。
对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。
4）检查、分析和改进物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。
检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。
对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。
质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。
外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。
4.2 文件要求4.2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
4.2.2 质量手册本组织的《质量手册》：1) 规定了质量管理体系覆盖的范围：①机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、物业管理总部、物业公司(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。
②服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。
③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：2000)标准(除7.3外)所有要求。
2) 与其它体系文件的关系：本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。
3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
4.2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。
1）需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。
2）文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。
3）文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。
要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。
4）与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。
5）按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期销毁。
文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。
文件使用过程的管理由各使用部门负责。
电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。
4.2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。
空白质量记录表格属“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字内容的记录属“质量记录”，按《记录控制程序》管理。
记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。
记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。
记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。
记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。
为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。
一般记录保存三年，由全面质量管理办公室按《记录控制程序》执行。
对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。
5. 管理职责5.1 管理承诺物业集团按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。
要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。
为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。
通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立“质量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。
专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。
2）制定物业集团的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。
3）制定物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。
4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。
5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。
5.2 以顾客为关注焦点物业集团的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。
在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。
这就要求物业集团各部门、物业公司(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。
5.3 质量方针物业集团根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。
为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。
将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。
每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。
必要时予以修改，确保方针的持续适宜。
5.4 策划5.4.1 质量目标根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业集团质量目标、部门质量目标、物业公司(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。
物业集团和物业公司(管理处)的质量目标每半年统计一次。
各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交全面质量管理办公室。
全面质量管理办公室根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。
5.4.2 质量管理体系策划为实现上述质量目标，在确定建立物业集团的质量管理体系时，物业集团召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。