物业客服部规章制度
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业客服规章制度（通用12篇）
物业客服规章制度物业客服规章制度（通用12篇）在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的物业客服规章制度，希望能够帮助到大家。
物业客服规章制度篇1一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。
4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。
当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。
5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次当月有效投诉率为零5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。
经试行后效果理想的5分/次三、扣分标准1.轻度违规工作时间未使用普通话2分/次交接班后本人办公桌面凌乱2分/次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次迟到早退2-5分/次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息录入错误2分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规：.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次客服考试，得分在60以下10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规：旷工20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
办公楼物业客服规章制度
办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。
第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。
第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。
第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。
第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。
第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。
第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。
第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。
第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。
第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。
第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。
第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。
物业管理公司有权对本规章进行修订。
以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。
物业管理客服管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理法》及相关法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目的客服部门及其工作人员。
第三条本制度遵循“业主至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的物业服务为目标。
第二章职责与权限第四条客服部门职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；2. 负责物业管理费用的收取、催缴及费用收支情况公示；3. 负责物业管理区域内公共设施、设备的使用及维护；4. 负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；5. 负责物业管理区域内突发事件的处理；6. 负责物业管理区域内业主、使用人活动的组织与协调；7. 负责与业主、使用人保持良好沟通，收集意见和建议，及时反馈给相关部门。
第五条客服部门工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规、物业管理相关规定及公司制度；2. 积极主动地为业主、使用人提供服务，确保服务质量；3. 及时处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 保持良好的职业道德，维护公司形象；5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。
第三章工作流程第六条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待业主、使用人，主动询问需求，认真倾听意见；2. 对业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项，应详细记录，及时反馈给相关部门；3. 对业主、使用人的合理诉求，应尽力协调解决。
第七条物业管理费用收取：1. 客服人员应按照规定时间、标准收取物业管理费用；2. 对未按时缴纳费用的业主、使用人，应进行催缴；3. 对物业管理费用收支情况，应定期公示。
第八条公共设施、设备维护：1. 客服人员应定期检查公共设施、设备，发现问题及时上报；2. 对损坏的公共设施、设备，应尽快修复。
第九条环境卫生、绿化、安全等工作：1. 客服人员应负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；2. 定期组织清洁、绿化、消杀等工作；3. 加强安全管理，确保业主、使用人的人身和财产安全。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业中心客服部规章制度
物业中心客服部规章制度物业中心客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业中心客服部管理，提高服务质量，加强工作纪律，特制定本规章制度。
第二条物业中心客服部是物业中心的重要部门，负责居民的投诉、建议、咨询等服务事项，并协助办理相关手续。
第三条物业中心客服部的工作宗旨是：诚信服务，高效管理。
第四条物业中心客服部的工作原则是：守法、公正、保密、高效。
第五条物业中心客服部的任务是：1. 接待居民的投诉、建议、咨询等服务事项；2. 协助居民办理相关的手续；3. 维护物业中心内部的秩序和安全；4. 及时处理居民反映的问题，并向物业中心领导汇报；5. 定期向居民反馈工作情况和相关信息。
第六条物业中心客服部的权力和责任1. 物业中心客服部有权采取相应的措施解决居民的问题；2. 物业中心客服部有权向其他部门提出改进工作的建议；3. 物业中心客服部有权调查和追究不法行为和违章现象的责任；4. 物业中心客服部有责任保护居民的合法权益；第1页/共4页5. 物业中心客服部有责任定期组织培训和学习，提高员工的素质和服务水平。
第七条物业中心客服部的组织架构物业中心客服部下设部门经理、副部门经理、业务员等职位，具体人员和职责由物业中心领导根据实际情况决定。
客服部的所有人员均应遵守本规章制度。
第二章工作内容第八条物业中心客服部的主要工作内容包括（但不限于）以下几个方面：1. 接待居民的投诉、建议、咨询等服务事项，并及时办理相关手续；2. 管理物业中心的公共区域，确保其安全、整洁；3. 组织开展各类居民活动，增进居民之间的沟通和互动；4. 协助其他部门做好相关工作，如保安、清洁等；5. 维护文件和档案的管理，保证其完整性和安全性。
第三章工作职责及工作流程第九条物业中心客服部的工作职责分工如下：1. 部门经理：负责客服部的整体工作，制定工作计划和工作流程，管理和指导部门内的工作人员。
2. 副部门经理：协助部门经理完成工作任务，负责部门的日常巡查和管理。
物业客服工作管理制度
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
物业前期客服部规章制度
物业前期客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业前期客服部工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条物业前期客服部是物业管理公司的重要部门，负责与客户沟通联系，解决客户问题，确保客户满意度。
第三条物业前期客服部必须严格遵守本规章制度，不得擅自修改、违反规定。
第四条物业前期客服部必须遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护公司形象。
第二章客户服务第五条物业前期客服部负责接待客户、解答客户问题，了解客户需求，及时反馈处理意见。
第六条物业前期客服部要合理安排工作，确保客户投诉、建议得到及时处理。
第七条物业前期客服部要采取有效措施，提高服务质量，提升客户满意度。
第八条物业前期客服部要及时汇报客户需求和反馈，协助相关部门制定解决方案。
第九条物业前期客服部要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十条物业前期客服部要根据客户反馈，及时调整服务方式，提高服务水平。
第三章工作流程第十一条物业前期客服部要定期制定工作计划，明确任务分工，确保工作有序开展。
第十二条物业前期客服部要认真记录客户投诉、建议，及时处理并跟进。
第十三条物业前期客服部要积极协调各部门合作，解决客户问题。
第十四条物业前期客服部要定期召开工作会议，总结经验，改进工作方式。
第十五条物业前期客服部要做好工作汇报，及时向上级领导通报工作进展。
第四章工作纪律第十六条物业前期客服部要严格遵守工作纪律，不得擅自休息、迟到早退。
第十七条物业前期客服部要保持良好工作态度，礼貌待客，主动解决问题。
第十八条物业前期客服部要保密工作信息，不得对外泄露公司内部事务。
第十九条物业前期客服部要遵守公司规章制度，听从上级安排，服从管理。
第二十条物业前期客服部违反本规章制度的，将受到相应处理，甚至追究法律责任。
第五章绩效评价第二十一条物业前期客服部将根据工作表现和满意度调查结果，评定员工绩效。
第二十二条物业前期客服部将根据员工绩效评定结果，对员工进行奖惩。
第二十三条物业前期客服部将持续改进工作方式，提高服务能力，提升绩效。
物业管理客服规章制度范本
物业管理客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作的规范化、制度化建设，提高物业管理服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服管理工作。
第三条客服部是物业管理公司的对外服务窗口，负责接待业主的来电、来访、咨询、投诉等工作，并及时处理各类业主事务。
第四条客服部应严格执行国家和地方的政策法规，认真履行物业管理合同，为客户提供优质、高效的客服服务。
第二章客服人员基本要求第五条客服人员应具备大专及以上学历，专业不限，具有物业管理、市场营销等相关专业背景者优先。
第六条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重业主，耐心倾听，主动解答，及时处理业主问题。
第七条客服人员应熟悉物业管理相关法律法规和公司管理制度，具备一定的沟通协调能力和团队合作精神。
第八条客服人员应接受公司和部门的相关培训，不断提高业务水平和综合素质。
第三章客服工作内容与要求第九条客服工作内容包括：接待业主来电、来访、咨询、投诉；办理入住、装修、退房等手续；协调处理业主之间的矛盾和纠纷；收取物业管理费和其他代收代办费用；开展社区文化活动等。
第十条客服人员应认真记录业主的来电、来访信息，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应按照公司的收费标准和要求，及时收取物业管理费和其他代收代办费用，并做好收费记录。
第十二条客服人员应定期对业主进行满意度调查，了解业主的需求和意见，不断提高服务质量。
第十三条客服人员应积极参与公司的各项活动，组织并策划社区文化活动，丰富业主的业余生活。
第四章客服工作流程与规范第十四条客服工作流程包括：来电来访登记、问题处理、处理结果反馈、收费、满意度调查等。
第十五条客服人员应按照工作流程和规范操作，确保各项工作有序进行。
第十六条客服人员在处理问题时，应认真分析，提出合理解决方案，并及时报告部门经理。
第十七条客服人员应按时完成工作任务，确保各项工作目标的实现。
物业客服规章制度
物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。
第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。
第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。
第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。
第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。
客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。
第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。
第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。
第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。
第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。
物业客服规章管理制度
物业客服规章管理制度第一条为规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障居民权益，树立良好的物业形象，特制定本规章管理制度。
第二条物业客服管理工作范围包括但不限于接待来访客户、协调解决居民投诉、保障小区安全秩序等。
第三条物业客服部门应当设立客服值班制度，保障每天24小时客服接待工作能够有人员值班。
第四条物业客服部门应当设立健全的客户信息管理制度，确保居民投诉、建议等信息的准确记录和及时反馈。
第五条物业客服部门应当制定并执行客户服务流程，做到事情有部署，任务有人负责，督察有结果。
第六条除法定节假日外，物业客服部门应当制定值班轮班制度，保障每天24小时客服接待工作能够有人员值班。
第七条物业客服部门应当制定并执行客户服务质量考核制度，对客服人员进行月度、季度、年度绩效考核。
第八条物业客服部门应当加强对客服人员的培训，提高其服务意识和服务水平。
第九条物业客服部门应当建立客户服务满意度评价机制，定期进行客户满意度调查，了解居民对物业服务的满意度。
第十条物业客服部门应当建立客户服务反馈机制，对投诉或建议进行及时处理并跟踪反馈结果。
第十一条物业客服部门应当建立并执行应急处理预案，对突发事件能够及时有效处理。
第十二条物业客服部门应当向居民宣传客服制度和服务流程，让居民了解服务流程和渠道。
第十三条物业客服部门应当建立并保障良好的客服工作环境，提供必要的工作设施和工作条件，满足客服人员的工作需求。
第十四条物业客服部门应当建立并执行保密制度，保护客户的个人信息及隐私。
第十五条物业客服部门应当加强团队建设，提倡客服人员互相合作，形成团队合作精神。
第十六条物业客服部门应当建立并执行绩效奖励制度，对表现突出的客服人员进行奖励。
第十七条物业公司应当制定客服管理责任制度，对客服工作进行日常督导和管理。
第十八条物业公司应当建立客服监督机制，对客服工作进行定期检查和评估，确保客服工作按照规章管理制度执行。
第十九条物业公司应当重视客户服务意识的培养，积极倡导服务至上的理念，确保客户服务质量不断提高。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，提高客服服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服服务管理工作。
第三条本公司客服服务中心应以“业主至上、服务第一”为宗旨，竭诚为业主提供优质、高效的客服服务。
第二章组织架构与职责第四条本公司设立客服中心，负责物业项目的客服服务工作。
客服中心设经理一名，主管若干名，客服人员若干名。
第五条客服中心职责：（一）负责业主入住、迁出手续的办理及资料登记工作；（二）负责业主咨询、投诉的处理及回复工作；（三）负责物业费用的收缴及欠费催缴工作；（四）负责物业项目的公共设施、公共区域的维护和管理；（五）负责物业项目的安全生产和消防安全工作；（六）负责物业项目的绿化、清洁、保安等日常工作；（七）组织举办各类社区活动，提高业主满意度；（八）完成公司领导交办的其他工作。
第三章服务规范与要求第六条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵守公司规章制度，服从工作安排，认真履行职责。
第七条客服人员应熟练掌握物业管理的法律法规、业务知识和操作流程，为客户提供准确、高效的服务。
第八条客服人员应保持良好的服务态度，对待业主态度热情、礼貌，耐心解答业主的咨询，及时处理业主的投诉。
第九条客服人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗，工作时间不得少于规定的工作时间。
第十条客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露业主个人信息和隐私，不得泄露公司商业秘密。
第四章考核与奖惩第十一条公司定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十二条对表现优秀的客服人员，公司给予适当的奖励和晋升机会；对工作失职、违反公司规章制度的客服人员，公司给予相应的处罚。
第五章附则第十三条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以补充。
融侨物业客服规章制度范本
融侨物业客服规章制度范本一、总则第一条为了提高融侨物业客服部服务质量，维护企业形象，确保业主满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条融侨物业客服部应以业主需求为导向，始终秉持“业主至上、服务第一”的原则，提供优质、高效、专业的服务。
第三条客服人员应严格遵守本规章制度，不断提高自身业务水平和服务能力，积极履行工作职责，确保各项工作有序开展。
二、人员素质与行为规范第四条客服人员应具备良好的职业道德，树立正确的服务观念，始终维护公司形象，全心全意为业主服务。
第五条客服人员应熟悉公司业务、产品及服务流程，具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
第六条客服人员应具备流利的普通话，能听懂并使用本地方言；计算机操作熟练，掌握五笔输入法，打字速度达到80字/分钟。
第七条客服人员在接听电话、接待来访时，应始终保持礼貌、热情、耐心的态度，倾听业主需求，及时回应并提供帮助。
第八条客服人员在工作过程中，应遵守三要、三不、四个一样的原则：三要：问候要用敬语，称呼业主时要使用“您”，结束通话时要道别。
三不：不使用生硬语言，不推卸责任，不责备、埋怨业主。
四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
三、值班制度与工作流程第九条客服人员应严格按照公司规定的值班制度进行工作，保持电话畅通，确保业主在第一时间得到帮助。
第十条客服人员应服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范及操作规范。
第十一条客服人员在处理业主咨询、投诉时，应遵循以下工作流程：1. 耐心倾听业主诉求，了解问题具体情况。
2. 及时回应业主，给出合理建议或解决方案。
3. 无法当场解决的问题，应详细记录并转交相关部门处理。
4. 跟踪处理进展，及时反馈给业主。
四、培训与考核第十二条客服人员应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平和服务能力。
第十三条公司定期对客服人员进行考核，包括业务知识、沟通能力、服务态度等方面。
物业客服部规章制度
物业客服部规章制度一、总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，确保物业服务质量，提高物业管理水平，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司物业客服部的各项工作，包括客服部的组织结构、岗位职责、工作流程、服务标准等。
第三条客服部应严格执行国家和地方的政策法规，坚持诚信服务、公开透明的原则，为业主和用户提供优质、高效的物业服务。
二、组织结构与岗位职责第四条客服部设经理一名，负责客服部的整体工作；设客服人员若干名，负责接待、咨询、投诉处理、维修协调等工作。
第五条客服部经理的岗位职责：1. 负责客服部的日常管理工作，组织、协调、监督客服人员的工作；2. 负责与业主、用户的沟通，及时了解业主、用户的需求和意见，解决业主、用户的问题；3. 负责制定客服部的工作计划和服务标准，并组织实施；4. 负责客服部的服务质量管理和考核工作；5. 负责客服部的团队建设和培训工作。
第六条客服人员的岗位职责：1. 负责接待业主和用户，提供咨询、投诉处理等服务；2. 负责收集业主和用户的需求和意见，及时反馈给经理；3. 负责协调维修、保洁、安保等工作，确保服务质量；4. 负责定期回访业主和用户，了解服务满意度，改进服务工作；5. 负责客服部的其他日常工作。
三、工作流程第七条客服部的工作流程分为接待、咨询、投诉处理、维修协调、回访等环节。
第八条接待环节：客服人员应热情、礼貌地接待业主和用户，了解他们的需求和意见，及时提供相应的服务。
第九条咨询环节：客服人员应熟练掌握物业管理相关的法律法规和公司规章制度，为业主和用户提供准确的咨询解答。
第十条投诉处理环节：客服人员应对业主和用户的投诉及时进行登记、分类、处理，并将处理结果反馈给业主和用户。
第十一条维修协调环节：客服人员应与维修人员密切配合，及时协调处理业主和用户的报修请求，确保维修质量。
第十二条回访环节：客服人员应定期对业主和用户进行回访，了解他们对物业服务的满意度，不断改进服务质量。
物业客服部规章制度范本
物业客服部规章制度范本第一章总则第一条为提高物业管理工作效率、保障住户生活质量，制定本规章制度。
第二条物业客服部作为物业管理公司重要部门，负责为住户提供关于房屋维修、保洁、安全等服务。
第三条所有物业客服部员工必须遵守本规章制度，服从公司领导、维护住户利益，认真履行工作职责。
第四条物业客服部负责对住户提出的问题及时处理，并对工作中出现的不足进行改进。
第五条物业客服部每月进行一次总结评估，对工作中表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行教育和改进。
第六条物业客服部主要工作包括但不限于：接听住户投诉、跟进房屋维修、安全巡查等工作。
第二章员工管理第七条物业客服部员工需具备良好的沟通技巧和服务意识，对待住户要礼貌、耐心、热情。
第八条新员工进入物业客服部后，需经过为期一个月的培训期，培训结束后经过考核方可正式上岗。
第九条物业客服部员工需遵守公司纪律，不得迟到、早退、擅自离岗等违规行为。
第十条物业客服部员工需保持工作场所整洁、办公设备保养维护，避免浪费和损坏。
第十一条物业客服部员工需保守住户信息及公司内部资料，不得泄露给外部人员，以免造成不良后果。
第十二条物业客服部员工需定期参加公司组织的培训活动，提高服务意识和工作能力。
第三章服务管理第十三条物业客服部员工需提供优质、高效的服务，不得对住户不礼貌或懒散。
第十四条物业客服部员工需及时处理住户投诉，协调相关部门解决问题，保障住户权益。
第十五条物业客服部员工需定期巡查房屋安全、检查公共设施维护，及时发现问题并处理。
第十六条物业客服部员工需协助物业管理公司做好住户档案管理、定期巡查等工作。
第十七条物业客服部员工需每周向上级汇报工作情况，总结经验教训，并提出改进意见。
第四章处罚措施第十八条物业客服部员工如违反本规章制度，造成不良后果的，将视情节轻重给予批评、警告、罚款等处理。
第十九条物业客服部员工如多次违规，严重影响公司形象和工作效率的，将依据公司规定给予解雇处理。
正荣物业客服规章制度
正荣物业客服规章制度第一章总则第一条为加强正荣物业客服工作管理，提高服务质量，建立一支专业、高效、优质的客服团队，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于正荣物业客服部门及全体客服人员，所有客服人员必须严格遵守本规章制度。
第三条客服部门负责接听业主的投诉、建议、咨询等，并及时、准确地处理，确保业主满意，保证物业服务的良好形象。
第四条客服人员必须具备一定的专业知识和良好的沟通能力，遵纪守法，维护公司形象，为客户提供优质、高效的服务。
第五条客服部门负责对业主提出的问题进行调查核实，及时采取解决措施，配合相关部门协调工作，最大限度地满足客户需求。
第六条客服部门要定期对客服人员进行培训和考核，提高他们的服务意识和技能水平，确保服务质量不断提升。
第七条客服部门要建立完善的客户信息管理系统，做到信息及时、准确、全面，为客户提供更好的服务。
第八条客服部门要积极配合相关部门的工作，及时反馈客户意见和建议，提出改进措施，确保物业服务工作的顺利进行。
第二章客服工作流程第九条业主可以通过电话、邮件、网站等渠道向客服部门反映问题，客服人员应及时接听并记录问题内容。
第十条客服人员收到业主反馀的问题后，应核实职责范围内的问题，如果无法解决，应及时协调相关部门处理。
第十一条客服人员应按照公司规定的时间要求，及时跟进问题处理情况，保证业主了解问题处理进展。
第十二条客服人员要做好客户市场调查，了解客户需求和反馈，及时向上级领导反馈，提出改进措施。
第十三条客服部门要定期召开客服例会，对工作中遇到的问题和困难进行交流，找出解决方案，确保工作顺利进行。
第十四条客服部门要建立客户投诉处理制度，确保客户投诉问题得到及时、有效的处理，提高客户满意度。
第十五条客服部门要对接待大量客户时的备用工作计划，以应对突发情况，确保服务质量和效率。
第十六条客服部门要根据客户的需求和市场情况，及时调整工作方式和策略，为客户提供更满意的服务。
第三章客服人员岗位职责第十七条客服人员要认真履行岗位职责，维护公司形象，为客户提供优质的服务。
物业客服部日常管理制度
第一章总则第一条为加强物业管理客服部的日常管理，提高服务质量，确保物业管理工作有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理客服部的所有工作人员，包括客服人员、维修人员、保安人员等。
第三条物业管理客服部工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，切实履行职责，为客户提供优质服务。
第二章组织架构第四条物业管理客服部设立经理一名，负责客服部全面工作；下设客服组、维修组、保安组，各组设组长一名，负责本组工作。
第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成物业管理客服部的工作任务。
第三章工作职责第六条客服组职责：1. 接待来访客户，了解客户需求，及时解决客户问题；2. 负责电话接听，及时处理客户投诉和建议；3. 收集整理客户信息，建立客户档案；4. 协助其他部门完成相关工作；5. 定期对客户满意度进行调查，不断改进服务质量。
第七条维修组职责：1. 及时处理业主报修事项，确保维修质量；2. 对公共设施设备进行定期检查、保养，确保设施设备正常运行；3. 配合客服组完成客户报修的跟进工作；4. 定期对维修人员进行技能培训，提高维修水平。
第八条保安组职责：1. 24小时巡逻，维护小区安全；2. 控制小区出入口，防止外来人员随意进出；3. 管理小区车辆，确保车辆停放有序；4. 对小区内发生的安全事故进行处理；5. 协助其他部门完成相关工作。
第四章工作流程第九条客服组工作流程：1. 接到客户投诉或建议，记录详细情况；2. 根据投诉内容，及时联系相关部门进行处理；3. 跟进处理进度，确保问题得到解决；4. 向客户反馈处理结果，收集客户满意度；5. 定期总结工作，分析问题，提出改进措施。
第十条维修组工作流程：1. 接到客户报修，记录详细情况；2. 根据报修内容，安排维修人员进行处理；3. 维修过程中，及时与客户沟通，了解客户需求；4. 维修完成后，向客户反馈处理结果，收集客户满意度；5. 定期对维修工作进行总结，提高维修质量。
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客服部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向
上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指
示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）
做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入
监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保
卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，
明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任
自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投
诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。
2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，
由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成
情况，根据质检检查情况奖优罚劣。
由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安
全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，
合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐
心、细致地给予回答。
掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。
不说对公司不利的
话，不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究
或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精
神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及
操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼
貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原
则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。
严禁在工作区域内大
声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不
被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
客服部卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不
得摆放与工作无关的物品。
2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班统一着工装，保持整洁、卫生，长发要扎起，尽量职
业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失；严禁乱拿乱用，及时锁柜，否
则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不
改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月
各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指
定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费
形式补偿，补休视情况而定。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出；
特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急
诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。
病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分
钟及以上者按违纪处理。
13、因公事需外出，需经客服部经理批准。
客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主
动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，
须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持
原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、
服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、
电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。
为了
便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门
回访。