医患沟通中的注意事项

首都医科大学附属北京朝阳医院陈清

写在课前的话

医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。

一、医患沟通的概述和四大法则

医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。

沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。

例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针

吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们了。 ” 但是，她扔了句 “ 这是应该的 ” ，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有必要。

德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（ ）

A. 信息是一种沟通

B. 沟通是一种感知

C. 沟通是一种期望

D. 沟通产生要求

医患关系是什么？医患沟通的的四大法则有哪些？

二、医患关系的语言沟通技巧

语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求、情感性要求和道德性要求。

医护人员称呼病人的原则，要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重；与病人谈及配偶或家属时，要适当使用敬称，以示尊重；注意地域和文化背景。说话的弹性:先肯定对方。比如， “ 你说的很有道理，但是......” —— 他是指你说的没道理。若把 “ 但是 ” 换成 “ 也 ” ，这么说： “ 您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？ ” 同时注意自己的身体语言：表情、手势、眼神等。 “ 我感谢你的意见，同时也...... ”、“ 我尊重你的看

法，同时也......”、“我同意你的观点，同时也......”、“我尊重你的意图，同时也......”，有效地使用“开放式”和“封闭式”问题。要用启发式（微笑、点头等附加语言）；有封闭式提问：多用在开始；开放式提问：多在开始后；问式提问:多用在澄清问题，深入了解时。提问注意患者的背景；一次只提一个问题；有时要弄清患者的意图，需要重复；避免用“为什么”开头提问；患者未理解时，避免用原话重复患者的问题；不要提诱导性的问题；有时一种帮助患者领悟自己真实情感的技巧（释义）；有时医生需要以患者的表述为依据，提出一些新的看法和解释（阐述）。如患者说：胸口不舒服、心里闹的慌、总不对劲等等，你要明白患者表达的真实意义所在。

解析：医患沟通中，一定要注意患者是否表达如实地表达了自己的真实情况

例如采集病史时，开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现；你每次吃完饭后的感觉怎样？”、“这种问题影响你日常的活动吗？”使用延伸性的话，如: “关于……，你还能告诉我更多东西吗？”如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦。如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意。鼓励病人告知他/她所有

的故事，以便识别主要问题。“

还有什么问题吗？”，“这些问题中哪一个最令你烦恼”，

“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去。

20年前就有研究表明，住院医生平均每隔18秒就打断一次病人；近来调查，家庭医生

在病人说23秒再打断他们；如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒。不管病人说

什么都维持一种冷静可靠的声音。尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。使用语调

向病人表明你的关心，在一系列问题之后要总结一下，让病人修正病史、开放式和封闭式的

问题、既往的诊断、要控制谈话的时间和进度。例如

患者：大夫，我吃了你的药，没有效果。

大夫：怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？大夫说话的语调很高，不容患者

继续说下去，你肯定是……

陈海春《人脉管理》讲到，会说话的状态是讲正确的话；讲独到的话、讲个性的话；

讲精致的话；讲流畅的话。

医患关系的语言沟通技巧包括哪些方面？实际诊疗过程中如何应用？

三、医患沟通的目标和方式

医患沟通的目标是相互理解，及时进行科普教育。让病人能够以科学的态度对待疾病；

让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的；让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理；

让病人了解治病需要过程和时间；让病人了解所选治疗措施有可能失败；让病人了解

医生是人不是神，不可能治愈所有疾病。医患沟通的目标是通报情况，了解病情，耐心细致

的询问病史与查体，确定需要辅助检查项目，告知诊断和治疗的思路，让病人了解为什么如

此诊断，讲明诊疗的原则和注意事项，取得病人和亲属的配合，讲明病人依从性的重要性，

治病需要信心和耐心和何时需到医院随诊等。