沟通基础理论：护患沟通绪论
护患沟通技巧PPT课件-1
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2021
三、晨间护理-让护患关系每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，亲切的 问候病人“您的气色好多了”、“您好些了吗”、“昨晚睡得好吗” 等等，患者听了会感到被关心，被尊重，这可能会使他今天 有个好心情。
同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的 查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、性质、切口敷料 是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹等，特别要 询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院的医 疗、护理、病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做 出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。
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护患沟通存在的问题（临床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的， 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况 采用不同的沟通技巧。 83.3%的护士对沟通方式基本不了解。 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应 不加理睬。
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2021
有研究发现： 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据 不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求 远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识 和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐 的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者 面前的一个非常严峻的问题。
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护患沟通技巧
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内容
• 护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
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2021
在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优 劣的首要依据是护患纠纷。而80﹪的护患纠纷 都是由于沟通不良、沟通障碍所引起。
护患沟通复习：基础理论
动态性
社会性
不可逆性
小结
• 沟通的概念：过程 •沟通的要素：
沟通六个要素包括背景 信息不能缺发送和接受 没有通道和反馈也不行
检测题
•1.所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把 （ ）、情感和思想在个人或群体间传递
并且达成共同协议的过程。
A.传闻 B.语言 C.信息 D.思路
•2.一个完整的沟通过程包括（
一、课程定位
• 人际沟通能力是护士的核心能力 二、课程内容 模块一：绪论—护患沟通相关概念（沟通、 人际沟通、护患沟通、人际关系、护患关系、 护理人际关系） 模块二：沟通的方式和技巧（护患语言沟通 护患非语言沟通、护患标准化沟通） 模块三：护患沟通障碍的排除 三、课程考核
• 技能+笔试；平时20%，技能30%，期末50%
全期成绩构成（100分）
项目 标准
上课表现
个人作业 团队作业
出勤成绩 回答问题 （平时检测）（小组合作） （5分） （5分） （5分） （5分）
缺勤：扣2 按ABCDE
平时成绩 （20分）
分/次
等级，分别 给予54321 分，取多次
答问平均分
线上和线 下作业检 测，取多 次检测的 平均分
课堂校合 作讨论和 课下小组 合作完成
归纳总结
•护患沟通的概念、特点 •护患沟通的原则
检测题
•1.下列哪项沟通原则不正确（ ） A.赢得患者及家属的信任 B.跟据不同性格，争取不同方式的沟通 C.不同年龄层次，采用的沟通方式不同 D.根据治疗需要，选择沟通时机 E.以患者为中心进行沟通
检测题
•2.下列哪项不是护患沟通的特征（ ） A.专业性和工作性的沟通 B.特殊信息内容的沟通 C.特定渠道、范围的沟通 D.需要运用多学科知识所进行沟通 E.以患者为中心的沟通
护理学基础沟通理论
避免提问误区，提高沟通效率
避免连续提问
连续提问可能使患者感到压力， 应给予患者足够的时间思考和回
答。
避免诱导性提问
诱导性提问可能误导患者的回答， 应确保问题的中立性和客观性。
避免模糊性提问
模糊性提问可能导致患者理解困 难，应确保问题的清晰和明确。
05 情绪管理与同理心培养在 护理沟通中应用
自我情绪觉察与调控能力培养
良好的沟通技巧有助于建立信任和理 解，增强患者对护士和医疗团队的满 意度。建立良好护关系关键因素尊重与信任
倾听与理解
护士应尊重患者的人格尊严和隐私，同时 通过自己的专业知识和真诚态度赢得患者 的信任。
护士应积极倾听患者的诉说，理解患者的 感受和需求，给予关心和支持。
清晰表达与有效沟通
同理心与关爱
通过与患者建立情感共鸣，护理人员可以更好地理解患者的情绪，提供个性化的 护理和支持。
运用同理心提升护理服务质量
建立信任关系
通过表达同理心，护理人员可以与患者建立信任 关系，增强患者对护理服务的满意度和依从性。
提供情感支持
护理人员应关注患者的情感需求，提供情感支持 和安慰，帮助患者缓解焦虑和恐惧。
促进有效沟通
克服障碍
采取措施克服这些障碍， 如调整环境、保持开放心 态等。
积极反馈
向患者表达对他们话语的 理解和关注，鼓励他们继 续表达。
倾听在评估患者需求中作用
收集信息
通过倾听患者的主诉和症状描 述，收集关于患者健康状况的
信息。
理解需求
分析患者的话语，理解他们的 需求和关注点。
制定护理计划
根据患者的需求和关注点，制 定相应的护理计划和措施。
封闭式提问
提供有限的选择，便于快速获取明确 答案，适用于需要具体数据或确认信 息的情况。
护患沟通ppt免费课件
05
CATALOGUE
护患沟通在医疗服务中的价值
提高患者满意度和信任度
增强患者对医疗服务的信任
良好的护患沟通可以增强患者对医疗服务的信任，提高患者对医护人员的认可 和尊重。
提升患者满意度
通过有效的护患沟通，医护人员可以更好地了解患者的需求和问题，提供更加 个性化的医疗服务，从而提高患者满意度。
促进合作与沟通效果提升
通过有效的沟通，医护人员与患者建立了良好的合作关系，患者对治疗
方案的信任度提高，治疗效果也得到了提升。同时，这也为医院赢得了
良好的声誉和口碑。
04
CATALOGUE
护患沟通实践与改进
实践：角色扮演与模拟训练
角色扮演
01
护士和患者扮演者参与，模拟真实情境中的护患沟通场景，如
入院介绍、病情告知、护理操作等。
护患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
护士应尊重患者的尊严、权利 和隐私，以建立良好的信任关
系。
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和 意见，理解患者的感受和需求
。
清晰表达
护士应使用简洁明了的语言， 向患者解释病情和治疗方案，
确保患者充分理解。
鼓励参与
护士应鼓励患者积极参与治疗 和护理过程，提高患者的自我
坦诚沟通
与患者坦诚地交流，让他 们知道你关心他们的健康 和福祉。
观察与非语言沟通技巧
观察患者的非语言信号
注意患者的身体语言、面部表情和手势，以更好地理解他们的情 感和态度。
使用非语言沟通技巧
通过微笑、眼神接触和身体语言来传达关心和支持。
调整沟通方式
根据患者的需要和偏好，灵活调整沟通方式，以更好地与患者建立 联系。
护士与患者护患沟通PPT精品文档
（五） 其它沟通的技巧
自我开放
幽默
skills
沉默
触摸
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五、与特殊患者的沟通
（一）发怒的患者
发怒是害怕、焦虑、无助 表示接受、理解， 帮助 找原因，快解决 （发泄） 不能 以怒制怒 !
（二）哭泣的患者
表明悲伤 有益的反应 独处，或陪伴安慰 鼓励其说出哭泣的原因
不应阻止!
（三）抑郁的患者
自已没有价值----抑郁 要多观察，态度亲切 使患者有人关心
作用
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2．非语言沟通的特点
1.广泛性 (extent) 2.连续性 (continuity) 3.真实性 (authenticity)
4.模糊性(ambiguity) 5.保密性(privacy) 6.通用性与民族性 (universality and nationality)
3．非语言沟通的类型
教学目标
了解沟通的基本要素 熟悉沟通的概念与基本类型 掌握常用的护患沟通的技巧 掌握有效沟通的因素
1
一 概述
（一）沟通的概念
1. 沟通（communication）是人与人之间传 递信息
的过程，又称为交流。
人际沟通（interpersonal communication）指人与
人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息 从一个人传递到另一个人的双向过程。
3
不良的沟通方式
突然改变话题 主观判断或说教
虚假的安慰 匆忙下结论
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三、影响有效沟通的因素
个人
因素
生理因素 情绪状态 知识水平 社Байду номын сангаас背景
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三、影响有效沟通的因素
环境
因素
护患沟通的方法和技巧 ppt课件文档资料
护患沟通模式
• 包含以下七个要素 • 信息发出者 • 信息：指存在与信息发出者头脑中的一些概念思想、
知识等
• 编码：信息发出者先将信息转化为信号形式（如语言、 文字、 图形）。
• 通道：通过媒介传送至信息接收者。 • 解码：接受者将接收到的信号转译回返。 • 信息接受者：通过反馈把信息返回信息出发者。 • 反馈
护患沟通的特点
沟通的发生不以人的意志为转移 沟通信息需要内容与关系统一 沟通是循环往返的动态过程 沟通是整体信息的交流
护理沟通类型
美国心理学家提出一个语言沟通的公式： 信息的全部=7%语调+38%声音+55%表情。 完整的信息表达在传递、交流过程中是由语言 和非语言沟通共同完成的。
• 重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。
护理沟通类型
• 住院患者沟通：护士需要了解病情，有针对性沟通。
• 门诊患者沟通：护士应熟悉，专科医学知识，具备观 察与倾听的技巧。
病案分析1
• 护士给老人发药，告知出院后口服谷维素，一日三次 ，后将一瓶药给老人，老人将药片倒出后分成3份准备 一天服下，后被及时发现。
• （1）单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的 沟通还包括语言、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、 触摸。
• （2）非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动验证语言信息 的准确性。
• （3）护士注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。 • （4）非语言沟通：常能表达出语言不能表达的意思。
• 距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离。 • 亲密距离：50cm内，护理体查，操作：一般在50cm内。 • 个人距离：0.5-1.2m表示友好，亲切：护患交流：进行引导和启
人际沟通与护患沟通.ppt
周哈里窗
自己知道
自己不知道
他
人 知
开放我
道
盲目我
他
人 不
隐藏我
知
未知我
◆自我暴露的意义： （1） 增进彼此间的了解 （2） 加深自我了解 （3） 充分发挥个体的潜能
（二）促进有效沟通的技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧
3.沉默技巧 4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上
6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
二、人际沟通和护患沟通的意义 （一）人际沟通的意义
1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力
和态度
（二）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
证实信息的方法
所造成的困扰？”
（4）当一个人在话说到一半的时候，
突然停下来，护士可以说：“还 有
呢？”或“后来呢？”或者重复 其前
面所说的最后一句话来帮助病人
在沟通中把重点放在他人和 他人的需要上
（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的
提供有助于沟通的环境
（1）适宜的家俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境
七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则
1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
◆ 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪
状态，并给予适当的反应 ◆ 同理的阶段：
《护理沟通绪论课件
《护理沟通绪论》ppt 课件日期:汇报人：contents •绪论•沟通基础理论•护理沟通的应用•护理沟通的挑战与应对•护理沟通的未来发展•参考文献目录CHAPTER绪论01沟通定义沟通的重要性沟通的定义及重要性护理沟通的背景护理沟通的意义护理沟通的背景和意义沟通在护理工作中的地位沟通是护理工作中不可或缺的一部分，贯穿于整个护理过程，从入院评估、制定护理计划、实施护理措施到出院指导等各个环节。
沟通对护理工作的意义良好的沟通能够提高护士的职业素养和综合能力，增强患者对护士的信任和满意度，同时能够提高护理质量和安全水平。
沟通与护理工作的关系CHAPTER沟通基础理论02沟通模式030201清晰明确积极倾听尊重他人适时反馈沟通要素与技巧沟通障碍与解决策略在沟通中，需要识别存在的障碍，如信息不对称、理解偏差等。
障碍识别真诚沟通适时调整积极解决通过真诚的态度和语言，建立信任和尊重的基础。
根据对方的反应和反馈，适时调整自己的表达方式和策略。
在遇到问题时，需要积极寻找解决方案，而不是逃避或忽视。
CHAPTER护理沟通的应用03与患者的沟通建立信任获取信息解释和告知情绪支持与家属的沟通与医护团队的沟通团队协作与跨专业医护团队进行沟通，共同讨论患者的诊断、治疗和护理方案，提供更全面的医疗服务。
跨专业协作紧急情况协作CHAPTER护理沟通的挑战与应对04识别情绪学会识别和感知自己的情绪，合理表达和调节情绪，避免情绪影响沟通效果。
保持冷静在面对紧张和压力时，保持冷静的态度是进行有效沟通的关键。
倾听和理解在沟通中，积极倾听并理解对方的需求和情感，以建立信任和尊重。
应对压力与情绪处理冲突与化解矛盾建立良好的护患关系尊重与平等沟通技巧真诚与关爱CHAPTER护理沟通的未来发展05跨文化护理沟通语言与文化差异总结文化背景、语言习惯和表达方式对跨文化沟通的影响。
误解与冲突的避免阐述如何通过跨文化沟通避免误解和冲突，增进相互理解。
护患沟通ppt
鼓励患者及家属积极参与护患沟通过程，提出自己的需求 和意见，促进双方的理解和合作。
社会支持与宣传
呼吁社会各界关注护患沟通问题，提供必要的支持和宣传 ，营造良好的医疗环境和氛围。
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 02
有效沟通技巧与方法
REPORTING
倾听技巧
保持开放心态
积极倾听患者，不打断患 者发言，不过早做出判断 。
有效回应
通过点头、微笑、重复患 者话语等方式，表示自己 在认真倾听。
澄清信息
对于患者表述不清或含糊 的信息，及时澄清和明确 。
表达清晰、准确信息
1 2
使用简洁明了的语言
避免使用医学术语或晦涩难懂的词汇，用通俗易 懂的语言与患者交流。
清晰简洁的表达
在与危重患者沟通时，护士应使用简单明了的语言，避免使用医学 术语，确保患者能够准确理解。
非语言沟通
危重患者可能无法用言语表达，护士应通过观察患者的表情、肢体语 言等非语言信息，了解患者的需求和情绪。
疼痛管理在沟通中体现
疼痛评估
护士应主动询问患者的疼痛感受，采用合适的评估工具对疼痛进 行量化评估。
PART 03
常见护患沟通障碍及解决 方法
REPORTING
语言障碍及应对策略
使用简单易懂的语言
避免使用医学术语，用通俗易懂的语言与患者交流。
倾听并确认理解
耐心倾听患者的叙述，通过重复或总结患者的话语来确认自己的 理解。
提供多语种服务
为不同语言背景的患者提供翻译服务或多语种沟通资料。
文化差异导致沟通难题
意义
护患沟通是建立良好护患关系的 基础，有助于护士了解患者需求 ，提供个性化护理，提高患者满 意度和信任度。
护患沟通技巧ppt课件
目录
Contents
• 护患沟通概述 • 护患沟通技巧 • 护患沟通中的常见问题及应对策略 • 护患沟通的实践应用 • 护患沟通的培训与提升 • 总结与展望
01 护患沟通概述
护患沟通的定义与重要性
定义
护患沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言、文字、 表情、姿态等多种形式。
培训成果
通过本次培训，参训人员普遍掌握了护患沟通技巧，能够更 好地与患者及其家属进行有效的沟通和交流，提高了医疗服 务质量。
分析本次培训的不足之处及改进方向
不足之处
部分参训人员在实践应用中仍存在困难，需要进一步加强实际操作训练；培训内容仍需 进一步完善，以更全面地涵盖护患沟通技巧的各个方面。
改进方向
提供必要的辅助工具： 对于存在语言障碍的患 者，护士可提供必要的 辅助工具，如翻译软件 或手语翻译人员等，以 帮助其更好地表达自己 的需求和感受。
04 护患沟通的实践应用
护理工作中的护患沟通实践
01
02
03
了解患者需求
通过沟通了解患者的病情 、需求和期望，为患者提 供个性化的护理服务。
建立信任关系
护患沟通的基本原则
尊重患者
护士应尊重患者的尊严、权利 和隐私，以礼貌、友善的态度
与患者交流。
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和 意见，理解患者的感受和需求 ，以同理心与患者沟通。
清晰明确
护士应使用简洁明了的语言， 避免使用过于专业或复杂的词 汇，确保患者能够理解。
鼓励与支持
护士应鼓励患者表达自己的感 受和需求，给予患者必要的支 持和帮助，增强患者的信心和
评估教育效果
对患者进行教育后的评估 ，了解患者的掌握程度和 反馈意见，不断改进教育 方法。
护患沟通技巧(规范化培训)
忽视患者情感需求，导致护患关系紧张。改进措施：关注患者情感需求，给予关心和支持，建立良好的护患关系。
案例三
THANKS
感谢您的观看。
培训内容
培训目标
03
个性化指导
针对护士的个性特点和工作需求，提供个性化的沟通技巧指导。
01
理论授课
通过讲解、案例分析、小组讨论等方式，使护士掌握沟通技巧的理论知识。
02
实践训练
组织模拟场景练习、角色扮演等活动，让护士在实际操作中运用沟通技巧。
效果评估
通过患者满意度调查、护士自评、同事互评等方式，对护士的沟通技巧进行评估。
尊重患者
护士应耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受和需求，以提供个性化的护理服务。
倾听与理解
护士应使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或复杂的句子结构，以确保患者能够理解并接受护理服务。
清晰明确
护士应鼓励患者积极参与护理过程，提供必要的指导和帮助，以增强患者的自我护理能力和信心。
鼓励参与
02
CHAPTER
解决冲突
1
2
3
关注患者的情绪变化，及时给予安慰和支持。
关注患者感受
根据患者的病情，提供专业的护理建议和指导。
提供专业建议
遵守职业道德规范，保护患者权益，赢得患者信任。
保持诚信
04
CHAPTER
护患沟通培训与提升
提高护士的沟通技巧，增强患者满意度，降低护患纠纷。
包括沟通基础知识、有效沟通技巧、倾听与理解能力、情绪管理、冲突解决等。
重要性
难点
由于患者病情、文化背景、语言能力等因素的差异，护患沟通可能存在一定的难度。同时，护士工作压力大、时间紧，也给护患沟通带来一定的挑战。
护患沟通ppt免费课件
正面表达
用积极、肯定的语言回答 患者的问题或提供帮助， 避免使用负面或否定的语 言。
适当的语调和语速
保持适当的语调和语速， 使患者更容易理解和接受 。
非语言沟通技巧
眼神交流
通过眼神交流传递关爱和支持， 增强与患者的互动和信任。
面部表情
根据情境需要，运用微笑、平静、 严肃等面部表情来传递信息和情感 。
护患沟通的重要性
增进相互理解与信任
良好的护患沟通有助于增进护士与患 者之间的相互理解与信任，提高患者 的满意度和依从性。
减少医疗纠纷
提高护理效果
通过护患沟通，护士可以更好地了解 患者的需求和状况，为患者提供个性 化的护理方案，提高护理效果。
有效的护患沟通可以及时发现并解决 潜在的医疗纠纷，降低医疗风险。
护患沟通的挑战与解决方案
情绪管理
护士应学会识别患者的情绪状态，耐心倾听患者的诉求，以 平和、关爱的心态与患者交流，缓解患者的焦虑和不满情绪 。
建立信息共享机制
通过建立信息共享平台，护士可以及时获取患者的相关信息 ，减少因信息不对称导致的沟通障碍。同时，鼓励患者及其 家属积极参与医疗决策过程，提高沟通效果和患者满意度。
缓解医患矛盾
良好的护患沟通可以缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，有利于构建和谐 的医患关系。
提高护患沟通的普及率和有效性
1 2 3
加强培训和教育
通过加强护患沟通的培训和教育，提高医护人员 的沟通意识和技能水平，从而提高护患沟通的普 及率和有效性。
建立有效的反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励患者和家属对护患沟 通进行评价和反馈，以便及时改进和优化沟通服 务。
02
护患沟通的核心技巧
Chapter
如何掌握护患沟通的概念及技巧
如何掌握护患沟通的概念及技巧摘要：沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。
护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。
护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。
关键词：护患沟通概念技巧一、护患中沟通的概念与患者及家属间的沟通。
护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。
因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。
沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。
㈠影响护患沟通的因素1.客观因素① 噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等。
这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。
② 环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。
③ 隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。
2.主观因素①护理人员方面的影响因素护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。
⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。
⑶沟通语言不当⑷服务态度差②患者及家属的影响因素③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。
护患沟通(讲解详细,排版清晰)
护患沟通护患沟通:是护理人员与患者之间信息交流和相互作用的过程，双方交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望和要求。
一、语言沟通1、共情：又称共感、同理。
共情是了解、体验对方内心感受的能力，从对方的角度，而不是从自身的参照体系出发去理解对方的一种能力。
2、控制：控制是人的一种情感需要。
当一个人觉得自己有能力控制自己身边的人、事、环境和自身时，他会产生一种满足感。
控制分为“个人控制”和“关系控制”两种，个人控制是指人们在自己能控制环境影响时所产生的一种感受，关系控制是指人们对自己有能力影响人际关系时所产生的一种感受。
3、信任：信任可以使人在交往中获得安全感，觉得对方是可以依赖的，自己不是孤立无助的。
其次，信任还可以使双方在交往中消除不必要的戒心和防备，相互坦诚相见，人际关得到发展。
要适时地向对方传递信任的信息,使对方及时地感受到自己对于他的信任，还要及时捕捉对方传来的信任信息，并适时地给以反馈。
4、自我暴露：是指个体在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程，通过自我暴露，可以表达对彼此的信任，和愿意与对方更深入交往的诚意。
5、确认：确认就是向对方表达承认、认可和理解，从而使对方获得继续交流的信心和兴趣，促进人际关系的积极发展。
确认性的反应可以使交流者感受到自己作为一个人的存在价值，感受到为人的尊严。
二、非语言沟通1、体语：身体是传递非语言信息的另一个渠道，称为身体语言或体语。
身体语言是通过身体的外观，身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触，手势以及触摸等传递的。
2、空间效应：美国心理学家罗伯特认为，每个人都有一个心理上的个体空间，这种空间像一个无形的气泡，是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被他人侵犯或占领，就会产生非常不舒服的感觉。
3、类语言：指伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴型的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用，类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感和态度。
护患沟通的人文学基础
护患沟通的人文学基础第一篇：护患沟通的人文学基础护患沟通的人文学基础目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。
据统计，80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。
为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能。
一、沟通的定义沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。
这一过程通过语言和非语言行为来完成。
护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。
二、护患沟通的理念主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。
美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。
护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。
护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。
因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。
护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。
只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。
三、护患沟通的类型美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音+55% 的表情。
说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。
语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。
非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。
（一）语言沟通语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。
统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。
1.案例有一个案例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是：像你这种情况，死亡率是80%。
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按沟通组织 系统划分
按沟通的目 的性划分
案例1：空姐的尴尬
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推 着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生， 您是吃饭，还是吃面？”
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生， 您要饭，还是要面？” 刘先生愣了一下，面带愠色回道：“要饭？” 话音刚落，周边乘客便附和：“我们也要饭！” 李小姐脸颊上顿时浮现羞赧的红晕……
如何主动沟通、有效进行人际沟通 护患沟通的特征
任务一 沟通
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，
两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次 吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头 夹给妻子，妻子也会将鱼尾夹给丈夫。 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她 还是给他夹鱼尾。
又过了许多年，白发苍苍的丈夫先 她而去，看着丈夫留下来的红色日记 本，妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头, 却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她其 实最爱吃鱼尾,却一辈子吃着丈夫夹给 的鱼头。发现这个秘密后,她心里还是 感到一些遗憾……
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档 案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和 经验只占成功因素的25%，75%决定于良好 的人际沟通。
要重视人际沟通
♦哈佛大学就业指导小组曾进行一次就业调查： 调查结果显示在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
★一、人际沟通的概念
思考：她遗憾是什么呢?为什么会遗憾？
缺乏沟通
沟通的主要内容
1
沟通的定义★
2
沟通的要素★
3
沟通的特点
4
沟通的能力
★一、沟通的定义
指信息发送者遵循共同规则，凭 借一定渠道或通道，将信息发送给 接受者，并寻求反馈已达到相互理 解的过程。
★二、沟通的要素
信息 途径
信息的发出者
信息的接受者
沟通途径
观察 倾听
通的含义
1.能够排除影响
2.阐述影响人际 人际沟通的不利
素质目标
沟通的因素
因素
1. 养 成 爱 伤 、
3.说出护患沟通 2.具备与不同性 尊伤的素养；
Байду номын сангаас
的特征
格的人进行有效 2. 养 成 以 患 者
沟通的能力
为中心的沟通
交流素养
重点
沟通、人际沟通及护患沟通的含义 人际沟通的影响因素 护患沟通的特征
难点
四、沟通的能力
（二）具备沟通能力的必要性
职业工作 需要
社会活动 需要
个人身心 健康需要
思考：如何提高沟通能力？
提高理解别人的能力；增加别人理解自己的可能性
小结
• 沟通的概念：过程 • 沟通的要素：
沟通六个要素包括背景 信息不能缺发送和接受 没有通道和反馈也不行
检测题
• 1.所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把 （ ）、情感和思想在个人或群体间传递
全期成绩构成（100分）
项目
上课表现
个人作业 团队作业
标准
出勤成绩 回答问题 （平时检测）（小组合作） （5分） （5分） （5分） （5分）
缺勤：扣2 按ABCDE等 线上和线 课堂校合
平时成绩 （20分）
分/次
级，分别给 下作业检 予54321分， 测，取多 取多次答问 次检测的
作讨论和 课下小组 合作完成
是两个或两个以上人与人之间、人与 群体之间传递和交流信息的过程。
传递信息的手段包括语言、文字、动 作、表情等
传递的内容包括信息、观点、情感、 技能等
二、人际沟通的类型
按对媒介依 赖程度划分
按不同信息 载体划分
直接沟通和
语言沟通和
间接沟通 01 02 非语言沟通
正式沟通和
有意沟通和
非正式沟通 03 04 无意沟通
1.物理因素
种族、国家、民族、 职业等
2.社会因素
噪声、安全及隐秘性、 环境氛围、距离等
★三、人际沟通的影响因素
角色
情绪
性别年龄
（二） 主观
因素
身体
认知
四、人际沟通与性格类型
（一）内向型性格 （二）外向型性格
和平型
常见四种性格
感性
活泼型
优柔
完美型
率直
理性
力量型
思考：师徒四人各属哪种角色？
• 唐僧---完美型
语言
说话 触摸
思考 心灵感受
★二、沟通的要素
背景
信息
途径
信息的发出者
反馈
信息的接受者
三、沟通的特点
互动性
特点
动态性
社会性
不可逆性
四、沟通的能力
（一）沟通能力的含义
沟通者所具备的胜任沟通工作的内在动因和 外在技巧。
沟通能力包含表达能力、倾听能力和设计能 力（形象、动作、环境设计）。沟通能力是个 人素质的重要体现，反映一个人的知识、能力 和品德。
案例2：女王的电话
• 阿尔伯特:“谁?” • 女王:“我是女王。” • 阿尔伯特:“谁啊?” • 女王:“维多利亚。” • 阿尔伯特:“谁啊?” • 女王温柔地回答:“你的妻子。”
• ……
启示？
影响人际沟通不畅或失败的 因素是多方面的，包括文化差异、 语义理解差异和沟通方式差异等
★三、人际沟通的影响因素 （一）客观因素
平均分
平均分
成绩
技能成绩 （30分）
课堂通过情景模拟、角色扮演、案例分析等，小 组合作展示沟通及护患沟通技巧；课下通过情景 模拟、角色扮演等，小组合作录制护患沟通视频
期末成绩 （50分）
期末全年级闭卷进行理论考试
任务一 沟通 任务二 人际沟通 任务三 护患沟通
教学目标
知识目标
1.说出沟通、人 能力目标 际沟通及护患沟
并且达成共同协议的过程。
A.传闻 B.语言 C.信息 D.思路
• 2.一个完整的沟通过程包括（
）
A.信息发送、接收 B.信息发送、反馈
C.信息发送、接收、反馈 D.信息接受、反馈
任务二 人际沟通
主要内容
1 人际沟通的定义★ 2 人际沟通的类型 3 人际沟通的影响因素★ 4 人际沟通与性格类型
人际沟通的文献
• 人际沟通能力是护士的核心能力
二、课程内容 模块一：绪论—护患沟通相关概念（沟通、
人际沟通、护患沟通、人际关系、护患关系、 护理人际关系）
模块二：沟通的方式和技巧（护患语言沟通 护患非语言沟通、护患标准化沟通）
模块三：护患沟通障碍的排除 三、课程考核
• 技能+笔试；平时20%，技能30%，期末50%
项目一 绪论
四川卫生康复职业学院护理系
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
护理学生社会能力需求情况（131家医院）
一、课程定位