中海物业管理有限公司质量手册
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /41、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ0012、岗位组织架构图 WI/YGZ2013、管理处主任职责与权限 WI/YGZ3014、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ3025、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ3036、工程部主管职责 W1/YGZ3047、护卫主管职责与权限 WI/YGZ3058、财务主任职责 W1/YGZ3069、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责（一） W1/YGZ30811、助理职责（二） W1/YGZ30912、助理职责（三） W1/YGZ31013、出纳员职责 W1/YGZ31114、服务中心接待员职责 W1/YGZ31215、维修班班长职责 W1/YGZ31316、护卫班班长职责 W1/YGZ31417、炊事员职责 W1/YGZ31518、清洁班长职责 W1/YGZ31619、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责W1/YGZ31821、护卫领队职责 W1/YGZ31922、东大门岗位职责 W1/YGZ32023、人行道口岗位职责 W1/YGZ32124、会所接待员职责 WI/YGZ32225、游泳池工作人员职责 WI/YGZ32326、样板房工作人员职责 WI/YGZ32427、维修班电工岗位职责 WI/YGZ32528、维修班水工岗位职责 WI/YGZ32629、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ40131、财务帐目公开制度 WI/YGZ40332、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ40433、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ40534、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ40635、装修管理规定 WI/YGZ40736、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ40837、业主入伙办理流程 WI/YGZ40938、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ41039、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ41241、消杀管理规程 WI/YGZ41342、申请宽带网办理规程 WI/YGZ41443、特色服务操作规程 WI/YGZ41544、投诉处理、回访制度 WI/YGZ41645、住户投诉处理流程 WI/YGZ41746、服务中心送奶流程 WI/YGZ41847、牛奶配送流程图 WI/YGZ41948、游泳池水质管理规程 WI/YGZ50149、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ50351、电梯使用规定 WI/YGZ50452、维修服务工作台 WI/YGZ50553、公共设施维修保养流程 WI/YGZ50654、自行车存放管理规定 W1/YGZ60155、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ60256、对讲机使用规定 W1/YGZ60357、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ60458、停车场（库）管理规定 WI/YGZ60559、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ60761、巡逻员岗位职责 WI/YGZ60862、管理处员工办公制度 W1/YGZ70163、员工培训制度 W1/YGZ70264、员工守则 W1/YGZ70365、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ70466、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ70567、办公室档案建立流程 W1/YGZ70668、社区文化活动开展流程 W1/YGZ70769、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ70971、机电设备统计制度 W1/YGZ71072、员工廉洁自律制度 W1/YGZ71273、员工宿舍管理规定 W1/YGZ71374、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ71475、员工活动中心规定 W1/YGZ71576、洗衣机使用须知 W1/YGZ71677、夜间值班规定 W1/YGZ71778、周末值班规定 W1/YGZ71879、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ72081、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ72182、清洁班签到制度 WI/YGZ72283、业主公约 W1/YGZ80184、业主/住户须知 W1/YGZ80285、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ80386、精神文明公约 W1/YGZ80487、暂住人员管理规定 W1/YGZ80588、户口管理规定 W1/YGZ80689、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ80891、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ80792、小区环境保护管理规定 W1/YGZ80893、供水、供电管理规定 W1/YGZ80994、燃气安全管理规定 W1/YGZ81095、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ81196、临时用电管理规定 W1/YGZ81297、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ81398、商铺管理规定 W1/YGZ81499、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ815104、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /11、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型：社区环境部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员（清洁）会所主管样板房接待员会所接待员领队（彭连华）助理员（装修）助理员后勤助理员（人事）前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班）朱俊伟护卫一班）张付广护卫三班）肖阳春护卫六班）董怀强护卫五班）曾宪权护卫四班）刘宏伟护卫二班）齐宁科（食堂）贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。
中海物业管理培训手册
中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
中海物业管理培训手册
中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4.物业管理的目标与范围 (14)5.物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8.不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11.现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12.员工的激励 (38)13.管理者的领导艺术 (40)14.企业的团队合作精神 (43)15.基础素质培训-------营造自我 (45)16.如何在服务行业中获得成功 (52)17.演讲(授课)的技巧 (54)18.培训课堂的气氛控制 (58)19.如何编写培训计划 (61)20.如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21.中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23.酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24.现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26.服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27.服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
中海物业安全管理手册
编号：WI/B-01版本：D安全管理手册编制：社区环境管理部日期：2006年6月1日审核：质量管理部日期：2006年7月1日批准：日期：文件受控章声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：社区环境管理部WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/01/6 序号编号标题版号/状态01 WI/B --- 001 基础管理（社区环境管理部职责）D/002 WI/B --- 002 基础管理（社区环境管理部经理职责）D/003 WI/B --- 003 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/004 WI/B --- 004 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/005 WI/B --- 005 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/006 WI/B --- 006 基础管理（管理处护卫主管职责）D/007 WI/B --- 007 基础管理（管理处护卫领队职责）D/008 WI/B --- 008 基础管理（管理处护卫领班职责）D/009 WI/B --- 009 基础管理（管理处护卫员职责）D/010 WI/B --- 010 基础管理（护卫员工作权限）D/011 WI/B --- 011 基础管理（护卫员禁止行为）D/112 WI/B --- 012 基础管理（护卫员职业道德规范）D/013 WI/B --- 013 基础管理（护卫员纪律）D/014 WI/B --- 014 礼仪规范（仪容仪表）D/015 WI/B --- 015 礼仪规范（言谈举止）D/016 WI/B --- 016 礼仪规范（接人待物）D/017 WI/B --- 017 礼仪规范（礼节礼貌）D/018 WI/B --- 018 管理规程（大堂岗管理规程）D/019 WI/B --- 019 管理规程（道口岗管理规程）D/020 WI/B --- 020 管理规程（车场岗管理规程）D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 2/6 序号编号标题版号/状态21 WI/B --- 021 管理规程（巡逻岗管理规程）D/022 WI/B --- 022 管理规程（控制中心管理规程）D/023 WI/B --- 023 队伍建设（会议制度）D/024 WI/B --- 024 队伍建设（三级访谈制度）D/025 WI/B --- 025 队伍建设（经理接待日制度）D/026 WI/B --- 026 队伍建设（培训制度）D/027 WI/B --- 027 队伍建设（专业技能训练考核制度）D/028 WI/B --- 028 队伍建设（选拔制度）D/029 WI/B --- 029 队伍建设（人才储备管理）D/030 WI/B --- 030 队伍建设（思想教育）D/031 WI/B --- 031 队伍建设（奖惩制度）D/132 WI/B --- 032 公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/033 WI/B --- 033 公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/034 WI/B --- 034 公共安全（工业厂区人员控制与管理）D/035 WI/B --- 035 公共安全（学校园区人员控制与管理）D/036 WI/B --- 036 公共安全（住宅小区物品控制与管理）D/037 WI/B --- 037 公共安全（商业大厦物品控制与管理）D/038 WI/B --- 038 公共安全（工业厂区物品控制与管理）D/039 WI/B --- 039 公共安全（学校园区物品控制与管理）D/040 WI/B --- 040 公共安全（住宅小区盗窃预防）D/0WI/B-目录序号编号标题版号/状态41 WI/B --- 041 公共安全（商业大厦盗窃预防）D/042 WI/B --- 042 公共安全（工业厂区盗窃预防）D/043 WI/B --- 043 公共安全（学校园区盗窃预防）D/044 WI/B --- 044 公共安全（停车场管理）D/045 WI/B --- 045 安全技术防范（防盗报警系统）D/046 WI/B --- 046 安全技术防范（出入控制系统）D/047 WI/B --- 047 安全技术防范（电子巡更系统）D/048 WI/B --- 048 安全技术防范（闭路电视监控系统）D/049 WI/B --- 049 安全事务管理（岗位编制设置）D/050 WI/B --- 050 安全事务管理（护卫主管例行工作制度）D/051 WI/B --- 051 安全事务管理（外出管理规定）D/152 WI/B --- 052 安全事务管理（应急分队管理规定）D/053 WI/B --- 053 安全事务管理（调配管理规定）D/054 WI/B --- 054 安全事务管理（公差勤务管理规定）D/055 WI/B --- 055 安全事务管理（训练补贴发放规定）D/056 WI/B --- 056 安全事务管理（制装管理规定）D/057 WI/B --- 057 安全事务管理（交接班制度）D/058 WI/B --- 058 安全事务管理（宿舍管理规定）D/059 WI/B --- 059 安全事务管理（对讲机使用管理规定）D/060 WI/B --- 060 安全事务管理（重要邮件管理规定）D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 4/6 序号编号标题版号/状态61 WI/B --- 061 安全事务管理（卡证管理规定）D/062 WI/B --- 062 安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/063 WI/B --- 063 应急处理（值班主任工作制度）D/064 WI/B --- 064 应急处理（紧急集合检验制度）D/065 WI/B --- 065 应急处理（处理问题的原则与方法）D/066 WI/B --- 066 应急处理（对各种情况的处置）D/067 WI/B --- 067 案件查处与报告（现场保护）D/068 WI/B --- 068 案件查处与报告（配合查处）D/069 WI/B --- 069 案件查处与报告（查处报告）D/070 WI/B --- 070 流程图（护卫员入职程序）D/071 WI/B --- 071 流程图（护卫员离职程序）D/172 WI/B --- 072 流程图（电梯困人处置程序）D/073 WI/B --- 073 流程图（车辆被损处置程序）D/074 WI/B --- 074 流程图（治安/刑事案件处置程序）D/075 WI/B --- 075 流程图（出险理赔申报程序）D/076 MR/B --- 001B 制装标准D/077 MR/B --- 002B 队列训练标准D/078 MR/B --- 003B 队列训练标准D/079 MR/B --- 004B 车辆指挥训练标准D/080 MR/B --- 005B 擒敌拳训练标准D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 5/6 序号编号标题版号/状态81 MR/B --- 006B 体能训练考核评分标准D/082 MR/B --- 007B 体能训练考核成绩表D/083 MR/B --- 008B 双人抛掷水龙带考核成绩表D/084 MR/B --- 009B 训练补贴发放表D/085 MR/B --- 010B 案件/事故报告表D/086 MR/B --- 011B 紧急集合检验记录表D/087 MR/B --- 012B 夜间查岗记录表D/188 MR/B --- 013B 巡检记录表D/089 MR/B --- 014B 值班记录表D/090 MR/B --- 015B 来访登记表D/091 MR/B --- 016B 重要邮件收发登记表D/092 MR/B --- 017B 监控录像使用保管记录表D/093 MR/B --- 018B 控制中心值班记录表D/094 MR/B --- 019B 个人物品领用登记表D/095 MR/B --- 020B 卡证发放登记表D/096 MR/B --- 021B 对讲机使用情况登记表D/097 MR/B --- 022B 临时车辆进场登记表D/098 MR/B --- 023B 临时车辆出场登记表D/099 MR/B --- 024B 车辆巡查记录表D/0100 MR/B --- 025B 无卡车辆离场登记表D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 6/6 序号编号标题版号/状态101 MR/B --- 026B 无卡车辆放行登记D/0102 MR/B --- 027B 日当班收入统计表D/0103 MR/B --- 028B 请假条D/0104 MR/B --- 029B 人力支援配合单D/0105 MR/B --- 030B 调配申请表D/0106 MR/B --- 031B 预提安全管理人员任职审批表D/0107 MR/B --- 032B 人才储备申请表D/1108 MR/B --- 033B 小件物品搬出登记表D/0109 MR/B --- 034B 作业人员搬出物品登记表D/0110 MR/B --- 035B 物品搬出登记D/0111 MR/B --- 036B 迁入迁出登记表D/0112 MR/B --- 037B 防盗报警系统检测记录表D/0113 MR/B --- 038B 巡检抽查记录表D/0114 MR/B --- 039B 巡检临时事件处置记录表D/0WI/B-001 ZHPM基础管理（社区环境管理部职责）D/0 1/1一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；九、负责受理护卫员投诉、意见、建议；十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作；十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送；十二、负责全委项目绿化工程的交接验收；十三、负责全委项目前期入伙指导工作；十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；十五、配合顾问管理部做好项目考察工作；十六、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。
深圳中海物业管理有限公司质量手册57页
深圳中海物业管理有限公司质量手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：说明：红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号文件受控章声明：质量手册未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部编号标题01 …………………质量手册修改记录02 …………………手册颁布令03 …………………质量手册说明04 …………………术语解释05 …………………管理者代表授权委托书06 …………………企业简介07 …………………质量方针QMS 4 质量管理体系4.1 …………………体系总要求4.2.3 …………………文件控制4.2.4 …………………质量记录控制QMS 5 管理职责5.1 …………………管理承诺5.2 …………………以顾客为关注焦点5.3 …………………质量方针5.4.1 …………………质量目标5.4.2 …………………质量管理体系策划5.5 …………………职责、权限和沟通5.6 …………………管理评审QMS 6 资源管理6.1 …………………资源的提供6.2 …………………人力资源6.3 …………………基础设施6.4 …………………工作环境QMS 7 服务实现7.1 …………………服务实现的策划7.2.1 …………………与服务有关的要求的识别7.2.2 …………………服务要求的评审7.2.3 …………………顾客沟通7.3 …………………设计开发说明7.4.1 …………………采购过程7.4.2 …………………采购信息7.4.3 …………………采购物品的验证7.5.1 …………………服务提供的控制7.5.2 …………………服务提供过程的确认7.5.3 …………………标识和可追溯性7.5.4 …………………顾客财产7.5.5 …………………物品防护7. 6 …………………监视和测量装置的控制QMS 8 测量、分析和改进8.1 …………………策划8.2.1 …………………顾客满意8.2.2 …………………内部审核8.2.3 …………………服务的监视和测量8.3 …………………不合格品的控制8.4 …………………数据分析8.5 …………………改进。
中海物业一体化管理手册
z物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：ZHM版本：D管理手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部序号标题版本本管理手册依据GB/T19001-2000、GB/T24001-、GB/T28001-2001标准的要求制定，并根据GB/T24001-2004进行了全新的换版。
本手册规定了公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求，是公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件，也是公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。
同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）确保服务质量的承诺，现予颁布。
本手册自批准之日起生效，公司的每一位员工都必须认真学习，严格执行本手册的要求。
手册的发布和修改由总经理负责批准。
任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。
任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。
任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。
总经理：日期：管理手册是公司各项管理活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准编写。
管理手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系，证明其符合所选管理体系的要求，实现公司的可持续发展。
对内作为控制体系活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的服务，使顾客满意；也是控制公司环境、职业健康活动的依据，以赢得相关方的支持，不断提高公司的竞争力。
管理手册由质量管理部负责组织编写，质量管理部经理负责手册的审核，报总经理批准后，下发到各职能部门、相关管理处执行。
中海物业管理培训手册
目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
中海地产质量安全评估管理手册 之《综合评估操作手册》
质量安全评估管理手册之《综合评估操作手册》工程管理部2020 年 3 月目录一、前言 ......................................................................................................................... . - 2 -二、目的........................................................................................................................... - 2 -三、适用范围................................................................................................................... - 2 -四、取样总则................................................................................................................... - 3 -五、操作要求................................................................................................................... - 3 -六、评估体系具体构成................................................................................................... - 3 -七、具体操作内容........................................................................................................... - 6 -一、前言从公司的总体战略目标出发，质量将是企业能否经得起市场考验的重要因素，随着公司的高速发展，产品质量、安全文明管理的制度化、标准化已成为提高产品质量的必然趋势。
中海物业管理有限公司
中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O ．，L T D ．编号：WI/J04版本：C会所管理手册编制： _________ 日期：__________ __________ 批准： _________ 日期： __________文件受控章声明：会管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：社区服务部ZHPM 目录C/１1/1序号编号标题1 WI/J04—001 社区服务部会所管理职责2 WI/J04—002 社区服务部会所主管职责3 WI/J04—003 会所工作的阶段划分4 WI/J04—004 员工行为规范5 WI/J04—005 各岗位职责6 WI/J04—006财务管理规定7 WI/J04—007游泳池安全卫生管理8 WI/J04—008游泳池水处理技术9 WI/J04—009 溺水发生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳场馆安全管理规定11 WI/J04—011 会所工作检查制度12 MR—001J04 会所游泳池救生员监控表13 MR—002 J04 会所经营管理工作检查表ZHPM 社区服务部会所管理职责C/１1/1 1. 0会所管理1.1负责编制《深圳市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书；1. 2负责对管理处会所业务进行指导，检查与协调工作，不定期检查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司职能部门职责，负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；1. 4配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目现场考察，提交专业工作报告；1. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告；1. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。
ZHPM 社区服务部会所主管职责C/１1/11.0直接向部门经理负责，编制《会所管理手册》等作业指导书。
中海地产工程质量管理手册
中海地产工程质量管理手册(第一版）中海地产集团发展管理部2011年3月目录一、前言 (1)二、手册编制原则 (2)1。
目的 (2)2。
适用范围 (2)3.取样总则 (2)4.要求 (2)5.地区公司实测小组单次检查各承建商总合格率t (5)6。
地区公司实测小组实测期内对各承建商的综合合格率T (5)7.地区公司实测保障体系的建立 (6)三、实测内容 (7)1混凝土结构工程 (7)1.1基本原则 (7)1.2截面尺寸偏差 (7)1。
3表面平整度 (8)1.4垂直度 (9)1.5顶板水平度极差 (10)1。
6楼板厚度偏差 (11)2砌筑工程 (12)2。
1基本原则 (12)2。
2外门窗洞口尺寸偏差 (12)2.3砌筑工序 (13)3机电工程 (14)3。
1.基本原则 (14)3。
2.座便预留排水管孔距偏差 (14)3。
3.线盒、套管暗埋（设备安装） (15)3.4.给水管口暗埋（设备安装） (16)3。
5。
砼楼板和砼墙面给水管暗埋（设备安装） (17)3.6.砌体墙面给水管暗埋(设备安装) (18)3。
7。
砌体墙电线管暗埋（设备安装） (19)3.8。
管线洞口封堵 (20)4抹灰工程 (21)4。
1。
基本原则 (21)4.2.墙体表面平整度 (21)4。
3.墙面垂直度 (22)4.4。
阴阳角方正 (23)4.5。
房间开间/进深偏差 (24)4.6。
户内门洞尺寸偏差 (25)4.7。
户内门洞/外墙窗内侧墙体厚度极差 (26)4.8。
凸窗顶板水平度极差 (28)4。
9。
方正度 (28)4.10。
裂缝/空鼓 (30)4.11。
室内净高偏差（抹灰工程) (31)5防水工程 (32)5.1.基本原则 (32)5.2.卫生间防水层厚度（柔性防水层） (32)5.3。
卫生间防水层高度 (33)5。
4。
屋面防水层厚度 (33)5。
5。
地下室防水卷材厚度 (34)5.6.卷材搭接长度 (34)6铝合金(或塑钢）门窗安装工程 (35)6.1。
中海物业会所管理工作手册
会所管理工作手册会所管理工作手册目录序号编号标题1 -001 商业管理部会所工作方针2 WI/A—002 会所设置建议3 WI/A—003 会所员工行为规范4 WI/A—004 商业管理部会所各岗位职责5 WI/A—005 会所管理制度6 WI/A—006 会所项目管理规定7 -007 会所财务管理规定8 -008 游泳池安全卫生作业指导书9 -009 游泳池水处理技术10 -010 深圳市主要会所一览表商业管理部会所工作方针 1/2一、前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据实地考察和发展商提供的会所平面图，结合发展商的意向，就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。
具体可细化为以下几个方面：1、会所的规模和格局：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向发展商提出会所的规模和格局建议。
2、会所的功能设置：根据市场情况结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。
3、会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。
4、会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联，应结合小区环境和项目要求，提出相宜的装修建议。
5、会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响会所的经营，而许多发展商往往又忽视它，搞的七零八落，使设置的功能不能达到预期的效果。
因此，要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。
6、会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。
7、会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。
二、实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以期达到预期效果。
中海物业工程维修一体化管理手册设备管理工作规程
房地产 E 网—房地产物业管理资料库1. 目的对设备进行标识、建帐、使用、维护、保养、维修、等进行规定~使各类设备在使用中保持良好的状态~更好地满足服务的要求.2.范围合用于管理处管理的设备、所使用的机电设备的标识、建帐、使用、维护、保养、维修等.3.职责3。
1 管理处经理职责3.1.1 贯彻落实公司设备管理的质量方针和质量目标，3.1.2 对设备管理工作进行检查和考核,评， ,3。
1。
3 解决设备管理工作中的重大问题。
3.2 工程主管职责3。
2。
1 制定设备的年度保养维修计划~报工程部审批，3。
2.2 完成工程部下达的设备年度保养维修计划~参加设备改造工作，3.2.3 对设备建帐，3。
2。
4 负责对设备标识，3.2.5 负责设备技术资料的采集、使用和保管，3。
2.6 指导和组织维修班、空调班解决设备存在的问题，3。
2.7 负责提交设备改造、设备闲置、设备报废的申请和报告,3。
2.8 接受工程部的技术指导~做好对外协调工作。
3。
3 班长职责3。
3.1 负责维修班、空调班的管理,3.3。
2 组织操作工、维修工及时解决设备存在的问题~确保设备以良好状态投入运行,3。
3.3 合理安排设备操作人员~监督各岗位员工严格遵守有关操作规程~及时纠正违章行为~确保安全生产.3。
3.4 执行设备保养计划和维修计划，资料均来源于网上,房地产 E 网只负责采集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。
如果您认为侵犯了您的权利,请您直接与我们联系。
感谢原作者所作出的努力~房地产 E 网—房地产物业管理资料库3.3.5 对各设备机房清洁卫生划分责任~落实到人~进行检查，3.3.6 对当月的各项工作记录进行整理~并归档保存。
4. 工作指引4。
1 设备台帐的建立方法4。
1.1 管理处工程主管负责采集或者接受工程部移交的设备资料，含技术资料，~建立设备档案，4。
1.2 空调班、维修班班长负责填写《设备登记卡》、《设备变动登记表》，4。
中海物业质量手册
概述01概述01受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 1 页 02目录02.1 目录使用说明为检索章节内容，请使用索引号。
索引号第一节数字为本手册每页框线外右上角阴影之章节号，第二节为每页框线内右上角标题章节号，第三节为本节内容的“第n 页”的页码。
如图所示，索引号为：5-5.5-3按索引号即可查阅所需的章节所在页面。
02.2 目录目 录章节号 章节名称索引号01 批准页01.1 质量手册发布批准页 0-01-1 01.2质量方针批准页0-01-2质量手册版本：第四版编号：CPG/QM-2002 页数：共 7页 第 3页 修改状态：05.5 管理55 管理职责第一节数字第二节数字第三节数字5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 2 页 02 目录0-02-1 03 公司质量方针 0-03-1 04前言章节号 章节名称索引号 04.1 公司简介 0-04-1 04.2 公司通讯地址 0-04-3 1 范围 1.1 总则 1-1-1 1.2 应用 1-1-2 2 依据标准 2-2-1 3 术语和定义 3-3-1 4 质量管理体系 4.1 总要求4-4.1-1 4.2文件总要求4-4.2-1 4.2.1 公司质量体系文件包括 4-4.2-1 4.2.2质量手册4-4.2-2 4.2.2.1 质量手册包括范围4-4.2-2 4.2.2.2 公司物业管理主要过程顺序过程描述 4-4.2-2 4.2.2.3 质量手册编制 4-4.2-5 4.2.3 文件控制4-4.2-7 4.2.4 质量记录控制 4-4.2-9 5 管理职责5.1 管理承诺5-5.1-1 5.2 以业户需求为关注点 5-5.2-1 5.3 质量方针 5-5.3-1 5.4 策划5.4.1 质量目标5-5.4-1 5.4.2 质量管理体系策划 5-5.4-2 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5-5.5-1 公司质量架构图 5-5.5-1 总经理 5-5.5-1副总经理5-5.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 3 页 副总经理 5-5.5-2 人力资源部 5-5.5-2 行政部 5-5.5-2 财务部 5-5.5-3 经营部 5-5.5-3 质量管理部 5-5.5-3 工程部 5-5.5-3保安部5-5.5-4章节号章节名称索引号 公关宣传部 5-5.5-4管理处 5-5.5-5 5.5.2 管理者代表 5-5.5-5 5.5.3 内部沟通 5-5.5-6 5.6 管理评审5.6.1 总则 5-5.6-1 5.6.2 评审输入5-5.6-2 5.6.3 管理评审输出 5-5.6-2 6 资源管理6.1 资源提供 6-6.1-1 6.2 人力资源6-6.2-1 6.2.1 人员素质总要求 6-6.2-1 6.2.2 能力、意识和培训 6-6.2-2 6.3 基础设施 6-6.3-1 6.4 工作环境 6-6.4-1 7 产品实现7.1 服务过程策划7-7.1-1 7.2 与业户有关的过程 7-7.2-1 7.2.1 物业管理服务要求确定 7-7.2-1 7.2.2 与物业管理服务有关要求的评审 7-7.2-3 7.2.3 业户沟通7-7.2-5 7.3 设计和（或）开发 （删减） 7.4 采购7.4.1 采购过程 7-7.4-1 7.4.2 采购信息7-7.4-2 7.4.3 采购产品的验证 7-7.4-3 7.5 物业管理服务提供7.5.1 服务提供控制7-7.5-1 7.5.2物业管理服务特殊过程确认7-7.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 4 页 7.5.3 标识和可追溯性 7-7.5-4 7.5.4 业户财产 7-7.5-5 7.5.5 产品防护7-7.5-6 7.6 监视和测量装置的控制 7-7.6-1 8 测量、分析和改进8.1 策划8-8.1-1 8.2 监视和测量8.2.1业户满意8-8.2-1章节号 章节名称索引号 8.2.2 内部质量体系审核 8-8.2-1 8.2.3 过程的监视和测量 8-8.2-2 8.2.4 产品的监视和测量 8-8.2-2 8.3 不合格控制 8-8.3-1 8.4 数据分析 8-8.4-1 8.5 改进8.5.1 持续改进 8-8.5-1 8.5.2 纠正措施 8-8.5-1 8.5.3 预防措施 8-8.5-2 9附录附录1 任命书9-附录1 附录2 质量手册修改状态9-附录2附录3 质量体系程序文件与标准对照 9-附录3 附录4 职能分配表 9-附录4 附录5质量目标细则 9-附录5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 03 公司质量方针编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 1页 第1 页 03 公司质量方针 公司的质量方针是：真诚服务到永远 卓越管理至无限公司质量方针，强调以业户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向业户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在大厦（小区）区域内人文、环境等多方面满足业户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。
物业管理全程质量控制手册精修订
物业管理全程质量控制手册SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#金地物业管理全程质量控制手册1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
中海物业质量管理手册78页
中海物业质量管理手册78页录质量手册修订页.............................................................................................1 目录.........................................................................................................2 手册颁布令................................................................................................管理者代表任命书..........................................................................................5第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明...............................................................、7 第三节组织架构图........................................................................、8 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准………………………………………………………、11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………、12第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点……………………………………、17第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序……………………………………………………、30第三章资源管理……………………………………………………………、…………、33第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序...............................................................、34 第三节基础设施和工作环境控制程序.......................................... (37)第四章产品实现……………………………………………………………………… …、41第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序……………………………………………、60第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第节保安服务控制程序 (75)第一节值班控制程序 (77)第二节紧急情况处理程序 (78)第三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (8)5第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序…………………………………………………………101 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
中海物业客户服务手册
6. 整理、分析收集到的案例和事件通报。
7. 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决
策提供参考依据。
8. 负责核定管理处客服岗位编制设置；
9. 负责客服人员的任用、培养、选拔；
10. 负责管理处客服主任、客服人员的考评。
11. 负责公司成品表格的印刷与发放。
12. 对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
中海物业会所管理工作手册
会所管理工作手册会所管理工作手册目录序号编号标题1 -001 商业管理部会所工作方针2 WI/A—002 会所设置建议3 WI/A—003 会所员工行为规范4 WI/A—004 商业管理部会所各岗位职责5 WI/A—005 会所管理制度6 WI/A—006 会所项目管理规定7 -007 会所财务管理规定8 -008 游泳池安全卫生作业指导书9 -009 游泳池水处理技术10 -010 深圳市主要会所一览表一、前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据实地考察和发展商提供的会所平面图，结合发展商的意向，就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。
具体可细化为以下几个方面：1、会所的规模和格局：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境，向发展商提出会所的规模和格局建议。
2、会所的功能设置：根据市场情况结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。
3、会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的（某些体育项目）、科学又合理的面积数据。
4、会所的装修格局：会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联，应结合小区环境和项目要求，提出相宜的装修建议。
5、会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响会所的经营，而许多发展商往往又忽视它，搞的七零八落，使设置的功能不能达到预期的效果。
因此，要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。
6、会所的节能要求：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。
7、会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。
二、实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以期达到预期效果。
中海物业客户服务中心管理手册
8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。
9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。
10、按时完成经理交办的其他工作。
ZHPM
管理处客服主任职责
1、 积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检查工作。
WI/KF-004
A/0 1/1
2、 负责收集整理顾客基础信息、数据，建立顾客档案，分析了解顾客需求。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/0 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
3、 加强与顾客之间的沟通，负责定期组织顾客座谈会，建立并保持良好的顾客关系。
4、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
5、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
6、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
7、 负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。