居家养老服务规范满意度测评
居家养老服务工作结果评估操作规范(标准版)
居家养老服务工作结果评估操作规范
通过评估，可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服务工作效果和改进中心服务质量提供依据。
并且对于社工自身来说，也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长。
1、服务目标评估
服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已
达成预计目标。
例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。
2、服务质量评估
服务质量评估是对服务的品质进行评价。
这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的。
例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等。
3、成本效益评估
成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较，力图把服务成效进行量化。
其中投入资源包括服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支。
成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富，居家养老服务工作在社会上的影响力，以及对人口老龄化的应对能力等。
通过比较，衡量出这段时间服务工作的效益，为下一步服务工作的安排提供有效的建议。
居家养老服务质量考核标准
告知书
2
抽查服务对象的照护服务合同或权利义务告知书，全部签订的得2分，发现一人未签订的扣0∙5分，扣完为止。
尊重老年人得饮食生活习惯，注意营养、合理配餐、每周有不同食谱
1
抽取每周食谱，符合得1分，不符合不得分。
服务中心负责人具有大专及以上文化程度，具备相关的专业知识和专业技术，或经过相关为老服务专业培训
建立具备与养老服务相关技能的
2
志愿者人数达到30人以上得1分，志愿服务制度规范，服务资料齐全的得
志愿者服务队伍
1分。
服务活动
②（70分）
上门开展个人卫生（不含助浴）、生活起居护理服务
3
抽取一个月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。
为老年人提供助浴等服务
为有需要的老年人提供日托、全托服务
3
抽取一个月检直，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。
为有需要的老年人提供日托、全托服务
3
抽取一个月检查，月服务30人次（含）以上记3分，
15-29人次记2分，I-14人次记1分，未开展不得分。
为失能、失智老人的家庭照护人员提供生活服务技能、康复护理技能、应急救援技能等培训
满足老年人衣物和床上用品洗涤需求
3
提供上门收送衣物服务的得1分。抽取一个月检杳，月服务20人次（含）以上记2分，1-19人次记1分,未开展不得分。
为老年人制定康复辅助训练计划，辅助老年人进行肢体功能性康复训练、智力康复和保健性康复
5
为每位老年人制定详细康复计划，并按照计划实施的得2分。
居家养老服务规范满意度测评
ICS 03.080.99A12. .. .团体标准T/DSFX 23001—2017居家养老服务规满意度测评Specification of home-Aased service for the elderlySatisfaction evaluation for Elderly Home Care2017 - XX - XX发布2018 - XX - XX目次前言 (I)1 围 (1)2 规性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 测评总体要求 (1)5 测评方式 (1)6 测评方法 (2)7 服务对象满意度的运用 (3)附录A（规性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 (4)参考文献 (5)前言本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。
本标准由市东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由市东城区社区服务协会组织实施。
本标准起草单位：市老龄产业协会。
本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、晓慧、滢、关佳慧、丁立。
居家养老服务规满意度测评1 围本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。
本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则3 术语和定义T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。
3.1居家养老服务满意度satisfaction evaluation for elderly home care服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。
3.2满意度测评satisfaction evaluation measurement针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。
居家养老服务质量满意度调查问卷
居家养老服务质量满意度调查问卷1、您在接受服务期间对本社区（村）居家养老服务中心（站）总的印象如何？【多选题】□ 很好□ 较好□ 一般□ 较差□ 很差2、您对接线员的工作是否满意【多选题】□ 满意□ 较满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意3、您对本社区（村）居家养老服务中心（站）所提供的日托服务是否满意？【多选题】□ 满意□ 较满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意4、您接受本社区（村）居家养老服务中心（站）服务后，服务人员的服务态度如何？【多选题】□ 热情□ 较热情□ 一般□ 较冷淡□ 冷淡5、服务员对所提供的服务是否称职？【多选题】□ 称职□ 较称职□ 一般□ 较差□ 很差6、您对本社区（村）居家养老服务中心（站）所提供的服务流程是否了解？【多选题】□ 很清楚□ 清楚□ 一般□ 不太清楚□ 不清楚7、服务员是否经常与您开展谈心活动？【多选题】□ 经常□ 较经常□ 一般□ 基本没有□ 没有8、服务员做的饭菜是否合口味？【多选题】□ 合口□ 较合口□ 一般□ 基合口□ 不合口9、服务员每次是否按规定流程服务？【多选题】□ 能□ 基本能□ 一般□ 不太能□ 不能10、服务员能否细心耐心地解答您提出的问题？【多选题】□ 能□ 基本能□ 一般□ 不太能□ 不能11、您的呼叫，本社区（村）居家养老服务中心（站）能否及时回应和在规定的时间到来？【多选题】□ 能□ 基本能□ 一般□ 不太能□ 不能12、如果您对本社区（村）居家养老服务中心（站）提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？【多选题】□ 很清楚□ 清楚□ 一般□ 不太清楚□ 不清楚13、您认为本社区（村）居家养老服务中心（站）在安全防护方面做得如何？【多选题】□ 很好□ 较好□ 一般□ 较差□ 很差14、您对本社区（村）居家养老服务中心（站）的各项服务完成质量、及时性满意吗？【多选题】□ 满意□ 较满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意15、您对本社区（村）居家养老服务中心（站）的养老服务的意见或建议？【填空题】________________________。
社区老年人居家养老服务质量评估
社区老年人居家养老服务质量评估随着我国人口老龄化程度的不断加深，社区老年人居家养老服务日益受到关注。
居家养老服务质量的优劣直接关系到老年人的生活质量和幸福感。
因此，对社区老年人居家养老服务质量进行评估具有重要的现实意义。
一、社区老年人居家养老服务的重要性社区居家养老服务是一种以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等服务的养老模式。
这种模式既符合我国传统文化中老年人在家养老的习惯，又能有效整合社会资源，减轻家庭和社会的养老负担。
对于老年人来说，居家养老能够让他们在熟悉的环境中生活，保持与家人和社区的联系，获得更多的关爱和支持。
同时，居家养老服务还能够满足老年人多样化的需求，提高他们的生活质量和健康水平。
二、社区老年人居家养老服务质量评估的指标体系1、生活照料服务包括饮食照料、起居照料、卫生清洁等方面。
评估指标可以包括服务的及时性、准确性、细致程度以及老年人对服务的满意度等。
2、医疗护理服务涵盖定期体检、疾病预防、康复护理、用药指导等内容。
评估重点在于医疗服务的专业性、便捷性以及医疗设备的配备情况等。
3、精神慰藉服务关注老年人的心理健康，如心理咨询、情感交流、陪伴关怀等。
评估可以从服务的频率、效果以及老年人的心理状态改善情况等方面进行。
4、文化娱乐服务包括组织文化活动、体育锻炼、兴趣小组等。
评估指标可以是活动的丰富程度、参与度以及老年人的反馈等。
5、安全保障服务包括居住环境的安全设施、紧急救援服务等。
评估要考虑安全设施的完善程度、救援响应的速度等。
6、服务人员素质包括专业技能、职业道德、沟通能力等。
通过老年人的评价和服务人员的培训情况等进行评估。
7、服务管理制度考察服务机构的管理制度是否健全、服务流程是否规范、投诉处理机制是否有效等。
三、社区老年人居家养老服务质量评估的方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，向老年人及其家属了解他们对居家养老服务的满意度和意见建议。
居家养老服务人员的工作评估规范
居家养老服务人员的工作评估规范一、评估目的为了确保居家养老服务人员的服务质量，提高服务人员的服务水平，本规范旨在对居家养老服务人员进行全面、客观、公正的工作评估。
二、评估对象居家养老服务人员，包括但不限于居家护理人员、居家康复人员、居家生活照料人员等。
三、评估内容居家养老服务人员的评估内容主要包括：专业知识、服务技能、工作态度、服务效果等方面。
四、评估方法居家养老服务人员的评估采取定性和定量相结合的方式进行。
1. 定性评估：通过观察、访谈等方式，对服务人员的专业知识、服务技能、工作态度等方面进行定性评价。
2. 定量评估：通过设置服务满意度调查表、服务质量跟踪表等工具，对服务人员的服务效果进行定量评价。
五、评估流程1. 评估准备：制定评估方案，明确评估指标、评估方法等。
2. 评估实施：按照评估方案进行评估，收集相关数据和信息。
3. 评估总结：对评估结果进行分析，总结服务人员的优点和不足，提出改进措施。
4. 评估反馈：将评估结果和服务人员的改进措施反馈给服务人员，并提供必要的培训和支持。
六、评估指标1. 专业知识：包括服务人员的学历、专业培训情况、专业知识掌握程度等。
2. 服务技能：包括服务人员的操作技能、解决问题的能力、适应环境的能力等。
3. 工作态度：包括服务人员的工作热情、责任感、团队协作精神等。
4. 服务效果：包括服务对象的满意度、服务质量、服务效果的持续性等。
七、评估结果处理1. 评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
2. 对评估结果为优秀和良好的服务人员，给予表彰和奖励。
3. 对评估结果为合格的服务人员，督促其改进，并提供必要的培训和支持。
4. 对评估结果为不合格的服务人员，根据情况采取调整工作岗位、加强培训等措施。
八、评估周期居家养老服务人员的评估周期为一年，必要时可以进行不定期评估。
九、附则本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
居家养老服务人员的工作评估规范是确保服务质量的重要手段，希望通过本规范的实施，能够提高居家养老服务人员的服务水平，为居家养老服务的健康发展提供有力保障。
居家养老服务综合评价项目
居家养老服务综合评价项目一、服务内容。
居家养老服务包含了好多方面呢。
就像日常的生活照料，这可太重要啦。
比如说给老人做饭，得考虑老人的口味和身体状况呀。
不能老是做那些硬邦邦、难消化的食物，要多做些软和的、清淡的饭菜。
像我奶奶，她牙齿不太好，就喜欢吃那种炖得烂烂的肉和煮得软软的蔬菜。
还有打扫卫生，老人住的地方得干干净净的，不然容易滋生细菌，对身体不好。
另外就是医疗护理方面。
很多老人身体都有点小毛病，这时候居家养老服务要是能提供一些简单的医疗护理就很棒啦。
像量血压、测血糖这种，能让老人随时知道自己的身体状况。
要是能有一些基本的急救知识培训就更好了，万一老人突然有点不舒服，身边的人也能及时应对。
精神慰藉也不能少呀。
老人一个人在家的时候很容易孤单的。
服务人员要是能陪老人聊聊天，听他们讲讲过去的故事，那老人得多开心啊。
我爷爷就特别喜欢给我们讲他年轻时候的事情，要是有人愿意听，他能讲一整天呢。
二、服务人员素质。
服务人员的素质对居家养老服务的质量影响可大了。
首先得有爱心和耐心。
照顾老人可不是一件轻松的事儿，老人有时候可能会有点固执或者行动缓慢，这时候服务人员要是没有耐心，那可不行。
就像我隔壁的王奶奶，她走路特别慢，要是服务人员不耐烦地催她，她肯定会很难过的。
而且服务人员还得有一定的专业知识。
不管是生活照料方面的知识，还是医疗护理方面的知识，都要懂一些。
要是啥都不懂，就没办法给老人提供好的服务啦。
比如说给老人洗澡，水温要合适，不能太烫也不能太凉，这都是有讲究的。
三、服务价格。
说到居家养老服务的价格，这也是大家很关心的问题呢。
对于普通家庭来说，价格不能太贵。
要是价格太高，很多家庭可能就负担不起了。
但是呢，价格低也不能意味着服务质量就差呀。
得找到一个平衡点，让大家既能享受到好的服务，又不会觉得经济压力太大。
我觉得可以根据不同的服务套餐来定价。
比如说，只包含基本生活照料的套餐价格可以低一些，要是加上医疗护理和精神慰藉等更多服务内容的套餐，价格可以适当高一点。
居家养老上门服务满意度评价表
居家养老上门服务满意度评价表一、服务人员态度。
1. 热情友好度。
这服务人员一进门啊，脸上有没有那种让人看了就舒服的笑容可太重要啦。
要是一进来就板着个脸，好像谁欠他钱似的，那可真让人心里堵得慌。
不过呢，要是像小太阳一样，热情得很，还没开始服务呢，就感觉心里暖暖的，这就特别棒。
就像我家之前来的那个小妹子，一进门就笑嘻嘻的，一口一个大爷大妈的叫着，可亲切了呢。
2. 耐心程度。
老人嘛，有时候可能会有点啰嗦，或者对一些事情不太理解。
这时候服务人员的耐心就很关键啦。
有的服务人员就特别好，不管老人问多少遍，都能耐心解答。
我记得有一次我奶奶一直问那个护理的小伙子怎么用那个按摩器，小伙子就一遍又一遍地示范，还告诉奶奶要是忘了就再问他，一点不耐烦的样子都没有。
但也有那种，老人多问两句就开始皱眉头的，这就不太好了哦。
二、服务质量。
1. 专业技能。
说到这个专业技能啊，那可是居家养老上门服务的核心呢。
比如说做健康护理的，手法得专业吧。
我爷爷之前请过一个按摩的师傅，那手法真的是绝了，每一个穴位都找得特别准，按完之后爷爷直说浑身舒坦。
还有打扫卫生的阿姨，那些边边角角都能打扫得干干净净的，不像有的就是随便糊弄两下。
这专业技能要是不过关，那可就白花钱请人上门服务啦。
2. 服务细节。
细节决定成败呀。
像给老人做饭的服务人员，能不能注意到老人的口味和饮食禁忌就很重要。
有的老人不能吃太咸，有的不能吃太甜，如果服务人员不注意这些，做出来的饭老人吃不了，那可不行。
还有给老人洗澡的时候，水温是不是合适，会不会不小心弄疼老人，这些小细节都能体现出服务的好坏呢。
三、服务时间安排。
1. 准时性。
这服务人员要是不准时，可就太耽误事儿了。
老人可能都眼巴巴地等着呢，结果左等右等不来。
我邻居家的大爷就遇到过这种情况，约好的上午十点来做护理，结果等到十一点多人才到，大爷都等得有点着急了。
要是能每次都准时到达，那多让人放心呀。
2. 服务时长。
说好的服务时长，就得保证做到呀。
老年人居家养老服务满意度测量项目及满意度现状
老年人居家养老服务满意度测量项目及满意度现状1.我们对老年人居家养老服务的满意度进行了调查。
We conducted a survey on the satisfaction of elderly home care services.2.调查项目包括服务的及时性、质量、礼貌和沟通等方面。
The survey project includes aspects such as timeliness, quality, courtesy, and communication of the services.3.参与调查的老年人和家属对服务的满意度进行了评估。
Elderly people and their family members participating in the survey evaluated the satisfaction of the services.4.满意度调查结果将帮助我们了解服务的优势和改进的方向。
The satisfaction survey results will help us understand the strengths and directions for improvement of the services.5.调查表明，大部分老年人对居家养老服务的质量表示满意。
The survey shows that the majority of elderly people are satisfied with the quality of home care services.6.他们认为服务人员的态度和技能都达到了自己的期望。
They believe that the attitude and skills of the service staff have met their expectations.7.老年人对服务的及时性和灵活性有一定的期望，认为还有进一步的提升空间。
居家养老服务照料中心满意度调查问卷
居家养老服务照料中心满意度调查问卷
照料中心名称您好！
非常感谢您在百忙之中接受我们的问卷调查，请在符合您想法的方框内打“√”。
您的真实想法对我们这次调查至关重要，请按您真实的想法选择，您不会为此承担任何责任。
1.您了解居家养老服务照料中心的功能吗？
□了解□不了解或无
2.您认为居家养老的设施和服务是否比前几年好？
□是□否或无□没感觉
3.您对照料中心娱乐设施和活动的评价：
□好□较好□一般□差或无
4.您对照料中心休息室设施和休息舒适度的评价：
□好□较好□一般□差或无
5.你对照料中心就送餐服务的评价：
□好□较好□一般□差或无
6.您在照料中心活动的频率是否有所增加：
□是□否或无
7.您对照料中心总体的评价：
□满意□较满意□一般□不满意
8.您的宝贵意见和建议：。
居家养老服务中心满意度调查问卷模版
附件2 xx县居家养老服务中心满意度调查问卷
乡镇（街道）社区（村）调查时间：您的年龄：姓别：
序号调查内容非常
满意
基本
不满意满意满意
1 对照料中心的管理是否满意？
2 对照料中心提供的服务内容是否满意？
3 对照料中心履行协议（合同）的能力是否满意？
4 对照料中心工作人员的服务态度是否满意？
5 对照料中心提供的服务设施是否满意？
6 对工作人员（义工、志愿者）处理应急问题的能力是否满意？
7 对工作人员（义工、志愿者）的工作效率是否满意？
8 对工作人员（义工、志愿者）上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？
9 对工作人员上门（义工、志愿者）服务时的语言和行为表现是否满意？
10 对工作人员（义工、志愿者）上门服务时的品德表现是否满意？
11 您对照料中心的整体卫生状况是否满意？
12 您对本社区建设的居家养老服务照料中心的总体满意程度如何。
居家养老服务满意度调查总结范文
居家养老服务满意度调查总结范文一、引言居家养老服务是指在老年人家庭中提供的专业养老服务，目的是为满足老年人的日常生活和健康需求。
为了了解居家养老服务的满意度情况，本次调查共收集了500份问卷，对参与调查的老年人及其家庭成员进行了访问。
本文旨在总结调查结果，并提出改进建议。
二、调查结果1. 居家养老服务类型调查调查发现，参与调查的大多数老年人（80%）倾向于接受专业医疗护理服务，包括定期健康检查、药物管理和协助医疗行为等。
其他居家养老服务类型主要包括日常生活照料（50%）、社交活动组织（45%）和心理支持（35%）。
2. 居家养老服务满意度调查参与调查老年人及其家庭成员对居家养老服务进行了满意度评价，并进行了得分统计。
满意度调查结果如下：- 90%的老年人和家庭成员表示对居家养老服务满意或非常满意；- 5%的老年人和家庭成员表示对居家养老服务不满意或非常不满意；- 5%的老年人和家庭成员表示对居家养老服务没有明确的评价。
3. 居家养老服务满意度影响因素分析通过对调查结果的分析，我们发现满意度较高的老年人和家庭成员普遍享受了高质量的服务，尤其是接受医疗护理的服务（93%的满意度）。
而满意度较低的调查对象主要对居家护理员的态度、服务质量和专业能力表示不满（满意度低于70%）。
4. 居家养老服务问题及改进建议根据调查结果，总结出以下居家养老服务存在的问题及改进建议：4.1 服务质量不稳定调查发现一部分用户对居家养老服务的质量不够稳定，有时好有时差。
我们建议养老机构增加监督系统，对服务人员进行定期培训，提高服务的一致性和可靠性。
4.2 服务人员素质不高部分调查对象对居家护理员的服务态度、专业能力和沟通技巧不满意。
我们建议加强对护理员的素质要求，提高招聘标准，并为员工提供专业培训，提高服务质量和用户满意度。
4.3 缺乏活动和社交支持调查发现，部分用户对居家养老服务中社交活动的组织和心理支持的提供不满意。
我们建议养老机构加强社交活动的安排，组织老年人之间的交流和互动，同时提供心理支持服务，关注老年人的情感需求。
居家养老服务质量考核标准
居家养老服务质量考核标准随着人口老龄化的不断加剧，居家养老服务的需求日益增长。
为了提高居家养老服务的质量，确保老年人能够享受到安全、舒适、满意的养老服务，我们制定了以下居家养老服务质量考核标准。
一、服务质量服务态度：是否礼貌、热情、周到，是否主动关心老年人的生活起居。
服务效率：是否及时为老年人提供所需服务，是否在规定时间内完成服务。
专业能力：是否具备专业的护理、保健、医疗等知识和技能，是否能够提供高质量的服务。
服务质量：是否按照服务协议提供服务，是否达到服务标准要求。
二、安全保障安全制度：是否建立完善的安全管理制度，是否严格执行安全操作规程。
防护措施：是否采取必要的防护措施，如防跌倒、防噎食等，确保老年人的人身安全。
应急处理：是否具备应急处理能力，如突发疾病、意外事故等，能够及时采取有效措施。
三、服务内容基础服务：是否提供基础生活服务，如洗衣、做饭、保洁等。
医疗护理：是否提供医疗护理服务，如定期巡诊、送药、输液等。
精神慰藉：是否提供精神慰藉服务，如陪伴、聊天、心理咨询等。
四、客户需求满足程度服务内容满足程度：是否能够满足老年人的服务需求，如个性化护理、康复训练等。
服务质量满足程度：是否满足老年人对服务质量的期望，如专业水平、及时性等。
五、服务评价客户反馈：是否及时收集客户的反馈意见，是否针对问题及时改进。
服务满意度：是否建立服务满意度评价机制，是否达到客户满意度要求。
六、规范管理管理制度：是否建立完善的管理制度，是否严格执行各项规定。
人员管理：是否具备合格的服务人员，是否定期进行培训和考核。
七、健康教育健康宣传：是否定期进行健康宣传，普及健康知识，提高老年人的健康意识。
健康指导：是否根据老年人的健康状况，提供个性化的健康指导和服务。
八、服务改进问题整改：是否针对服务中存在的问题进行及时整改，不断提高服务水平。
创新发展：是否积极探索新的服务模式和方法，不断推进服务创新和发展。
以上是居家养老服务质量的考核标准，我们将按照这些标准进行严格的考核和评估，确保老年人能够享受到高质量的居家养老服务。
广州市社区居家养老服务服务满意度调查表
广州市社区居家养老服务服务满意度调查表随着社会的发展和人口老龄化的加剧，社区居家养老服务在广州市越来越受到重视。
为了更好地了解社区居家养老服务在广州市的开展情况，我们特地设计了一份满意度调查表，旨在倾听老年人的声音，以便相关机构和部门进一步优化服务，提升服务质量。
本调查表适用于广州市内的社区居家养老服务的老年用户，包括但不限于独居老人、空巢老人以及需要家庭照顾的老人等。
服务质量：包括服务人员的专业性、服务设施的完善性、服务内容的多样性等方面。
服务态度：包括服务人员的礼貌、耐心程度、关心程度等方面。
服务效果：包括服务对老人日常生活的影响、对老人身心健康的改善程度等方面。
服务建议：了解老人对当前服务的改进建议，以便优化服务质量。
本调查表采用匿名填写的方式，保证不会泄露任何个人信息。
调查表以选择题为主，辅以开放性问题，以便充分了解老人的需求和意见。
调查结果将进行统计和分析，对存在的问题和不足之处进行归纳和总结，并将老人的建议和意见反馈给相关机构和部门，以推动社区居家养老服务的改进。
我们希望通过本次调查，能够真实地了解老人们对社区居家养老服务的满意度，为相关机构和部门提供有价值的参考，共同推动广州市的社区居家养老服务事业发展。
请大家根据实际情况填写这份调查表，感谢大家的参与和支持！随着人口老龄化的加剧，社区居家养老服务的需求逐渐增加。
社区居家养老服务是一种以家庭为核心，以社区为依托，为老年人提供日常生活照料、医疗保健、精神慰藉等多方面服务的养老方式。
为了提高社区居家养老服务的质量，本研究旨在探讨社区居家养老服务满意度及影响因素，为相关政策制定和实践提供参考。
在文献综述方面，以往研究主要集中在服务满意度和服务质量的关系上。
研究表明，社区居家养老服务满意度与服务质量呈正相关关系，服务满意度高的老年人对服务质量的评价也较高。
然而，也有研究指出，老年人的个人特征（如年龄、性别、健康状况等）和家庭特征（如家庭收入、家庭结构等）也会影响他们对服务质量的评价。
养老服务的质量评估居家养老服务的标准与指标
养老服务的质量评估居家养老服务的标准与指标随着人口老龄化的加剧，养老服务的需求日益增长。
居家养老服务作为一种重要的养老方式，受到了越来越多老年人的青睐。
然而，如何评估居家养老服务的质量成为了一个亟待解决的问题。
本文将探讨养老服务的质量评估标准与指标，以期为提升居家养老服务的质量提供参考。
一、养老服务的质量评估标准1. 安全性评估居家养老服务的首要标准是安全性。
评估居家养老服务的安全性需要考虑以下几个方面：（1）服务提供者的资质和信誉：评估服务提供者是否具备相关资质和执业证书，以及其在养老服务领域的信誉和口碑。
（2）服务环境的安全性：评估居家养老服务提供的环境是否符合安全标准，包括住所的安全设施、卫生条件等。
（3）服务过程的安全性：评估服务提供者在提供服务过程中是否存在安全隐患，如用药安全、食品安全等。
2. 专业性评估居家养老服务的专业性是评估其质量的重要指标。
评估居家养老服务的专业性需要考虑以下几个方面：（1）服务人员的专业素养：评估服务人员的专业背景、培训经历和技能水平，以及其对老年人特殊需求的了解程度。
（2）服务计划的科学性：评估服务提供者是否根据老年人的实际情况制定个性化的服务计划，并能够根据老年人的变化进行调整。
（3）服务质量的监督与评估：评估服务提供者是否建立了完善的质量监督与评估机制，能够及时发现和解决服务中存在的问题。
3. 人性化评估居家养老服务的人性化是评估其质量的重要标准。
评估居家养老服务的人性化需要考虑以下几个方面：（1）服务态度的友好性：评估服务人员对老年人的态度是否友好、耐心，并能够与老年人建立良好的沟通和信任关系。
（2）服务内容的个性化：评估服务提供者是否根据老年人的需求和喜好，提供个性化的服务内容，如饮食、娱乐、社交等。
（3）服务时间的灵活性：评估服务提供者是否能够根据老年人的需求和意愿，提供灵活的服务时间和方式。
二、养老服务的质量评估指标1. 服务满意度服务满意度是评估居家养老服务质量的重要指标之一。
社区居家养老医养结合服务满意度
加强服务效果评估与反馈
定期评估反馈
定期对社区居家养老医养结合服务进行评估 和反馈，了解老年人的满意度和服务效果， 及时发现问题并采取措施进行改进。
建立信息反馈机制
建立信息反馈机制，鼓励老年人提供意见和 建议，及时掌握老年人的需求和期望，为服 务改进提供参考。
06
社区居家养老医养结合服务展望
拓展服务领域与内容
度的关键因素。
服务响应速度
对于老年人的需求和问题，服务机 构是否能迅速做出反应，及时提供 帮助和支持，也是影响服务态度满 意度的重要方面。
隐私保护
在提供服务的过程中，对老年人隐 私的保护程度也是影响服务态度满 意度的重要因素。
服务效果满意度分析
康复效果
对于需要康复的老年人，服务的康复效果是否明显、是否有效改善 老年人的生活质量，是影响消费者对服务效果满意度的关键因素。
促进社会和谐
社区居家养老服务能够促进社会和谐，增强社区凝聚力，有助于构 建和谐社会。
社区居家养老服务的发展现状与趋势
发展现状
近年来，随着老龄化进程的加速，社区居家养老服务的需求越来越大。政府加大了对社区居家养老服务的投入力 度，各类专业服务机构也积极参与到社区居家养老服务中来，服务质量逐步提升。
发展趋势
改善服务态度
加强沟通交流
加强服务提供者与老年人 之间的沟通交流，了解老 年人的需求和问题，提高 服务满意度。
热情周到服务
要求服务提供者热情周到 地服务老年人，关心老年 人的生活和健康状况，提 供个性化服务。
建立投诉处理机制
建立投诉处理机制，及时 处理老年人的投诉和反馈 ，纠正服务中的问题，提 高服务态度。
挑战
医养结合服务模式仍面临一些挑战，如服务质量和水平的差异、跨区域合作的不 便、政策支持不足等问题。此外，该模式还需要更多的专业人才和技术支持。
政府购买居家养老服务老人满意度测评问卷
政府购买居家养老服务老人满意度测评问卷一、老人基本情况
二、政府购买居家养老服务开展情况
1.助老员到您家开展服务的时间是如何约定的？
□基本和助老员约好的□助老员根据实际情况安排的
□电话预约□随叫随到□其他
2.助老员来您家的府服务频率是（大约多少时间来一次）？
□一周一次□一周两次□两周一次□其他
3.助老员到您家里一般服务多久？
□根据实际需要定时间□一次1小时□一次2小时
□一次3小时□其他
4.为您服务的助老员是固定的人员么？
□是□否□其他
5.您在政府购买居家养老服务中享受了哪些服务？（可多选）
□洗衣服□剪指甲□洗被单等□洗头□擦身
□代购东西□做饭或送餐□量血压□家里卫生□谈心
□失能护理□紧急救援□日间照料□邻里互助
□其他
6.除了我们，其他有没有人来回访问您对服务是否满意？（可多选）
□中介□镇街工作人员□没有□其他
三、政府购买居家养老服务满意度
1.您对我区开展的政府购买居家养老服务整体情况是否满意？
□满意□不满意
2.您对助老员的服务态度是否满意？
□满意□不满意
3.您对助老员的服务内容是否满意？
□满意□不满意
4.您对助老员的服务“足时”是否满意？(足时主要考核助老员有没有虚报服务时间，而不是调查老人对需求评估的标准是否满意）
□满意□不满意
5.您对提供服务的服务中介是否满意？
□满意□不满意。
社区居家养老服务质量评估问卷
社区居家养老服务质量评估问卷一、个人信息1. 性别：(单选)- [ ] 男- [ ] 女2. 年龄：(单选)- [ ] 60岁以下- [ ] 60-70岁- [ ] 70-80岁- [ ] 80岁以上3. 是否有慢性疾病：(单选)- [ ] 是- [ ] 否如果是，请列举慢性疾病：____________4. 是否需要定期服药：(单选)- [ ] 是- [ ] 否二、社区居家养老服务的了解和需求5. 您是否了解社区居家养老服务：(单选)- [ ] 是- [ ] 否6. 您对社区居家养老服务的了解程度：(单选) - [ ] 不了解- [ ] 了解，但不清楚具体内容- [ ] 了解，并清楚具体内容7. 您是否有意愿使用社区居家养老服务：(单选) - [ ] 是- [ ] 否8. 您对哪些社区居家养老服务有需求？(多选)- [ ] 帮助购买日常用品- [ ] 定期体检及医疗陪护- [ ] 社交活动组织- [ ] 心理健康咨询- [ ] 定期送餐服务- [ ] 代办事务（如缴费、取送快递等）- [ ] 家庭清洁卫生服务- [ ] 其他，请填写具体需求：____________三、社区居家养老服务的满意度评估请根据您的使用经历，给以下服务打分（1-5分，1为非常不满意，5为非常满意）：请简要说明您对每个服务项目的评分依据：1. 日常用品购买：_______________________________2. 定期体检及医疗陪护：_____________________________3. 社交活动组织：_______________________________4. 心理健康咨询：_______________________________5. 定期送餐服务：_______________________________6. 代办事务：__________________________________7. 家庭清洁卫生服务：_____________________________8. 其他服务：__________________________________四、对社区居家养老服务的建议请提出您对社区居家养老服务的改进建议（包括服务内容、服务质量、服务范围等）：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________请在文档的最后需要提醒参与者将填写完毕的问卷交回，以便进行社区居家养老服务的改进。
【关注】北京市发布《居家养老服务规范》服务满意度测评和巡视探访部分，推动居家养老服务高质量发展
【关注】北京市发布《居家养老服务规范》服务满意度测评和巡视探访部分，推动居家养老服务高质量发展近日，北京市发布《居家养老服务规范》第11部分服务满意度测评和第12部分巡视探访两部分内容，进一步推动本市居家养老服务高质量发展，将于4月1日起实施。
此前，《居家养老服务规范》已发布助餐、助医、助洁、助浴、精神慰藉等部分内容。
本次发布的第11、12两部分都有哪些主要内容？11、服务满意度测评部分本次发布的服务满意度测评部分将目前北京市居家养老服务机构广泛应用的“现场服务测评”“定期测评”两种测评方式作为测评的基本内容纳入标准。
12、巡视探访部分巡视探访部分确定了该标准的服务内容主要是以入户走访方式对老年人进行需求的调查，收集和掌握老年人的基本信息，根据老年人基本情况和需求，进行养老服务需求对应服务资源的链接。
服务满意度如何测评？根据规范内容，服务满意度测评部分规定了居家养老服务组织开展服务对象满意度测评的基本原则、测评对象、测评范围、测评方法、测评处理等。
测评针对服务组织提供的服务，分为现场测评和定期测评。
现场测评是在每次现场服务完成后采用电子或纸质测评问卷形式对当次服务进行满意度测评。
测评分为“满意”和“不满意”两项评价，满意率≥90%，现场测评的满意度为“满意”；满意率＜90%，现场测评的满意度为“不满意”。
现场测评应每月合计统计一次，计算现场测评的满意率。
定期测评是服务组织应选取不低于服务对象总量的30%进行满意度测评。
服务组织应向选取的服务对象分发满意度调查问卷，测评方式包括但不限于电话调查、面访调查、网络调查。
定期测评的满意率≥90%，满意度为“满意”；定期测评的满意率＜90%，满意度为“不满意”。
定期测评每半年至少一次。
现场测评满意度为不满意或定期测评满意度为不满意，应及时对提出不满意的服务对象进行回访，了解不满意的原因，进行总结和分析并提出改进意见和改善方法。
巡视探访部分有哪些规定？为进一步解决独居、高龄等老年人的实际困难，提高老人生活质量，巡视探访部分规定：•服务组织应配备提供服务的人员；应与服务对象签订入户知情同意书或服务协议。
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ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX 23001—2017居家养老服务规范满意度测评Specification of home-Aased service for the elderlySatisfaction evaluation for Elderly Home Care2017-XX-XX发布2018-XX-XX北京市东城区社区服务协会发布目次前言 (I)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 测评总体要求 (1)5 测评方式 (1)6 测评方法 (2)7 服务对象满意度的运用 (3)附录A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 (4)参考文献 (5)前言本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。
本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。
本标准起草单位：北京市老龄产业协会。
本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、李晓慧、李滢、关佳慧、丁立。
I居家养老服务规范满意度测评1 范围本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。
本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则3 术语和定义T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。
3.1居家养老服务满意度 satisfaction evaluation for elderly home care服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。
3.2满意度测评satisfaction evaluation measurement针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。
4 测评总体要求4.1 以服务对象为本了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。
4.2 客观评价公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。
4.3 激励进步以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。
5 测评方式5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。
15.2用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。
6 测评方法6.1 现场服务对象满意率测评方法6.1.1采集方法6.1.1.1在接待服务台上配置“评价器”，入户服务携带APP“评价器”。
6.1.1.2 服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。
6.1.1.3 服务对象对服务质量感受用“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”表示。
6.1.2 测评方法现场服务对象满意率按下列公式计算得到：L1 = N1/(N1+N2+N3+N4+N5)L2 = N2/(N1+N2+N3+N4+N5)L3 = N3/(N1+N2+N3+N4+N5)L4 = N4/(N1+N2+N3+N4+N5)L5 = N5/(N1+N2+N3+N4+N5)L = (L1+L2+L3+L4+L5)/5式中：N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率；L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率；L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率；L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率；L ——键入服务的现场服务对象综合满意率；0 <= L < 0.2 : 非常不满意0.2 <= L < 0.4 : 不满意0.4 <= L < 0.6 : 基本满意0.6 <= L < 0.8 : 满意0.8 <= L <= 1 : 非常满意6.1.3 统计方法6.1.3.1 按月、季度、年度统计各现场服务测评结果，测算出月、季度、年度的现场服务对象满意率。
26.1.3.2 根据得到的现场服务对象满意率对居家养老服务组织的服务水平进行评价、总结和分析。
6.2 服务对象满意问卷测评方法6.2.1 采集方法6.2.1.1 向服务对象发放满意问卷的形式对提供居家养老服务组织进行整体测评。
6.2.1.2 应定期进行服务对象满意问卷测评工作。
6.2.2 测评方法a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样、样本量和抽样方法；c)设计调查问卷及问卷有效性确认；d)调查实施；e)数据处理、分析。
6.2.3测评流程6.2.3.1 抽取测评对象确定被测评对象的抽取方法，应考虑各年龄段、男女比例、各健康级别等因素。
6.2.3.2问卷设计a)问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的;b)调查问卷投入使用前应进行问卷测试;c)参照资料性引用文件：附录托㡳、扶助保障老年人基本服务满意度调查6.2.3.3调查实施a服务对象满意问卷可采取人员访谈、电话调查、网上调查的方式进行。
b)调查实施过程中应采取得力措施，对调查误差进行控制。
6.2.3.3分析报告a)综合分析各测评点、观测点及对服务对象满意度的直接和间接影响。
b)与服务对象满意的历史数据对比分析。
c)提出改进服务对象满意度的战略，并提出改进意见和措施。
6.2.4测评结果输出6.2.4.1服务对象满意度综合报告。
6.2.4.2服务对象意见、抱怨的原因分析报告。
6.2.4.3测评估计量的精度说明。
7 服务对象满意度的运用7.1居家养老服务组织考核评定的重要依据。
7.2 对比分析，找出差距，肯定成绩，指导改进。
7.3向社会公示居家养老服务组织的服务对象满意指数，接受社会公众监督，促进居家养老服务对象满意指数的提升。
附件3附件A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查表A.1 托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查尊敬的女士／先生您好：为直观有效地反映驿站服务水平及区照护服务发展情况，受东城区民政局、老龄办委托，我公司特开展此次调查，反馈驿站服务质量，听取被服务对象得意见建议。
请您积极参与本调查，认真填写《托底保障老年人基本服务满意度调查问卷》，感谢您的支持和配合。
在此，我们郑重承诺，您所填写的内容绝不对外公布，调查结果仅供政府决策和研究使用。
感谢您对本次调查给予的大力支持！问卷编码：归属社区：调查地点：调查日期：被调查人姓名：调查人性别：联系方式：调查员姓名：陪调员姓名：问卷类别：问卷内容1．您的年龄是？（）A．60－69岁B．70－79岁C．80－89岁D．90岁以上2．【单选】您是否享受过由社区养老驿站提供的服务？（）A．是B．否（跳转至10题）3．社区养老驿站是否对您有过上门巡视服务？（）服务频次为？（）社区养老驿站是否对您有过关怀访视服务？（）服务频次为？（）A．有B．没有A．一周多次B．一周两次C．一周一次D．半月一次E．一月一次F．两月一次4．【单选】您对服务驿站提供的服务是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意 E．非常不满意5．【单选】您对服务驿站服务人员的服务态度是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意 E．非常不满意6．【单选】驿站是否为您对接了志愿服务组织（）A．是 B．否7、【单选】您是否知道东城区居家照护服务政策？（）A．知道 B．不知道8．【单选】您对享受到的居家照护服务是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意E．非常不满意9．【多选】近三个月来，您申请享受过的服务项目（）（）（）（按重要程度排序，限选三项）A．心理慰藉B．安全巡视C．日间照料D．呼叫服务E．助餐服务F．健康指导G．文化娱乐H．居家护理I.家属护理技能培训和家属喘息服务J．其他请注明__________10．【问答题】您对驿站服务有何建议？问卷到此结東，感谢您的作答！4参考文献【1】GB 2894 安全标志及其使用导则【2】GB 5749 生活饮用水标准【3】GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号【4】GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南【5】GB 15630 消防安全标志设置要求【6】GB/T 15566 公共信息导向系统设计原则与预期第1部分：总则【7】GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范【8】GB 50763 无障碍设计规范【9】GB 50867 养老院设施建筑设计规范【10】MZ 008 老年人社会福利机构基本规范【11】MZ/T 032 养老机构安全管理规定【12】MZ/T 039 老年人能力评估【13】DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范【14】DB11/ 687 公共建筑节能设计标准【15】DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范【16】《生活垃圾分类制度实施方案》（国办发【2017】26号）【17】《沐浴场所卫生规范》（卫监督发【2007】221号）8【18】《关于落实<北京市居家养老服务条例>的实施意见》（京政办发【2016】8号）【19】《北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）【20】《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）【21】《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）【22】《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）【23】《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）【24】《关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知》（京民老龄发【2016】244号）5。