关键时刻第一讲——走向服务经济时代

CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
• 思考：
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1、客人为什么要等几个小时，只是为
了从海底捞吃一顿饭？ 2、海底捞创造了那些让顾客满意的关 键时刻？ 3、海底捞制胜的法宝是什么？
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• • 在我们每个人心里都有一张无形的考评表， 在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张 考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就 餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的
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如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来 我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。 每餐1万×3名=3万次 每日3万×3餐=9万次 每月9万×30天=270万次 每年270万×10个月 =2700万次
or
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正面的 关键时刻
这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹·卡尔森 创造的。
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外国名字
MOT 关键时刻
清楚了吗？
中国名字
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卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
是一个“关键时刻”。
• ——詹.卡尔森
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• 德克士郑重承诺： • 1、食品安全：100-1=0； • 2、食品是老实人做的买卖； • 3、食品更是良心事业； • 4、我们每一分产品（汉堡、 炸鸡、米饭）都可以双手奉 上给自己的父母、孩子吃。
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在海底捞感受MOT
PRODUCTION
9、水利、环境和公共设施管理
业 10、居民服务和其他服务业 11、教育 12、卫生、社会保障和社会福

件业
3、批发和零售业 4、住宿和餐饮业 5、金融业 6、房地产业
利业
13、文化、体育和娱乐业 14、公共管理和社会组织
7、租赁和商务服务业
8、科学研究、技术服务和地质 勘查业
15、国际组织
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• 学生为什么会选择来我们餐厅就餐 ，而且一直选择下去呢？
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服务的故事
PRODUCTION
CREATED WITH
服务的故事
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
先利人后利己 （只有先满足顾客的利益，才能满足自己的利益） 服务看起来很简单，做起来却很难 （因为它有时候需要我们委屈自己，成全别人） 时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外 （服务的要求，你做到了吗）
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在服务经济时代来临的背景下，顾客的选择
是越来越多了，他们的耐心是越来越少了，他们
的宽容也是越来越少了。所以他们的要求也是越
来越高了。我们只有不断地提高自己的服务水平
，才能赢得更多的顾客，使企业立于不败之地。
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二、关键时刻的起源
关键时刻(Moments of Truth，MOT)
关键时刻(Moments Of
第一讲 课程引入
Truth）
课程介绍
• 一、服务经济时代的来临 • 二、关键时刻的起源
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一、服务经济时代的来临
餐饮业（餐厅）属于以下那一种行业？
A、工业 B、农业 C、服务业 D、建筑业
答案：C （服务业）
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服务业包含哪些行业？
1、交通运输、仓储和邮政业 2、信息传输、计算机服务和软
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为什么服务变得越来越重要？
现代社会市场，企业之间的竞争越来越激烈。很多 产品是供那个大于求的，这就形成了买方市场。
买方市场：就是供大于求，那么商品的价格就会便宜， 就是对买方有利
卖方市场：就是供不应求，那么商品的价格就会贵， 就是对卖方有利
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• 市场的激烈竞争，导致很多产品 都大同小异。这种情况下就会出现我 买你的也可以，买他的也可以，那么 我会选择谁？我们平时出去购物、就 餐也是这样，选择的余地很大，去这 里也可以，去那里也可以，这些商家 是靠什么吸引我们去他那里消费呢？ 打折，促销，买一赠一，提供各种优 质服务吸引我们。就是这样激烈的竞 争，促使了服务经济时代的来临，服 务越来越重要。
负面的 关键时刻
•
如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还 需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担 心营业额上不去，工资太少吗？
• • 在每年每月每周的每一天每一个时刻里， 客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就
什么是服务？
• 解释：为别人（顾客）做事，满足别人（顾客）需要。
• 为别人？满足别人？
• 为别人的同时为自己。
• 同时获取相应的利益回报，满足个人需求（衣食住行） • 每个人都是做服务的人，服务就是人人为我，我为人人
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• 服务是不是很重要？它的重大意义在哪里？
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他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公
司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之 ，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这 个时刻决定了企业未来的成败。
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在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个
“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会
更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。
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从短片中，我们可以看出，在当今服务经济时代背 景下，没有人只卖产品，只卖饭菜，我们卖的是我跟 顾客之间的这种关系，我们卖的是帮顾客解决问题的
这种能力。
服务是无形的产品，但是它是企业的核心竞争力。 你能理解，当顾客有无数选择的时候，他为什么会选 择你这一家？并愿意和你建立长久的关系。他就任你 ，这就是服务产生的效力，这就是你的核心竞争力。
或好或坏的印象。（师生满意度测评）
2014-5-27
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——与各位同事共勉
2014-5-27
谢谢聆听！ 谢谢聆听！
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