关键时刻第一讲——走向服务经济时代
关键时刻第二讲——关键时刻概念和作用
在海底捞感受MOT
PRODUCTION
CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
•
医院要是能使用支付宝就好了，付款后就诊，治好
了再确认支付， 态度不好就给个差评，这样医院的服务 态度会好很多， 医生护士跟在屁股后面嬉皮笑脸的：“ 亲，给个好评呀！” 要没治好就申请退款，这样医疗改 革就完善了。
or
惊喜 愤怒
正面的 关键时刻
让人印象深刻 ，留下很美好 的印象，还希 望继续来这里 光顾
负面的 关键时刻
让人生气愤怒 ，再也不想到 这个地方来了 ，并且还会向 自己的朋友亲 人倾诉，损害 餐厅的名誉
如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还需
要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担心营 业额上不去，工资太少吗？
关键时刻（Moments
Of Truth）
——张璐
关键时刻课程概况
走向服务经济时代 关键时刻的概念和作用 关键时刻行为模式探讨及运用
创造顾客比创造利润更重要
如何将关键时刻变“负”为“正”
11/7/2018
课程回顾
服务经济时代 • • 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，
使得全球经济逐渐变为服务经济。
•
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使
北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
•
46岁撰写《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球
管理界和企业界。
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
MOT服务营销培训课程大纲
MOT服务营销培训课程大纲课程大纲第一讲：服务营销和关键时刻一、认识服务营销1. 服务经济时代来临2. 服务营销的概念1）服务营销能带来什么？3. 客户是否满意的后果1）客户满意度调查4. 客户投诉的机遇5. 忠诚客户的价值二、理解关键时刻1. 关键时刻的概念和起源1）关键时刻的来临2）关键时刻的成功2. 客户需求和期望值1）客户的感性和理性需求2）客户的期望值来源3. 服务营销人员的素养1）树立内部客户的观念2）内部协作对客户的影响第二讲：赢得客户的关键时刻一、奠定基调1. 表达服务意愿2. 体谅对方情绪3. 承担解决问题的责任二、问题诊断1. 客户的需求和期望2. 提问、倾听、复述3. GUIDE技巧三、问题解决1. 管理客户期望值2. 提出建议3. 论述过程中的ABP法4. 征求顾客建议5. 达成一致四、推动决定并跟踪1. 推动客户做出决定并核查2. 关注结束时候的关键时刻3. 持续跟踪并获取客户满意第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度一、提升客户体验的时机1. 客户体验的峰终理论1）峰终理论的剖析2）实践的价值和意义2. 打造峰值体验1）关注客户MOT时刻2）打造峰值体验二、打造峰值体验的MOT1. 欣喜时刻1）你的欣喜案例分享：你的第一次2. 认知时刻1）重新认知自我案例分享：我能行和我不行3. 荣耀时刻1）我的荣耀案例分享：我的里程碑4. 连接时刻1）我们的连接案例分享：共同时刻三、客户忠诚度和NPS1. 客户忠诚度1）客户忠诚的表现2. 运用NPS1）理解NPS2）使用NPS作为目标第四讲：理解本课程的各种要素一、回顾本课程1. 回顾如何进行MOT服务营销2. 掌握建立客户忠诚度的方法二、行动计划交流1. 制定行动计划并交流2. Q&A课程背景：企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难：●营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。
●一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。
学习二十大_投资新时代高质量发展的金融内涵
S pecialColumn 专栏CAPITALWEEK14 2023/12/01高质量发展的金融内涵 金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。
李卢霞／文中央金融工作会议是中国金融领域最高规格的会议，历次会议在金融发展、改革等领域的政策部署对中国经济金融长期发展都具有重要指导意义。
此次会议在疫后全球经济承压复苏、国家经济高质量转型的关键时刻召开，对未来一段时期金融更好服务实体经济、金融自身高质量发展，做出了方向性部署、系统厘清了政策方向。
工银亚洲认为，金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。
一是打造金融新业态，做好服务实体经济的五篇大文章，具体为做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融。
二是优化金融机构体系，进一步厘清不同类型机构的差异化发展定位。
会议提出，支持国有大型金融机构做优做强，强化政策性金融机构和保险业经营定位，中小金融机构要立足当地特色化经营。
三是增强资本市场作用，培育一流投行机构，促进债券市场高质量发展。
优化和完善宏观调控和金融监管的重点内容包括：一是优化宏观调控，始终保持货币政策的稳健性，围绕高质量发展方向优化资金供给结构。
会议强调，要加强总量和结构性货币政策工具的双重调节作用，总量上“保持流动性合理充裕、融资成本持续下降”，注重做好跨周期和逆周期调节；结构上，“充实货币政策工具箱”，更好服务国民经济“重大战略、重点领域和薄弱环节”。
另外强调了金融资源更多投向于国家战略重点发展方向，提出“优化资金供给结构，把更多资源用于促进科技创新、先进制造、绿色发展和中小微企业，大力支持实施创新驱动发展战略、区域协调发展战略、确保国家粮食和能源安全”等。
二是完善金融监管，强化主体责任，加强法治建设。
会议强调，监管协调和落实属地责任，将有利于更好防范化解系统性和局部性金融风险。
强调企业的主体责任，提出“健全法人治理”。
什么是MOT
MOT的应用
奠定基调 打动顾客的“第一印象” 第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！
“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先 看起来就不像成功者。”
55% 视觉
38% 听觉
7% 言谈内容
——摘自《你的形象价值百万》
MOT的应用
语言内容
消除紧张感的有效方法 赞美 家庭 娱乐 天气 健康 假期
斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻
，叫做「Moment of truth」.这个词用
来比喻「紧要关头」或「严酷考验才能、
人格等的时刻」
认识MOT
服务界MOT的起源-北欧航空
认识MOT
客户不满的结果
• 北欧航空公司CEO的詹·卡尔森（Jan Carlzon）有一本专著《关键时刻MOT》，描述了北欧航空的
理想服务是什么？
头脑风暴:
每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？
我们期待的服务是？
我们期待的服务是…… ① 看看展区的外观 - 干净的展示板/ 吸引人的陈列……
② 进入展区
④ 询问/尺码 ③ 浏览衣服 ⑤ 试穿
- 展区内有条理的陈列摆设……
- 价格表比较容易看到…… - 可以相对自由的…… - 容易寻找到适合自己的……
新闻
MOT的应用
把握时机 把握接近的时机
接近太快
精神上容易产生压力；
接近太慢
感觉被冷漠，导致不愉快；
MOT的应用
诊断问题
MOT的应用
同理心
设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感 具备感受力和理解力。
使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对 方的自我表达、自我探索。
关键时刻MOT讲师ppt课件
ppt课件.
2
关键时刻MOT
Moments of Truth
主讲：易际涨
北京大学经济学院 客座教授 时代光华管理培训学院 高级培训师
《关键时刻MOT》全球授权讲师
ppt
关键时刻MOT?
·如何以服务来促进营销？ ·如何有效地进行服务质量管理？ ·如何提升客户满意度和忠诚度？
ppt
导论:谁真的在意我们的客户?
客户成功，我们才能更成功
ppt
客户第一，员工第二，股东第三
ppt
客户利益分析
企业利益
• 有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本
个人利益
• 个人有利 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位
ppt
录找及确认客户期望 探索
Explore
1. 为客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening
ppt
从科学管理到服务管理
生产质量管理 PDCA循环 Nhomakorabea计划（Plan）
执行（Do）
纠正 （Action）
检查（Check）
服务质量管理 EODC循环
探索 Explore
提议 Offer
确认 Confirm
执行 Do
ppt
第二节：以客户为中心
——关键时刻MOT的原则
ppt
服务中的客户心理与行为
• 客户是如何做决策的？
EODC行为模型
确认 Confirm
执行 Do
提议适当行动
1、完整 2、实际 3、双赢
执行先前提议
1、结果导向 2、首人负责 3、承诺必达
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇
关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇这个新时代，是全国各族人民团结奋斗和不断创造美好生活的时代，让我们一起奋进新时代吧!下面是小编为大家收集的关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇。
希望可以帮助大家。
2023《领航新时代》的观后感作文篇1日前，中央组织部、中央宣传部印发《关于在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动的通知》，对在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动作出部署。
组工干部作为党员中的党员，干部中的干部，在弘扬爱国奋斗精神上要当领头羊。
首先要认识到“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”应该是我们党90多年的发展历程始终不渝的追求。
为国为民作为马克思主义政党的价值理念，作为马克思主义执政党的行为准则，始终是我们党不变的追求和坚守。
它贯穿了党的90多年发展历程，与我们夺取的一个又一个重大胜利紧密相联，与党同人民群众的血肉联系紧密相关，与党肩负的历史使命紧密相随。
新中国成立以来特别是改革开放以来，实践证明，我们不断巩固执政基础，夺取革命和建设的一个又一个新胜利靠的就是这种革命奋斗精神。
广大组工干部必须保持清醒头脑，居安思危，与时俱进，自觉净化思想、清正廉洁、勤政为民。
其次要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是加快经济转型跨越发展的现实需要。
当前，我们正处在加快转型跨越步伐，全面建设小康社会的关键时期，广大党员干部尤其是各级领导班子和领导干部“保持弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”精神，是经受考验、化解危险，确保各项战略部署得到全面贯彻落实的坚强组织保证。
建设成为经济发达、文化繁荣、城市优美、充满活力、幸福和谐的国家，就需要广大组工干部把握发展导向、解决发展难题、营造浓厚氛围、鼓舞干劲士气，特别是要从弘扬爱国奋斗精神抓起，建功立业新时代，为推动经济转型跨越发展发挥先锋模范作用。
第三要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是有助于推进党的建设新的伟大工程。
中国互联网的历史：10个关键时刻
中国互联网的历史：10个关键时刻互联网是现代社会最重要的信息载体之一，它的发展不断改变着人们的生活、工作和学习方式。
在中国，互联网的发展经历了一个漫长而曲折的历程，逐渐成为国家经济发展和文化传承的重要支撑。
本文将介绍中国互联网的10个关键时刻，探究互联网发展的历程和未来的发展趋势。
1、1987年：中国互联网诞生前的准备阶段20世纪80年代，对互联网的讨论在世界各国开始风行，中国也积极参与。
1987年，中国科学技术信息研究所开始了与美国大学的合作研究，这次研究可以看作是中国互联网发展的前奏。
2、1994年：中国首个ISP成立1994年，中国第一个ISP（互联网服务提供商）——中国信息港正式成立。
它的诞生标志着中国正式步入互联网时代。
3、1995年：中国首批网站上线1995年，中国科学院计算技术研究所成为中国首个上线的网站，标志着中国网站的诞生。
同年，北大清华等学校也纷纷上线自己的网站。
这些网站更多是为科研和学术交流服务的。
4、2000年：电子商务迎来爆发2000年，阿里巴巴创始人马云仅用5万美元就创建了阿里巴巴这一电子商务平台。
阿里巴巴成为中国电子商务的代言人，也成为整个世界电子商务市场的领军者。
5、2003年：第一次censorship2003年，中国大陆政府开始实施互联网审查机制，对国外社交平台进行监管。
这一举措另一面为社交平台的迅速崛起创造了有利条件。
6、2007年：移动互联网迎来快速发展2007年，iPhone开始掀起移动互联网的第一次热潮。
移动互联网迅速被广大用户接受，移动支付、移动购物等场景应用被广泛使用。
7、2010年：社交网络爆发2010年，微信正式上线，后又迅速崛起为国内最大的社交网络应用。
在微信诞生的同时，国外社交应用如Facebook、Twitter也开始在中国渐渐兴起。
8、2012年：电商市场销售额超过1万亿元2012年，中国电商市场销售额达到1万亿元，互联网经济迅速成为中国经济的重要支柱。
关键时刻服务的意义：创造价值
学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握什么是关键时刻；●了解关键时刻MOT的意义；●明白服务的定义和本质；●掌握用服务促进营销的技巧。
关键时刻服务的意义：创造价值一、导论——谁真的占有我们的客户只要提到客户，企业一般都会想到“顾客至上”、“顾客就是上帝”，甚至“顾客永远都是对的”，那么，到底如何看待客户才是企业真正应该思考的问题。
1.和客户保持一致如图1所示，所看到的是圆柱还是方柱？图1 两歧图形有人认为柱子是方形，有人认为柱子是圆形。
当人们认为柱子是方形的时候，圆形依然存在；当人们认为柱子是圆形的时候，方形依然存在。
在服务过程中，企业要确保和客户看到的保持一致，即保证和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。
2.营销方式和管理方式的转变20世纪80年代，西方管理学界及企业就强调将服务作为竞争的有效手段之一，服务更侧重于以顾客为中心，因此出现从4P（以产品为中心）到4C（以顾客为中心）的营销方式的转变。
营销方式的转变导致管理方式也发生了极大转变。
从原先亚当·斯密和泰勒提出的科学管理，主张产品规模化、生产成本最低化，发展到以顾客感知为企业经营管理第一驱动力的服务管理。
随着时代的发展，如果企业仅仅把顾客当成实现利润的工具，就会失去顾客，最终失去市场。
二、什么是关键时刻关键时刻MOT作为管理理念，最早提出者是原北欧航空公司总裁詹·卡尔森。
【案例】图书馆服务质量调研1981年，詹·卡尔森出任北欧航空公司总裁时，他的“第一把火”就是调整经济结构。
他无意中看到一份报告，从中受益颇深。
报告名为《全美图书馆大调研》，是专家们对很多美国图书馆服务质量的调研结果。
报告中提到，负责调研的专家团队在图书馆工作人员不知情的情况下，让从图书馆出来的所有读者填写一份报告。
通过整理信息，专家发现读者对图书馆的意见主要集中在灯光偏暗、找书不方便、通风条件不好三个方面。
专家们又到图书馆做调查，不同的是和图书馆工作人员做好了约定：面对读者时要面带微笑，适当加快借书速度，尽可能有耐心地帮助读者解决困难。
MOT—关键时刻课程大纲1
0 0 1 3 2《关键时刻》——客户满意的沟通技巧（Moments ofTruth）课程背景：MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。
摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moments of Truth关键时刻”。
如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。
•继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩•IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程•麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程•联想花费上千万元，组织8000人轮训•招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课•还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业课程目的：在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、0 0 1 3 2差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程特色：→该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
什么是MO PPT课件
有效投诉处理的意义
客户留存率客户不满意=客户忠诚来自5再4次3
登 门2
的1
可
能0
性
1
2
3
4
整体满意度
什么是顾客满意？
什么是顾客满意？
顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户不满的结果
客户不满的结果
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
5
客户不满意=客户忠诚
争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。
服务的两个层面
物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
人的层面 服务意识 肢体语言 人际技巧 尊重客户 解决问题能 力
发现MOT
——2015狮王争霸全国特训营课程
课堂纪律
发现MOT
MOMENT OF TRUTH
——服务的关键时刻
目录
• 一、认识客户服务 服务经济时代的来临 服务的内涵 客户满意与不满
• 二、关键时刻的行为模式 什么是关键时刻 关键时刻的行为模式 如何创造正面的关键时刻
什么是服务？
经济讲座心得体会500字（通用5篇）
经济讲座心得体会500字（通用5篇）经济讲座心得体会500字（通用5篇）某些事情让我们心里有了一些心得后，写一篇心得体会，记录下来，这样能够让人头脑更加清醒，目标更加明确。
那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，以下是小编整理的经济讲座心得体会500字（通用5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
经济讲座心得体会1这学期我选择了管理经济学这门学科，刚刚开始有点不习惯，因为别的课程都是有书本的，而选修课却没有课本。
并且，在我的认知中，文科都是比较枯燥乏味的，都是一些死记硬背的东西。
但是上到这门课程的时候，我才发现里面的内容各种各样，不仅仅是一门文科，更是一门综合课程。
学习方法全变了样，管理经济学这门课让我颇有感触。
首先，我对这门课程有了初步的了解，自我感觉众多理论中，我对企业理论听得最多。
当然里面包括了成本理论，生产理论等等。
因为我对企业方面比较热衷，毕竟我们即将离开学校，步入企业，在进入企业之前，必须要对企业有一定的理解。
到时候对我们的收益必然相当的可观。
其次，学习了管理经济学之后，我对金钱有了更多地认知。
有的学生在大学期间出去打工，兼职。
还有人花了更多地时间在学校周围上网，泡吧。
这都是浪费了自己学习的机会成本。
作为一名理性人，做事必须考虑其收益。
有人在考试时作弊,但是在考试过程中所承受的煎熬是多么的难受。
这种过程和看一点书相比，哪一个收益更高，大家自然明白。
对这门课的学习，武老师的要求是我们对管理经济学有一定的理解。
能够知道周围一些围观经济学的现象，我们都觉得比较难，但是学完以后，我们做的都是有意义的。
感谢老师将我们带入管理学的领域。
经济讲座心得体会2随着低碳经济日渐深入人心，低碳理念已经渗透到人们生活的方方面面。
“低碳生活”虽然是个新概念，但却是着眼于世界可持续发展的老问题，反映出人类因气候变化而对未来产生的担忧。
因此，以低碳促品质，倡导健康生活是每一个公民的义务和责任。
发展低碳经济不仅需要建立低碳生产体系，还需要建立低碳消费体系。
2023届广东省肇庆市高中毕业班第一次教学质量检测政治试卷含答案
★开封前注意保密肇庆市2023届高中毕业班第一次教学质量检测思想政治本试题共6页,考试时间75分钟,满分100分注意事项:1.答题前,考生先将自己的信息填写清楚、准确,将条形码准确粘贴在条形码粘贴处。
2.请按照题号顺序在答题卡各题目的答题区域内作答,超出答题区域书写的答案无效。
3.答题时请按要求用笔,保持卡面清洁,不要折叠,不要弄破、弄皱,不得使用涂改液、修正带、刮纸刀。
考试结束后,请将本试题及答题卡交回。
一、选择题男本题共16小题。
每题3分。
共48分。
在每小题给出的四个选项中。
只有一项是最符合题目要求的。
1.2022年8月,中国检验认证集团(中国中检)与中国通用技术集团签署合作协议,两家央企所属检验检测企业实施专业化整合,并同步开展中国中检股权多元化改革。
这意味着中国中检进一步巩固了国内第一的位置,成为全球排名第九的综合质量服务机构。
这一整合①通过企业联合形成聚集优势,推动经济高质量发展②激发了企业的生机活力,提升了行业的综合竞争力③提高了国有经济抗风险能力,降低了国企投资风险④促进不同所有制经济公平竞争,实现市场地位平等A.①②B.①③C.②④D.③④2.2022年上半年,某地各部门在资金支持、用工生产、公共服务等方面协同发力,推动各种扶持政策形成合力,缓解企业资金困难,用政策的"活水"滋润市场主体"长青"。
若不考虑其他因素,相关扶持政策的传导路径正确的是①落地组合式减税降费政策→增加税费减免力度→缓解企业资金压力→提振企业市场信心②发放稳岗返还和留工培训补助→增加劳动者收人→刺激劳动者消费→优化企业产品结构③实施商标品牌战略→指导企业建设品牌→扩大企业投资经营规模→提高企业的经济效益④加大信贷投放力度→缓解企业融资困难→增加企业创新和研发投人→转换企业发展动能A.①②B.①④C.②③D.③④3.2022年,某省进一步实施乡村振兴战略,大力发展农村冷链物流和农村电商,强化产业链条延伸,促进农村一二三产业融合发展,切实把农业农村增值收益留在农村,留给农民。
内部客户服务心理学+实战技巧
内部客户服务心理学+实战技巧“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。
而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。
因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。
研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升公司的服务质量，是企业生存的永恒主题。
然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。
因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今企业员工的基本技能力。
课程目标R树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
R梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。
R设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
R心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；R自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
MOT关键时刻与微笑服务礼仪
第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2，服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等6，男士西装的穿着与搭配第四模块：专业优雅的行为举止仪态训练自我形象检查1，标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2，端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3，稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）4，大方的服务蹲姿训练5，服务中得体的手势与动作规范训练6，鞠躬礼的分类与服务场景训练7，微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑微笑服务的关键是服务人员愿意微笑眼神微笑训练法咬筷子微笑训练法8，眼神与完美表达训练第五模块：服务接待礼仪一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围服务礼貌用语二、接待中1，顾客进门"三声'、"三到'、"三S'称呼礼仪问侯礼仪鞠躬礼仪握手礼仪引导礼仪指引入座的手势2，和顾客的交流敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪三、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升课程简介MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。
摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。
该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式："奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进'这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个"关键时刻'中，都留下积极与正面的印象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
• 思考：
•
• •
1、客人为什么要等几个小时，只是为
了从海底捞吃一顿饭？ 2、海底捞创造了那些让顾客满意的关 键时刻？ 3、海底捞制胜的法宝是什么？
2014-5-27
• • 在我们每个人心里都有一张无形的考评表， 在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张 考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就 餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的
2014-5-27
如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来 我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。 每餐1万×3名=3万次 每日3万×3餐=9万次 每月9万×30天=270万次 每年270万×10个月 =2700万次
or
2014-5-27
正面的 关键时刻
这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹·卡尔森 创造的。
2014-5-27
外国名字
MOT 关键时刻
清楚了吗？
中国名字
2014-5-27
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
是一个“关键时刻”。
• ——詹.卡尔森
2014-5-27
• 德克士郑重承诺： • 1、食品安全：100-1=0； • 2、食品是老实人做的买卖； • 3、食品更是良心事业； • 4、我们每一分产品（汉堡、 炸鸡、米饭）都可以双手奉 上给自己的父母、孩子吃。
2014-5-27
在海底捞感受MOT
PRODUCTION
9、水利、环境和公共设施管理
业 10、居民服务和其他服务业 11、教育 12、卫生、社会保障和社会福
件业
3、批发和零售业 4、住宿和餐饮业 5、金融业 6、房地产业
利业
13、文化、体育和娱乐业 14、公共管理和社会组织
7、租赁和商务服务业
8、科学研究、技术服务和地质 勘查业
15、国际组织
4
2014-5-27
2014-5-27
• 学生为什么会选择来我们餐厅就餐 ，而且一直选择下去呢？
2014-5-27
服务的故事
PRODUCTION
CREATED WITH
服务的故事
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
先利人后利己 （只有先满足顾客的利益，才能满足自己的利益） 服务看起来很简单，做起来却很难 （因为它有时候需要我们委屈自己，成全别人） 时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外 （服务的要求，你做到了吗）
2014-5-27
•
•
在服务经济时代来临的背景下，顾客的选择
是越来越多了，他们的耐心是越来越少了，他们
的宽容也是越来越少了。所以他们的要求也是越
来越高了。我们只有不断地提高自己的服务水平
，才能赢得更多的顾客，使企业立于不败之地。
2014-5-27
二、关键时刻的起源
关键时刻(Moments of Truth，MOT)
关键时刻(Moments Of
第一讲 课程引入
Truth）
课程介绍
• 一、服务经济时代的来临 • 二、关键时刻的起源
2014-5-27
一、服务经济时代的来临
餐饮业（餐厅）属于以下那一种行业？
A、工业 B、农业 C、服务业 D、建筑业
答案：C （服务业）
3
服务业包含哪些行业？
1、交通运输、仓储和邮政业 2、信息传输、计算机服务和软
•
为什么服务变得越来越重要？
现代社会市场，企业之间的竞争越来越激烈。很多 产品是供那个大于求的，这就形成了买方市场。
买方市场：就是供大于求，那么商品的价格就会便宜， 就是对买方有利
卖方市场：就是供不应求，那么商品的价格就会贵， 就是对卖方有利
2014-5-27
•
• 市场的激烈竞争，导致很多产品 都大同小异。这种情况下就会出现我 买你的也可以，买他的也可以，那么 我会选择谁？我们平时出去购物、就 餐也是这样，选择的余地很大，去这 里也可以，去那里也可以，这些商家 是靠什么吸引我们去他那里消费呢？ 打折，促销，买一赠一，提供各种优 质服务吸引我们。就是这样激烈的竞 争，促使了服务经济时代的来临，服 务越来越重要。
负面的 关键时刻
•
如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还 需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担 心营业额上不去，工资太少吗？
• • 在每年每月每周的每一天每一个时刻里， 客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就
什么是服务？
• 解释：为别人（顾客）做事，满足别人（顾客）需要。
• 为别人？满足别人？
• 为别人的同时为自己。
• 同时获取相应的利益回报，满足个人需求（衣食住行） • 每个人都是做服务的人，服务就是人人为我，我为人人
2014-5-27
• 服务是不是很重要？它的重大意义在哪里？
2014-5-27
•
2014-5-27
•
他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公
司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之 ，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这 个时刻决定了企业未来的成败。
•
在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个
“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会
更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。
2014-5-27
从短片中，我们可以看出，在当今服务经济时代背 景下，没有人只卖产品，只卖饭菜，我们卖的是我跟 顾客之间的这种关系，我们卖的是帮顾客解决问题的
这种能力。
服务是无形的产品，但是它是企业的核心竞争力。 你能理解，当顾客有无数选择的时候，他为什么会选 择你这一家？并愿意和你建立长久的关系。他就任你 ，这就是服务产生的效力，这就是你的核心竞争力。
或好或坏的印象。（师生满意度测评）
2014-5-27
•
——与各位同事共勉
2014-5-27
谢谢聆听！ 谢谢聆听！
2014-5-27