母婴店新进员工培训

前言公司简介第一章导购员工作使命、职责、服务标准

第二章导购职业修养规范

第三章导购员日常工作规范

第四章会员管理

第五章销售基本技巧

第六章标准常用接待用语

第七章产品陈列

第八章商品知识

前言

企业新进员工十大军规

第1条法规：请记住：你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话

第2条法规：如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人

第3条法规：在你发出抱怨前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的

第4条法规：企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案

第5条法规：昨天的经验不要成为今天的障碍，你应该不停地学习和进步

第6条法规：销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益

第7条法规：被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强

第8条法规：全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行

第9条法规：我们无视你的文凭、背景和经验，唯有你的贡献证明你的价值

第10条法规：客户忠诚之道：准确、方便、伙伴、顾问

第一章导购员工作使命、职责、服务标准

一、导购员的工作使命

1.品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代

表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。

2.妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、

价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。

3.服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名

服务大使”。

4.信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾

客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。

5.品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更

好的经营和服务方法及生产更好的商品。

二、导购员工作职责

1.运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高

顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；

2.遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；

3.积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；

4.与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资

料；

5.保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的

商品；

6.收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇

报；

7.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向组长/店长汇报；

8.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖

场零售政策；

9.控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及

退货工作；

10.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；

11.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖

场零售政策；

12.控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及

退货工作；

13.参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；

14.每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。

三、导购员的服务标准

1.“一信”：相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造

了价值。

2.“二专”：对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。

3.“三笑”：每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；

微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。

4.“四满意”：我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。

5.“五声”：在接待工作中要做到有五声，打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱

付款声，道别声。

6.“六能”：能处理协调好卖场关系，解决日常问题；

➢能了解市场，了解我们的竞争对手；

➢能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；

➢能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；

➢能做到每日的销量最大化；

➢能够“每天都在进步”。

7.“七会”：会促销、会包装、会算帐、会识别假钞、会安装、会简易维修（护）商

品、会做报表。

第二章导购员职业规范

一、形象规范

1.着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，

2.鞋面清洁；

3.头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；

4.耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；

5.双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；

6.口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；

7.面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；

8.鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；

9.口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；

10.站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；

温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！

二、待客规范

1.等待顾客时应避免事项

➢双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

➢聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

➢评说顾客，抱怨工作、上司或同事。

2.主动接近顾客时应避免事项

➢让顾客等太久，大摇大摆的接近；

➢不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；

➢在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。

3.接受顾客询问时应注意事项

➢不用否定型，而以肯定型语句说话；

➢不断言，让顾客自己决定；

➢表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

➢在自己的责任领域内说话；

➢不用命令型而用请求型语句；

➢不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。

4.与顾客沟通应避免事项

➢言语粗俗，不用禁语；

➢随便使用方言；

➢表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。

三、作业行为规范

1.维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；

2.见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；

3.服从主管的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予

以报告或沟通；

4.上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；

5.不与人争吵，更不能打架；

6.严格遵守作息时间；

7.爱护商品、设备、器具；

8.随时维护卖场的环境整洁；

9.接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；

10.制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；

11.商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；

12.价目卡要如实填写，以免误导顾客；

13.任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；

14.按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；

15.不对外泄露公司相关机密；

第三章、导购员日常工作规范

一、营业前的准备工作

1.提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我