呼叫中心公司组织架构
物业呼叫中心管理制度
物业呼叫中心管理制度一、总则为规范物业呼叫中心的管理工作，提高服务质量，加强与业主、租户之间的沟通与联系，特制定本管理制度。
二、组织架构物业呼叫中心由总管理部门设立，直接隶属于物业管理部门。
呼叫中心设有管理岗位、接线员、值班员等工作人员，并配备相应的技术设备和通讯设备。
三、工作职责1. 管理岗位：负责呼叫中心的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、考核考核等工作。
2. 接线员：负责接听住户来电，及时处理住户的问题和需求，帮助解决住户的疑难问题。
3. 值班员：随时接听外来电话，及时协调处理。
在无法解决问题时，负责转接相关部门处理。
四、具体规定1. 接听电话：呼叫中心的接线员接听电话时，应文明礼貌、专业热情，用亲切的语言与来电者交流，并按要求及时处理。
注意语速清晰，声音洪亮，要确保通话质量。
2. 处理问题：接线员在接听电话后，应认真倾听用户描述的问题，及时帮助解决。
对于无法解决的问题，应耐心告知用户，并转接相关部门处理，做好记录。
3. 保密原则：呼叫中心工作人员在处理用户问题时，应严格遵守保密原则，不得泄露用户的个人信息和相关资料，确保用户的隐私权益。
4. 值班安排：呼叫中心设有轮班制度，保证24小时轮流值班接听电话，确保服务的连续性和高效性。
5. 考核制度：对呼叫中心工作人员进行定期考核，根据工作质量和效率，评定绩效，并根据评定结果做出相应奖惩措施。
5. 应急预案：呼叫中心应建立健全应急预案，定期进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速有效地处理。
六、附则本管理制度由物业管理部门负责解释，并根据实际情况不定期进行修改完善。
物业呼叫中心工作人员应严格遵守本管理制度，执行工作任务，做好服务工作，保障客户满意度。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
客服中心组织架构及人员编制方案
客服中心组织架构及人员编制方案客服中心组织架构及人员编制方案1为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，具体内容如下。
一、组织架构客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。
客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。
二、部门设置及岗位职责（一）运营部1、部门职责：根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核办法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。
2、岗位设置：经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。
具体职责如下：（1）经理岗负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
呼叫中心组织架构图
呼叫中心组织架构图一、呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员二、呼叫中心岗位职责1、话务小组百旺金赋组组长职责：● 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务● 负责日常话务数据分析汇总。
● 负责话务小组日常排班管理● 负责对线下客户的上门派单安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员●负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：●负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。
●负责接受客户培训预约，远程分派●加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。
●完成临时交办的工作。
国税组组长：●对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。
●负责日常话务数据分析汇总。
●负责话务小组日常考勤管理。
●负责对线上客户的远程技术支持。
●负责新进人员考核安排。
●负责与国税问题对接。
●国税组话务员：●负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。
●加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行服务引导。
●完成临时交办的工作。
2、技术小组：●负责日常问题收集并对知识库更新●负责技术问题对接●负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训●负责处理日常所有客户的远程操作指导3、回访小组：●负责对所的新客户进行客户满意度回访。
●负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。
●负责收集客户反馈的问题及。
●负责日常话务小组漏接电话的回访。
●负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构叫中心组织结构第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
1.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；2.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责)参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施培训和指导CSR招聘和排班1.质量监控并识别CSR改进的地方；1.制定人力安排计划和招聘计划；.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；保证上述计划的有效执行；处理"刁钻"客户；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；帮助CSR解决具体业务疑难问题；和管理层一道制定CSR的业绩目标；负责对CSR的一对一业绩评估；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；\参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；\帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；\\主动提出业务改进措施并具体执行它；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心的组织结构及职责(1)
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
招聘呼叫中心管理制度
招聘呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心是企业客户服务的重要渠道，也是企业形象的一部分。
为了保证呼叫中心的正常运作，提高客户服务质量，制定本管理制度。
二、组织结构1. 呼叫中心设立管理部门，直接隶属公司领导班子，负责呼叫中心的规划、运作和管理。
2. 呼叫中心分为呼叫中心管理部门和呼叫中心客户服务部门。
管理部门负责人员管理、设备维护等，客户服务部门负责来电接听、问题解答等。
3. 呼叫中心设立岗位职责清晰，员工分为客户经理、客服专员等不同职能。
三、员工招聘标准1. 呼叫中心招聘员工，需满足以下条件：具备良好的沟通能力，有相关工作经验者优先；具备团队合作精神，能承受一定的工作压力；具备良好的业务素养，能有效解决客户问题。
2. 招聘流程包括简历筛选、面试、岗前培训等环节，确保员工质量。
3. 呼叫中心员工面试由人力资源部门负责，经过严格审核后确定录用人员。
四、培训机制1. 呼叫中心为新员工提供一周的岗前培训，包括公司业务介绍、沟通技巧培训、客户问题处理流程等。
2. 定期开展员工培训，包括产品知识、客户服务技巧、团队协作等方面的培训，提升员工综合素质。
3. 呼叫中心建立绩效考核制度，员工经过培训后进行岗位定级，定期进行绩效评估。
五、考核制度1. 呼叫中心制定绩效考核标准，包括来电接听速度、问题解答质量、客户满意度等指标。
2. 绩效考核分为定期考核和不定期考核，定期考核每月一次，不定期考核根据项目需求而定。
3. 绩效考核结果影响员工的晋升、薪资调整等。
六、工作流程1. 呼叫中心设立工作流程，包括来电接听、问题记录、问题解答等环节，确保客户问题得到及时有效的解决。
2. 呼叫中心建立客户信息化管理系统，记录客户问题和处理结果，定期进行分析，提高客户服务质量。
3. 呼叫中心设立投诉反馈机制，客户可以通过热线电话或在线留言表达不满，呼叫中心及时处理，保证客户满意度。
七、安全管理1. 呼叫中心加强安全管理，包括信息安全、设备安全等方面的管理，确保客户信息不泄露。
电信呼叫中心岗位结构参考方案
电信呼叫中心岗位结构（参考）根据相关呼叫中心组织结构，结合学校实训室情况，我们的建议在岗位结构上参考以下方案：
以50人左右来安排，具体为：
运营总监1人，负责项目整体运营；
下设项目经理1人+运营助理1人，项目经理管理4-5个项目组，每个项目组配备10-12名话务员。
项目经理对项目绩效负责；运营助理下设培训师、人事专员、质检专员，校内可不单独设置人事专员，运营助理辅助项目经理工作，同时对项目质量负责。
各项目组长是本组成员，在管理本组的同时需要完成业务量。
呼叫中心组织架构及岗位职责
呼叫中心组织架构岗位职责：1、 客服主管客服主管（1） 执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。
其他部门的关系。
（2） 规划客服部工作，制定统一的话术流程。
掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。
作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。
（3） 分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。
理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。
（4） 开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
（5） 监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。
监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。
（6） 对下属人员进行业务指导和工作考核。
对下属人员进行业务指导和工作考核。
（7） 协调销售关系。
协调销售关系。
（8） 完成上级临时下达的工作。
完成上级临时下达的工作。
客服主管客服主管质监培训电话销售组长接单合单售后服务物流组长网购客服（1） 整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。
整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。
（2） 熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。
熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。
（3） 制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。
制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。
（4） 监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。
监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。
（5） 招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。
（6） 整理客户订单，进行订单管理。
呼叫中心职场规章制度范本
第一章总则第一条为规范我司呼叫中心（以下简称“中心”）的运营管理，提高工作效率和服务质量，保障员工权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于中心全体员工，包括正式员工、实习生和临时工。
第三条本规章制度以中华人民共和国法律法规、行业规范为依据，结合中心实际情况制定。
第二章组织架构与职责第四条中心设经理、副经理、组长、客服代表等岗位。
第五条中心经理负责中心的全面管理工作，包括制定工作计划、组织协调、监督执行等。
第六条副经理协助经理工作，负责中心的日常运营和管理工作。
第七条组长负责所辖团队的日常管理工作，包括人员调配、培训、考核等。
第八条客服代表负责接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉等。
第三章工作时间与考勤第九条中心实行标准工作时间，具体安排由人力资源部根据业务需求制定。
第十条员工应按时上下班，不得迟到、早退，如遇特殊情况需请假，应提前向组长或人力资源部申请。
第十一条员工请事假、病假等，需按照国家法律法规和公司规定执行。
第十二条员工请假需填写《请假申请表》，经批准后方可离岗。
第四章工作纪律与规范第十三条员工应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。
第十四条员工在工作中应保持良好的职业形象，礼貌待人，热情服务。
第十五条员工应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密和客户隐私。
第十六条员工应保持工作环境整洁，爱护公物，不得随意损坏设施。
第十七条员工应积极参与培训，提高自身业务能力和综合素质。
第五章培训与考核第十八条中心定期组织员工进行业务技能培训，提高员工业务水平。
第十九条中心对员工进行绩效考核，考核内容包括工作质量、工作效率、团队合作等。
第二十条员工应积极配合考核工作，如实反映工作情况。
第六章奖励与处罚第二十一条对在工作中表现优秀的员工，中心将给予物质奖励或精神鼓励。
第二十二条对违反本规章制度的员工，中心将根据情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
第七章附则第二十三条本规章制度由中心经理负责解释。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心公司组织架构1.管理层：呼叫中心公司的管理层由高级管理人员组成，他们负责制定公司的战略目标和方向，并监督并协调整个组织。
管理层通常由首席执行官（CEO）或总经理领导。
他们负责与各部门之间的沟通，并确保公司的利益得到充分保护和实现。
2.呼叫中心运营部：呼叫中心运营部门是呼叫中心公司最重要的部门之一、运营部门负责管理和监督所有呼叫中心的运营活动。
这包括客户服务、技术支持、销售和营销等领域。
运营部门的主要任务是确保呼叫中心的顺利运营，并提高客户满意度。
3.人力资源部：人力资源部门负责招聘、培训和管理呼叫中心公司的员工。
他们负责确定公司的人力资源需求，并与其他部门协调，以确保招聘和培训的顺利进行。
人力资源部门还负责评估员工的绩效，并制定奖励和晋升计划，以保持员工的积极性和投入度。
4.IT部门：IT部门负责管理和维护呼叫中心的技术设备和系统。
他们确保呼叫中心的硬件和软件正常运作，并及时解决任何技术故障。
IT部门还负责开发和实施新的技术解决方案，以提高呼叫中心的效率和效果。
5.财务部：财务部门负责监督和管理呼叫中心公司的财务活动。
他们负责制定和执行财务策略，并提供财务报告和预测，以帮助管理层做出决策。
财务部门还负责管理公司的资金流动，确保足够的资金用于日常运营和未来的发展。
6.市场营销部门：市场营销部门负责制定和执行呼叫中心公司的市场营销策略。
他们负责市场调研、广告宣传和品牌推广等活动，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。
市场营销部门还与销售团队合作，确保公司达到销售目标。
7.培训部门：培训部门负责为呼叫中心公司的员工提供培训和发展机会。
他们制定培训计划，并提供员工所需的技能和知识，以适应不断变化的市场和客户需求。
8.质量管理部门：质量管理部门负责监督和改进呼叫中心公司的服务质量。
他们执行监控和评估，以确保客户的需求得到满足，并持续改进呼叫中心的运作。
质量管理部门还负责培训员工，以提高他们的服务质量和客户满意度。
谈呼叫中心的运营组织结构
谈呼叫中心的运营组织结构呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。
这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。
国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。
一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。
呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。
因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。
由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。
无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。
在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。
从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：在这种类型的组织结构中，有些职位在管理运营中有着相当的特殊作用，这些职位有：∙呼叫中心总经理：在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。
一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。
他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述：1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：职位描述：1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：1、25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
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呼叫中心组织结构图
呼叫中心客服经理：
职位描述：
1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；
2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；
2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；
3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；
4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；
5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；
6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；
7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；
8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：
1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，
2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；
3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：
职位描述：
1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；
2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；
3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；
4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；
5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；
6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：
1、25-40岁，大专学历及以上；
2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；
3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；
4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；
5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；
5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；
6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
呼叫中心网管/技术支持：
职位描述：
1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；
2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作；
3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；
4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；
5、协助上级做好其它工作。
招聘要求：
1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；
2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；
3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；
4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；
5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。
呼叫中心质培主管：
职位描述：
1．构建客服中心培训体系并实施
1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划；
1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课件设计；
1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库；
1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责；
1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。
2．呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪
2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度；
2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；
2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；
2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量；
2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
招聘要求：
1、本科以上学历，男女不限，二年以上呼叫中心培训经验；
2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验；
3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力；
4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。
5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力；
6、有一定的管理经验，性格外向开朗，有耐心和责任心；
7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。
呼叫中心质检员：
职位描述：
1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）；
2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映；
3、按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监；
4、定期参加监控方面的业务校准及考核；
5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管；
6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见；
7、完成主管安排的其他工作。
招聘要求：
1、专科或以上学历；
2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验；
3、具有优秀的中文口语及书写能力；
4、较强的沟通能力；
5、优异的客户服务意识；
6、熟练使用MS Word/Excel；
7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心；
8、能承受工作压力。
呼叫中心培训员：
职位描述：
1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；
2、根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；
3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；
4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；
5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；
6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；
7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；
8、负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；
9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；
10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。
招聘要求：
1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；
2、条理清晰，逻辑性强；
3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
数据分析/行政：
职位描述：
1、负责呼叫中心日常行政事务；
2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；
3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理；
4、完成上级交代的其他工作。
招聘要求：
1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；
2、高度的责任心；
3、具备基本的电脑办公系统的操作；
4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、做事细心，能够服从上级领导的安排。