14.《话务量预测和排班机制》V2.0

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（一）目标 (2)
（二）应用范围 (3)
（三）具体内容 (4)
第一条概述 (4)
第二条话务预测的步骤 (5)
第三条排班的步骤 (8)
第四条与排班配套的应急方案 (13)
第五条效果评估及改进 (14)
（四）流程图 (17)
（一）目标
如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。

进行科学合理的人员排班，把最具竞争力的坐席人员安排在最佳的时间段内，从而提高现有人员的利用率，在合理的成本下，确保实现呼叫中心的优质服务。

呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，目标值±10%；排班吻合度，目标值-10% 至 +20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率，控制在10%以内。

排班管理的目标是规则化与数字化
运营管理一体化；
排班管理标准化；
排班管理规范化；
排班管理精细化。

（二）应用范围
本制度适用于贵阳市网格化服务管理指挥调度中心公共服务部。

（三）具体内容
第一条概述
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战，排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。

在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

第二条话务预测的步骤
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。

为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测。

主要通过七个步骤来实现。

具体如下图所示：
呼叫中心排班步骤图：
预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

一、长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、中心业务发展计划来进行年度业务量预测。

年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：
1.年成长率
2.日平均话务量
3.季节指数
4.周话务量因子
5.月话务量因子
6.假日因子
7.其他服务热线接入计划因子
8.热线业务推广预期成果因子
先收集往年话量，一般收集近1年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。

需要特别对每年旺季（6、7、8月）以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察，同时周六日也要进行标注并进行重点观察。

对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

1）近期来话变动值：根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值；
2）历史来话变动值：根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值；
3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；
4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；
5）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*每日来话比值；
7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：
第一段：周一至周五
第二段：周六、周日
根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：
周一：次月预测日均来话值
周二：次月预测日均来话值
周三：次月预测日均来话值
周四：次月预测日均来话值
周五：次月预测日均来话值
周六：次月预测日均来话值*周末下降比例
周日：次月预测日均来话值*周末下降比例
8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量
然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。

建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。

最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、推广反馈的信息、以及接入热线量的增加进一步调整预测。

在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。

修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。

长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。

具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测；5.热线推广，市民认可度增长预测。

二、短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。

我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。

短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据淡旺季不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、雨季等。

短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。

日话量的预测一般使用以下公式计算，按照每天中话务时段分布计算出各时段（每半小时）的话务量，
某日话量=日平均话量*年度增长系数*季节因素系数*星期中天修正权重系数
时段话务量＝日话务量×时段占比
对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。

假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。

所需人员数量计算一般使用以下公式计算：
a)每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量
b)平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；依据来话规律及时了解客户的需求，便于调整运作方向，提升客户满意度。

第三条排班的步骤
对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

首先，确定排班规则。

排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、中心制度、工作时间限制等。

具体规则为：
1.第一规则：既是排班满足于设定接通率95%的指标；
2.出勤率设定为95%/月；流失率设定为10%/月；AHT135s（AHT是历史
数据必不可少的组成部分收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时AHT也是一个必须收集的参数。

影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。

平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多）；
3.工时利用率65%：一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用
话务员工作的时间，包括通话时长、处理时长、或其他必要时间）除以排班时长得到；
4.正常月工作总时长不超过：=21.75*8=174小时(①全年话务淡旺季，人力
工时总体计划，以全年工时总量作为标准，工时以174小时为基准值，计划工时的上下幅度不超过基准的10%；②如于计划中连续3个月的人均工时超过8%，则需考虑提前做增员准备；③计划中对连续2月人均工时低于8%的，可放宽当月的人员的年假及补休安排，也可增加培训安排)；
5.最长连续工作时间不超过：10小时/天；
6.最短连续工作时间不低于：6小时/天；
7.连续上班不能超过9天；
8.考虑中午、及晚间就餐时间的人员（就餐时间为30分钟）；
9.不能连续上2天以上夜班；
10.6个月以上的孕妇及哺乳期女员工不安排夜班；
11.排班周期：排班周期为一个月，即从当月1日到月末最后一日止。

单位时间内所需人数（半小时）=单位时间内呼入量*目标接通率95%*平均处理时长AHT（秒）/单位时长（1800秒）/工时利用率。

其次，确定班次。

班次的确定需要考虑：安排最少的人力，尽最大努力覆盖各个时间段的话务达成接通率，满足按时受理、派遣、核查、结案等指标的准时率等服务指标。

来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点（上午午9-10点、晚上6-7点）：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。

而班次可以分为早班、行政班、晚班等等。

但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是8小时左右，尽量避免出现5小时、11小时这类或高或低的班制。

高绩效的呼叫中心往往是按30分钟区分班次。

可以通过增加班次的方法，避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。

同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。

也要考虑到员工上下班回家是否方便。

一般夜班尽量十二点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。

还有，需要考虑交通车的班次与员工的班次尽量吻合。

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最后，确定每个班次的具体员工名单。

必须符合员工配备原则：每个班次的时间长度（常规8小时）；每周要求的工作时数（周40小时）；连续的天数（连续工作天数最好不超过6天）；班次变化频度（一般1个月轮换班次）
排班过程中要注意到：
1.双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安
排，可采取轮流安排。

2.节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。

3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。

呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现。

第四条与排班配套的应急方案
呼叫中心现场总会有突发情况，比如预测不准、断电、缺勤超标等。

这时候建立现场应急方案就十分重要。

通过应急方案能在一定程度上确保突发情况的妥善处理，避免因慌乱而丧失最佳管理时刻。

现场应急方案中一定要关注备援人员计划。

第一：关键时刻的管理
1.关键时刻之早班交替，需要做到：
1)监督当班主管提前5分钟结束班前会，并于会后立即开启所需使用的电脑，确保所有机器在可用状态下；
2)督促员工及时上号，根据排班表确定缺勤情况，在第一时间将情况反馈给排班人员/总值班长，由排班人员/总值班长评估对全天接话能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补；
2.关键时刻之午餐用饭，需要做到：
1)保证员工半小时的用餐时间，请按照各组上班时间合理分配，原则是：上班时间早的先用餐
2)分餐时采用多频次，少人数的方法
3)关键时刻之晚班离开，需要做到：
4)总值班长根据当天预测准确度的情况至少提前1小时决定各班次是否需要顺延，以及所需人数，与值班长及时沟通并进行人员安排
5)值班长可以根据话量情况向总值班长申请让部分员工提前下号，以确保员工利用率的达成
第二、黄金时刻的管理
1.黄金时刻之话量高峰时段，需要做到：
1)研究时段所需人数的变化情况，提前限制小休人员的数量；
2)发现话量比预测高出很多时，及时通知预测和排班人员，研讨后续的改进方案；
3)关注平均接起速度，平均通话时长，平均后处理时长，对于超时的员工提出警告，并加大巡场力度；
2.黄金时刻之人员囤积时段，需要做到：
1)研究时段所需人数的变化情况，安排培训；
2)大量人员囤积又没有合适的培训的情况下，让员工点小休在座位上或者离席休息，不要让大量员工在线休息
3)在囤人时段也需要控制休息人员的数量和时间，每次不超过20分钟，采用多批次少人数的方法，尽量覆盖更多的员工
4)发现囤人情况在10人以上，并持续2个小时以上，可以与预测和排班人员商量，让快要下班的某个班次的部分员工提前下班，以保证员工利用率的达成。

第五条效果评估及改进
班方案以排班模式设定为主导，排班基本点、排班流程提出统一的规划，该两部分是保证排班结果的关键环节，数据是对结果的反馈，现场管理是令排班走向合理化的动态调整，评估，让管理人员及排班师知道问题的存在点，分析是整个排班管理走向优化，提升的过程。

通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。

排班回顾主要包括日、月、年三个维度。

从三个维度回顾总结，发现问题，从而指导下一次排班，提升业绩指标。

各维度回顾时的关键指标如下所示：
1.日回顾
1) 各时段的预测准确性；
2) 当天总体来电量预测准确性；
3) 当天达成的服务水平目标；
4) 整体人员利用率和每个坐席代表的利用率；
5) 缺勤；
6) 人均接话；
7) 排班表执行率
2. 月回顾
1) 本月整体预测准确性；
2) 本月各天的预测准确性；
3) 本月人员利用率；
4) 达成的服务水平；
5) 本月人员规划的合理性；
6) 调整后续月份的预测及整体人员安排规划
3. 年回顾：
1) 回顾全年，年度规划的按月执行情况；
2) 年度预测准确性；
3) 全年人员安排情况；
4) 各月经验的备案、整理与分析；
5) 规划下一年度的排班；
（四）流程图。