呼叫中心人员管理-流失率控制52页PPT
呼叫中心控流失率经验分享
三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工，以及离职的原因； 2、公司与员工去留相关的政策； 3、业界员工的平均离职情况； 4、留在公司的员工，他们待在公司的原因； 5、重视了解提供成长机会； 2、职业生涯/ 工作气氛； 3、改善工作环境/提升管理水平；
了解离职原因
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则 培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。 对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物，要给予他们强有力的
8.有意怠工； 9.开始经常性的请假、迟到； 10.私人电话突然增多；
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因 无法得到更富于挑战性的工作 同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导 工资收入低，福利差 同工不同酬，分配不公 不受尊重、没有民主管理 企业制度不规范，管理不善 “跳板哲学”：学到了东西就该走了 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈 人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望 员工跳槽的企业原因 企业所从事产业的前景不被看好 企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势 企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响 企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败 企业面对强大的竞争对手，处处受其压制 内部管理缺乏凝聚力，员工对工作没有积极投入的认同感 企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质 人员配备不合理，导致人才浪费，不具备人尽其才的要求。 企业的运作方式和固有体制 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
定 帮 工 涯 员
现在呼叫中心的人员流失率很高
现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。
特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。
当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。
这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。
目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。
我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。
我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。
虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？我想我们应该从2个层面来分析：第一、企业问题。
1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。
员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。
但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。
《人员流失防范培训》PPT课件
源自欧洲技术 德国品质保证
公司的目标和愿景是：
让我们一起努力，把公司做得更好， 让我们生活的更好！
源自欧洲技术 德国品质保证
公司员工在职状态和数据分析
160 140 120 100 80 60 40 20 0
离职人数 入职仍在人数
2009年
2010年上半年
图表为2009年整年和2010年上半年员工在职数据，其中2009年总离职人数为146人，入职 仍在职人数为74，离职人数占去年员工总数的66%；2010年至6月为止离职人数56人，入 职仍在职人数45，离职人数占员工总数的55%。（离职总额中，销售部员工占总离职人数 的60%以上，而深圳总部业务员与办事处业务员的人员离职比例为1：3 ）总而言之，员 工的高流失率严重影响了公司稳定，滞缓了公司的发展。
• •
• •
引起人才流失的原因
源自欧洲技术 德国品质保证
4，企业内部矛盾： 工资收入与理想的工资收入存在较大的差距和对公司未来发展的前景不看 好是影响着公司销售人员流失的主要因素。销售人员的工资收入由基本工资 和业务提成构成，业务提成主要表现在销售人员的销售业绩之上，08年后公 司产品线发生了巨大的变化，从以前服务于单一品牌的空压机发展到能够服 务于六大品牌。销售产品线的急速扩张，但并没有带来销售额的同比增长。 原因是后勤部门严重滞后于销售部门。主要表现在以下几个方面： 1，严重缺乏除Atlas以外的配件的技术参数，造成研发部的配件开发速度 无法满足销售部的需求。 2，缺乏五大品牌稳定的供货渠道。 3，工程师的严重缺乏，无法满足各片区的派工需求。 4，物控部对订单的管理比较混乱，造成延误客户订单的交货期。 5，缺乏保障客户利益的制度。 6，销售人员与后勤服务存在着沟通上的不顺畅。 由于以上原因，造成片区的管理者要花费大量的时间和精力去处理以上诸多 问题，无法把更多的精力投入到新员工的培训工作中去。所以也是造成新入 职员工流失率居高不下的另一个因素。
《呼叫中心人员管理》PPT课件
情景
如何让队员产生关键行为改变？
呼叫中心关键行为改变
话术 模型
情境
七种武器
同理心话术模型
重复 客户的情绪
重复 客户的经历
投诉处理话术模型
同理心 情况说明 同理心 解决方案 同理心
需求引导话术模型
承诺 关联 互惠 权威 认同 短缺
卖点介绍话术模型
B：利益
F：特点
B：优势
提问引导话术模型
现状问题
呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究服务内容硬道理软技巧他做你看情景模型情境七种武器同理心话术模型重复客户的情绪重复客户的经历投诉处理话术模型同理心情况说明同理心解决方案同理心权威认同短缺互惠关联承诺b
呼叫中心人员管理
• Situation
• Task
即某项应聘者从事过的事件所处的背景
即该应聘者为完成上述事件所承担的工作任务
• Action • Result
即该应聘者为完成上述工作任务所采取的行动
即该应聘者在完成上述工作任务后得到的结果
面试中的服务细节
情境一：面带微笑、语气诚恳地应答 情境二：得知对方姓氏后的立即问候 情境三：时间长短的把握 情景四：随机问题应答的概括及表达能力
赞美
批评与建议 鼓励
选 裁 育
人员管理
留
用
如何挽留员工？
《笑看风云》中的员工挽留
呼叫中心的员工职业发展
专家路径 管理路径
OM SP
TL
TM/QM SP QA/Trainer
CSR
挽留的思考
• 挽留的意义？
• 他想要什么？
• 你能给什么？ • 需要等待吗？ • 值得挽留吗？
呼叫中心的流失率
【COPC】流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。
COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。
流失率（Attrition）:通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。
成本因素包括:在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。
直接招聘成本： - 给代理机构或专门花在招聘的内部成本花- 不包括固定费用。
加班成本：- 回填离职者，直到新员工可以运作。
减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc. 发现发现它可能花费7 个星期从训练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。
培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本- 不包括固定费用。
对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲击。
固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。
COPC Inc. 通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场者。
如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定成本以达到每名离场者的负担成本。
缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。
对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。
这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。
计算缺勤的影响将包括：直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。
加班：- 支付给现有的顾客服务代表。
《人员流失防范培训》课件
流失因素分析
我们将分析导致人员流失的各种因素，包括个人原因、工作环境、领导力和 职业发展等。了解这些因素可以帮助我们找到解决流失问题的根本原因。
流失的影响
人员流失对组织的影响是不可忽视的。它可能导致生产力下降、员工士气低 落，甚至引发组织运营的连锁反应。我们将探讨这些影响并提供解决方案。
预措施
中断措施
1
快速处理意外流失
建立应对流失情况的快速处理机制和
流程和标准化操作
2
流程，并采取措施确保组织正常运营。
建立统一的流失处理流程和标准化操
作，以提高反应速度和处理效率。
3
统计与分析
统计人员流失情况，并进行深入分析， 制定相应的人才管理和留住措施。
培训
了解流失的影响和预防 措施
向员工阐述流失对组织的影响， 培训他们如何预防流失，并提 供相关案例和技巧。
激发员工的发展动力
通过激发员工的发展动力和激 情，提升他们的归属感和工作 积极性。
解决员工的困惑和不满
了解员工的困惑和不满，提供 解决方案，提高员工的工作认 知水平。
结束语
通过本次培训，您已了解人员流失的危害和预防措施。希望您能将所学应用到实际工作中，并提供反馈 意见以制定后续的流失防范措施。感谢您的参与！
有效的人力资源管理政策
制定一套科学合理的人力资源管理政策，以 提高员工满意度和工作稳定性。
员工培训和沟通
加强员工技能培训，提高沟通效果。良好的 沟通有助于解决问题和改善员工关系。
员工满意度
提供良好的待遇和福利，关注员工意见和需 求，以增强员工的归属感和忠诚度。
企业文化和氛围
营造积极向上、和谐稳定的企业文化和工作 氛围，以吸引和留住优秀人才。
《员工流失率控制》课件
案例三
某零售企业因为员工流动 频繁，影响了企业的正常 运营，导致销售额下降。
控制员工流失率的经验分享
经验一
建立良好的企业文化和价值观 ，增强员工的归属感和忠诚度
。
经验二
提供具有竞争力的薪酬福利和 激励机制，激发员工的工作积 极性和创造力。
经验三
加强员工培训和发展，关注员 工的职业规划和晋升机会，提 高员工的个人价值和发展空间 。
公司管理因素
总结词
公司管理方式和领导风格对员工流失 率有显著影响。
详细描述
包括公司文化和价值观、管理策略、 领导风格等，以及公司内部沟通和决 策机制。
03
控制员工流失率的策略
优化工作环境
创造舒适保工作场所 的整洁、明亮和通风。
确保工作场所符合健康和安全标准， 预防职业病和事故。
灵活的工作安排
提供弹性的工作时间和远程工作的可 能，以满足员工的不同需求。
提高薪酬福利水平
01
02
03
竞争力强的薪资
调查市场薪酬水平，确保 公司提供的薪资具有竞争 力。
丰富的福利制度
提供各类福利，如健康保 险、年假、节日福利等。
奖励与激励计划
设立绩效奖金、股票期权 等，激发员工的工作积极 性。
建立完善的职业发展体系
明确的职业发展路径
为员工制定清晰的职业发展规划和晋升通道。
培训与学习机会
提供内部和外部的培训课程，帮助员工提升技能和知识。
绩效评估与反馈
定期进行绩效评估，为员工提供建设性的反馈和改进建议。
改善公司管理方式
1 2
倡导人性化管理
尊重员工的个性，鼓励员工发挥自己的特长和创 造力。
建立良好的沟通机制
精品文档呼叫中心降低员工流失的方法文档
降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧造成人员流失的原因众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。
人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。
这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。
另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，提职的希望渺茫，或劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。
其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。
很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。
第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。
我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。
整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。
-------------------------------------------------------------------------------- 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：[/reply]第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。
随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。
一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。
呼叫中心人员流失率管理培训
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间
•业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
•离职人员对业务冲击产生的成本
How
流失原因：
流失原因
不可控
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
汉堡包原则 教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》
Coming soon…….
呼叫中心人员流失分析与控制
For personal use only in study and research; not for commercial use业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。
我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为珍贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体效劳水平。
座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源本钱，而且对整个呼叫中心的效劳品质也会造成极大的影响。
人员流失是企业开展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。
针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。
同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹〞。
而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的本钱增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。
一、深入剖析流失原因对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。
所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。
下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：１、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌烦；职责、所承当的压力及未来开展等与预期不符；对团队气氛不满，希望公平、公正、公开；薪酬、福利不满，缺乏以支撑日常开销等。
２、另求开展对企业前景、工作前景不看好；找到了更好的开展，如：其它呼叫中心的主管或经理等；专业不对口，没有更大开展；内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的开展；对现有条件不满：这也是另求开展的一个非常关键因素。
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心人员流失管理模式
呼叫中心人员流失管理模式庄子曰：“文灭质，博溺性”；我今天以口代笔与各位同仁沟通，的确感到如在自己团队之中，灵感所至，畅所欲言；互动之中，取长补短，兼容并蓄，并非作文章可及，方知庄子所言有理。
大家都诉苦人员流失，似乎所有问题都与此相关，那你自己为什麽没有流失呢？因为你热爱你的事业？因为你适应这种时间安排？因为你喜欢你的团队中的人？因为你的领导对你职业成长有辅助？或者工作报酬不赖？还是工作能使你感到愉悦？现在有一种倾向是企图用各种理论求得对以上各状态的解析，怕是有纸上谈兵之嫌了。
中国古人惯用“内证外观法”：即以自己作为主体，设想他人；再以自己为客体，验证自己对他人的设想是否正确，这法子成本低廉，随著经验增长越用越精。
我的同事中也有这方面的权威，他认为这种方法的前题是使用者要进行充分自我学识修养，以强“内证之器”，“器”越强则“观”越灵；我十分推崇这说法，因为建立以学识修养为基础的方法才是真实的，以炒做起家的终究会自取其辱。
道家认为管理要“顺其自然”。
有人说人力管理就是要减低流失率，还定此为管理绩效KPI，我以为不应为减少流失而减少流失，否则就不够“顺其自然”了；减人不一定减效，增人不必定增效，应以“效”为先，硬要定KPI，削足适履，反为其困。
我管理过流失率极低的呼叫中心，那才叫“一潭死水”，可那是因为那个单位的政策，应当如此。
呼叫中心如果是要自负盈亏，理应让人员有来有去，有升有降，在制度上应保证这点。
儒家讲究“君，臣，父，子”的等级原则，我们可以形成员工按酬按职分等；有差别才有竞争，也才能实现个性满足，这何尝不是依照人性达到“顺乎自然”的管理目的呢？应该明白，对于流失要因势利导，变不利为有利，方称得上是好的人力管理。
你们说流失率有的高达百分之六十，不得了了。
我所曾经管理的团队的流失率在百分之一百二十，是的，你们没听错。
当时我经营的是以外呼来推销长话服务，有相对较好的报酬，人人都想留下来干，但实际上只有两成人员能为公司赚钱，他们可谓是“标杆队员”；另有六成人员不赚不亏，形成员工主体；虽如同“鸡肋”，但可用来满足服务量的要求，用以消化成本，进而求得其中佼佼者晋升为那盈利的百分之二十“标杆队员”；那其余的两成难有发展，我心中自然明白，因而不投入高本钱培训，并根据情形减少这部份人员。
谈如何有效控制呼叫中心人员流失
谈如何有效控制呼叫中心人员流失人员流失是企业发展的自然现象，针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。
适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效较差的员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才会有新鲜的血液进入团队，但是过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，同时新老员工无法接替，从而会影响工作效率，严重的还会导致团队士气低落。
对于本公司人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：一种是被动流失一种是主动流失被动流失的话我认为是需要的，这也就是我上面所说的适度的流失像发烧一样，我们可以清除有毒的血液，来增加团队的凝聚力，从而提成征集的业绩。
主动流失也就是员工主动放弃，通常会涉及以下几个方面：1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌倦职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符对团队氛围不满，希望公平、公正、公开薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。
2、另求发展对企业前景、工作前景不看好找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等专业不对口，没有更大发展内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素3、继续教育座席中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展4、身体原因基于本工作的一个特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例5、为了离职而离职很多坐席其实就是不想上班，或者压力大进入低谷期了，自己退缩，但是有没有一个合适的理由就会编造一些看似合理的借口，这些借口就包括以上4点中的任何一点。
呼叫中心如何应对员工流失问题
呼叫中心如何应对员工流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中员工流失问题尤为突出。
员工的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的运营成本和管理难度。
因此，如何有效地应对员工流失问题，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。
一、呼叫中心员工流失的现状及影响（一）现状目前，呼叫中心行业的员工流失率普遍较高。
根据相关数据显示，一些呼叫中心的员工年流失率甚至超过了 30%。
这意味着，每年有相当比例的员工选择离开呼叫中心岗位，寻求其他职业发展机会。
（二）影响1、服务质量下降新员工需要一定的时间来熟悉业务和流程，在他们尚未完全掌握之前，可能会出现服务不熟练、回答不准确等问题，从而影响客户的体验和满意度。
2、成本增加招聘、培训新员工需要投入大量的时间和资源。
包括招聘费用、培训费用、以及新员工在适应期内较低的工作效率所带来的潜在损失等。
3、团队不稳定员工的频繁流动会破坏团队的稳定性和凝聚力，影响团队成员之间的协作和沟通，进而对整体工作氛围产生负面影响。
4、客户流失客户可能因为不满意服务而选择转向竞争对手，导致企业客户资源的流失，影响企业的市场份额和经济效益。
二、呼叫中心员工流失的原因分析（一）工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间坐在座位上接听电话，处理各种客户问题，而且往往要在规定的时间内完成一定的工作量。
这种高强度的工作节奏和压力容易导致员工身心疲惫，产生离职的想法。
（二）职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的晋升渠道相对狭窄，职业发展机会有限。
长期从事单一的客服工作，容易让员工感到职业发展的瓶颈，缺乏工作的动力和激情。
（三）工作环境不佳包括物理环境和人文环境。
物理环境方面，如工作空间狭小、噪音较大等；人文环境方面，如管理方式不当、团队氛围不和谐等，都可能影响员工的工作满意度和归属感。
（四）薪酬待遇不理想薪酬是员工关注的重要因素之一。
有效降低员工流失率(流失控制)课件PPT
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常用员工流失管理对策
管理过于随意，不是“制度”管人 工作职责不合理或不明确 处罚严重、工作压力大 缺乏诚信 企业文化建设的偏差 缺乏给予关键人才信任和发展空间 非规范性用人制度 内部沟通不足 薪资无竞争力
确立“以人为本”的管理理念 给员工发展的空间和提升的平台 鼓励员工正当竞争 岗位空缺时，辅以平级轮岗 提供足够多的培训机会 帮助员工制定职业生涯计划 塑造团队领导的人格魅力 提升管理水平 提供有竞争力的薪酬待遇 提高企业文化的凝聚力 挽留并不丢面子 强化对离职后的员工管理
人事部
门店
门店试工
办理入职手续，NEO 培训、企业文化培训
门店营运经理
背景调查
营运经理沟通， . 确认等级和工资
人事部调查工作 经历，保安部调 查是否有前9 科
员工职业生涯规划管理
如果在应聘者进入企业后，就让其有职业生涯的概念，让他对未 来有一份憧憬，他可以斟酌是留下还是放弃。如果他选择留下来，他会 为自己的职业生涯而努力，为企业的发展和自己的发展坚定地留下来。 而不仅仅是“即来之，则安之”的心理。他会尽力实现个人与企业的最 佳组合，充分发挥个人的才智，实现自己的价值观和理想。
北京地区每月给员工过生日，定期检查宿舍，改善员工餐，组织 员工活动，看电影，联欢会，佳节聚餐，帮助有困难的员工。除了正 式的沟通渠道外，门店要求各级管理人员随时随地和员工聊聊天,和 员工一起打球、唱歌。进行很好的非正式沟通。抛开职位、等级,管 理者和员工更能拉进彼此的距离,也更容易了解到彼此的真实想法， 拉近管理人员和员工的距离。
奖励目的： 鼓励完成的、做正确的，树立榜样
处罚目的： 知道什么是错误的，承担责任，明确标准
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榜样的力量是无穷的
呼叫中心员工流失及留住员工的技巧
呼叫中心员工流失及留住员工的技巧员工流失的原因话务员的流失原因是多方面的，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：１.工作压力话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。
第一、工作性质及上班形式排。
呼叫中心以客户为中心的行业，话务员均通过电话为客户服务，工作内容较枯燥；第二、绩效考核制度。
呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请；第三、来自客户方面的压力。
话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力；第四、业绩压力。
话务员从事电话营销又是与个人业绩直接挂钩的业务内容，部分话务员因自己业绩偏低或业绩长期得不到提升也会提出离职；２.员工满意度包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。
公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度。
３.个人的职业兴趣话务工作相对枯燥，部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。
４.班组的管理方式，包含对员工的辅导和激励在一个缺乏上级激励的团队环境里，话务员通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。
话务员对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会肯定会加大。
５.话务行业的特点以及话务员职业观的取向目前话务行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业，没有一套专业的话务技能认证机构，许多人对话务员这种职业的认同感不强，认为话务行业的发展前景不大，大部分的话务员在话务行业的平均工作2～3年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一项因素。
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5、其他方面的原因。 一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可 能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结 婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃 现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因 为身体方面的原因而退出饭店行业。
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二，员工流失对酒店的影响
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员工流失总会给我们带来一定的影响。 这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面 ，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的 影响：
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一、酒店员工流失原因分析
新员工在就职后90天内离职的主要原因有 以下3种：
a、工作任务交待不清 b、与应聘时承诺的条件或报酬不符
c、工作压力过大 d、不能融合到组织文化和信息网络中
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一般情况下，超过90天，单一因素是不足以促 使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因 常常是多方面的。主要有以下几个方面因素： 1、寻求更高的报酬。
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3、寻求更优的工作环境。工作环境包括： 管理者管理方法欠妥，A 对员工不够重视。B 随意变更 新员工的工种或工作内容。C 对新员工缺少要求。D 忽 略新员工的第一感受。致使员工感觉没得到应有关心和 尊重 工作物理环境 住宿环境 工作作息时间 人际关系过于紧张，一些员工因无法忍受这种压抑的工 作环境而跳槽。
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从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极 的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工 ，而能够引入高素质员工的话，这种员工流 动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次， 由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜 血液，带来新知识，新观念，新的工作方法 和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效 率。
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第四，员工的流失会极大地影响士气。
一部分员工的流失对其他在岗人员ห้องสมุดไป่ตู้情绪及工 作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工 的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而 且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。 特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发 展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗 位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影 响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工 也会开始或准备开始寻找新的工作。
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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易Leabharlann 安。31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。