质量管理学复习要点

质量管理导论

1.21世纪是质量的世纪：

迅猛发展的科技支撑生产管理水平的不断提高人们对生活质量水平要求的提高

2.国际贸易与我国产品质量的关系

国际贸易于我国产品质量有着密切的关系

国际贸易促进了我国产品质量的提高

国际贸易对产品质量要求的不断提高又成为贸易壁垒的新动向

当下劳动力市场供求关系有益于我国出口产品质量的提高

质量管理的发展简史

1.工业时代以后的质量管理;

质量检验阶段18c—19c30y 以事后检验为主体泰勒科学管理

统计质量检验阶段二战---20c60y

全面质量管理20c60---- 费根鲍姆朱兰

2.泰勒科学管理的内容概括：

工作定额原理能力与工作相适应原理标准化原理差别计件薪酬制计划和执行相分离原理

3.质量检验阶段质量管理的特点与局限性：

特点：计划职能与执行职能分开专职检验人员把关作用劳动生产率提高

局限：事后检验不能预防废品的产生不能减少因废品而造成的损失

4.统计质量管理主要问题：

仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的

偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制

统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性

质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视

5.促使统计质量管理向全面质量管理过度的原因

科学技术和工业发展的需要

保护消费者利益运动的兴起

现代质量管理科学的发展

60年代在管理理论上出现了行为学派

6.全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段目的在于通过让顾客满意和组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

7.全面质量管理的四个基本要素（商品竞争力的基础，经营管理的重要目标）：

产品质量交货质量成本质量售后服务质量

8.全面质量管理与一般质量管理的区别

质量管理组织的所有管理职能之一，而全面质量管理是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴

全面质量管理是管理理论及实质质的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；十一质量为核心的经营管理。

9.全面质量管理的基本特点

全面的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理

全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。

10.全面质量管理的主要特点：

强调一个组织要以质量为中心

强调全员参与

强调全员的教育与培训

科学的质量管理

强调最高管理者的强有力和持续的领导

强调谋求长期的经济效益和社会效益

11.PDCA循环：计划-----执行------检查-----处理

全面质量管理

1.全面质量管理的八大原则：（一目标，抓二外，控二内，三种方法。）

以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法

系统管理持续改进以事实为基础互利的供方关系

补充：

1.提高产品质量的意义

有利于保护消费者的合法权益

有利于提升企业的核心竞争力

有利于增强我国的经济实力

2.准时化生产（JIT）20C 70Y 日本

两个战略目标：增加盈利和提高企业的核心竞争地位

手段：控制成本，形成价格优势，增加盈利；改进送货服务；提高产品质量

物料需求计划（MRP）20C60Y

利用计算机编制材料物资需求计划的一种方法

制造资源计划（MRP2）20C80Y 美国奥利夫怀特

将营销、财务、生产管理子系统相结合，形成制造资源计划，实现企业管理的系统化。

企业资源计划（ERP）

是一个高度集成的信息系统，它体现了物流信息与资金流信息的集成。

3.戴明理论

主要观点：引起效率低下和不良质量的原因，在于公司的管理系统而不在员工。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期效果。

朱兰理论

管理的职责之一就是纠正质量缺陷。他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想描述质量管理。

根据朱兰的观点，为建立能满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的工作管理方式。管理就是不断改进工作，这是朱兰理论的一个核心。

费根鲍姆的理论

在推行缺陷成本的方法方面发挥着重要作用

克罗斯比的理论

是零缺陷理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。按照零缺陷的理论，他认为任何水平的质量缺陷都不应存在。

4.全面质量管理的基本要求

A.全员质量管理

B.全过程的质量管理

预防为主，不断改进的思想

为客户服务的思想

C.全企业的质量管理

D.多方法的质量管理

尊重客观事实，尽量用数据说话

遵循PDCA循环的工作程序

广泛运用科学技术的新成果

5.ISO9000产生

科学技术和生产力发展的必然结果

国际贸易发展的必然要求

质量管理发展的必然产物

6.宏观质量监督管理的意义

保护消费者和生产者的合法权益

贯彻产品技术标准和有关质量法规

有利于发展对外贸易、开拓国际市场、保护国家的经济利益

有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平

7.世界主要的质量奖

美国的鲍德里奇国家质量奖

欧洲质量奖

日本戴明奖

8.质量管理体系审核的原则

客观性原则系统性原则独立性原则抽样原则保密原则采信原则正面证实原则

9.质量管理的老七中方法

调查表分层法排列图因果图直方图散布图控制图

新七种方法

关联图亲和图系统图矩阵图矩阵数据分析法PDPC法网络图

考试提示内容

1.质量管理三部曲：质量计划质量控制质量改进

2.朱兰质量螺旋环：

所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”或者“质量环”它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。

3.戴明环：

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

4.二八原则：

二八原则：二八定律也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。

5.零缺陷质量管理的核心