企业标准化知识培训教材XXXX812
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物业分公司企业标准三级文件编 写培训
A、企业标准体系结构图
企业方针目标
企业贯彻的标准化法规 企业标准化规定
各种相关国家法规
技术标准体系
企业标准体系
管理标准体系
工作标准体系
企业方针： 顾客至上，服务优质高效； 全员参与，保障安全健康； 遵章守法，追求持续改进； 以人为本，促进和谐发展。
目标：
– 顾客满意率达90％以上； – 工程质量一次性验收合格率达90%以上； – 自有设备（设施）完好率达95％以上，其中消防设备（设施）完
第五步：用湿抹布擦拭坐便器外部与水箱外部， 用刮刀铲除或喷涂全能清洁剂后将污垢擦拭清除。
第六步：每日一次打开水箱上盖，用球刷或抹布 擦拭水箱内壁和阀门，浮球等器具上的污垢 ，并 用水清洗。
按照这样的思路和方法，物业服务企业 还可以针对清洁卫生的不同对象制订出若干 项的作业规范：
1）地面类
室内地面清洁打蜡的作业规范； 室内地面蜡面的保养作业规范； 大理石晶面处理的清洁保养作业规范； 釉面地砖、水磨石的清洁保养作业规范； 地毯干式清洁保养作业规范； 地毯湿洗清洁保养作业规范。
好率达100％； – 顾客及相关方投诉处理及时率达100％，把实现“零投诉”作为永
恒的追求； – 因公造成的人身死亡事故为零； – 重大设备（设施）损坏责任事故为零； – 火灾事故为零； – 重大交通责任事故为零； – 中毒事故为零； – 重大刑事盗窃案件发生率为零。
..\..\2009-4 实业公司创一流树标杆资料\4 法 律法规\法规清单0807.xls
第四步：制订细化后区域的清洁卫生服务频次。
1.1 地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。 每日循环清扫、拖洗保洁
1.2 大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌， 干净、有光泽。
每月保养一次
按照这样的思路，我们还可以对楼外公共区域的 “道路地面、绿地、明沟”、“公共灯具、宣传栏、小 品”、“ 水景”、“垃圾厢（房）”、“果皮箱、垃圾 桶”等部位的清洁卫生服务要求“表出化”，作为物业 服务企业对委托方的服务承诺，即：我们通常在业内所 说的服务规范。
示例二： 卫生间坐便器的清洁保养作业规范。
第一步：翻起盖板和坐板，冲洗坐便器内的脏物。
第二步：将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，用球形刷擦 拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口。
第三步：再次冲洗坐便器内清洁后的污水，用湿抹布 分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面。
第四步：用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板、上盖板的上 下两面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭，并将其 盖好复位。
第二步：用吸水机吸取残留的污水，室内四角 处由作业人员用毛巾吸干污水。
第三步：将50℃的热水浇在被清洗的地面上， 用多功能擦地机清洗，再用吸水机吸取残留污 水。
第四步：每日的清洁保养可巡回用拖布浸清水 擦拭，如地面干燥，可用尘推保洁（尘推喷涂 牵尘剂），日常产生的垃圾则可用扫帚清扫。
第五步：所用工具、用品在操作完毕后全部清 洗，晾干、放进储藏室内备用。
L:\4.2 分公司规章制度及三级文件\分公司三级 文件框架（0809）.xls分公司规章制度及三级 文件\分公司三级文件框架（0809）.xls
下面仅以《住宅物业服务分等收费标准》 中住宅五级清洁卫生的服务规范为例来说明物 业服务项目清洁卫生服务规范的制订程序。
第一步：确定物业服务项目清洁卫生的服务内容。
企业标准
服务标准 作业标准 技术标准 管理标准 工作标准
管理手册 1项
程序文件 10项
管理规定 122项
人力资源 财务管理 行政管理 资产管理 品牌管理 物业管理 市场管理
管理20项 8项
13项
6项
16项
56项
3项
公司企业标准体系结构
..\..\企标-终稿9.1\000 三峡实业企业标准体系 表（终稿9.1）.xls
管理制度
员工行为规范； 早收礼制度； 员工培训管理规定； 常用清洁药剂的识别管理办法； 常用清洁机器的使用管理规定； 常用清洁药剂的使用管理规定； 常用清洁工具的使用管理规定。
1）结构图
各种相关的 法律法规
企业贯彻的标准化法规和 标准化管理规定
5.2.2 作业标准（作业规范）
作业规范是指为兑现对委托方的服务承 诺、所制定的物业管理实务运作规程，它主 要是通过基本技能、作业内容、要求、方法 等要素来表达。
示例一： 清洁釉面地砖、水泥地面的作业规范。
第一步：用装有按比例稀释的清洁剂及安装有针盘 及清洁垫的多功能擦地机，对地面进行清洗，对角 落用板刷浸全能清洁剂溶液进行人工清洗，对较厚 的污垢，可用刮刀铲除。
2）墙面类
花岗岩、大理石墙面清洁作业规范； 玻璃、镜子、金属面清洁保养作业规范； 木墙裙、木墙面清洁保养作业规范； 旋转门、直拉门、自动开启门清洁作业规范； 金属装饰板墙面清洁保养作业规范； 墙纸内墙清洁保养作业规范； 涂料墙面清洁保养作业规范。
3）公共设施类
卫生间坐便器清洁保养作业规范； 卫生间小便器表面清洁保养作业规范； 洗脸盆、化妆台、化妆镜表面清洁作业规范； 卫生间隔屏、门、窗清洁保养作业规范； 卫生间天花板的清洁保养作业规范； 卫生间通风口、灯饰的清洁保养作业规范； 电梯轿厢清洁保养作业规范。
2 楼外公共区域 2.1 道路地面、绿地、明沟 2.2 公共灯具、宣传栏、小品等 2.3 水景 2.4 垃圾厢（房） 2.5 果皮箱、垃圾桶 2.6 消毒灭害
第三步：制订细化后区域的清洁卫生服务要求。
例如：楼内 “地面和墙面”的清洁卫生要求。
1 楼内公共区域 1.1 地面和墙面 1.1.1 地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。 1.1.2 大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原 貌，干净、有光泽。
1）建筑物内公共区域清洁 （楼内公共区域）；
2）建源自文库物外公共区域清洁 （楼外公共区域）；
………………………
第二步：将两大公共区域进一步细分。
1 楼内公共区域 1.1 地面和墙面 1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台 1.3 消防栓、指示牌等公共设施 1.4 天花板、公共灯具 1.5 门、窗等玻璃 1.6 天台、屋顶 1.7 垃圾收集 1.8 电梯轿厢
A、企业标准体系结构图
企业方针目标
企业贯彻的标准化法规 企业标准化规定
各种相关国家法规
技术标准体系
企业标准体系
管理标准体系
工作标准体系
企业方针： 顾客至上，服务优质高效； 全员参与，保障安全健康； 遵章守法，追求持续改进； 以人为本，促进和谐发展。
目标：
– 顾客满意率达90％以上； – 工程质量一次性验收合格率达90%以上； – 自有设备（设施）完好率达95％以上，其中消防设备（设施）完
第五步：用湿抹布擦拭坐便器外部与水箱外部， 用刮刀铲除或喷涂全能清洁剂后将污垢擦拭清除。
第六步：每日一次打开水箱上盖，用球刷或抹布 擦拭水箱内壁和阀门，浮球等器具上的污垢 ，并 用水清洗。
按照这样的思路和方法，物业服务企业 还可以针对清洁卫生的不同对象制订出若干 项的作业规范：
1）地面类
室内地面清洁打蜡的作业规范； 室内地面蜡面的保养作业规范； 大理石晶面处理的清洁保养作业规范； 釉面地砖、水磨石的清洁保养作业规范； 地毯干式清洁保养作业规范； 地毯湿洗清洁保养作业规范。
好率达100％； – 顾客及相关方投诉处理及时率达100％，把实现“零投诉”作为永
恒的追求； – 因公造成的人身死亡事故为零； – 重大设备（设施）损坏责任事故为零； – 火灾事故为零； – 重大交通责任事故为零； – 中毒事故为零； – 重大刑事盗窃案件发生率为零。
..\..\2009-4 实业公司创一流树标杆资料\4 法 律法规\法规清单0807.xls
第四步：制订细化后区域的清洁卫生服务频次。
1.1 地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。 每日循环清扫、拖洗保洁
1.2 大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌， 干净、有光泽。
每月保养一次
按照这样的思路，我们还可以对楼外公共区域的 “道路地面、绿地、明沟”、“公共灯具、宣传栏、小 品”、“ 水景”、“垃圾厢（房）”、“果皮箱、垃圾 桶”等部位的清洁卫生服务要求“表出化”，作为物业 服务企业对委托方的服务承诺，即：我们通常在业内所 说的服务规范。
示例二： 卫生间坐便器的清洁保养作业规范。
第一步：翻起盖板和坐板，冲洗坐便器内的脏物。
第二步：将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，用球形刷擦 拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口。
第三步：再次冲洗坐便器内清洁后的污水，用湿抹布 分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面。
第四步：用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板、上盖板的上 下两面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭，并将其 盖好复位。
第二步：用吸水机吸取残留的污水，室内四角 处由作业人员用毛巾吸干污水。
第三步：将50℃的热水浇在被清洗的地面上， 用多功能擦地机清洗，再用吸水机吸取残留污 水。
第四步：每日的清洁保养可巡回用拖布浸清水 擦拭，如地面干燥，可用尘推保洁（尘推喷涂 牵尘剂），日常产生的垃圾则可用扫帚清扫。
第五步：所用工具、用品在操作完毕后全部清 洗，晾干、放进储藏室内备用。
L:\4.2 分公司规章制度及三级文件\分公司三级 文件框架（0809）.xls分公司规章制度及三级 文件\分公司三级文件框架（0809）.xls
下面仅以《住宅物业服务分等收费标准》 中住宅五级清洁卫生的服务规范为例来说明物 业服务项目清洁卫生服务规范的制订程序。
第一步：确定物业服务项目清洁卫生的服务内容。
企业标准
服务标准 作业标准 技术标准 管理标准 工作标准
管理手册 1项
程序文件 10项
管理规定 122项
人力资源 财务管理 行政管理 资产管理 品牌管理 物业管理 市场管理
管理20项 8项
13项
6项
16项
56项
3项
公司企业标准体系结构
..\..\企标-终稿9.1\000 三峡实业企业标准体系 表（终稿9.1）.xls
管理制度
员工行为规范； 早收礼制度； 员工培训管理规定； 常用清洁药剂的识别管理办法； 常用清洁机器的使用管理规定； 常用清洁药剂的使用管理规定； 常用清洁工具的使用管理规定。
1）结构图
各种相关的 法律法规
企业贯彻的标准化法规和 标准化管理规定
5.2.2 作业标准（作业规范）
作业规范是指为兑现对委托方的服务承 诺、所制定的物业管理实务运作规程，它主 要是通过基本技能、作业内容、要求、方法 等要素来表达。
示例一： 清洁釉面地砖、水泥地面的作业规范。
第一步：用装有按比例稀释的清洁剂及安装有针盘 及清洁垫的多功能擦地机，对地面进行清洗，对角 落用板刷浸全能清洁剂溶液进行人工清洗，对较厚 的污垢，可用刮刀铲除。
2）墙面类
花岗岩、大理石墙面清洁作业规范； 玻璃、镜子、金属面清洁保养作业规范； 木墙裙、木墙面清洁保养作业规范； 旋转门、直拉门、自动开启门清洁作业规范； 金属装饰板墙面清洁保养作业规范； 墙纸内墙清洁保养作业规范； 涂料墙面清洁保养作业规范。
3）公共设施类
卫生间坐便器清洁保养作业规范； 卫生间小便器表面清洁保养作业规范； 洗脸盆、化妆台、化妆镜表面清洁作业规范； 卫生间隔屏、门、窗清洁保养作业规范； 卫生间天花板的清洁保养作业规范； 卫生间通风口、灯饰的清洁保养作业规范； 电梯轿厢清洁保养作业规范。
2 楼外公共区域 2.1 道路地面、绿地、明沟 2.2 公共灯具、宣传栏、小品等 2.3 水景 2.4 垃圾厢（房） 2.5 果皮箱、垃圾桶 2.6 消毒灭害
第三步：制订细化后区域的清洁卫生服务要求。
例如：楼内 “地面和墙面”的清洁卫生要求。
1 楼内公共区域 1.1 地面和墙面 1.1.1 地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。 1.1.2 大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原 貌，干净、有光泽。
1）建筑物内公共区域清洁 （楼内公共区域）；
2）建源自文库物外公共区域清洁 （楼外公共区域）；
………………………
第二步：将两大公共区域进一步细分。
1 楼内公共区域 1.1 地面和墙面 1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台 1.3 消防栓、指示牌等公共设施 1.4 天花板、公共灯具 1.5 门、窗等玻璃 1.6 天台、屋顶 1.7 垃圾收集 1.8 电梯轿厢