KTV管理培训课件
量贩式KTV培训流程讲义(PPT 62张)
三.客人提前预定包厢。 * 咨客：****KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞：， ****KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。） * 客人：我要订一间***日期的****包厢 * 咨客：好的，请问您定几点的包厢？ * 客人：我要***时候能来，那时还有吗？ * 咨客：（节假日要把握好时间，最好不要超过，最晚黄金档20：00，下午场14： 00）在这范围内可以，超过了，叫客人早点，逾时自动取消。{客人提前问假日 的消费，在不确定时，通知客人到店后看公告} * 客人：可以，没问题。 * 咨客：请问您贵姓 * 客人：姓王 * 咨客：好的，王先生/小姐，您订了***时候的***房订位号是{手机后4位}，房 间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？ * 客人：清楚了 * 咨客：谢谢您的来电，再见！ * 客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，
走 立 坐 蹲的姿势
•
续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有 目共睹”的肢体语言。 1 2 3 4 5 6 步速平稳。 35
外开不要超过30
两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”
不能扒肩搭背、拉手搂腰。
标准站姿
• 男生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目
平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚距离不 超过肩宽，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹， 双臂微张，不要挺腹或后仰。
服务用语
服装仪容仪表的标准
常用礼貌用语：
• A）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不
见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；
• B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光
临！
• C）请求用语：对不起，我不会讲**话，请讲国语好吗？ • D) 答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很
KTV内部培训资料完整版
KTV内部培训资料完整版目录：一、教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度Lesson 02 . 培训规章Lesson 03 . 培训考勤制度Lesson 04 . 培训请假制度Lesson 05. 基本队列教练课程Lesson 06 . 体能训练课程Lesson 07 . 服务观念课程Lesson 08 . 服姿教练课程Lesson 09 . 外场的职责与重要性Lesson 10 . 服务理念Lesson 11 . 各区域管理规章二、消费服务流程教育Lesson 01 . 服务作业总流程图Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 . 送餐服务流程Lesson 05 . 巡回服务流程Lesson 06 . 服务铃响应服务Lesson 07 . 买单服务流程Lesson 08 . 包厢出清服务流程Lesson 09 . 有用应对说辞ALesson 10 . 有用应对说辞B三、专业教育：Lesson 01 . 包厢简易故障排除Lesson 02 . 营运状况处理Lesson 03 . 管理作业流程（干部）Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 . 如何成为服务高手Lesson 02 . 顾客永远是对的Lesson 03 . 如何当一个好干部一:教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度KTV的源头来自于日本。
卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。
卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。
卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。
20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也通过一连串的演变。
在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，因此除了商业聚会、洽商之外，通常人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。
KTV培训资料及员工培训与管理
KTV培训资料及员工培训与管理第一、仪容仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章. 名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二、仪态1. 坐姿:坐要端正舒雅自然大方,要上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步下蹲,臂部坐后脚跟上,长时间保持正确蹲姿.4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三、行为举止员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好；请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房；对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请。
ktv管理培训1
三、公共制度规定1、连锁店例会制度1)店经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议，主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。
主持人也可依据经营状况另行组织例会内容，如培训、宣贯、训导等。
2)为不影响与会人员的正常工作，会议时间原则上以不超过45分钟为宜，如需超时，主持人需提前向与会人员说明，以备与会人员进行工作安排。
3)与会人员应严格遵守会议时间，提前或准时到会，由会议主持进行会议签到并进行记要。
人员因特殊原因不能到会的，需提前向主持人请假，说明请假原因，经主持人同意后方可不到，否则视为旷会。
迟到、旷到者，按员工手册相应条款处理。
4)会议期间，与会人员不得随意进出，经主持人同意后方可进出。
5)会议过程中，与会人员需将电话关闭或调至震动，不得接听电话或来回走动，严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。
6)与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论，提前准备好会议议题并做好会议记录。
7)主持人在主持会议时，做到会议题明确。
主持议题时，与会人员不得随意打断。
讨论议题时，与会人员应举手发言，积极参与讨论，发言时表述清楚、声音响亮，不得跑题，听会人员要认真倾听，保持会场安静。
管理干部应避免会议中严厉斥责下属，与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。
8)会议主持需控制好会议进程，及时强调会议纪律，使例会简短、有效。
2、考勤制度一、工作时间1)公司实行8小时工作制（用餐时间除外），上下班按规定由本人到指定地点打卡签到，不得委托他人或代替他人打卡签到。
2)凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以分钟为限，迟到一次扣岗位月工资5元，超过半小时不超过1小时，按旷工半日处理，超过1小时按旷工1日处理。
3)凡超过规定时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，即为旷工；不按请假程序请假或不按排班休息，未经许可擅自调班者，假期已满未按时上班销假，视为旷工。
旷工一次（一天之内）扣发五日工资，连续旷工 2天扣除10天工资，连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。
KTV夜总会夜场培训 ppt课件
投入
7
附件：夜场分类说明： 3）夜总会
夜总会
主要特点 1、是一种综合性的娱乐场所，消费者以看各种演出、娱 乐为主，喝啤酒和洋 酒较多；有公关小姐，小费另付； 2、以高档消费为主，有部分超高档，中年人（35-50岁） 较多； 3、招待客人、商务宴请的多，对啤酒的品牌和口味很关 注； 4、喝啤酒的动因：色媒、放松、娱乐、助兴
清吧
酒吧
嗨吧
主题吧
特点
1、背景音乐/喝酒（茶）聊天 2、低挡以工薪族年轻人为主 3、高档以成功成熟人士为主 4、客源相对固定 5、高档清吧啤酒单次饮用量较小 6、抵挡关注价格/高档关注品牌
特点
1、以放震撼的音乐为背景，消费 者以喝酒为主
2、配带休闲小食品等套餐； 3、以年轻人（18-28岁）中年人 （30-45岁）为主，工薪层较多； 4、朋友聚会多，洋酒的比例大；
ppt课件
17
二、夜场经营者如何看啤酒
项目 品牌 产品
包装
广告 渠道
看法
很高的知名度和一定的号召力； 品相要好，品质要有保证；
•包装形式要体现高档次感，豪华、经典； •标签在灯光下能反光； •保证商标在冷柜里冰冻时不起角； •希望有独立的内包装（1×6）；
品牌广告能在大众媒体上经常见到，在同类场所能经常出现；
非量贩式
特点 1、包房设有最低消费 2、消费品价格较高 3、大部分以高档消费为主 4、中年人（35-50岁）是
该场所的主力军 5、消费中女性非常少 6、一般都有公关小姐 7、消费者中有政府人员 8、消费动因：色媒、助兴 9、对品牌关注程度高 10、对产品价格关注程度低
6
附件：夜场分类说明： 2）酒吧
KTV管理人员培训讲义
出勤管理及应注意事项
一 周一至周五每日16：30时上班，迟到自16：45时后计；周六、日及国定假日17：00上班，迟到自17： 15时后计。每月迟到累积超90分钟者及上下班未打卡超过4次者，无全勤奖。另平日迟到每分钟罚款， 由店长规定，罚款充公积金。
二 每月可休假4天，休假超4天者按事假论处，未休满4天者不计加班但有业绩提成。 三 事假1天扣除3天薪资；病假1天扣除1天薪资（须市级医院证明，无证明即以事假论处）；旷工1天扣
的明天，反正他又看不到你，也不知道你是谁，又有什么关系。
巡查及应注意事项
一 负责休息区发台秩序之管制、维持； 二 休息区环境卫生清洁； 三 有无睡觉、翘脚、大声喧哗情形； 四 有无形成小团体； 五 有无对公司、管理人员、客人、公关等人员之不满； 六 有无人员分化团结、挑拨离间、制造纷争； 七 有无违法活动。
如何成为一个领导者: 检讨
必须对本身做自我检讨，检讨自己这些日子以来，在工作上，职务上，是 否怠误其职，在训练管理人员上，是否确实遵守（所谓上梁不正，下梁歪） 政令，是否有确实辅助，协助执行经理掌管整个店。对自己而言，理财之成 绩如何？生活是否正常？人脉是否累积？知识是否累计？经验是否累计？教 导各管理人员的，不仅仅是工作的技巧，更是日后做人做事的道理，终身受 用。
如何成为一个领导者: 观念
要有“享受牺牲，牺牲享受”的观念。公司是靠大家努力而得来的，各级管理 人员的辛劳，不但牺牲了睡眠及与家人相处的时间，牺牲了自己的青春……。 换来了公司的成长，公司的一步步壮大，而这些果实，仍然还是等于大家的。
另外必须要有“成本观念”，公司的人事管销、水电管制，人力的浪费，管 理人员的招待，酒类的管制，这些都会影响到公司的利润，故[成本观念]需深 植每位管理人员的心中，公司提供一个平台，使每位年轻人能够通向光明的远 景，没有公司的提拨，哪来赚钱的机会，因此公司不希望管理人员在拿小费的 同时，牺牲的却是公司的利益，[君子爱财，应取之有道]愿各管理人员铭记在 心。
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火灾逃生知识
3、楼内如有载客电梯，当你逃离火灾现场时，请顺楼梯跑，千万 不要乘电梯，以免被困在电梯内。 4、在开任何一扇门之前,一定要用手去摸一下。如果门板发烫,或是 从门缝里冒烟,您要另找出路。即使是凉的,您也得小心慎重,因为开 门时会把氧气带进,使里面的火星复燃。 5、当平安通道被火焰所阻时，老弱病残者要关紧门窗，用湿床单 塞住门的缝隙，往门上泼水，以阻止烟气和火焰侵入 ，等待救援 。
温度（℃）
1400 1200 1000 B 800 600 400 200
0 初起
温升图
A 轰燃
全面发展
C 下降 阶段
火灾根本常识
〔四〕火灾的一般原因
1、人的因素〔如放火、乱扔烟头、违章用火用电 等〕
2、设备的原因〔如超负荷用电、线路缺乏维护检 修等〕
3、物料的原因〔如易燃易爆品〕
4、环境的原因〔如雷击、自燃〕
应由设计部门与当地化验室消防监视部门协商解决。 扑救带电火灾:
应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器；
灭火根本常识
〔四〕灭火器的使用方法
1、将平安梢拉开。 2、将皮管朝向火点。 3、用力压下把手，选择上风位置接近火点，将干粉射入火焰基
部。 4、熄灭灭后并以水冷却除烟
〔五〕灭火器的配置原那么 原那么上市场内经常场所〔仓库〕灭火器配置每间不少于2具〔放 置显眼易操作处〕。
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▪ 火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的 灾害。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍威胁公 众平安和社会开展的主要灾害之一。
KTV培训资料及员工培训与管理
培训资料及员工培训与管理KTV第一、仪容仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的.客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份,要求修饰发型,根据岗位标准:头发1.女员工应.经常洗发,保持头发清洁. 保持头发利落整齐,男员工每天须剃胡须.以免外露影响观瞻,经常留意及修剪鼻毛:面部2.. 不准浓妆艳抹,女员工化装要自然清淡. 女员工不可涂染指甲油,所有指甲应短而干净:手3.<穿制服的女员工不可佩带任何耳饰:首饰4.项链不可露出)耳钉等,耳环已婚员工可戴一只未有任何镶嵌,以免影响着制服员工的整齐性,制服外. 物的结婚戒指着制服员工必须穿部门规定的工服:制服5.工鞋不准随意穿自己的便装,.徵章,徽针,不可佩带与公司无关的胸针.名牌必须佩戴于左胸前.当班.如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况,名牌上的名字应清晰可见颜色只限于白色及素色,内衣不可露出制服.必须立即向人事部申请更挨领带及衬衣飘带应系.影响仪容,以免透出制服,不可有任何图案和花纹,经常保持工服干净.好至衣领处确保没有体,勤更内衣.要勤于淋浴,整洁袜子为肤色,裙子不超过于膝关节以上三寸,穿裙.可使用少量香水,味并,. 现时不可有任何花纹.且保持清洁皮鞋要擦得光亮保证无异味.不可赤脚穿鞋,袜子要黑色或深蓝色,穿袜.工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班第二、仪态双手自然放于腿,要上身挺直抬头挺胸,坐要端正舒雅自然大方:坐姿1.. 上,头颈腰成一直线,下巴微收,腰直肩半:站姿2.双手自然地,双脚略微分开. 放在身体两侧长时间保持正确,臂部坐后脚跟上,左脚向前半步下蹲,挺胸立腰:蹲姿3.. 蹲姿`步伐稳健:行姿4. .斯文的感觉,给人以沉着庄重,大方`自然`端正第三、行为举止保持微笑服务,以礼待人,使用礼貌用语,应态度友好,员工在接待客人时,. 禁止在营业区域内大声喧哗,烦您麻)等(请稍候,请慢走,谢谢光临,欢迎光临,您好:基本礼貌用语1.. 别客气,没关系,打扰了,对不起. 欢迎光临,您好:接待礼貌用语2.晚上,下午,早上,(先生?请问您几位,对不起?好；请问您有预定包房吗)先生麻烦您到这边稍等一,对不起?对不起请问您的朋友到齐了吗,先生您的包房已经准备,先生让您久等了,我们马上为您准备包房；对不起,下好了以方便您的朋,麻烦您到这边留一下言?请问您的朋友都到齐了吗,先生麻烦这边请。
KTV培训资料(全套)
第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。
二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。
（音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。
）第二节夜场行业术语少爷——源于台湾称呼。
指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。
公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。
壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。
IP＝1安士（30 ml左右）。
醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。
窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。
HIGH房……指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。
HIGH客……指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。
服务人员称之为“HIGH 客”客务经理……指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。
黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。
服务员称之为“打白板”。
内保、外保……统一称之为保安。
前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。
后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。
查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
KTV管理培训课件
•组长 领 班
•主管 助 理 副理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•从员工到管理者
•总经理/副总 •总监/经理店长 •副理主管/领班组长（督导） •基层员工
•下 属
•训导员
•上 司
•督导
•信息员
•专业人员
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•服务人员
•监督员
•督导失败的原因
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•队 名
•口号
旗人旗事
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•优秀工作团队的标志
•1
•良好的人际环境
•2
•真诚的相互关心
•3 •要坦诚地表达每个人的看法
•4
•要有浓厚的学习气氛
•5 •7
•团结就是力量 •处置问题时一定要灵活
•6
•思维的多样性非常必要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•38
•有一个健康的工作态度和生活态 度
•实际操作技巧的导入
•第一级别是要知道自 己所做的工作，熟悉 工作的程序.
•第三级别要精通精 髓
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•第二级别要了解技术核心 •第四级别是能创新
•提高沟通质量的技巧
•员工沟通不仅仅是下达命令， •要有感情因素
•在沟通的时候要注意听
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•要善于使用幽默 •作为技术和技巧
• 面对困难、冲突、危险的时候，才 能体现出团队的团结、体现出团队成员 的素质、体现出团队的一致性。也只有 这要的团队、才能面对困难、面对冲突 、面对危险而不退缩，才能战胜困难、 平息冲突、化解危险。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•组建优秀团队的技巧
KTV培训
第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。
二、夜场共同特点:为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目(功能)、消费情况。
(音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。
)第二节夜场行业术语少爷——源于台湾称呼。
指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。
公主——指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。
壹打——通常指壹打啤酒12支,半打6支。
7 IP=1安士(30 ml左右)。
醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。
窜房——指服务员在工作中,在看所属区域(KTV包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。
HIGH房——指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。
HIGH客——指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。
服务人员称之为“HIGH客”客务经理——指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。
黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
——又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
打白板——指在KTV的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。
服务员称之为“打白板”。
内保、外保——统一称之为保安。
前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。
后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。
混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮……指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。
查场——又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
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下达指令的技巧
下达指令的质 量的重要性
提高下达指令的质 量的技巧
1.明确告知员工工作任务 who when what how
2.把企业的目标和个人的 目标紧密结合
3.放手让员工去做 4.态度要积极 5.下达指令时要包括执行
纪律 6.因材施教
34
执行纪律的技巧
执行纪律 的重要性
视卒如婴儿，故可与 赴深溪；视卒如爱子 ，故可与之俱死。厚 而不能使，爱而不能 立，乱而不能治，譬 若骄子，不可用。”
以身作则
掌握沟通和培训的技巧
解决问题和解决冲 突的方法
技术层面
学会激励员工 人员进行配备和紧 急排班
改善员工的工作表现
合理分配时间
18
成功的关键
勇于承担责任
积极的心态
不断创新
人格层面
良好的自我形象
谦虚的学习精神
善良的人格魅力
19
第二讲 团队建设的技巧
20
队歌
队名
口号
旗人旗事
21
优秀工作团队的标志
执行纪律不好 的原因
员工的规矩意识比 较欠缺。 规章制度不够周严 。 规章制度太多，执 行起来效果也不好， 也会影响执行纪律。
执行纪律不好 的应对措施
给员工以预先告知
管理者能不能够公 平处事也影响到执行 纪律
管理环境也很重要
作为一个管理者， 必须注意法律法规对 自己的要求
处罚的严厉性和违 反程度一定要相符
6
第一讲 督导的职业角色
7
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理、副总） 执行管理层（经理、店长） 现场督导管理层（助理、
副理、主管、组长、领班
督导的工作
发现问题 指导下属
9
10
作为督导面临的压力
上级会给的工作目标 员工会不断地向他投诉一些问题 顾客会时时向他进行投诉 与自己同级的督导保持一致
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.14 04:32:4 604:32 Sep-201 4-Sep-2 0
末端反应不仅是局部问题 而是根本问题
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欢迎踊跃思考，积极提问
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•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 1420.9. 14Monday, September 14, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:3 2:4604: 32:4604 :329/1 4/2020 4:32:46 AM
35
第五讲 督导的核心技术概述
36
督导的三件事
动脑筋
睁眼睛
张嘴巴
37
解决 矛盾
以身 作则
沟通 技巧
激励 员工
分配 时间
不断 学习
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第六讲 发现问题的技巧
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员工错误发现率统计
当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错 误，这个错误一般是谁发现的？
指出30%
自T己e4x9t %
提醒21%
40
不能及时发现问题的原因
欢迎参加“KTV督导培训”课程
培训期间注意事项
培训管理
准时
饮水
休息与吸烟
手机
3
健康与安全
问题
笔记/资料
乐趣
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课程内容
1.KTV督导的职业角色（定位） 2.团队建设的技巧 3.人际关系处理技巧 4.督导管理技巧 5.有效沟通的技巧 6.督导的核心技术概述 7.发现问题的技巧 8.训导的技巧
与其他的部门需要协调
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作为督导的要求
员工
从参加班前会听取工作任务，到组织 召开班前会安排工作任务的转变
从过去听从他人指挥到指导他人工作 的转变；
从按时完成自身工作到合理安排他人 工作的转变；
从接受培训到做个合格培训者的转变
从参与小团队互助工作到管理小团队 的转变；
角色 转换
组长 领班
主管 助理 副理
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通过谈话来解决矛盾 ① 确定好时间和地点 ② 营造一个融洽的气氛 ③ 倾听是非常重要的方法 ④ 对双方都表示理解 ⑤ 按照规章制度办事 ⑥ 注意语言的运用 ⑦ 谈话关键：动之以情、晓之以理 ⑧ 解开矛盾双方的心结 ⑨ 要得到矛盾双方的认同
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实际操作技巧的导入
第一级别是要知道自 己所做的工作，熟悉 工作的程序.
缺乏有效的沟通也是 导致矛盾的因素
团队矛盾 产生的原因
一些外部因素也会 导致出现矛盾
每个人的人格或者 素质有差异
每个人不同的 身份和角度
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解决矛盾的技巧 1
通过会议来解决矛盾 ① 选择适当的时间、适当的 地点和适当的人 ② 对事不对人的原则 ③ 会场不能失控 ④ 作为督导，应有权威性
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解决矛盾的技巧
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从员工到管理者
总经理/副总 总监/经理店长 副理主管/领班组长（督导） 基层员工
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下属
训导员
上司
督导
信息员
专业人员
服务人员
监督员
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督导失败的原因
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缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令 检查、训导
缺乏技巧
个人的品质 和性格的影响
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成功督导靠什么？
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成功的关键
了解自己的职业角色23 Nhomakorabea组建优秀团队的技巧
对所有的团队成员 一视同仁
能够各用所长
不断去设定简单的目标
善于利用关键事件
学会展示个人魅力
使用好协调技巧
注意自己的处事风格
善于妥善处理 员工之间的矛盾
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互相疏远
解决矛盾的技巧
暗中纠纷
团队矛盾 表现形式
矛盾公开化
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解决矛盾的技巧
获得的利益不平等 导致出现矛盾
导致矛盾的内部因 素包括很多方面
景象感觉
责任心差
缺少方法
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造成视觉疲劳的原因
主观心理
从众心 理
侥幸心理
视觉盲区
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技巧一：找到薄弱环 节
知道薄弱环节在哪
找薄弱环节就是找过程
在人身上找薄弱环 节
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技巧二：关注管理末端
发生在细节或隐蔽的地方 因而容易被忽视
因为容易忽视，也就容易存在 而末端的问题又最容易发现
管理 末端 特征
距离中心较远 血液（管理）不容易到位
第三级别要精通精髓
第二级别要了解技术核心 第四级别是能创新
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提高沟通质量的技巧
员工沟通不仅仅是下达命令， 要有感情因素
在沟通的时候要注意听
要善于使用幽默 作为技术和技巧
要在理解的基础上沟通
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聽
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聽
1 一个“耳”字，听自 然要耳朵听 2 一个“心”字：一心 一意，很专心的去听
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聽
3 “四”代表眼睛：要 看着对方 4 “耳”下方还有个 “王”字，要把说话 的人当成王者对待。
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良好的人际环境
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真诚的相互关心
3 要坦诚地表达每个人的看法
4
要有浓厚的学习气氛
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团结就是力量 处置问题时一定要灵活
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思维的多样性非常必要
38 有一个健康的工作态度和生活态度
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面对困难、冲突、危险的时候，才 能体现出团队的团结、体现出团队成员 的素质、体现出团队的一致性。也只有 这要的团队、才能面对困难、面对冲突 、面对危险而不退缩，才能战胜困难、 平息冲突、化解危险。