客户心理学和客户沟通技巧ppt
合集下载
客户沟通技巧PPT课件
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
精品PPT
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
精品PPT
精品PPT
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
精品PPT
精品PPT
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
精品PPT
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
精品PPT
详细、认真的记录
------顾客会不满意
精品PPT
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
精品PPT
顾客在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
精品PPT
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
精品PPT
精品PPT
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
精品PPT
精品PPT
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
精品PPT
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
精品PPT
详细、认真的记录
------顾客会不满意
精品PPT
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
精品PPT
顾客在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
19
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
24
• 暴躁型客户的特点
万一网 中国最大的保险资料下载网
– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
28
•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
《客户沟通技巧》PPT课件
精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信 件是否收到，同时加深在客户心中的印 象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
15
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致 电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内 ，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板 不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的 技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打 电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时 ，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年 月
11
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
16
沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
17
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼， 语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容， 姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你 的感谢之心。
精选PPT
客户心理分析及沟通技巧(完整版)
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会 出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家） 一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上 了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站， 上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。
客户心理学和客户沟通技巧
确认及总结客户需求 需求1 需求2
解决方案总结 特色1 特色2
客户价值及效益转换 价值# 价值#
让客户觉得有针对性 （被重视的感觉）
让客户感受到价值 （具更高煽动性）
39
核心卖点与差异卖点的呈现
对各主要业务卖点进行精简包装 以客户业务情况及客户化语言说明 将卖点转换为客户切身效益及价值
依客户反应提出差异 扩大差异化卖点之价值或减少代价
理解和认知客户想法（虽然你不同意） 不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）
42
留住客户：关键技巧
不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求， 动机和期望
以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自 己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者， 避免“更大”的代价
43
成功的感觉 个人形象 时尚 品味 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 换供应商的风险 安全可靠 超值感觉 特殊待遇 占到便宜
32
“问”和“听”的技巧
通过“问”和“听”的技巧 可以快速准确地了解 客户的
“问题”及“需要\需求”
33
探问的方法
开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息 选择式问题：限定客户回答的方向 封闭式问题：确定相关信息
控制型（支配/内敛） 行动快速 要求结果 追求胜利 固执坚定 非常有效率 期望高成就
内敛的
分析型（随和/内敛） 有耐心 做事精确 循序渐进 表情严肃 动作迟缓 分析逻辑明白
接纳/受欢迎 服从的 规律/精确
50
不同人际风格的基本需求
获得肯定 要求正确 受欢迎 获得知识 达到成果 被接纳 作决定 获得赞扬
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
客户心理分析及有效沟通培训资料PPT课件( 22页)
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
ü
包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
ü 二、理性客户用专业打动
ü
包括无理型和专业型
（一）愤怒型
ü 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。
ü 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
ü
客户心情，多听少说。
ü 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
ü
让客户一吐为快，然后在根据具体
ü
的问题进行解释.
ü 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
客户心理分析及沟通技巧 ppt课件
一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂 道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下 来！”。
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
客户沟通的技巧课件
有效沟通的技巧 22
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
客户行为与心理分析 (PPT 38张)
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组： – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员 ▪ 第二组： – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
▪ 采取行动有方法
技巧：积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将 做什么
你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了 我10元钱？
技巧：积极讲话Ⅱ
解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？
赢家与输家
Winner
赢家 赢家 是个解决问题的人； 总有个计划； 输家 输家 输家 输家 输家
易理解
简明扼要
语言通俗
视觉辅助
ＫＩＳＳ原则：Keep it simple and short
（四）客户对个性化服务的期望
个性化关心 适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收 到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0％的人终止 购买保险，而后一组中有2 3％的人终止购买保险。 强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险 费）。
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1）将领带粗端缠绕细的一端 2）再沿箭头所示穿过去 3）向下穿过圈环的部分 4）手扶住打结处，拉紧粗的一端 5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽 幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普 通领带相同，粗的一端预留的较长些。
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度.三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d）面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁"的心态要好；3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点；3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。
"在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此.在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
“电话销售就是持续不断的追踪。
”张烜搏认为,一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。
张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的,而不是单纯的卖产品”，因此久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户心理学和客户沟通技巧
-
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
-
2
客户心理的基本分析
-
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
-
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
-
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
-
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于 抑制
情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差
心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾 气倔强
精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身 于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
-
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
-
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
-
26
客户满意的四个层次
-
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
-
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
-
13
马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
-
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
-
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
-
7
气质类型：多血质（活泼型）
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
-
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
-
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
个性心理特征—气质、能力、性格等
-
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
-
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
-
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
-
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
-
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
-
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
-
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
-
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
-
12
购买者的需要
-
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
-
2
客户心理的基本分析
-
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
-
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
-
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
-
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于 抑制
情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差
心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾 气倔强
精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身 于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
-
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
-
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
-
26
客户满意的四个层次
-
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
-
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
-
13
马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
-
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
-
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
-
7
气质类型：多血质（活泼型）
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
-
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
-
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
个性心理特征—气质、能力、性格等
-
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
-
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
-
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
-
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
-
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
-
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
-
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
-
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
-
12
购买者的需要