商务风酒店礼仪培训PPT模板
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酒店服务礼仪 商业礼仪 模块一PPT课件
则。 • 既是酒店服务工作中共同认可的礼节和仪式，也属于职业礼仪的范畴。
• 二、酒店服务礼仪的原则 • 尊重为本 • 遵守为先 • 平等为基 • 真诚为贵 • 宽容为美 • 适度为准
• 三、酒店服务礼仪的作用 • 1.提高自身素质，塑造良好职业形象。 • 2.有效促进人际交往，营造凝聚和谐情感。 • 3.提升酒店服务质量，增强宾客满意程度。 • 4.适应市场竞争需要，优化酒店品牌形象
• 3.丰富的服务知识 • 酒店员工要熟悉酒店的基本情况，主要包括： • 酒店概况 • 酒店交通状况 • 酒店服务设施和项目 • 酒店管理机构 • 酒店企业文化 • 自身岗位工作有关规定，标准和要求
• 4.娴熟的服务技能
• 包括娴熟的服务技术和服务技巧两个方面
• 娴熟的服务技术：各项服务操作和服务接待符合数量标准，质量标准和速度标准，操 作规程科学化。
• 四、酒店服务利益的修养途径 • 1.加强道德修养 • 2.提高文化素质 • 3.自觉接受熏陶 • 4.积极参加实践 • 5.自我监督完善 • 6.贵在持之以恒
三、酒店服务人员角色定位
• 一、社会角色 • 社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为
模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。 • 具体说来，它包括以下四方面涵义： • 角色是社会地位的外在表现； • 角色是人们的一整套权利、义务的规范和行为模式； • 角色是人们对于处在特定地位上的人们行为的期待； • 角色是社会群体或社会组织的基础。
• 分析提示：
• 规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的最佳表现，随着市场竞争的日益激烈 ，现代酒店职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技能，更需要较好的综合素 质和良好的职业形象，才能真正胜任本职工作。
• 二、酒店服务礼仪的原则 • 尊重为本 • 遵守为先 • 平等为基 • 真诚为贵 • 宽容为美 • 适度为准
• 三、酒店服务礼仪的作用 • 1.提高自身素质，塑造良好职业形象。 • 2.有效促进人际交往，营造凝聚和谐情感。 • 3.提升酒店服务质量，增强宾客满意程度。 • 4.适应市场竞争需要，优化酒店品牌形象
• 3.丰富的服务知识 • 酒店员工要熟悉酒店的基本情况，主要包括： • 酒店概况 • 酒店交通状况 • 酒店服务设施和项目 • 酒店管理机构 • 酒店企业文化 • 自身岗位工作有关规定，标准和要求
• 4.娴熟的服务技能
• 包括娴熟的服务技术和服务技巧两个方面
• 娴熟的服务技术：各项服务操作和服务接待符合数量标准，质量标准和速度标准，操 作规程科学化。
• 四、酒店服务利益的修养途径 • 1.加强道德修养 • 2.提高文化素质 • 3.自觉接受熏陶 • 4.积极参加实践 • 5.自我监督完善 • 6.贵在持之以恒
三、酒店服务人员角色定位
• 一、社会角色 • 社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为
模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。 • 具体说来，它包括以下四方面涵义： • 角色是社会地位的外在表现； • 角色是人们的一整套权利、义务的规范和行为模式； • 角色是人们对于处在特定地位上的人们行为的期待； • 角色是社会群体或社会组织的基础。
• 分析提示：
• 规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的最佳表现，随着市场竞争的日益激烈 ，现代酒店职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技能，更需要较好的综合素 质和良好的职业形象，才能真正胜任本职工作。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训教材(PPT 43张)
电话礼仪——注意事项
正确使用称呼、敬语 避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言 语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间 接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼 ，怪罪对方 5. 对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码 了“ 6. 接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或 随意打断别人 7. 回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复， 不可似是而非，模棱两可 1. 2. 3. 4.
酒店仪容仪表礼仪礼貌
——培训：郑安静
培训内容
• 酒店仪容仪表标准和个人卫生 • 工作区域基本礼仪
培训目标
• • • • 强化服务意识 全面掌握服务礼仪规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和酒店形象
仪容仪表可以？
• • • • • 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象我的组成部分 服务水平的衡量标准之一
工作区域礼仪——说话方式
• 轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清 的音量 • 微笑自然 • 禁止大声呼唤，嬉笑打闹 • 禁止闲聊
工作区域礼仪——使用洗手间
• • • • • • • 随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决
1. 预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱） 2. 向对方拨出电话后，致以简单问候 3. 自报家门 4. 使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮 忙传呼的人 5. 确定对方为要找的人，致以简单问候 6. 按事先准备好的内容逐条简述 7. 确认对方以听明白记录清楚 8. 致谢语、再见语 9. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下
商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
31
31
同事礼仪
⑴ 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受 下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意 或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待， 对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于 倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议 和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。
27
27
社交礼仪－－称呼礼仪
在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。
职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、 老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是 以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。
9
9
服饰
⑴ 衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须 要和西装、领带协调（斜条纹果断权威稳重理性、圆点方 格中规中距按部就班、不规则图案活泼个性）。
⑵ 西装 最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要 插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓 出来。
10
10
服饰
6
6
具体说明
男性的仪容、穿着与姿态
男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形 象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。
形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过 关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西 装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。 因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出 门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工 作。
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同事礼仪
⑴ 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受 下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意 或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待， 对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于 倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议 和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。
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社交礼仪－－称呼礼仪
在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。
职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、 老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是 以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。
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服饰
⑴ 衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须 要和西装、领带协调（斜条纹果断权威稳重理性、圆点方 格中规中距按部就班、不规则图案活泼个性）。
⑵ 西装 最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要 插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓 出来。
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服饰
6
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具体说明
男性的仪容、穿着与姿态
男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形 象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。
形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过 关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西 装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。 因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出 门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工 作。
《酒店礼仪礼貌培训》PPT课件
可整理ppt
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今天你微笑了吗？？？
可整理ppt
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工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
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23
基本举止的礼仪
微笑
站立
行走
就座
手势
蹲姿
使用公共设施
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24
请你形容一下这位 先生的气质？
并请描述一下他给 你的第一印象？
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25
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
体重心落于两脚正中。
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端正的站姿
站姿体现精神风貌
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35
男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
可整理ppt
36
女士的站姿
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13
个人卫生基本标准
饭后漱口
牙齿无残留食物和口红印
定期做牙科检查
口气清新
用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、 榴莲等。
可整理ppt
商务风酒店礼仪培训教学课件PPT模板
们
✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因
以免将线抽出
素，使用保护性的布料，利于洗涤、 ✓ 确保制服合身
透气和健康，特殊岗位还回使用特 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服
种面料
✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产
斑点
品。不同酒店的制服或部门不一样，
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
第一部分：个人外表---制服
01 制服 作用
着装要求
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我 ✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉
✓
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
总是全套穿着制服，制服要穿着得体
适应并配合各部门的主题和色调 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
2020
酒
店
礼仪培 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
训
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
酒店礼仪培训PPT.pptx
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四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
第25页/共29页
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
第23页/共29页
（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
第20页/共29页
会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
第2页/共29页
商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
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五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
第20页/共29页
会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
第2页/共29页
商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
19页商务风酒店员工仪容仪表与服务礼仪培训PPT课件
(4) 屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。
(5)后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
(6) 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧， 右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
(7) 侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内 侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢， 上身右转。
前后自然摆动20度，步幅约45厘米，
不迈碎步和大跨步，步速适中，不
得奔跑，跳跃。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前 方1.5-2步距离处，身体略为倾向 客人，指示方向，并时时注意用余 光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
5、禁忌行为：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到 不可三五成群并排而行，或勾肩搭
后面来客行速较快时应避让，侧身 背，追逐嬉戏。
(8) 重叠式
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝 落在另一条腿的膝关节上边。
仪容仪表
三、走姿
1、行走姿态：
2、行走路线：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水 通过过道时要靠边行走，拐弯处走
平放松，身体重心略向前倾，头部 大迂回线，避免与客人相撞。
端正，略收下颌，目光平视前方并
用余光照顾两翼及上下，双臂垂直
距离少于20厘米时应立定礼让，遇
前面有同行的客人，不得争道抢行，
因工作需要必须超越客人时要礼貌
致敬。
仪容仪表
上身挺直，双肩平稳，目
光平视，下颌微收，面带微笑；
2
走姿的规范要求
手臂伸直放松，手指自然
弯曲，双臂自然摆动。摆动时， 以肩关节为轴，上臂带动前臂，
4
双臂前后摆动时，摆幅以
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。
(5)后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
(6) 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧， 右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
(7) 侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内 侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢， 上身右转。
前后自然摆动20度，步幅约45厘米，
不迈碎步和大跨步，步速适中，不
得奔跑，跳跃。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前 方1.5-2步距离处，身体略为倾向 客人，指示方向，并时时注意用余 光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
5、禁忌行为：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到 不可三五成群并排而行，或勾肩搭
后面来客行速较快时应避让，侧身 背，追逐嬉戏。
(8) 重叠式
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝 落在另一条腿的膝关节上边。
仪容仪表
三、走姿
1、行走姿态：
2、行走路线：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水 通过过道时要靠边行走，拐弯处走
平放松，身体重心略向前倾，头部 大迂回线，避免与客人相撞。
端正，略收下颌，目光平视前方并
用余光照顾两翼及上下，双臂垂直
距离少于20厘米时应立定礼让，遇
前面有同行的客人，不得争道抢行，
因工作需要必须超越客人时要礼貌
致敬。
仪容仪表
上身挺直，双肩平稳，目
光平视，下颌微收，面带微笑；
2
走姿的规范要求
手臂伸直放松，手指自然
弯曲，双臂自然摆动。摆动时， 以肩关节为轴，上臂带动前臂，
4
双臂前后摆动时，摆幅以
简约商务酒店服务礼仪培训PPT授课课件
客房服务礼仪原则
“三轻”原则 避免影响客人的正常活动和休息
说话轻
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
走路轻
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
不可拿客人的食物品尝； 不可在客人房间看电视、听广播；
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
第2章
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
客房服务礼仪原则
您的内容请写在这里您的内容请写在 这里您的内容请写在这里您的内容
马到成功张文 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
04 清洁和维修礼仪规范
05 客房送餐礼仪规范 06 客房其他服务规范
目 录 CONTENTS
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
比如： “感谢您的光临、谢谢 您的提醒、谢谢您的好 意。”
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3.服务礼仪的特性和特征
第一章：礼仪—为服务加分
3.服务礼仪的特性和特征
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
1. 客户服务中的沟通原则
客户服务中的“三A原则”
Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
7.规范的服务手势
手势的作用
1.横摆式--“请进” 手势
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
7.规范的服务手势
手势的作用
2.直臂式--“请往前”手 势
第四章：仪态礼仪—你的举止会说话
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
2. 有效的倾听技巧 倾听的四个层次
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
2. 有效的倾听技巧
倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头
第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一 定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能
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上下打量、左顾右盼。
此外是笑容，微笑的人总是不 容易让人拒绝的，现在很多企 业都提倡“微笑服务”，在与
人交往中也要多露点笑容。
第三部分：举止礼仪---仪态
仪态
是一种自我约束， 是保持镇定自若和 尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免右边不雅的行为：
抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
Logo 公司名称
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
迎送礼节
注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶
第三部分：举止礼仪---站姿
表情
双目平视前方，下领微收，嘴 微闭，面带笑容。
头部
保持正直，眼睛不斜视。
身体
挺胸、收腹、两肩自然放平后 张、脖子贴紧衣服领子。不要 靠在墙壁、餐台、柜台、柱子 或其他物体上。
手
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前 交叉，左手放在右手上。控制好双手， 不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸， 不搓脸，不弄头发。
Logo 公司名称
Logo 公司名称
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01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
在臂上或趴在桌面上。
坐姿
双手可以放在腿上。不要 双手抱头、抱膝盖、用手 摸脚或腿，双手不要夹在
两腿之间。
腿
身体
身体坐端正。不要左歪 右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
①对女士而言，切忌两腿分开， 这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起 不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚 抬得太高。
衣服，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
第三部分：举止礼仪---坐姿
头
手
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目 养神，频繁转头，和别人交谈时， 应用眼睛关注对方。不要将书放 在桌子下面偷看，客人看到回认 为你对工作没兴趣。不要将头枕
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
4 戴围裙的员工要确保物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 3）后发是否披肩
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
斑点 ✓ 总是全套穿着制服，制服要穿着得体
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
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第三部分：举止礼仪---表情礼仪
表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、 恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情
来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神 和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心 灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与 人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双 方应关注对方，表示自己是重视对方的 谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表 现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，
此外是笑容，微笑的人总是不 容易让人拒绝的，现在很多企 业都提倡“微笑服务”，在与
人交往中也要多露点笑容。
第三部分：举止礼仪---仪态
仪态
是一种自我约束， 是保持镇定自若和 尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免右边不雅的行为：
抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内 衣；不能使用过浓的香 水
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手 01
检查衬衣是否干净，特别是袖口，
衬衣和制服是否相配
02
制服是否干净、平整
03
刷牙、梳头
04
每天上岗必须 检查的内容
清洁指甲
05
检查鞋子是否干净、光亮 06
Logo 公司名称
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该 做的。
— 应答礼节也可以用肢体语言 注意： 和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
迎送礼节
注意：— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！
应答礼节
— 好的，我马上过来！
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶
第三部分：举止礼仪---站姿
表情
双目平视前方，下领微收，嘴 微闭，面带笑容。
头部
保持正直，眼睛不斜视。
身体
挺胸、收腹、两肩自然放平后 张、脖子贴紧衣服领子。不要 靠在墙壁、餐台、柜台、柱子 或其他物体上。
手
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前 交叉，左手放在右手上。控制好双手， 不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸， 不搓脸，不弄头发。
Logo 公司名称
Logo 公司名称
Logo 公司名称
01 制服
作用
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我们 ✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，
使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还回使用特种面料 ✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应 并配合各部门的主题和色调
在臂上或趴在桌面上。
坐姿
双手可以放在腿上。不要 双手抱头、抱膝盖、用手 摸脚或腿，双手不要夹在
两腿之间。
腿
身体
身体坐端正。不要左歪 右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
①对女士而言，切忌两腿分开， 这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起 不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚 抬得太高。
衣服，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
第三部分：举止礼仪---坐姿
头
手
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目 养神，频繁转头，和别人交谈时， 应用眼睛关注对方。不要将书放 在桌子下面偷看，客人看到回认 为你对工作没兴趣。不要将头枕
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
02 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
礼仪培训
03 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子 是否有洞或拉丝，及时更换
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜
口，避免出现划痕
到处走动
3 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要
经常检查，别让长袜边从裙下露出来
5 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 6 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 7 确保制服的标签没有外露
4 戴围裙的员工要确保物品要放在较低的口袋里，以免
弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦
注意：
称呼礼节
XX先生------（可以称谓所有的男性） XX小姐------（可以称谓未婚的女性） XX女士------（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等-----（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师------（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等------ (可以使用生活化的称谓） — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
礼仪培训
第一部分：个人卫生---其他
化妆
是否有化淡妆，口红 颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不 要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
1
5
2
个人卫生
4
3
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油
首饰
是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
04 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜 色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 3）后发是否披肩
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
着装要求
✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 ✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
以免将线抽出 ✓ 确保制服合身 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 ✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
斑点 ✓ 总是全套穿着制服，制服要穿着得体
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
穿着制服的举止
1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，
Logo 公司名称
第三部分：举止礼仪---表情礼仪
表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、 恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情
来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神 和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心 灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与 人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双 方应关注对方，表示自己是重视对方的 谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表 现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，