护士的言谈礼仪视频教学ppt
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护士礼仪与沟通技巧PPT课件
03
性格开朗，能带给别人愉快的感受
04
有良好的沟通技巧
05
有专业知识和娴熟的技能
06
待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理
07
际关系良好，尊重病人、同事、亲友
08
言行品性可让人信赖
09
有思想、有主意
10
良，有同情心，肯帮助别人
11
在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花
构成个人魅力的要素：
护患关系概念及现状
何谓护患关系—— 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系的实质—— 是护士应满足病人的服务需要。 护患沟通的意义—— 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
01
文明性
02
安慰性
03
治疗性
04
规范性
05
护理服务中要做到“七声”
06
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
目光交流方法：
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。
天使职业的微笑——
1
比其他行业更重要
让人心仪的护士服是一种职业礼服---- 领扣 衣扣 袖扣 特殊护士服的特殊含义与着装标准---- 手术服 隔离服 防护服
护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
任务三新版护士言谈礼仪 ppt课件
三、 护士言谈礼仪
2020/11/24
1
2020/11/24
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
2020/11/24
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2020/11/24
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用
2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的
层面上，注意合适的用词。（1）见面语：
见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）
致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您
别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）
祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光
临20（20/118/24）致歉语：对不起
18
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
21
言谈的基本礼仪
语言的表达：
3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。
4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。
5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。
6、适当表达 对不同的场景、人物、事件， 从情理出发，应该注意自己的话题是否合 适20，20/11会/24 不会引起他人的非议和反感。 22
4.与同事的交往 申请调班
解释病情 劝说患者
联系维修
2020/11/24
8
活动二
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1（紧张）
图3-2（悲伤）
图3-3（高兴）
2020/11/24
图3-4（失望）
护士的社交礼仪ppt课件
倾听与理解
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护理礼仪护士工作礼仪ppt课件
接待计划
互相尊重 礼仪适度 平等相待 主随客便
接待方针
接待规模的大小接待方主要人员身份的高低经费的开支
接待规格
具体完整周全 时间松紧有度
接待日程
选择接受过专门礼仪训练的人员通晓来宾语言习俗对接待人员集中进行培训着装要符合礼仪要求
接待人员
严格遵守上级有关部门的规定勤俭节约
接待费用
安排方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具来宾自备交通工具时，应提供一切所能提供的便利
交通工具
酌情安排选择宾馆要考虑经费预算、宾馆等级宾馆周边环境要舒适安全，交通便利饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗
饮食住宿
制定预案，专人负责宣传报导应根据来宾的身份和活动意义的重要性决定图文报导资料一般应向来宾提供，并存档备案
基本规则
同一场所、同一时间、同一地点同等接待不同部门、不同职位、不同单位的来宾 平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈
平衡规则
双方相互接待时规格应相等“来而不往非礼也”
对等规则
约定俗成的习惯做法借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接待同等级别人物的方法接待
（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。
【评价要点】
1．技能发展评价 是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。
2．团队精神评价 是否体现相互间的主动配合、协作。 3．创新精神评价 是否有新意。
4．职业情感评价 是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否能及时满足病人的需要。
常用护理操作礼仪范例
体温、脉搏、呼吸、血压的测量口腔护理女病人留置导尿术静脉输液法胸腔穿刺术配合操作术前皮肤准备氧气吸入疗法
互相尊重 礼仪适度 平等相待 主随客便
接待方针
接待规模的大小接待方主要人员身份的高低经费的开支
接待规格
具体完整周全 时间松紧有度
接待日程
选择接受过专门礼仪训练的人员通晓来宾语言习俗对接待人员集中进行培训着装要符合礼仪要求
接待人员
严格遵守上级有关部门的规定勤俭节约
接待费用
安排方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具来宾自备交通工具时，应提供一切所能提供的便利
交通工具
酌情安排选择宾馆要考虑经费预算、宾馆等级宾馆周边环境要舒适安全，交通便利饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗
饮食住宿
制定预案，专人负责宣传报导应根据来宾的身份和活动意义的重要性决定图文报导资料一般应向来宾提供，并存档备案
基本规则
同一场所、同一时间、同一地点同等接待不同部门、不同职位、不同单位的来宾 平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈
平衡规则
双方相互接待时规格应相等“来而不往非礼也”
对等规则
约定俗成的习惯做法借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接待同等级别人物的方法接待
（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。
【评价要点】
1．技能发展评价 是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。
2．团队精神评价 是否体现相互间的主动配合、协作。 3．创新精神评价 是否有新意。
4．职业情感评价 是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否能及时满足病人的需要。
常用护理操作礼仪范例
体温、脉搏、呼吸、血压的测量口腔护理女病人留置导尿术静脉输液法胸腔穿刺术配合操作术前皮肤准备氧气吸入疗法
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
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禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句；如：
1.躺(坐)那儿；别磨磨蹭蹭的! 2.嗨；×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管；扎都扎不进去! 5.没到××时间；都出去! 6.在这儿签个字；快点! 7.都停下来；我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来；让我看看!
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起；专家号已挂完；我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好；今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了；请把拳头握起来；谢谢！
7. 即使是在谈论很严肃的话题；我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时；我就会留意自 己的言行；防止加重对方的误解。
10.约会、开会、聚餐等我未守时；我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方；做到礼貌、客气、称呼准确；必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用 语；并分别不同对象礼貌称谓。
1. 当我生气的时候；眉毛会竖起来；鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候；脸会涨红；讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候；会无精打采；眼皮耷拉着；讲话
声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下；我能控制自己的表情；显得很自
信的样子。
6. 有时；我会一脸严肃地同对方谈话。
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
表示思索 表示活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
• 一、语言表达礼貌准确 • （一）使用文明礼貌语言
• （二）使用准确规范语言
• 二、谈话内容适宜有趣
• （一）选好交谈的话题 • （二）引导病人交谈技巧
学会正确聆听的技巧
• 自然赋予我们 人类一张嘴； 两只耳朵；也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
聆听的要点
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
关心
留心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己；让 患者说话。
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触； 微微点头。要 理解患者说的 意思；这是你 让患者满意的 关键。
二、应理解、体谅对方；不刺激对方；不激化矛盾； 善意启发对方；消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦；可能让人羞涩的语句；如：
9.有什么不好意思的；都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿；没长眼睛呀! 12.这么大人；怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿；真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字；就为让人不认识! 17.你这样的见多了；有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照……
3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
4、礼赞语
• 太好了、好极了、美ຫໍສະໝຸດ 了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀；保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
态势语：眼神
直视
仰视
盯视
睨视
眯视 他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
• 告知性用语—礼貌、大方
先生；您的住院押金不多了；为了保证治疗顺利进行； 请您及时补交押金好吗？
• 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了；真为您高兴。
• 歉意性用语—真诚、朴实、柔和
对不起；让您久等了。
• 道别性用语—诚恳、热情、温和
祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头；这里面有你吗？！
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后；要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
• 三、熟悉善用规范用语 • （一）用活文明用语 • （二）杜绝使用忌语
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具；在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中；有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
良言一句三冬暖；恶语伤人六月寒
语
言
礼
语言规范；礼貌谦虚
仪 的
称呼得体；表达清晰
言谈得体 符合礼仪
要 富于情感；注意保密
求
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过；能治病的有两种东西； 一是药物、二是语言。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
五句 十字 文明 用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面；请多多关照。 很高兴认识您。 久违了；一向可好。 … …
护士的言谈礼仪
张飞问路 越问越远
三国演义中有这样一个故事；张飞和刘备一起赶路；在 路上迷了路；张飞就对刘备说；我到前面去问问路吧。张飞 是大大咧咧的人；做事鲁莽；他走到前面；看到一个老农在 田里干活；一把抓住；张飞长的又凶；力气又大；谁经得住 他这么一抓。然后；凶巴巴发问：“喂；告诉老子；到哪里 哪里去；怎么走！”那个老农吓得话都说不出来；还敢告诉 他路怎么走！实在没办法；用手随便指了指；张飞一看。 “是不是往那边走？”“是！是！”其实这个农民无心一指。 张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备；往哪边走可以到达 目的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路；越越 问越远！
为什么张飞问路；越问越远
谈谈礼貌
• 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和 行为；是言谈举止对别人尊重与友好的 体现。
做个会说话的人
古人说：舌为利害 本；口是祸福门。良言一句 三冬暖；恶语伤人六月寒。
言谈既能促进事业发 展；生活如意；也能伤害别 人；招来灾祸。
幽默对话
病人：护士小姐；您小心点打针； 我害怕！ 护士：请您放心；我刚毕业；今天 第一天上班；所以我会特别小心。
1.躺(坐)那儿；别磨磨蹭蹭的! 2.嗨；×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管；扎都扎不进去! 5.没到××时间；都出去! 6.在这儿签个字；快点! 7.都停下来；我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来；让我看看!
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起；专家号已挂完；我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好；今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了；请把拳头握起来；谢谢！
7. 即使是在谈论很严肃的话题；我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时；我就会留意自 己的言行；防止加重对方的误解。
10.约会、开会、聚餐等我未守时；我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方；做到礼貌、客气、称呼准确；必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用 语；并分别不同对象礼貌称谓。
1. 当我生气的时候；眉毛会竖起来；鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候；脸会涨红；讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候；会无精打采；眼皮耷拉着；讲话
声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下；我能控制自己的表情；显得很自
信的样子。
6. 有时；我会一脸严肃地同对方谈话。
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
表示思索 表示活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
• 一、语言表达礼貌准确 • （一）使用文明礼貌语言
• （二）使用准确规范语言
• 二、谈话内容适宜有趣
• （一）选好交谈的话题 • （二）引导病人交谈技巧
学会正确聆听的技巧
• 自然赋予我们 人类一张嘴； 两只耳朵；也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
聆听的要点
适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
关心
留心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己；让 患者说话。
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触； 微微点头。要 理解患者说的 意思；这是你 让患者满意的 关键。
二、应理解、体谅对方；不刺激对方；不激化矛盾； 善意启发对方；消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦；可能让人羞涩的语句；如：
9.有什么不好意思的；都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿；没长眼睛呀! 12.这么大人；怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿；真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字；就为让人不认识! 17.你这样的见多了；有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照……
3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
4、礼赞语
• 太好了、好极了、美ຫໍສະໝຸດ 了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀；保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
态势语：眼神
直视
仰视
盯视
睨视
眯视 他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
• 告知性用语—礼貌、大方
先生；您的住院押金不多了；为了保证治疗顺利进行； 请您及时补交押金好吗？
• 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了；真为您高兴。
• 歉意性用语—真诚、朴实、柔和
对不起；让您久等了。
• 道别性用语—诚恳、热情、温和
祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头；这里面有你吗？！
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后；要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
• 三、熟悉善用规范用语 • （一）用活文明用语 • （二）杜绝使用忌语
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具；在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中；有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
良言一句三冬暖；恶语伤人六月寒
语
言
礼
语言规范；礼貌谦虚
仪 的
称呼得体；表达清晰
言谈得体 符合礼仪
要 富于情感；注意保密
求
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过；能治病的有两种东西； 一是药物、二是语言。
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
五句 十字 文明 用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面；请多多关照。 很高兴认识您。 久违了；一向可好。 … …
护士的言谈礼仪
张飞问路 越问越远
三国演义中有这样一个故事；张飞和刘备一起赶路；在 路上迷了路；张飞就对刘备说；我到前面去问问路吧。张飞 是大大咧咧的人；做事鲁莽；他走到前面；看到一个老农在 田里干活；一把抓住；张飞长的又凶；力气又大；谁经得住 他这么一抓。然后；凶巴巴发问：“喂；告诉老子；到哪里 哪里去；怎么走！”那个老农吓得话都说不出来；还敢告诉 他路怎么走！实在没办法；用手随便指了指；张飞一看。 “是不是往那边走？”“是！是！”其实这个农民无心一指。 张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备；往哪边走可以到达 目的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路；越越 问越远！
为什么张飞问路；越问越远
谈谈礼貌
• 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和 行为；是言谈举止对别人尊重与友好的 体现。
做个会说话的人
古人说：舌为利害 本；口是祸福门。良言一句 三冬暖；恶语伤人六月寒。
言谈既能促进事业发 展；生活如意；也能伤害别 人；招来灾祸。
幽默对话
病人：护士小姐；您小心点打针； 我害怕！ 护士：请您放心；我刚毕业；今天 第一天上班；所以我会特别小心。