客户投诉处理与应对技巧培训教程文件

四、客户投诉处理基本技巧
我们的角色位置
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。
同理心运用
▲ 您的心情我可以理解
学会认同别人！
▲ 要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲ 你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
以诚实来对待
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说 ▲ 服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃
是最重要的条件。
在语辞上赋予权威感:
▲
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便 具备了权威，说服力也会倍增！
分析问题 询问细节
告知并 解释
记录 投诉 问题
采取 行动
提出 建议 方案
更新投诉 记录防止
再发
结束
投诉处理及预防技巧
1、客户投诉处理的基本要求
➢ 在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；
➢ 公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；
➢ 售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务 相关的所有投诉；
06 找出赞美点，给他一 种肯定。
八大心得
有礼貌地倾听 ➢ 面带微笑，态度诚恳
必要时改变会面场所 ➢ 避免在公共场所，有其
➢ 注意顾客的语调和音量
他顾客在场，特别是声音
➢ 需听完顾客的不满意见
响亮或情绪激动的顾客
➢ 尽可能经常称呼客户名字 ➢ 适时提供饮料
尽可能的让顾客讲并作记录 ➢ 给顾客发牢骚的机会 ➢ 仔细聆听并作记录，
解决问题的过程中
达成解决问题的协议
➢ 了解顾客要求或愿望 ➢ 想出解决方案，为顾客
提供选择 ➢ 让客户确认达成解决协议 ➢ 诚实的向顾客承诺
不要伤害顾客自尊心
➢ 对客户诚恳有礼的说话 ➢ 自我情绪控制，避免争吵 ➢ 语调平和，恰当的表情 ➢ 言谈中避免说出负面言论
适当给顾客一些补偿
➢ 为弥补公司造成的失误， 可以在解决问题之外， 给一些额外补偿
➢ 客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超 出权限的报总经理做最终决策。
➢ 就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉； ➢ 禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大； ➢ 解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰； ➢ 同时防止因客户喧闹引起其他客户关注； ➢ 投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访； ➢ 售后服务经理应亲自跟踪回访过程； ➢ 必要时上门回访，防止出现反复； ➢ 对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。
客户投诉处理与应对技巧培训
一、客户投诉概述
在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能 接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。
如果客户投诉
那么客户的价值取向是
响应慢
速度
工作人员态度不好
获得尊重
资费、额外的损失
金钱的价值（费用）
产品缺陷
可靠性、便利性
繁琐的流程
灵活性
前后的不同待遇，与他人的 不同待遇
➢ 避免一有投诉就先想用 小恩小惠去息事宁
人， 造成了错误的期望
常见案例
客户对处理结果不认可
常见案 例
01
破唱片机法：只强调我们能做的，避 免过多使用不可以、不行、不能等 否定词。
李代桃僵法：给客户的一个替代方案。 如果实在无其他办法，可以询问客 户需要的解决方案。
Hale Waihona Puke Baidu
受气筒
清道夫
心理医生
攻心为上
安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出同理心
先处理客户心情
➢耐心的倾听顾客的抱怨 ➢分析顾客不满的原因 ➢设法平息顾客的抱怨
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师
投诉处理实战步骤
开始
倾听 问题 描述
表示 理解
四、服务投诉现状分析
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散
二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行
三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态
服务政策投诉
一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题
二、拒绝三包
体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
记下重要信息 ➢ 让顾客感受对他们
投诉很严肃认真
明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉
➢ 当顾客结束抱怨时表示 认同客户的感受
➢ 表示理解顾客的看法， ➢ 婉转地道歉 ➢ 表示愿意提供帮助
（没作出承诺） ➢ 是公司原因造成的，
应直接道歉
仔细向顾客询问有 启发性的问题
➢ 可以获得准确的细节
➢ 有意识的让顾客参与到
三、保养强制消费
体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
四、客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
服务质量投诉
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好 二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
备件投诉
一、缺货未解决 直得不到满足
体现在：维修缺件一
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂 件以次充好进行维修更换
01 对客户的要求进行适 度承诺，承诺时表现 要坚定！
03 兑现自己对客户的承 诺；原则“少许诺，多 兑现”
要取得客户的信赖必
05 须要找出共同点，包 括在过程当中给他不 停的赞美！
02 不能满足的需求坚决 不做承诺，需要谨慎 承诺的一些问题；
无法实现承诺时予以
04 道歉和补救；不要想 当然地以为“只要客户 不加以追究的话，那 就可以蒙混过关了”。
提问技巧—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事 情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不 是。。。。，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个
如何让客户产生信任？
公平性
二、公司相关要求
目标：
管控措施：
二（1）、服务投诉发生率
阶梯评分：
服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；
三、客户投诉处理原则
A
优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，
再查实内部原因；
B
处理结果：遵循客户有利原则；
C
处理补偿：遵循返券优于现金原则；
D
处理跟踪：遵循客户满意原则；