质量管理理念及方法

输出
有效性
EFFECTIVENE SS
产品 (过程的结果)
效率
EFFICIENC Y
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AP
组织的过程
外 输入 A 部 顾 客
输入B
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CD
PR过O程CESAS A O输ut出puAt A
I输np入ut EE
P过RO程CEESS E AA PP CC DD
O输up出utEE
AA PP CC DD
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质量管理三步曲
质量计划
设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要的
产品特征 开发能够生产这种产
品特征的过程 建立过程控制措施，
将计划转入实施阶段
质量控制
质量改进
评价实际绩效 提出改进的必要性
将实际绩效与质 做好改进的基础工作
量目标对比
确定改进项目
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现代TQM的框架
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TQM典范——顾客完全满意(TCS)
质量
交货期 产品+服务
成本
TCS、 六西格玛、 运转周期管理、 QSR、 基准评价
Total Quality Management
以顾客为中心 全员参与 持续改进
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服务全社会
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17.1.4 全面质量管理 的特征与理念
主要内容
17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法
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17.1 质量管理理念
17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、
全企业的质量)
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全面质量管理(TQC/TQM)
“一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。”
“三全一多样”，即全过程、全员和全面 的质量；多种多样的方法。
全面质量管理的特征：
1. 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期 愿景和战略；
2. 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；
3. 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；
4. 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及 其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全 方面的管理体系；
5. 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支 持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康 关系；
6. 持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达
成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够
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17.1.5 实施全面质量 管理的成效
1. 高质量是全面质量管理最直接的成效
对差异采取措施 建立项目小组
为小组提供资源、培
训和激励，以便：
诊断原因
设想纠正措施
建立控制措施以巩固
成果
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17.1.2 全面质量管理的产生与发展
1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质 量；全检 )
2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代
3. 全面质量管理阶段
PR过OC程ESBS B
I输np入utCC
PR过O程CESCS C
I输np入ut DD O输ut出putCC
PR过OC程ESDS D
输出D
AA PP
AA PP
CC DD
输Ou出tpBut B
CC DD
AA CC
PP DD
I输np入ut In内ter部nal Cu顾sto客mer
FF
P过RO程CESFS
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顾客满意过程模型
感知 质量
给定价格 下质量
给定质量 下价格
顾客 期望
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满意度
感知价 值
顾客 抱怨
顾客 忠诚
正式 投诉
向个人 抱怨
重复 购买
价格 容忍
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狩野纪昭模型
满意 魅力特性
线性特性
必须特性
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不满意
特性实现程度
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过程与产品
输入
过程(PROCESS) (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动)
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17.1.1 质量的含义
质量(Quality)定义为：一组固有特性满足 要求的程度。
产品/服务的质量特性：
1. 技术特性或理化特性
2. 心理方面的特性
3. 时间方面的特性
4. 安全方面的特性
5. 社会方面的特性
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质量的两重含义
满足顾客需要的产品特性
较高的质量使公司能够： • 增加顾客满意 • 使产品好销 • 应对竞争要求 • 用增加市场份额 • 提高销售收入 • 卖出较高价格 • 提高产量和产能
而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
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质量与顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求， 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质量。
通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾 客会满意，否则会产生不满。高质量的产 品和质量，会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
O输ut出putFF In内ter部nal
F
Cu顾sto客mer
AA PP
CC DD
反馈
外 部 顾 客
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17.1.2 质量管理的定义和特征
ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方 面指挥和控制组织的协调一致的活动。
管理
质
量 管
质量管理
理
体
系
质量改进
质量保证
质量控制
质量策划 建立质量 方针质量 目标
2. 高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、 返工和非增值的工作
3. 高质量会带来更高的收益 4. 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 5. 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 6. 活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想
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17.2 质量管理范式
主要的影响在于销售额
通常，质量高花费也高
免于不良
较高的质量使公司能够： • 降低差错率 • 减少返工和浪费 • 减少现场失效和保修费 • 减少顾客不满 • 减少检验、试验 • 缩短新产品面市时间 • 改进交货绩效
主要的影响在于成本
通常，质量高花费会更少
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Baidu Nhomakorabea 追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，