酒店前台理论考试题

2014 年

酒店前台理论考试题

（满分100分，考时80分钟）

姓名：分数：

一、填空：24分，每题3分

1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当 ____________ 对待，时刻准备为客人提

供________ 、________ 、_________ 、________ 、_______ 的服务的一系歹U思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲

望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。

2、写出番禺区五个以上旅游景点_________ 、________ 、_________ 、 ________ 、________ 。

3 _______ 是员工最起码应有的表情。

4、春交会开幕时间_______ 结束时间________ 。

5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 ____________、_______ 、________ 。

6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现

象：、、、。

7、外国人入住本酒店须凭其________ 有效证件才能办理入住手续，在其证件中，英文字母“L”代表________ 签证；F”代________ 签证；J”代 __________ 签证。

8、和客人交谈时，应________ ，频频 ________ 称是。

二、单项或多项选择题：20分，每题3.3分

1、销售客房时，应先向客人推介__________ 后到_________ 先________后_________ 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。

A、贵宾房

B、豪华房

C、单人房

D、三人房

E、标准房

F、高价

G、低价H、高折I、低折

2、接听电话时，一般铃响不超过__________ 次

A、5次

B、3次

C、2次

D、4次

3接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲____________ 。

A、对不起，我刚才忙！

B、对不起，让您久等了！

C、对不起，我刚才不在电话旁。

4、客房的酒水有_________种

A、6种

B、4种

C、5种

D、3种

E、8种

5、酒店员工的_______ 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。

A、行为举止

B、服务态度

C、仪表仪容

D、表情

6、客人向我们投诉时应________ 。

A、耐心倾听

B、保持冷静

C、即时道歉

D、即刻报告给主管

三、判断题：8 分，每题2 分

1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（）

2、遇到客人要求特价房时，可针对实际开房率及具体时段，征求部门经理同意，然后开出。（）

3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（）

4 、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（）

四、问答题：48 分，每题6 分

1、如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？

2 、当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说

同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？

3、列出5 个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。

4、当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？

5、客人可持有哪几种有效证件登记？

6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据。你对酒店培训考核的认识是怎样的？

7、如何处理客人的投诉？

8、前台在酒店中的地位和作用是什么？