饭店服务心理_绪论.pptx

a.客人消费心理
• 影响客人消费的心理因素 • 影响客人消费的环境因素 • 影戏客人消费的决策过程
饭店顾客消费心理和行为
心理 生理 资源
内部因素 外部因素
情景 营销 社会地位 文化 群体
b.员工服务心理
• 前阶段——初到时感知； • 中阶段——到店后需求； • 后阶段——投诉心理处理。
c.企业管理心理
一、酒店专业为什么要学习心理学
（一）有助于提高服务水平
• 为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。
（二）有助于提高酒店的竞争水准
• 开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。
（三）有助于搞好市场预测
• 预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对 性地进行酒店产品的生产和销售。
二、了解心理学的基础知识
潜能，注重分析人 的不同需求，提出 了需要层次学说。
三、饭店服务心理研究的 对象和内容
（一）饭店服务心理研究 百度文库对象
饭店服务心理是专 门研究饭店消费活动中 人们的心理活动及其行 为规律的科学。
（二）饭店店服务心理研究的内容
• 包括三大部分： a.客人的消费心理 b.员工的服务心理 c.企业管理心理
• 包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等
B.情感过程 人们对客观事物表现出的鲜明的态度
体验，渗透着感情色彩。
• 舒适的环境 • 周到的服务 • 完美的设施 • 热情的态度 • 礼貌的举止
C.意志过程
人为了认识和改造世界，主动地提出 目标，并有意识地克服内心障碍与外部困 难，努力实现预期目标的心理活动过程。
饭店服务心理
王卫仙
912437915@qq.com
绪论
学习目标
• 了解宾客在饭店不同场合的不同心理需求 ，有利于提供针对性的服务。
• 重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标 准化和个性化有机结合的服务。
• 难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接 待技能技巧。
知识目标
• 了解心理学的概念和研究内容 • 了解现代西方心理学的三大流派 • 掌握饭店服务心理研究的对象和内容 • 掌握几种研究饭店服务心理的常用方法
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。
• 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
四、研究饭店服务心理的常用方法
（一）观察法
• 又称现场观察法
•
在不施加认为影响的自然情况下，有计划、
1.弗洛伊德主义心理学
• 也称精神分析心理学 • 创始人——弗洛伊德（奥） • 认为——心理上病态是人
的本能冲动受到压抑的结 果。
2.行为主义心理学
• 创始者——华生（美） • 强调环境对人的影响，
认为认识由环境塑造出 来的。 • 代表——斯金纳 • 认为核心是强化
3.人本主义心理学
• 代表：马斯洛 • 强调人类高层次的
1.心理学的概念
• 简单地说，心理学是研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学。
•
心理学属于哲学范畴，真正成为一门
独立的科学仅有100多年历史。形成了理论
心理学和应用心理学两大研究领域。
•
心理学的产生标志着人类对自身世界
认识的深化和发展。
心理学独立标志
• 1879年德国哲 学家、心理学 家威廉.冯特在 莱比锡大学创 建了世界上第 一个心理实验 室。
• 饭店服务心理属 于应用心理学的分支 ，是心理学原理和相 关研究成果及研究方 法在酒店服务中的具 体应用，首先必须掌 握心理学的一些基本 知识。
心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题
• 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ • 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知
术？
（一）心理学及其研究内容
有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，
了解、分析其心理活动规律的一种方法。
（二）调查法
指对那些不可能深入了解的心理现象，通过 调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料， 间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。
• 访谈调查法 • 电话调查法 • 问卷调查法
（三）案例法
指研究者深入相关案例单位，对研究对象进 行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究 其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础 上，进行分析整理，得出结果的研究方法。
的因素。
• 包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等
B.个性心理特征 人个性心理的具体表现，集中反映了一个 人心理面貌的独特性和个别性。
• 包括：能力 气质 性格
（二）心理学的主要流派
现代心理学发展时间不长，但流派很 多，其中最著名的是西方现代心理学三大 流派：
• 弗洛伊德主义心理学 • 行为主义心理学 • 人本主义心理学
个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）
个性心理
个性心理特征（能力、性格、气质）
（1）心理过程
•
心理过程是指人在客观事物的作用下，
在一定时间内大脑反映客观事物的活动过
程。
• 形式：动态
• 包括：a.认识过程 b.情感过程 c.意志过程
A.认识过程 人最基本的心理过程，是人从感性认
识到理性认识的发展过程。
2.心理学研究的内容
• 心理学研究的是：人类自身的心理现象
• 心理现象包括心理过程和个性心理两方面。
心理学研究的内容
认识过程
（感觉、知觉、记忆、想象、思维）
情绪（激情、喜、怒、哀、乐）
心理过程 情感过程 情感（热情、美感、职责）
心理现象
情操（理智感、道德感）
意志过程
（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）
以上三者之间既有区别又有联系
• 认识过程是情感、意志过程的基础； ——知之深，爱之切 • 情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程
（2）个性心理
•
一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有
倾向性的各种心理特征的总和。
• 形式：静态
• 包括：a.个性倾向性 b.个性心理特征
A.个性倾向性 人进行活动的基本动力，也是最活跃
• 个体管理心理 • 群体管理心理 • 企业组织管理
饭店员工管理与心理自我调适
管理 激励 领导科学
挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理
良好服务 的基础
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性