华为联络中心外呼平台介绍
华为 eSpace联络中心解决方案 2013版
高7U，宽*深*高为442mm×409mm×312mm
约35KG(单框满配)
4
U2980
华为eSpace U2980排队机与U2990架构一致，容量相对较低，面向中型联络中心市场。
产品特点
y U2980同样具有丰富的媒体资源能力和视频能力，支持3框级联 y ALL IN ONE解决方案：U2980支持一体化解决方案，可以将CTI、IVR、报表等业务服务器内置到U2980中，提高集
不同规格的排队机适用于 不同用户的需求
UAP2100
0 坐席 0 IVR --20 坐席 20IVR 以下
UAP3300
0 坐席 0IVR--150 坐席 150IVR
U2980
150 坐席 150 IVR 500 坐席 500IVR
U2990 超过 500 坐席 500IVR
产品优势
y 一体化媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测能力。提高系统 集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度， 有效控制运维成本
电压输入范围：100V-240V AC 满配最大功耗：约430W
高6U，宽*深*高为436mm×420mm×264mm
约25KG(单框满配)
6
UAP2100
UAP2100设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合小容量联络中心。
UAP2100正面
产品特点 y 功能丰富，满足基本联络中心需求 y 省电省空间，绿色环保，降低能耗 y 一整套管理维护工具，图形化设计，降级维护难度
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
华为呼叫中心系统介绍
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Page 14
UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
3
4
5
6
7
ATU
FXO
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 22
现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Page 26
可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
DTU-4E1
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Page 10
支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
呼叫中心管理平台(TCCP)简介
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
话务平台方案完整
话务平台方案(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）1.1.1话务平台方案中国＊*的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案,客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足*＊市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.1.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化,不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展.(1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C＆C08-Q排队机支持传统TDM语音接入;UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化;WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server 支持移动数据类业务接入(SMS接入、MMS接入、WAP接入等)。
（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案,针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
呼叫中心及其架构介绍
SIP呼叫中心架构
应用层
System Manager
App App 应用平台
报表 录音
CC
IVR
应用平台
SIP 状态
应用平台
媒体服务器 控制管理层
SIP Core Server
SIP IP
用户接入层
SIP IP
ooo
分支节点
现有呼叫中心的组成和架构
Copyright © 2010 Enterprise CoCmopmyruinghicta©tioLnivseDneepot.AAllllRriigghhttssRreesseerrvveedd..
什么是呼叫中心
是利用现代通讯与计算机技术,如与计算机集 成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、 等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是营销中 心.
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
呼叫中心的组成
基础架构 排队机PBX/ACD 计算机集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
传统 PBX
Service Providers
SIP 中继
SBC
TDM 电路中继
SIP 网关
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
Questions?
Copyright © 2010 Enterprise CoCmopmyruinghicta©tioLnivseDneepot.AAllllRriigghhttssRreesseerrvveedd..
IPCC解决方案介绍
视频服务
自助视频 网上自助 短信服务 IP传真
联络中心 联络中心 热线电话 语音渠道基本 业务 基本语音 互联网客户联络 短信服务 IP传真 文本交谈 邮件 自助语音 基本语音
业务价值
客户体验 移动服务 金融服务整合 联络中心渠道 整合 多媒体通信
U2980
作为语音呼叫接入网关，提供呼叫接入、电话号码注册以及媒
体资源功能。 作为中继网关，提供窄带中继接入。
U1981
在联络中心解决方案中作为中继网关，一般配合USM使用。
对内与USM通过SIP中继对接，对外与PSTN（Public Switched Telephone Network）通过窄带中继对接，从而实现联络中心的
（如：电话、传真、Email和Web），真正地实现了计算机和
通信的融合。
SMS MMS
WAP Push
文字交谈 回呼请求 点击通话 在线留言 Telephone Fax 版权所有© 2017 华为技术有限公司 第6页
语音座席
传真
IPCC
PSTN/ PLMN
多媒体座席
IPCC发展趋势
第一代： 热线电话 第二代：统一网关+IVR
第12页
终端介绍
终端
主要提供语音的话机终端和座席的操作客户端。 主要包括以下产品类型：
电话终端
7900 系列
版权所有© 2017 华为技术有限公司
第13页
统一会话管理-USM
USM产品概述：
USM（Unified Session Manager，统一会话管理）在联络中心解决方案中提供
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。
设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。
产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
✓支持集中网管。
✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。
✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。
✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。
当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。
UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。
提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。
多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。
稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。
云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计
云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。
软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。
1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。
2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。
3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。
4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。
硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。
从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。
呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。
另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。
座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。
多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。
语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。
中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。
具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。
IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。
IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。
华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书
华为联络中心解决方案技术白皮书华为技术有限公司2016年6月版权所有© 华为技术有限公司2016。
保留一切权利。
1 华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。
“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。
华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。
华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。
提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。
管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。
开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。
2 华为联络中心系统架构2.1 设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。
具体设计思想表现如下：1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。
2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
华为企业呼叫中心介绍
负责Email呼叫的质检功能
负责生成Email呼叫的原始话单
MailM
MCP
座席
MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特 定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
2013-8-29
Security Level:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
目录
IPCC解决方案介绍
CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 可靠性 开放性
提供统计数据
管理客户访问
CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为 该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标 识UVID）。通过客户访问标识，可以实现 不同媒体间的呼叫协作功能。
许可管理
排队管理
接口管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转 发。
路由功能
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3
IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent CTI NIRC
E1/STM-1 PSTN/PLMN MSC/LE/TE SoftSwitch/ MSC Server TUP/ISUP SIP/BICC
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
华为联络中心U2980产品介绍P
2
单板级热备份 主备用的配置提高了系统运行的可靠性。当主用的部件出现故障时，通过U2980的倒换机制可以将业务平滑倒换到备用部件
上，从而不会对正常的业务造成任何影响。
U2980的MSU板、GPU/SGU(BSG进程)板之间都是负荷分担的。
3
互助工作方式
U2980每两个模块之间的物理通信路径也是负荷分担的，正常情况下系统的内部通信流量均匀分布在各个路径上，一旦某一 条物理路径出现问题则系统自动把流量转移到别的路径上。 负荷分担的工作方式可以充分发挥系统的性能，最大限度利用系统的物理性能；在异常情况下，系统的运转不会受到影响
编号
1
2 3 4 5
接口名称
CLKOUT1、 CLKOUT2 CLKIN1、 CLKIN2 UPLINK1、 UPLINK2 LAN1、LAN2 、LAN3、 LAN4 COM
描述
时钟输出
时钟输入 GE接口 GE接口 调试串口
作用
时钟级联时，输出8K时钟信号。
作为主框时，接受外部的2MHZ、2Mbit/s 时钟或从框CIU板提取的时钟；作为从框是 接受来自主框SMU下发的同步时钟 一线式业务接入网口 框间级联以太网口 单板调试
任务监控
软件运行时对遇到的各 种软件内部错误及部分 硬件错误，都有输出的 管道，即监控进程。监 控进程可监视任务运行
告警处理机制
U2980有多种告警机制 一、采用内置方式，通过 面板指示灯与蜂鸣器，确 保系统状态及故障的及时 告警。 二、采用集中告警方式， 通过本地操作维护子系统 向用户集中告警，使用户 可以通过操作终端对系统 及时进行告警处理。
11
状况，接管遇到的系统
异常并向外界报告。
志和告警。
话务平台方案
1.1.11.1.21.1.3 话务平台方案中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.3.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C&C08-Q 排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）CTI 系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI 系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
华为ims方案
华为 IMS 方案引言IMS（IP Multimedia Subsystem）是一种基于IP网络的多媒体业务传输和交换平台。
华为 IMS 方案是华为公司提供的基于IMS技术的全方位解决方案。
本文将介绍华为 IMS 方案的主要特点、架构以及提供的各种功能。
IMS 方案架构华为 IMS 方案采用了分层架构，主要包括以下几个层次：1.用户层：提供用户接入和处理用户请求的功能，包括用户注册、鉴权、会话管理等。
2.接入层：负责处理用户请求和接入网络的功能，同时提供身份鉴权、消息传输、媒体处理等功能。
3.控制层：负责控制和管理整个 IMS 网络，包括会话控制、QoS 管理、电话号码解析等功能。
4.支持层：提供各种支撑功能，包括业务逻辑处理、账号管理、鉴权认证、计费等功能。
5.接入网络：承载 IMS 信令和媒体的网络，可以是传统的电信网络或者是 IP 网络。
主要特点华为 IMS 方案具有以下主要特点：1.全网融合：支持各种网络接入，包括2G、3G、4G和Wi-Fi等，实现全网融合，提供无缝切换和统一用户体验。
2.多媒体业务：支持语音、视频、图文等多媒体业务，包括实时通信、会议、多媒体消息等。
3.高可靠性：采用分布式架构和冗余设计，提供高可靠性和容灾能力，保证业务的正常运行。
4.灵活扩展：支持横向和纵向扩展，可以根据业务量的增长灵活调整系统容量。
5.开放接口：提供开放的接口和标准协议，方便与其他系统集成，实现各种创新业务。
6.强大的管理能力：提供完善的管理和监控功能，包括性能监测、故障诊断、配置管理等。
7.安全保障：提供完善的安全机制和数据加密保护，确保用户通信的安全性和隐私保护。
功能和应用华为 IMS 方案提供了丰富的功能和应用，包括但不限于以下几种：1.VoLTE（Voice over LTE）：支持基于 LTE 网络的高品质语音通信，提供高清语音和快速呼叫接通。
2.视频通话：支持高清视频通话，包括点对点和多方会议，提供丰富的视频通话功能和效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
多种外呼算法可供选择，根据实际业 务场景需要，灵活配置。
关键指标解释
• 座席利用率：座席通话时长/座席签入时长
• 外呼接通率=已经应答的呼叫数/整体外呼数. • 呼损率=客户已经接通幵挂机的数量/客户已经接通呼叫的数量.
9
Conห้องสมุดไป่ตู้ent
1
2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
10
华为外呼活劢管理系统HPS
③ 座席接通电话后，系统将推送客户信息给座席。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高。 • 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响。 • 当客户接通电话后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨叫客户，也无需自己选择是否拨叫该电话，座席效率较高。 • 在座席等待期间，座席可以预览客户的关键信息，以便座席更好的提供服务，提高外呼成功率。
5
预测式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 系统主动发起外呼呼叫，一旦客户接听呼叫后，系统选择一个空闲座席提供服务。如此此时，刚好没有空闲的座席，客户需要排队。
华为联络中心外呼平台介绍
技术创新，变革未来
Content
1 2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
1
外呼解决方案概述
座席 座席 IVR OBS外呼服务器-外呼 系统核心 用户
支持座席人工外呼和IVR自动 外呼。 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席。
外呼活劢管理员
NGN/PSTN
排队机 智能路由平台 HPS外呼 活动管理
6
预测式外呼能力-信令和媒体检测
信令检测
支持窄带信令和宽带信令的信令检测，支持ISUP/SIP/PRA。
媒体监测
华为排队机能够通过对端发出的音频信号来判断呼叫状态。客户摘机前，系统可检测客户是否在播放忙音或者回铃 音；客户摘机后，系统可检测客户是否是自动应答设备、是否是真人应答、是否是Modem、是否是传真机等。
支持忙音、回铃音、真人、留言电话、自动总机、自动秘书台、IVR放音、传真机、Modem。
开始
信令检测
媒体检测
结束
7
预测式外呼-外呼检测算法
这个时间，话务量较低，大量座席空闲， 适合发起外呼活动，以提升坐席效率。 如何发起？发起多少？OBS系统可以自劢 执行。 时间 系统实时信息
系统实时信息 • 平均通话时长 • 平均摘机时长 • 摘机率 • 通话比
外呼模式：预占用外呼，预测外呼和预览外呼 预测式外呼参数：如选择预测式外呼，可配置相应的算法 以及算法参数。
13
创建外呼活劢-Step 3 技能队列信息
如是人工座席外呼，可以选择服务不该外呼任务的技能队列，可选多个技 能队列服务于一个外呼任务。
14
创建外呼活劢-Step 4 日程信息
可配置此次外呼活劢的日程信息，工作日的外呼时间段和 节假日的外呼时间段。以避免在休息时间打扰客户。
预览式呼出
• 座席预先看到外呼客户名单，了解客户信息，幵决 定是否进行外呼。 • 外呼速度由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼 任务。
• 适合简单的外呼任务。
多种外呼能力
预占用呼出
• 系统预先占用座席，再发起外呼。 • 系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席。
3
预览式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由平台选择一个空闲的坐席，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 此时，坐席可以选择发起外呼；或者选择丌发起外呼。
Web service 接口
第三方外呼 管理系统
HPS外呼业务系统，对外提供Web service接口供ISV进行二次开发.
2
外呼基础能力
预测式呼出
• 根据当前系统话务量以及座席的空闲状态，主动发 起外呼，客户接通后，转移给座席处理。 • 与利的预测式外呼算法，保证接通率的前提下，尽 量提升外呼速度。 • 有效平衡话务量波峰波谷，提高座席利用率。
可配置节假日信息。
15
创建外呼活劢-Step 5 外呼表管理（1）
创建表结构
话务量
系统实时信息
• 签入座席数
• 空闲座席数 • 当前通话呼叫数 • 当前摘机呼叫数 • 当前排队呼叫数 • 当前未摘机呼叫数
1 2 OBS服务器
OBS控制智能路由平台 的外呼速度
智能路由平台
8
预测式外呼-外呼检测算法（2）
外呼算法
座席利用 率
呼叫接通率
经验型预测算法：
• 管理员通过调整“预测外呼阀值”来平衡实际的坐席利用率和外呼接通率。该阀值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低。该阀值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 坐席效率较低，可能很多客户未接电话，座席需要等待较长时间。 • 坐席等待时候，可以预览客户的基础信息，以便客户接通后，能够更好的服务客户。 • 座席主劢性较强，可以自己选择是否呼叫客户。
4
预占用式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由预占用一个空闲座席，然后发起外呼，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 客户接通后，呼叫转给座席处理。如果客户未接通该呼叫，系统将分配另外的呼叫给该座席。
座席利用率算法： • 管理员可以配置一个最低呼损率和目标座席利用率，系统在最低呼损率范围内，尽量使座席 利用率达到目标值。 接通率算法：
如何在“座席利用率”和“呼叫接通率之间做到一 个平衡，也是在服务质量与成本之间的一个平衡。
• 管理员需要配置用户等待时间，最低呼损率，和目标外呼接通率。使实际的外呼接通率达到 外呼接通率的目标值
活劢管理
客户数据管理
外呼活劢监控
HPS Demo
外呼活劢报表
11
创建外呼活劢-Step 1 通用信息
创建外呼活劢的名称，开始时间和结束时间。
12
创建外呼活劢-Step 2 策略信息
服务设备：可选技能队列或者自动流程。如选技能队列， 客户接通后，将有座席为其提供服务；如选自动流程，客 户接通后，将有IVR流程为其提供服务。