与客户沟通话术

与客户沟通话术

上海时代光华教育发展有限公司

企业大学

2011年1月

1.前台

1.直接法

直接找人力资源部负责培训的经理或人事经理

●转给培训负责人，如：您好，请转下人力资源部经理

或培训负责人

●遇实名制时

⏹挂电话后，到网上找负责人或老总姓名

⏹自称是负责人的朋友，有点私事急需找他，如：

你好，我是陈总的朋友，现在有点急事找他，麻

烦转下

●当前台不转时

⏹告诉其此项目对公司发展的重要性，用威胁法让

其转，如：你好，我是你们陈总有多年合作了，

现在有一个关于公司发展的项目需要和他沟通下，

劳驾你转下

⏹告诉前台此项目已经和培训负责人有过接洽，而

且对方很满意，这次电话主要谈什么，让其明白

其中要害。如：你好，我找下人力资源部经理，

之前关于培训事宜和他有过沟通，而且他非常认

可，由于上次他手头工作较忙，没有告诉我他贵

姓，他让我今天打过来，麻烦转下。

⏹准备几部电话，用不同电话与其取得联系或让同

事帮忙与前台沟通，让其产生错觉，争取更多成

功几率

2.转接法

电话拨通后不要转人工服务，而是随便拨通一些分机号，

此电话也许会转到市场部，以此避免与前台直接碰撞，以

面试者身份让前台为你转接到人事部门

如：你好，我是昨天被通知面试的，我现在有一些事情需

要和咱们人事部沟通下，麻烦您帮忙转下咱们人力资源部，

谢谢！

以招聘网站核对信息为由让其转接。

如：您好，我是智联招聘网站的服务人员，咱们公司在我们这里登记了招聘信息，现在有一些事项需要和咱们人事负责人进行核对，请您转接下，谢谢！

3.假借法

●摆大台。提出人力资源部主管，不要讲姓氏，直接说:

我找人力资源部经理，我是时代光华的***。注意语气要坚决，相当你和经理是好朋友的关系，或是已有业务来往关系，或是一些国家机构的特派员、邮局邮寄包裹的快递员等，混淆其判断力

如：前台：您好，这是xx公司，请问您有什么事情？

销售员：你好，我是你们人事张总的侄子，麻烦把电话转接下。

●直接说我找下负责XXX的"王经理"(至于这个经理有

没有不用管)有的话当然他就转过去了，如此还能直接知道负责人叫什么，没有的话，就假装记错了问一句(奇怪，那天的确是王经理，难道记混了?然后接着问一下，那咱们这里负责XX的是谁啊，他告诉你以后，你恍然大物的说句哦，对就是他，也可以，或者说，看来是记错了也可以)

如：销售员：你好，我找下人力资源部王经理，麻烦转下前台：没有这个人

销售员：奇怪，那天的确是和王经理沟通的啊，难道记错了，那请问现在负责培训的是哪位呢？

●切记在前台接线员这里透露身份，你只要一说是时代

光华公司的XXX的时候，给人第一感觉就是你是要卖东西的，那你快被挂了，你应该婉转的询问下他们公司的一点情况，比如说想了解下他们公司啊等理由，这样知道了他们的情况后，换个人打电话，直接找你们了解到的负责人就OK

如：（销售型公司，一般找销售总监先谈）

销售员：你好，我是xx，我想了解下咱们公司主要以哪些产品为主呢？

前台：主要是xxx

销售员：哦，那不错，我有一朋友打算采购这方面材料，

因为他们公司很重视这次采购，你能把你们销售总监电话告诉我吗？我转交给我朋友

4.创造良好的人际关系

在电话交谈中尝试表达你销售的培训产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈。这是制造这种良好关系的最佳方法，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。

如：

销售员：你好，你能帮我介绍下咱们公司的产品吗？

前台：好的，我们的产品xxx

销售员：小姐，你的表达很清晰，而且很全面，看来公司培训做的不错吆，不知咱们公司培训都是如何开展的呢？

5.尊重法

尊重接线人员，不管他什么职务，你尊重他的话他就尊重你，比如电话里你先问他(她)怎么称呼，不管是不是经理，给他安上个头衔(主任经理什么的随便你叫)然后再问他(她)关于培训方面事宜应该找哪个经理

如：

销售员：您好，请问您怎么称呼？

前台：哦，我姓李

销售员：李老师您好，我想请问下咱们公司哪位负责培训啊?

6.要有专业的说服力

在遭受拒绝转接时，销售员依然保持微笑和电话礼仪中应具备的素质，然后用专业且易懂的语言说明你电话的目的，争取得到前台的帮助

如：

销售员：你好，我是时代光华的xx，这次来电主要是了解到咱们公司发展快速，培训做的非常到位和全面，我这边也是做培训的，想和咱们培训负责人沟通下关于培训的

项目，请问咱们是哪位负责培训呢？

7.异性相吸

聆听一位异性的话总是较容易的，尤其是你的声因够吸引

的话，异性相吸自然会起作用。障碍若是女性而你也是的

话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。

2．培训专员

1.xx老师，您好！我是时代光华的xx。这次给您打电话

是有一个关于培训的事情想和您沟通下，不知xx老

师您是否了解E-learning这种在线培训方式呢？

2.xx老师，E-learning是一种管理与培训的系统，您做

为咱这边的培训负责人可以通过后台对每个学员的

学习情况进行时时跟踪与评估，咱们的员工只需登录

平台进行学习即可，这样在减轻您工作量的同时也提

升了工作效率，不知xx老师您明天或后天是否有时

间，咱们见个面进行详谈一下，我也向您学习下。

3.xx老师，采取e-learning培训和您经常接触到的公开

课等外派培训不一样，我们为您提供一个基于网络的

培训平台，为咱们搭建一个网络大学，在平台里我们

整合了时代光华18大类，781门基础管理类的课程，

如人力资源类、营销类、财务类等，而且还含有近2000

小时的英语的课程，而且通过平台咱们也可以进行内

部知识整理，您这边还可以对学员的学习情况进行跟

踪与评估，不知老师咱们这边以往培训课题都以哪些

方面为主呢？

4.您好！我是时代光华XXXX，时代光华主要是做ELN

网络在线学习的。时代光华ELN在线学习是基于互联

网的一种培训管理工具。每一位学员只要用户名、密

码就可以登陆平台在线学习。作为咱们公司的人力资

源部培训管理人员可以做在线的需求调查、学习计划

的制定、课程匹配建议、学习进度及学习效果等等的

跟踪、记录、考核等管理工作。

5.您好，我是时代光华的小贾，我这边有一个提高企业

核心竞争力的培训项目想和您谈一下，咱们公司对培

训还是比较重视的，今天给你来电主要关于E-learning

与您做个简单沟通，eln是基于互联网的一种培训，