服务礼仪-衢州ppt课件
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17
服务礼仪的分类及内容
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
18
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 手势 ☺ 握手 ☺ 鞠躬
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
19
八个方面
仪态规范
微笑
微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的 一种无言的尊重
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
14
五个注意
仪表规范
保持衣服干净、平整 按要求佩戴领带、领花、工作牌
发型修饰得体 鞋袜搭配合理 饰品、配件得当
15
男士着装、配饰建议
❖ 如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些； ❖ 正式场合不要穿短袖衬衫； ❖ 领带是尊严和责任的象征； ❖ 随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）； ❖ 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选； ❖ 手表：应选择品牌； ❖ 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米； ❖ 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的
4
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
5
个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
6
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
7
五项要求
仪容规范
对头发的要求 对面容的要求 对手臂的要求 对腿部的要求 对化妆的要求
8
对头发的要对求头发的仪要容求规范
☼ 头发要保持清洁 ☼ 长短要适中
25
禁忌的站姿
全身不够端正 双腿叉开过大 双脚随意乱动、表现出自由散漫
26
坐姿
八个方面
仪态规范
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从右侧一方 离开自己 的座位；
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
服务礼仪与服务技巧
茹季青
1
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
2
礼仪是一种处世理念与行为规范； 礼仪之邦、文明古国； 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁； 礼仪是属于社会的，遵循它就会得到社会的认同 ，违背它就会遭到惩罚，甚至付出惨痛的代价。
3
服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或 单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。
22
22
八个方面
仪态规范
站姿
站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。 站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺
直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。
23
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
24
女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
女士头发长过肩部时应盘发或束发； 男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头； ☼ 发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。
9
对眼部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 眼部的修饰
①保持眼部清洁； ②眉型整齐； ③在工作场合，不允许 戴墨镜、有色眼镜或 变色眼镜。
☼嘴部的修饰
①保持牙齿及口腔清洁，工作 期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物；
标牌，除非确信对方会很欣赏； ❖ 出门前别忘了最后照一照镜子。
16
女士着装、配饰建议
❖ 穿着得体，优雅大方； ❖ 商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装； ❖ 上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低； ❖ 外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套； ❖ 袜子与裤子之间不要出现两截腿； ❖ 手表：女士尽量不选择时装表； ❖ 如果拎着公文包，就不要再拎坤包； ❖ 带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物； ❖ 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； ❖ 项链：不要过于粗大； ❖ 色彩：不超过3种。
上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。 手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，
或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双 手放在其下，或双手夹在大腿中间。 腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸， 或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。 脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋 底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘 到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成 外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。
20
八个方面
仪态规范
眼神
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触 眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境 不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光
21
❖ 目光
▪ 目光是一种符号 ▪ 目光与心理暗示:真诚的倾听，尊重和理解/自
卑/内向性格/不感兴趣/心不在焉 ▪ 目光的要求:时间/位置/眼神
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
27
禁忌的坐姿
头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭 目养神，摇头晃脑。
②避免发出不文雅的响声。在 工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均 为不雅之声。如果不慎弄出 了不文雅的响声，要以手帕 、纸巾等掩口鼻并及时向身 边的人道歉。
③男士要及时清除胡须。
10
对手臂的要对求头发的仪要容求规范
☼ 要经常洗涤，保持干净; ☼ 保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲
油； ☼ 手臂暴露处不得有纹身。
11Hale Waihona Puke Baidu
对腿部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可 以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短 裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜， 不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。
☼ 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤 子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。
12
对化妆的要对求头发的仪要容求规范
在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原 则。在化妆时，应注意以下几点： ☼不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 ☼不要过于浓艳，要自然得法。 ☼要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 ☼不得涂抹味道过于浓烈的香水。 ☼男士不得化妆。
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个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
服务礼仪的分类及内容
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
18
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 手势 ☺ 握手 ☺ 鞠躬
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
19
八个方面
仪态规范
微笑
微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的 一种无言的尊重
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
14
五个注意
仪表规范
保持衣服干净、平整 按要求佩戴领带、领花、工作牌
发型修饰得体 鞋袜搭配合理 饰品、配件得当
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男士着装、配饰建议
❖ 如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些； ❖ 正式场合不要穿短袖衬衫； ❖ 领带是尊严和责任的象征； ❖ 随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）； ❖ 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选； ❖ 手表：应选择品牌； ❖ 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米； ❖ 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的
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服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
5
个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
6
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
7
五项要求
仪容规范
对头发的要求 对面容的要求 对手臂的要求 对腿部的要求 对化妆的要求
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对头发的要对求头发的仪要容求规范
☼ 头发要保持清洁 ☼ 长短要适中
25
禁忌的站姿
全身不够端正 双腿叉开过大 双脚随意乱动、表现出自由散漫
26
坐姿
八个方面
仪态规范
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从右侧一方 离开自己 的座位；
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
服务礼仪与服务技巧
茹季青
1
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
2
礼仪是一种处世理念与行为规范； 礼仪之邦、文明古国； 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁； 礼仪是属于社会的，遵循它就会得到社会的认同 ，违背它就会遭到惩罚，甚至付出惨痛的代价。
3
服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或 单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。
22
22
八个方面
仪态规范
站姿
站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。 站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺
直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。
23
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
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女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
女士头发长过肩部时应盘发或束发； 男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头； ☼ 发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。
9
对眼部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 眼部的修饰
①保持眼部清洁； ②眉型整齐； ③在工作场合，不允许 戴墨镜、有色眼镜或 变色眼镜。
☼嘴部的修饰
①保持牙齿及口腔清洁，工作 期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物；
标牌，除非确信对方会很欣赏； ❖ 出门前别忘了最后照一照镜子。
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女士着装、配饰建议
❖ 穿着得体，优雅大方； ❖ 商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装； ❖ 上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低； ❖ 外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套； ❖ 袜子与裤子之间不要出现两截腿； ❖ 手表：女士尽量不选择时装表； ❖ 如果拎着公文包，就不要再拎坤包； ❖ 带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物； ❖ 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； ❖ 项链：不要过于粗大； ❖ 色彩：不超过3种。
上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。 手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，
或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双 手放在其下，或双手夹在大腿中间。 腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸， 或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。 脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋 底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘 到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成 外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。
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八个方面
仪态规范
眼神
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触 眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境 不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光
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❖ 目光
▪ 目光是一种符号 ▪ 目光与心理暗示:真诚的倾听，尊重和理解/自
卑/内向性格/不感兴趣/心不在焉 ▪ 目光的要求:时间/位置/眼神
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
27
禁忌的坐姿
头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭 目养神，摇头晃脑。
②避免发出不文雅的响声。在 工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均 为不雅之声。如果不慎弄出 了不文雅的响声，要以手帕 、纸巾等掩口鼻并及时向身 边的人道歉。
③男士要及时清除胡须。
10
对手臂的要对求头发的仪要容求规范
☼ 要经常洗涤，保持干净; ☼ 保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲
油； ☼ 手臂暴露处不得有纹身。
11Hale Waihona Puke Baidu
对腿部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可 以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短 裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜， 不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。
☼ 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤 子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。
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对化妆的要对求头发的仪要容求规范
在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原 则。在化妆时，应注意以下几点： ☼不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 ☼不要过于浓艳，要自然得法。 ☼要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 ☼不得涂抹味道过于浓烈的香水。 ☼男士不得化妆。
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个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范