服务礼仪-衢州ppt课件
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服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训课件PPT)
借鉴国际经验， 不断完善国内服 务礼仪体系。
培养专业人才， 推动服务礼仪行 业持续发展。
加强行业自律， 营造良好的服务 礼仪环境。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
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xxx, 副标题
服务礼仪培训课件PPT
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
服务礼仪 概述
03.
服务礼仪 的核心要 素
04.
服务礼仪 的实践应 用
05.
服务礼仪 的培训与 提升
06.
服务礼仪 的案例分 析
单击添加章节标题内容
01
服务礼仪概述
02
服务礼仪的定义
言谈举止
礼貌用语：使用敬语、谦语， 避免粗俗用语
语速语调：保持适中，避免过 快或过慢
表情姿态：保持微笑，保持端 正的姿态
倾听能力：认真倾听客户的需 求和意见
待人接物
尊重他人：以友善、礼貌的态度 对待客户
细节关注：注意个人形象，保持 整洁、得体的仪表
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧：有效沟通，倾听客户 需求，理解其需求
参加培训课程 阅读相关书籍和文章 观察并学习优秀人士的行为举止 在实践中不断总结和反思自己的行为
服务礼仪的案例分析
06
成功的服务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例
• 案例名称：海底捞的服务礼仪
• 案例描述：海底捞通过提供优质的服务和礼仪，赢得了顾客的信任和口碑
• 案例分析：海底捞的服务礼仪体现在细节上，如提供免费的水果、饮料等，以及员工热情周到的服务态度
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
服务礼仪培训PPT
耳部：耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗;不可 留有皮屑 灰尘;不佩戴耳饰
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
15
四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
17
四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
22
四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
15
四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
17
四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
22
四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日， 举世瞩目的世界 杯英德大战中， 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界，一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起， 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开， 嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
服务礼仪专项培训(ppt 60页)
3、化妆的禁忌：
忌离奇出众； 忌技法拙劣； 忌以残妆示人； 忌在岗位上化妆； 忌随意指教他人；
四、服务人员的服饰礼仪
（一）穿着正装； （二）便装的穿着； （三）饰品的佩戴； （四）常规用品的使用
（一）正装的穿着
1、正装的作用；
标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用
赞美服务对象的原则：适可而止；实事求是；恰如其分
（二）首轮效应
首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的 即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。首 轮效应主要包括以下三个方的第一眼印象完全可以画上等号。也就是说，人们平日对 于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。 心理学实验证明，瞬间形成的第一印象，通常只需要30秒左右的时间，不少人，甚至只需3 秒钟左右的时间。
服务礼仪培训
服务管理部 2011年3月
培训内容
服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
2、正装的选择；
正式；角色；实用；规范
3、正装的穿着；
制作精良，外观整洁； 讲究文明，雅观大方； 便于服务，协调得体；
（二）便装的穿着
1、便装必须合宜；
性别合宜； 年龄合宜； 身材合宜；
2、便装适用的场合； 3、便装的搭配；
风格协调； 色彩和谐； 面料般配； 力戒犯规；
忌离奇出众； 忌技法拙劣； 忌以残妆示人； 忌在岗位上化妆； 忌随意指教他人；
四、服务人员的服饰礼仪
（一）穿着正装； （二）便装的穿着； （三）饰品的佩戴； （四）常规用品的使用
（一）正装的穿着
1、正装的作用；
标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用
赞美服务对象的原则：适可而止；实事求是；恰如其分
（二）首轮效应
首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的 即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。首 轮效应主要包括以下三个方的第一眼印象完全可以画上等号。也就是说，人们平日对 于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。 心理学实验证明，瞬间形成的第一印象，通常只需要30秒左右的时间，不少人，甚至只需3 秒钟左右的时间。
服务礼仪培训
服务管理部 2011年3月
培训内容
服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
2、正装的选择；
正式；角色；实用；规范
3、正装的穿着；
制作精良，外观整洁； 讲究文明，雅观大方； 便于服务，协调得体；
（二）便装的穿着
1、便装必须合宜；
性别合宜； 年龄合宜； 身材合宜；
2、便装适用的场合； 3、便装的搭配；
风格协调； 色彩和谐； 面料般配； 力戒犯规；
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17
服务礼仪的分类及内容
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
18
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 手势 ☺ 握手 ☺ 鞠躬
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
19
八个方面
仪态规范
微笑
微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的 一种无言的尊重
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
服务礼仪与服务技巧
茹季青
1
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
2
礼仪是一种处世理念与行为规范； 礼仪之邦、文明古国； 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁； 礼仪是属于社会的，遵循它就会得到社会的认同 ，违背它就会遭到惩罚，甚至付出惨痛的代价。
3
服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或 单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。
4
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商范 仪态规范 语言规范
6
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
7
五项要求
仪容规范
对头发的要求 对面容的要求 对手臂的要求 对腿部的要求 对化妆的要求
8
对头发的要对求头发的仪要容求规范
☼ 头发要保持清洁 ☼ 长短要适中
25
禁忌的站姿
全身不够端正 双腿叉开过大 双脚随意乱动、表现出自由散漫
26
坐姿
八个方面
仪态规范
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从右侧一方 离开自己 的座位；
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
12
对化妆的要对求头发的仪要容求规范
在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原 则。在化妆时，应注意以下几点： ☼不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 ☼不要过于浓艳，要自然得法。 ☼要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 ☼不得涂抹味道过于浓烈的香水。 ☼男士不得化妆。
13
个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
标牌，除非确信对方会很欣赏； ❖ 出门前别忘了最后照一照镜子。
16
女士着装、配饰建议
❖ 穿着得体，优雅大方； ❖ 商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装； ❖ 上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低； ❖ 外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套； ❖ 袜子与裤子之间不要出现两截腿； ❖ 手表：女士尽量不选择时装表； ❖ 如果拎着公文包，就不要再拎坤包； ❖ 带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物； ❖ 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； ❖ 项链：不要过于粗大； ❖ 色彩：不超过3种。
14
五个注意
仪表规范
保持衣服干净、平整 按要求佩戴领带、领花、工作牌
发型修饰得体 鞋袜搭配合理 饰品、配件得当
15
男士着装、配饰建议
❖ 如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些； ❖ 正式场合不要穿短袖衬衫； ❖ 领带是尊严和责任的象征； ❖ 随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）； ❖ 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选； ❖ 手表：应选择品牌； ❖ 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米； ❖ 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的
22
22
八个方面
仪态规范
站姿
站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。 站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺
直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。
23
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
24
女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
27
禁忌的坐姿
头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭 目养神，摇头晃脑。
女士头发长过肩部时应盘发或束发； 男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头； ☼ 发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。
9
对眼部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 眼部的修饰
①保持眼部清洁； ②眉型整齐； ③在工作场合，不允许 戴墨镜、有色眼镜或 变色眼镜。
☼嘴部的修饰
①保持牙齿及口腔清洁，工作 期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物；
上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。 手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，
或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双 手放在其下，或双手夹在大腿中间。 腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸， 或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。 脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋 底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘 到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成 外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。
20
八个方面
仪态规范
眼神
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触 眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境 不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光
21
❖ 目光
▪ 目光是一种符号 ▪ 目光与心理暗示:真诚的倾听，尊重和理解/自
卑/内向性格/不感兴趣/心不在焉 ▪ 目光的要求:时间/位置/眼神
油； ☼ 手臂暴露处不得有纹身。
11
对腿部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可 以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短 裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜， 不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。
☼ 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤 子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。
②避免发出不文雅的响声。在 工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均 为不雅之声。如果不慎弄出 了不文雅的响声，要以手帕 、纸巾等掩口鼻并及时向身 边的人道歉。
③男士要及时清除胡须。
10
对手臂的要对求头发的仪要容求规范
☼ 要经常洗涤，保持干净; ☼ 保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲
服务礼仪的分类及内容
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
18
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺ 站姿 ☺ 坐姿 ☺ 走姿 ☺ 手势 ☺ 握手 ☺ 鞠躬
优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
19
八个方面
仪态规范
微笑
微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的 一种无言的尊重
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
服务礼仪与服务技巧
茹季青
1
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商务礼仪
2
礼仪是一种处世理念与行为规范； 礼仪之邦、文明古国； 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁； 礼仪是属于社会的，遵循它就会得到社会的认同 ，违背它就会遭到惩罚，甚至付出惨痛的代价。
3
服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或 单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。
4
服务礼仪
初识礼仪 个人礼仪 服务礼仪 电话礼仪 商范 仪态规范 语言规范
6
仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
7
五项要求
仪容规范
对头发的要求 对面容的要求 对手臂的要求 对腿部的要求 对化妆的要求
8
对头发的要对求头发的仪要容求规范
☼ 头发要保持清洁 ☼ 长短要适中
25
禁忌的站姿
全身不够端正 双腿叉开过大 双脚随意乱动、表现出自由散漫
26
坐姿
八个方面
仪态规范
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从右侧一方 离开自己 的座位；
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
12
对化妆的要对求头发的仪要容求规范
在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原 则。在化妆时，应注意以下几点： ☼不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 ☼不要过于浓艳，要自然得法。 ☼要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 ☼不得涂抹味道过于浓烈的香水。 ☼男士不得化妆。
13
个人礼仪
仪容规范 仪表规范 仪态规范 语言规范
标牌，除非确信对方会很欣赏； ❖ 出门前别忘了最后照一照镜子。
16
女士着装、配饰建议
❖ 穿着得体，优雅大方； ❖ 商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装； ❖ 上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低； ❖ 外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套； ❖ 袜子与裤子之间不要出现两截腿； ❖ 手表：女士尽量不选择时装表； ❖ 如果拎着公文包，就不要再拎坤包； ❖ 带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物； ❖ 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； ❖ 项链：不要过于粗大； ❖ 色彩：不超过3种。
14
五个注意
仪表规范
保持衣服干净、平整 按要求佩戴领带、领花、工作牌
发型修饰得体 鞋袜搭配合理 饰品、配件得当
15
男士着装、配饰建议
❖ 如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些； ❖ 正式场合不要穿短袖衬衫； ❖ 领带是尊严和责任的象征； ❖ 随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）； ❖ 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选； ❖ 手表：应选择品牌； ❖ 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米； ❖ 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的
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八个方面
仪态规范
站姿
站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。 站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺
直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。
23
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
24
女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
27
禁忌的坐姿
头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭 目养神，摇头晃脑。
女士头发长过肩部时应盘发或束发； 男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头； ☼ 发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。
9
对眼部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 眼部的修饰
①保持眼部清洁； ②眉型整齐； ③在工作场合，不允许 戴墨镜、有色眼镜或 变色眼镜。
☼嘴部的修饰
①保持牙齿及口腔清洁，工作 期间忌食葱、蒜、韭菜等气 味刺鼻的食物；
上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。 手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，
或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双 手放在其下，或双手夹在大腿中间。 腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸， 或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。 脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋 底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘 到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成 外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。
20
八个方面
仪态规范
眼神
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触 眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境 不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光
21
❖ 目光
▪ 目光是一种符号 ▪ 目光与心理暗示:真诚的倾听，尊重和理解/自
卑/内向性格/不感兴趣/心不在焉 ▪ 目光的要求:时间/位置/眼神
油； ☼ 手臂暴露处不得有纹身。
11
对腿部的要对求头发的仪要容求规范
☼ 在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可 以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短 裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜， 不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。
☼ 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤 子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。
②避免发出不文雅的响声。在 工作场合，咳嗽、哈欠、喷 嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均 为不雅之声。如果不慎弄出 了不文雅的响声，要以手帕 、纸巾等掩口鼻并及时向身 边的人道歉。
③男士要及时清除胡须。
10
对手臂的要对求头发的仪要容求规范
☼ 要经常洗涤，保持干净; ☼ 保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲