最新的售后服务及维保方案

售后服务及维保方案

我xxxxxxxxxxxxx限公司承诺在xxxxxxxxxxxxxxxxxxx系统改造中的产品：

1、终验后3年免费维保期

2、合同签订后完15天内完成供货及安装、调测

3、提供热线电话服务（7x24小时）2小时内完成故障诊断分析

4、试运行2个月，各项指标均达到技术规范书的要求后方签署终验证书

5、自项目验收合格后计算。质量保证期内，免费对运行中出现的故障进行解决，提供系统的维护。后续技术服务。提供本地化的技术支持服务，运行中出现故障时，由采购人通知供应商。疑难问题（不危及运行）在24 小时内答复用户。重大问题（危及运行）在 2 小时内到现场处理或通过网络远程处理。特大问题（系统不能正常运行）在 2 小时内恢复系统运行，并在24 小时内派技术人员到现场解决。

我公司对参加此次“XXXXXXXXXXXXXX系统改造”项目所提供的货物做如下承诺：

1、我公司保证提供的所有投标产品是符合国家标准的、全新、原产、未使用过的、正宗品牌产品，承诺不用假冒及伪劣产品替代；如出现上述质量问题买方有权退货；如造成直接经济损失，买方可要求我公司给予赔偿。我公司所提供的投标产品（包括所有的零部件）均为各原厂制造的经检验合格证的全新品，否则由我公司承担因此产生的一切后果。

2、在规定的质量保证期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的作保缺陷或故障负责；除合同中另有规定外，出现上述情况，在收到用户通知后30天内，免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机；对造成的损失的，同意按相关规定赔偿及负违约责任；

3、我公司承诺不拆换、不调换、不截留产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。

4、我公司保证提供的投标产品的技术性能、综合质量的稳定性和可靠性；保证提供的投标产品符合国家质量、技术、环保、安全、节能、保密等相关法律、法规和政策要求及商检标准和电工标准。

5、我公司承诺提供货物制造厂商的出厂检验报告、合格证书、原产地证书。

6、按合同规定的时限，送货上门，货到采购人指定地点后，由双方共同开箱进行初验收。同时将相关资料(如产品技术说明书、安装手册、操作手册、维修手册、保修单，产品序列号/机号、出厂检验报告、合格证书、原产地证书)及安装和维修所需特殊专用的工具、备件及相关配件(如有)移交给采购人；

7、派专业技术人员对设备进行安装、调试，确保设备正常运行。安装、调试到位后双方共同进行最终的验收,同时签订设备移交书。

8、免费提供所有协议供货设备的操作使用及基础维护的培训。同时为采购人提供长期优良的技术支持。

9、维修响应时间: 1个工作小时内电话响应，2个工作小时内到达，4工作小时内修复;在特殊情况下4小时内无法修复的，我公司提供相应配置的代用设备或更换新设备，以保证磋商人工作生产不中断。特殊情况下,由我公司与磋商人协商,并经磋商人同意后在双方约定的时间内完成设备的修复及更换。

10、回访及不定期检修:对所有维修服务工作进行定期回访，并根据磋商人的使用情况不定期免费为采购人所有设备进行检修、日常维护及保养服务，以保证磋商人设备的长期正常使用。

11、我公司拥有充足的备品备件，可以保证设备在正常损坏情况下，及时给用户提供保修或更换。

12、保修期后技术服务:承诺对协议供货产品进行终身维护, 为用户提供长期的优质技术服务和技术支持;保修期满后, 设备维修所需的零配件,及时供货,并只收取零配件费用。

专注让我们更了解需求，专心让我们更深入细节，专注和专心成就了专业。

高效通常与高品质联姻，和低成本结缘。

专业、高效就是我们的追求和优势。

我们不仅提供量身定制的解决方案，还将置身其中，与客户分担应用新产品、新技术带来的压力。

1、直属服务机构

强大的技术力量和用户支持队伍正是公司取得成功的优势所在。而公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。

2、客户服务响应中心

作为公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。

3、服务监督管理机制

服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。

4、项目联系人制度

为了方便用户与公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。

5、投诉热线

为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

6、故障事件分类及响应时间

系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。

为此对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。

7、故障响应时间表