万科物业客户服务之有效沟通培训
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
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地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
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客户服务
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广义 狭义
什么是客户服务:
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入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
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入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
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社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
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回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]
![万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]](https://img.taocdn.com/s3/m/8fed4063657d27284b73f242336c1eb91a3733e0.png)
目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
万科的客户服务
万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。
2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。
万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。
2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。
万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。
”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。
“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。
投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。
每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。
这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。
喜结连理——客户对产品满意后下单。
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。
物业客服沟通技巧培训_值得收藏.pptx
团第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次 工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
团第六个步骤是共同实施。
培ห้องสมุดไป่ตู้总结
物业客服沟通技巧培训02面对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%o每个人在沟通过程中，由于信任的 程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请 你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤:
团第一个步骤是事前准备对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况。
回第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
团第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
6、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况 ，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中 ，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道， 请稍等，我让他来接电话。〃碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话 才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话,边讲边看记录，随时检查是否有遗 漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。
这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
物业公司客服培训内容有哪些
物业公司客服培训内容有哪些物业公司的客服人员作为公司与业主之间的重要联系纽带，其专业素养和服务水平直接影响客户满意度和公司形象。
因此，物业公司在进行客服人员培训时需要涵盖各种相关内容，以提升员工的综合素质和服务技能。
以下是物业公司客服培训内容的主要方面：1. 社区知识客服人员需要熟悉物业管理的相关政策法规、业务范围、项目规划等基础知识，以便能够准确、清晰地回答业主提出的问题，并提供专业的指导和建议。
2. 服务技能2.1 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题的能力，以及与不同类型客户进行有效沟通的技巧。
2.2 技术技能客服人员需要熟练掌握电话、电子邮件、社交媒体等不同渠道的沟通技巧，应对不同形式的客户咨询与投诉。
2.3 服务态度客服人员需要具备亲和力、耐心、细心等服务态度，能够积极主动地帮助客户解决问题，提升客户满意度。
3. 问题处理客服培训应包括针对各类常见问题的处理流程和解决方案的培训，使客服人员能够快速准确地解决客户问题，提高工作效率。
4. 技术应用培训内容还应包括相关技术应用的操作培训，如物业管理软件、在线客服工具等的使用方法，提高客服人员工作效率和服务质量。
5. 规范培训物业公司客服培训内容还应包括公司文化、行为规范、保密制度等方面的培训，使客服人员能够按照公司规范进行工作，维护公司形象。
结语通过系统的培训，物业公司的客服人员可以不断提升自身素质和服务水平，更好地满足客户需求，促进公司业务发展。
因此，物业公司应定期组织全面的客服培训，不断完善培训内容，提高客服团队的整体能力和服务水平。
万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
万科物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。
依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。
物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。
贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。
物业客服沟通技巧培训_值得收藏（2）
物业客服沟通技巧培训_值得收藏(2)物业客服沟通技巧培训_值得收藏(2) 将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印推荐度：点击下载文档文档为doc格式物业人必备的十四种聊天与沟通技巧1、不要说“但是”，而要说“而且”试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。
你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”2、不要再说“老实说”开会的时候会对各种建议进行讨论。
于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。
你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”3、不要说“首先”，而要说“已经”你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。
”想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。
这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。
所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。
”4、不要说“仅仅”如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。
”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。
本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。
最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”对于业主/客户的问题，有些客服员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责任。
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论
1
（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务（4）员工蹲姿
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兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
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从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务
（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务
（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接
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物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
万科物业20个客户服务触点
- 高层张贴消防疏散示意图。
— 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常,断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。
- 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让客户出行.
触点14：商铺
— 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
— 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等)每日检查确保完好。
触点7：宣传栏
— 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
- 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸露等现象，宣传栏内无虫尸.
— 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
— 通知字号适中、内容得体，语句通顺,措辞恰当。
- 落款盖章，有效期至及时撤下。
— 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志.
— 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”.
— 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
— 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等.
- 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒茶水。
- 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露.室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
触点17:电话沟通
- 三声内及时接听,自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
- 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉.
- 认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
- 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
- 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。
- 雨（污)水沟(井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
万科物业客户服务之有效沟通培训
“捣巢”带来的后果
❖ 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉 需要成本）
❖ 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 ❖ 顾客不满意时特容易被激怒 ❖ 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 ❖ 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
真诚的表示对客户情况关心
凌晨三点
服务中心 吗？我的 宝宝不舒
服
你的宝宝 病得很重 啊，我直 接送她去
回家……我 忘记带房卡
了
去哪里？
……
可是我家里 没有人啊！
房号多少？ 过来登记， 打对讲让家 人确认……
• 安全员感觉很冤枉
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
❖ 角色置换，理解他人 ❖ 若要采蜜，勿捣蜂巢 ❖ 真诚的表示对客户情况关心 ❖ 耐心倾听，适当引导 ❖ 恰当的表示感谢和赞赏 ❖ 面带微笑，客户能感觉的到 ❖ 以缓和友好的方式沟通 ❖ 勇于承认错误，责人先责己 ❖ 委婉暗示客户注意自己的错误 ❖ 让客户感受到自己是个重要人物
面带微笑，对方能感觉的到
喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么 这么冷酷，一点 笑容都没有，一 点都不热情，好 象不欢迎我！
要以缓和友好的方式沟通
先生，您好！ 很抱歉，这里 是消防通道， 不能停车，麻 烦您把车停到 那边好吗？
万科的安全员敬 业、规范！也让 我真实地感受到 万科人的人格魅 力。我以后一定 按规定停车！
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
物业服务沟通技巧培训
物业服务沟通技巧培训物业服务是指物业管理公司为物业业主提供管理、维修、保洁、安全等综合服务的一种行业。
而物业服务沟通技巧则是物业管理人员与业主、居民之间进行有效沟通和沟通技巧培训的重要内容。
本文将从物业服务的定义与意义、沟通技巧的重要性、沟通技巧的要点以及沟通技巧的培训方法等方面进行讲解。
一、物业服务的定义与意义物业服务是指物业管理人员通过对物业进行管理、维修、保洁、安全等综合服务的行为，在此过程中与业主、居民进行有效沟通和合作。
物业服务的主要目标是提升物业价值，解决业主和居民的需求，维护良好的社区环境，提供舒适的居住体验。
因此，物业服务沟通技巧对于物业管理公司的运营和社区发展至关重要。
二、沟通技巧的重要性物业服务涉及到物业管理人员与业主、居民之间的沟通和合作。
良好的沟通是解决问题、提供服务的基础，有助于建立良好的业主和居民关系，提高业主和居民的满意度，并增加业主对物业管理公司的信任和支持。
而沟通技巧的不足则会导致信息传递的不畅、理解的偏差，甚至引发矛盾和纠纷，不利于物业服务和社区的持续发展。
三、沟通技巧的要点1、倾听与共情：倾听是沟通的基本要素，要积极倾听业主和居民的需求、意见和建议，给予充分的关注和回应。
共情是指通过换位思考，理解对方的感受和需求，并积极表达出来。
倾听和共情可以增强沟通双方的亲近感和信任感，有助于解决问题和改善服务。
2、清晰明确：在沟通中，要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用复杂的行业术语和句子过长。
同时，要注重语速和语调的把握，让对方容易理解和接受信息。
3、积极反馈：在沟通过程中，要及时给予对方积极的反馈和鼓励，让对方感到被尊重和重视。
同时，也要勇于提出意见和建议，让双方共同进步。
4、善于解决问题：沟通往往伴随着问题和矛盾，物业管理人员要善于发现和解决问题，避免将问题无限扩大。
要学会采取有效的解决方法，如积极寻找解决方案、与对方进行协商等。
四、沟通技巧的培训方法1、理论指导与案例分析：通过专业的理论指导和案例分析，让物业管理人员了解沟通的基本原理和流程，理解沟通技巧的重要性和方法。
物业客服培训内容大全总结
物业客服培训内容大全总结
《物业客服培训内容大全总结》
随着物业管理行业的发展，物业客服人员的角色越来越重要。
他们不仅需要处理日常的服务请求，还要处理业主的投诉和建议。
因此，为物业客服人员提供全面的培训至关重要。
以下是物业客服培训内容的大全总结：
1. 业务知识培训
物业客服人员需要掌握物业管理的基本知识，包括安全管理、维修与保养、环境卫生等方面的知识。
他们还需要了解社区规章制度和相关法律法规，以便更好地为业主提供服务。
2. 技能培训
物业客服人员需要具备一定的沟通能力和解决问题的能力。
因此，培训课程应包括沟通技巧、冲突处理和问题解决等方面的内容。
此外，他们还需要学习客户服务技巧，包括礼仪、倾听和应对投诉的技巧。
3. 管理培训
物业客服人员需要了解物业管理的基本流程和规范，包括工作流程、管理制度和相关管理软件的使用。
他们还应该学习团队协作和领导能力，以便更好地完成工作任务。
4. 服务意识培训
物业客服人员要具备良好的服务意识，了解业主的需求和期望，并能够主动提供帮助。
培训内容应包括客户关系管理、服务质量管理和客户满意度调查等方面的知识。
总的来说，物业客服培训内容应该全面而系统，包括业务知识培训、技能培训、管理培训和服务意识培训。
通过培训，物业客服人员将能够提升工作能力，更好地为业主提供优质的服务。
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角色置换，理解他人（同理心）
万科物业客户服务之有效沟通培训
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
• 言行不一 • 吹毛求疵，责难顾客 • 转嫁责任 • 与顾客辨论 • 中断式与改变话题 • 过多使用专业用语和术语
• “我绝对没有说过那种话” • “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” • “我们的服务是一分钱、一份事” • “这个问题太简单” • “这是常有的事”
万科物业客户服务之有效沟通培训
好象不欢迎我！Байду номын сангаас
万科物业客户服务之有效沟通培训
要以缓和友好的方式沟通
万科物业客户服务之有效沟通培训
先生，您好！很抱 歉，这里是消防通 道，不能停车，麻 烦您把车停到那边
好吗？
万科的安全员敬业、
规范！也让我真实地 感受到万科人的人格 魅力。我以后一定按
规定停车！
万科物业客户服务之有效沟通培训
大家放心买我们万科的楼，保 证您无后顾之忧，我们的服务口号 是全心全意全为您。
万科物业客户服务之有效沟通培训
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
对话是说话者和听众共同合作
万科物业客户服务之有效沟通培训
恰当的表示感谢和赞赏
万科物业客户服务之有效沟通培训
赞美 奉承
如何区分二者的区别？
万科物业客户服务之有效沟通培训
面带微笑，对方能感觉的到
万科物业客户服务之有效沟通培训
喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情，
车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心，
选择万科没有错。
万科物业客户服务之有效沟通培训
“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。
会议开始了。 请各位领导
用茶……
马万上科就的要员开工会真 了是，细我心得，赶关快注 把感细冒节药啊吃！了。
交付现场
万科物业客户服务之有效沟通培训
耐心倾听，适当引导
万科物业客户服务之有效沟通培训
说话者 成为一名好听众的7项重点
听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反
过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。
的形象； 只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改
变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。
万科物业客户服务之有效沟通培训
• 如果这个世界上女人没有 了男人会很恐慌!
万科物业客户服务之有效沟通培训
再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
万科物业客户服务之有效沟通培训
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/10/31
万科物业客户服务之有效沟通培训
今天人多，请大家耐心等候， 因为你们买的楼是值得的。
天气热，人又多。 累啊！烦啊！什 么时候才能买到
楼啊？
虽说不是什么豪言壮语，但是却 让我们每一位客户感到贴心和感
动，不愧是万科人！
万科物业客户服务之有效沟通培训
勇于承认错误，责人先责己
万科物业客户服务之有效沟通培训
给我开门！
小姐您好, 请问您到哪
万科物业客户服务之有 效沟通培训
2020/10/31
万科物业客户服务之有效沟通培训
回家……我忘记 带房卡了
去哪 里？……
可是我家里没有 人啊！
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
万科物业客户服务之有效沟通培训
• 安全员感觉很冤枉
万科物业客户服务之有效沟通培训
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
凌晨三点
服务中心吗？ 我的宝宝不
舒服
你的宝宝病 得很重啊， 我直接送她
去医院吧
好了，已经 好转了。
太感谢了， 多亏你及 时送她到 医院，宝 宝的病已 经好了
万科物业客户服务之有效沟通培训
这辆车的声音不对。 车子肯定有故障了。 原来是车轮胎没有
气了。
用心关爱， 别人能感受！
先生，您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要 不然很危险的，我先通知公司
万科物业客户服务之有效沟通培训
如何运用同理心 处理客户投诉 • 给予应有的尊重 • 付出行动解决问题 • 展现负责的态度 • 处理投诉要讲究时效性 • 处理时合情合法
万科物业客户服务之有效沟通培训
若要采蜜，勿捣蜂巢
万科物业客户服务之有效沟通培训
万科物业客户服务之有效沟通培训
哪些是“捣巢”行为？
“捣巢”带来的后果
• 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉 需要成本）
• 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 • 顾客不满意时特容易被激怒 • 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 • 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
万科物业客户服务之有效沟通培训
真诚的表示对客户情况关心
万科物业客户服务之有效沟通培训
一楼?
万科物业客户服务之有效沟通培训
委婉暗示客户注意自己的错误
万科物业客户服务之有效沟通培训
你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟, 中国人办事就是拖拖拉拉！”
“小姐,您也是中国人吧?”
万科物业客户服务之有效沟通培训
你家的空调根本就 没有坏！
万科物业客户服务之有效沟通培训
让客户感到自己是个重要人物