ITSS数据中心运营评价体系_编制说明_v0.7-2014-10-26
信息技术服务标准ITSS体系介绍
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类别
标准名称
服务管控 -管理
信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求 信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南 信息技术服务 服务管理 技术要求
信息技术服务 治理 第1部分：通用要求
信息技术服务 治理 第2部分：实施指南
服务管控 -治理
信息技术服务 治理 第3部分：绩效评价
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标17项报批稿11项国标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启劢41项标准115项标准布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号基础标准信息技术服务分类与代码gbt292642012信息技术服务从业人员能力觃范sjt116232016信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt331362016信息技术服务质量评价指标体系gbt338502017信息技术服务服务级别协议指南sjt116912017咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
ITSS云服务标准 ITSS数据中心标准
……
ITSS咨询设计能力能标准 ITSS系统集成能力标准 ITSS运维能力标准
ITSS外包服务能力标准 ITSS监理服务能力标准
……
ITSS呼叫中心运营服务标准 ……
PPTR被广泛应用于信息技术领域，除此之外， 在非信息技术领域PPTR也得到了有效应用。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维服务能力管理计划
XXXX股份有限公司ITSS体系文件2015年运维服务能力管理计划目录1公司愿景 (3)22015年运维能力管理目标 (4)2.1运维服务经营目标 (4)2.2运维服务能力目标 (4)2.2.1人员建设 (4)2.2.2流程建设 (5)2.2.3资源建设 (6)2.2.4运维研发投入 (6)32015年管理计划实施保障措施 (6)42015年实施总体进度计划 (7)1公司愿景2013年，我国软件和信息技术服务业实现收入30587亿元，其中信息技术服务业完成收入16031亿元，占全行业收入比重上升到52.4%，产业结构调整步伐明显加快，新业态、新模式蓬勃兴起，服务化趋势突出明显。
面向“十二五”，中国IT服务标准制定工作稳步推进，包括系统集成、运行维护、服务管理、服务外包等领域的标准陆续获批，国内外IT厂商无论是IBM、微软、SAP、Oracle，还是国内的用友、浪潮、东软，联想、神码、华胜天成等，对服务标准的关注已经上升到一个前所未有的高度。
国务院《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》将新一代信息技术确立为七大战略性新兴产业之一。
并强调了必须提升软件服务、网络增值服务等信息服务能力，加快重要基础设施智能化改造。
2014年，国网相继出台《业务外包管理办法（试行》、《用电信息采集系统运行维护管理办法》，以及局方定额不足的影响，为服务外包提供了机会。
近三年，朗新公司运维服务合同占总合同的比重在15%左右，而且在逐年呈现上升趋势。
13年系统建设的高峰期（43套），15年将陆续进入运维期。
2015年，朗新公司提出运维服务的战略是运维服务标准化和专业化服务类创新。
为了实现公司的发展目标，公司管理层发起并由服务中心负责落实，制定了《年度运维服务能力管理计划》，服务中心将以ITSS中的GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第一部分通用要求》以及其他相关国家标准的指引，从人员、流程、资源、研发投入四方面指定运维服务能力实施计划以保证能力建设得以落地实施，以实现对运维业务的制度化、规范化及标准化管理，从而进一步推动公司“做专做强IT服务，深化转型”发展战略的达成。
ITSS云计算服务能力评估政策解读及实施详解
二级
1、具有独立法人资质 2、已建立云计算服务能力体
系 3、云服务运营1年以上
三级
1、具有独立法人资质 2、已建立云计算服务能力体
系 3、云服务运营6个月以上
四级
1、具有独立法人资质 2、已建立云计算服务能力体
系 3、云服务运营3个月以上
可选条件中至少任意一条满足即可。
1、持有云服务评估证书（2 级）满一年以上。
环境准备
人员准备
要求部署测试环境：
1. 硬件：对物理服务器进行基本 CPU4路8核，存储SATA/SSD格式， 千兆网卡。
2. 虚机：要求指定虚拟机配置和镜 像 ： 4 核 vCPU ， 8G 内 存 ， 200G SSD/500G SATA 云 盘 ， cent OS 6.5 64位操作系统。
3. 软件：部署云平台管理软件，部 署云服务相关工具等。
二级
❖ 62% 厂 商 在 OpenStack基础上进行 研发改进，搭建云服务 体系；
❖ 22%厂商采用Vmware 技术搭建云服务体系；
❖ 16% 厂 商 采 用 Xen ， Docker ， 自 主 研 发 等 方式搭建云服务体系；
厂商技术架构分布
16% 22%
OpenStack
Vmware
62%
ITSS试点评估
军民融合
04
05 企业上云
工业互联网
06
科技部、军委科技委联合印发《“十三五”科技军民融 合发展专项规划》
规划要求到2020年基本形成军民科技协同创新体系，推动形成全要素、 多领域、高效益的军民科技深度融合发展格局。其中，云计算成为军民 融合发展的重要方向之一。
全军集采云软件工作稳步快速推进
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维组织架构及职责说明
运维组织架构及职责说明
文档编号 版本号 作者 审核人 批准人 发布日期
LS-ITSS-05-01 V1.0
保密等级 受控状态 编写日期 审批日期 批准日期 生效日期
内部公开 受控
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-4-13
更改的 图表和章节号
上级部门名称
服务中心
息
部 门 使 负责运维标准化设计及推进实施，提升服务中心各运维团队的运维能力，进而提升客户 命 满意度；负责服务产品目录及整个服务生命周期实施规划设计，服务产品市场的培育，
服务创新能力的培育，为公司创造更多的价值。
职责概
具体工作职责及工作内容
述
1、 负责运维服务标准化体系的建设，包括组织体系、流程体系、运维平台
12、 13、 14、 15、
服务方 法 论 建 16、 设
负责服务产品的推介； 负责服务产品实施方案的编写； 参与服务产品咨询； 协助销售进行商务洽谈。
负责服务咨询方法论体系的建设，培育新的服务创新能力。
2.2 网省运维部职责
基
本
信
部门名称
网运维服务、建转运类项目服务；负责与进入运维期系统相关的接口类小 门 合同实施；负责运维期系统各类需求变更工作；配合网省中心开展服务类项目策划与
准化建
体验，提升客户满意度，以及提升网省运维效率，使网省获得最大效益
设
；
3、 负责收集网省标准化实用化反馈意见，为现有制度流程及运维平台系统
做优化依据，提高工作效率；
4、 负责对网省运维标准化开展达标检查，并提出专业化改进意见，督导改
进计划的实施和效果评估；
ITSS数据中心运营管理成熟度评价
评估 范围
2015年4月7日起，评估小组在上海针对兴业银行数据中心开展了DCMG次试评估工作，评 估包括兴业银行数据中心管理下的位于三地的五个机房；评估内容包含了三个方面的服务 地理范围 管理范围
• 管理过程评估包含6个领域的管理科目
评估领域 评估项目 2.11.服务目录管理 2.1 服务交付管理 （见附表 2.11 - 2.15） 2.12.服务水平管理（SLA） 2.13.服务计费管理 2.14.客户关系管理 2.15.服务请求管理
评估领域 评估项目 2.21.服务发布管理 2.22.服务变更管理 2.23.监控管理 2.24.故障管理 2.2 日常运维管理 （见附表 2.21 - 2.2A） 2.25.问题管理 2.26.知识管理 2.27.容灾管理 2.28.性能管理 2.29.访问管理
专家委员会委员 (共20人)
姓名 毛宇星 孔波 史晨阳 叶迎 张加会 毕江 沈丽菁 杨晓伟 张芳 易永丰 单位名称 中国工商银行 国家质检总局 中国光大银行 中国太平共享服务中心 北京电视台 国家电网 职务 信息科技部副总经理 数据中心主任 信息科技部副总经理 数据中心高级经理 副总工程师 姓名 郑利苗 李秀生 陆素源 俞枫 铁锦程 夏华胜 单位名称 广州汽车集团股份有限公司 北京农商银行 上海证券交易所 国泰君安证券 上海浦东发展银行 国家税务总局 北京银行 中国太平洋保险集团 兴业银行 职务 技术与信息化部部长 信息技术部总经理 技术规划与服务部总监 信息技术部总经理 数据中心总经理 数据中心主任 系统运营部总经理
开发组 (毕魏)
评审组 (王向东)
•
开发组
– – 组长：毕魏(行业专家) 组员：徐宏波(太保)、马武(兴业银行)、彭克坚 (浦发银行)、卜英杰(华夏银行)、梅继雄(国泰 君安证券)、刘海成(广汽集团)、周逊(未来国际 )等 职责： (1)开发模型; (2)编写白皮书和指南; (3) 组长：宋跃武(华胜天成) 组员：征集中 职责： (1)开发宣贯材料, 包括网站/微信号 /PPT等; (2)举办宣贯活动, 包括大会/沙龙等;(3) 开发管理标杆数据库;
信息技术服务质量评价指标体系
间接评价
例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等 子特性来间接评价
7、评价指标 、
子特 性1 • 指标项 指标项1 • 指标项 指标项2 • 指标项n 指标项 • 指标项 指标项1 • 指标项 指标项2 • 指标项n 指标项 • • • 指标项1 指标项 指标项2 指标项 指标项n 指标项
度量指标 度量目的 应用的方 法 公式及数据元计算 度量值 解释
0≤X≤1 涉及安全 评价服务过程中 具有完整记录 X=A/B 的活动的 涉及安全的活动 的活动数量与 A=具有完整记录的活动数 X越接近1越 好。 可追溯性 是否具备完整的 所有所需要记 量 原始记录。 录的活动数量 B=所有所需要记录的活动 数量 进行比较。
验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准 本身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》
验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本 身是否具备可操作性。
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》
验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交 付成果等条款是否全面、合理和可操作。
软件业务名称 系统集成和支持服务收入 信息技术咨询和管理服务收入 信息技术增值服务收入 设计开发收入 合计 金额(亿元) 2119 898 1256 521 4038 比重% 21.9 9.3 13 5.4 49.5 增速% 27 40.7 40.6 69.4 44.4
财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一 建设我国服务产品目录库的重要依据
提纲
1 2 3
关于 ITSS 编制背景及思路 标准内容
ITSS数据中心运营管理成熟度评价
ITSS数据中心运营管理成熟度评价随着信息技术的发展和应用广泛，数据中心的重要性也日益彰显。
数据中心是企业信息系统运行的核心，对于保障数据的安全性和稳定性、提高系统的可靠性和可用性有着至关重要的作用。
ITSS数据中心运营管理成熟度评价是评估数据中心运营管理水平的一种方法，通过评估数据中心在组织、人员、流程和技术等方面的成熟度，帮助企业识别问题和提升经营效益。
数据中心的组织成熟度是衡量数据中心管理水平的一个重要指标。
一个成熟的数据中心应该有明确的组织结构和职责划分，能够及时有效地协同各个部门的工作。
评估过程中需要关注数据中心的管理架构是否合理，管理层是否具备互相协作和团队合作的能力。
此外，还需要关注数据中心的管理团队是否具备足够的技术和管理经验，能够有效地领导和指导数据中心的运营工作。
人员能力和素质是数据中心运营管理成熟度的重要组成部分。
一个成熟的数据中心需要具备一定的技术能力和专业素质，能够有效地应对各类问题并提供有效的解决方案。
评估过程中，需要关注数据中心的人员是否具备相应的技术和专业知识，是否具备解决问题和应对突发事件的能力。
此外，还需要关注人员的培训和发展机制，是否能够提供充足的培训和学习的机会，提升人员的专业能力和素质。
流程管理是数据中心运营管理成熟度评价的重要方面之一、一个成熟的数据中心需要有明确的流程和规范，能够确保数据中心的运营工作按照一定的流程进行，保障数据中心的稳定性和可靠性。
评估过程中，需要关注数据中心的运营流程是否合理、规范，是否能够确保数据中心的运营过程的透明和可控。
此外，还需要关注数据中心的变更管理和故障处理流程，是否能够及时有效地响应和处理各类问题。
技术支持是数据中心运营管理成熟度评价的重要方面之一、一个成熟的数据中心需要有先进的技术设备和工具，能够支持数据中心的运营工作。
评估过程中，需要关注数据中心的技术设备和工具是否先进，是否能够满足数据中心的需求。
此外，还需要关注数据中心的技术支持机制和服务水平，是否能够及时有效地提供技术支持和服务。
ITSS-介绍及各等级对照教案资料
ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS数据中心运营管理成熟度评价
– ITSS标准在数据中心运营管理方面的深化应用
• 数据中心运营管理涉及到ITSS标准体系中的众多标准，如运维标准、操作规范、服务质量评价 等，在该领域需要对这些标准进行组合、剪切、细化等深化应用。
• 可行性
– ITSS已经构建了一套完善的标准体系
三、工作组成立背景
• 标准体系完整、应用多年、配套产品和服务相对完善； • 积累了众多的实践方法，可以为数据中心运营管理体系的开发和应用提供支撑。 • 特别是金融行业用户已经开展了超过10年的数据中心两地三中心建设运行工作；
管理过程评估
数据中心运营评价体系
2
组织能力是管理过程评估中的一个重要环节，所以在各个管理科 目的管理过程评估中保留有个性的组织能力内容，而把存在共性的 能力选取出来独立开展组织能力的评估
评价体系的整体构成
创新能力评估 组织能力评估
3
针对上述“数据中心 管理框架”中包含的管理 科目，进行管理过程成熟 度的评估，是整个评价体 系的评分基础。同时辅以 绩效、组织能力和创新能 力评估结果，加权平均后 体现完整的数据中心运营 能力和成熟度
信息中心应用运行部总经理
四、专家委员会
国家人力资源和社会保障部 信息中心总工程师
信息系统灾备上海中心主任
中国民航信息网络股份有限公司 运行中心副总经理
黄海军 龚伟华 程平 詹志辉
腾讯科技(深圳)有限公司 国家海关总署 华夏银行
IDC运营中心高级总监
科技发展司运行安全处处长
信息技术部副总经理
数据中心主任
成都光明光电股份有限公司 西北工业集团有限公司 中国兵器工业第208研究所 重庆红宇精密工业有限公司 西南自动化研究所 中远网络（北京）有限公司 北京赛为容咨询公司 北京荣之联科技股份有限公司 北京随达信科技有限公司 上海迪佑拂科技咨询服务有限价公 司 广州市金禧信息技术服务有限公司 中国核电 上海华讯网络系统有限公司 西安未来国际信息股份有限公司 北京信息化协会 中国软件与技术服务股份有限公司 首都信息发展股份有限公司
ITSS数据中心运营管理成熟度评价
ITSS数据中心运营管理成熟度评价ITSS（Information Technology Service Support）数据中心是指为统一编码系统提供全面技术支持和服务的数据中心。
数据中心的运营管理是否成熟，关系到数据中心的安全、可靠和高效运行。
本文将从管理团队、流程、技术及设备等方面对ITSS数据中心的运营管理成熟度进行评价。
首先，管理团队是ITSS数据中心运营管理的核心。
一个成熟的数据中心应该有经验丰富的管理团队，他们能够制定明确的目标和策略，并能够有效地执行和监控这些目标。
如果数据中心的管理团队具备高度的专业知识和沟通协调能力，能够灵活应对各种突发事件并及时做出决策，那么数据中心的运营管理成熟度就较高。
其次，流程是数据中心运营管理的重要组成部分。
成熟的数据中心应该有完善的流程，包括变更管理、故障处理、安全管理等流程。
这些流程应该经过实践积累和不断优化，能够确保数据中心的运行稳定和高效。
比如，在变更管理方面，数据中心应该有明确的流程和规范，确保每一次变更都经过充分的测试和评估，在不对系统产生不必要影响的前提下进行。
再次，技术是数据中心运营管理的重要保障。
成熟的数据中心应该有先进的技术架构和设备，能够满足不断增长的需求，并具备高度的可扩展性和灵活性。
例如，数据中心的网络架构应该具备高可用性和负载均衡的能力，能够有效地应对大规模并发访问；数据中心的存储系统应该具备高容量和高速度的特点，能够满足大量数据的存储和访问需求。
最后，设备是数据中心运营管理不可忽视的一部分。
成熟的数据中心应该有完善的设备管理体系，包括设备采购、设备安装、设备测试等环节。
数据中心的设备应该是具备高可靠性和高稳定性的，并且能够及时进行维护和更新。
对设备进行监控和故障管理是数据中心运营管理的关键，这要求数据中心具备完善的设备管理系统和专业的运维团队。
综上所述，ITSS数据中心的运营管理成熟度评价应该从管理团队、流程、技术及设备等方面进行综合考量。
ITSS运维服务能力管理手册
ITSS运维服务能力管理手册I T S S运维服务能力管理手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书 (5)2总则 (6)2.1适用范围 (6)2.2参考标准 (6)2.3服务方针 (6)2.4服务目标 (6)2.5IT服务管理组织及职责 (7)3运维服务能力管理体系要求 (7)3.1管理层职责 (7)4文档管理要求 (7)4.1文件管理 (7)4.2记录管理 (8)4.3管理评审 (8)5运行维护服务能力管理 (8)5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8) 5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (9) 5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9) 5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10) 6人员 (10)7资源 (11)7.1运行维护工具 (11)7.2服务台 (11)7.3备件库 (12)7.4知识库 (12)8技术 (12)8.1技术研发 (12)8.2与发现及解决问题相关的技术 (12)9服务流程 (13)9.1服务级别管理 (13)9.2服务报告管理 (13)9.3事件管理 (13)9.4问题管理 (14)9.5配置管理 (14)9.6变更管理 (14)9.7发布管理流程 (15)9.8信息安全管理 (15)10手册结论 (15)1管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。
为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。
运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。
此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。
ITSS的介绍与各等级对照
一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS 介绍及各等级对照【范本模板】
一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务. ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化.包括:IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource),简称PPTR。
IT服务的生命周期,包括:规划设计（Planning ＆Design)、部署实施（Implementing)、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作,并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证.但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进(协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致.《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。
itss数据中心服务能力成熟度评估办理条件
标题：ITSS数据中心服务能力成熟度评估办理条件随着信息技术的不断发展和应用，数据中心已经成为企业和组织存储和处理大规模数据的重要基础设施。
为了保证数据中心的安全、可靠和高效运行，评估其服务能力的成熟度是至关重要的。
ITSS数据中心服务能力成熟度评估是一项权威的评估服务，通过对数据中心的管理、运营、安全、技术和战略等方面进行全面评估，为数据中心提供改进和优化的建议，帮助其提升服务能力和水平。
1. 评估申请条件ITSS数据中心服务能力成熟度评估是为了满足数据中心运营方和管理方的需求，为此，需要满足以下条件才能进行评估办理：申请单位需为正式注册的企业或组织，拥有合法的经营资质；数据中心运营时间不少于一定年限，能够提供较为完整的运营数据和文档资料；数据中心管理团队需要具备一定的专业技术水平和经验，能够配合评估机构进行评估；数据中心的服务对象或范围需要明确定义，明确其提供的服务内容和范围；有明确的评估目的和需求，愿意接受评估机构提出的改进建议，并进行改进和优化。
ITSS数据中心服务能力成熟度评估的办理流程相对比较严格和规范，主要包括以下步骤：申请评估：申请单位根据评估需求和条件，向ITSS评估机构提交评估申请书及相关资料；资格审核：ITSS评估机构对申请单位的资质、资料进行审核，确认其符合评估办理条件；初审洽谈：评估机构与申请单位进行初步洽谈，了解其数据中心的基本情况和评估需求；签订合同：双方达成一致后，签订评估合同，明确评估的范围、内容、时间和费用等事项；评估准备：申请单位配合评估机构对数据中心进行准备工作，提供相关的运营数据和文档资料；评估实施：评估机构组织专家团队对数据中心进行实地考察和评估工作，了解其运营管理情况，技术水平和安全保障等方面；报告编制：评估机构根据评估结果编制评估报告，提出改进建议和优化措施；报告确认：评估机构向申请单位提交评估报告，双方进行反馈和确认；评估结论：评估机构根据评估结果和意见给出评估结论及等级评定；资质认证：符合条件的数据中心将获得ITSS颁发的服务能力成熟度评估认证。
ITSS 介绍及各等级对照
一、什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务. ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素,包括:人员(People)、流程(Process）、技术（Technology）和资源(Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期,包括：规划设计（Planning ＆Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》(GB/T 28827）系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证.但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级,依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级,分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
国家食品药品监督管理局ITSS运维服务体系建设方案
国家食品药品监督管理局ITSS运维服务体系建设方案目录1项目背景 (1)2项目目标 (2)3ITSS理解 (3)ITSS的来源 (3)ITSS的原理 (3)ITSS核心价值 (5)ITSS的特点 (5)4项目环境 (6)人员前置 (7)流程前置 (7)技术前置 (7)资源前置 (7)5项目实施 (7)ITSS图形关联 (8)人员关联 (8)流程关联 (8)资源关联 (9)实施内容 (9)1项目背景国家食品药品监督管理局（以下简称“药监局”）担负着对药品的研究、生产、流通、使用进行行政监督和技术监督的重要职能，对国家药品生产、流通以及居民的日常生活起着至关重要的影响作用。
随着国民经济和医药行业的迅速发展，国家药品监督管理局一直努力加强信息化建设。
与此同时，对信息系统的运行维护管理工作也在不断深入，药监局目前正在实现从传统IT管理走向科学IT 服务管理的转变，努力达到服务可控、过程化管理的要求。
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT 服务”）标准工作组组织研究制定的，用于全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
它是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
充分借鉴标准化研究成果，结合企业实际需求，创造性地实践标准化成为本次项目的意义所在。
2项目目标本项目通过引入ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）系列国家标准，全面提升药监局在运行维护管理方面的能力，培养了解国家标准的运维管理人员，落实运行维护管理的活动。
本项目相关的标准包括：《信息技术服务分类与代码》、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》四项标准。
主机系统ITSS服务水平管理和评价体系
主机系统ITSS服务水平管理和评价体系主机系统ITSS服务水平管理和评价体系一、ITSS运行维护的通用要求对服务级别管理提出如下要求1.服务级别管理目的：确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
2.要求供方应：a) 建立服务目录；b) 与需方签订服务级别协议；c) 建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率；d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
3.关键指标a) 服务目录定义的完整性；b) 签订服务级别协议文件的规范性；c) SLA考核评估机制的有效性。
二、在运行维护交付规范ITSS管理体系，对实现SLA需要具备以下四个方面的交付内容：供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等交付内容，以达成运维服务的SLA要求。
1.例行操作确保供方通过提供预定的（如巡检、监控、备份、应急测试、设备保养等）例行服务，以及时获取运维对象状态，发现并处理潜在的故障隐患，保障需方业务稳定运行。
例行操作过程中需要关注的要素包括：a) 应根据运维对象的特点，制定例行服务的周期、范围、人员、内容和目标；b) 应编制例行服务的指导手册，并指定专人负责更新和完善。
指导手册中应包括：1) 例行服务的任务清单；2) 各项任务的操作步骤及说明；3) 判定运行状态是否正常的标准；4) 运行状态信息的记录要求；5) 应制定异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；6) 例行服务的报告模版；c) 必要时应创建与响应支持、优化改善和咨询评估服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程；2.响应支持供方在接到需方服务请求或故障申报后，在SLA的承诺内完成交付工作，尽快降低和消除对需方业务的影响。
响应支持过程中需要关注的要素包括：a) 应向需方公示响应支持受理的渠道，如电话、传真、邮件或WEB方式；b) 应向需方提供响应支持的服务承诺，如工作时间、响应时间等；c) 应对响应支持的实施过程进行记录，甄别需方的申报是否为有效的申请；确认有效后进行分类，并根据紧急程度、影响范围和重要程度判断优先级，然后分发给相应人员提供响应支持服务；1) 紧急程度：响应支持处理的时间要求，如不紧急、紧急和非常紧急；2) 影响范围：响应支持涉及的运维对象规模，如个别对象、部分对象和全部对象；3) 重要程度：响应支持涉及的运维对象在需方信息技术或业务系统中的重要性，如不重要、重要和非常重要；d) 应在响应支持处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程；1) 预警：当响应支持在承诺时间即将到达时尚未结束，应该提前预警或升级，以引起相关人员的关注，确保按时解决问题；2) 报警：当响应支持在承诺解决时间到达时尚未结束，应该给予报警和升级，以通知相关人员关注，确保尽快解决问题，并需要向需方说明；3) 升级：响应支持处理的升级应包含三个动作●将初始设定的优先级上调；●通知预先设定好的上级管理者，以调动更多资源解决该事件；●通知预先设定好的高级专家，以调动更专业的人员解决该事件；e) 应在响应支持处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；f) 响应支持的流程结束，必须在需方接受支持结果并同意的情况下才能结束；g) 必要时应创建与例行操作、优化改善和咨询评估服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程；3.优化改善为适应需方业务需求变化或信息技术发展要求，供方通过提供调优改进服务，达到提高运维对象性能或管理能力的目的，保障需方业务稳定高效运行。
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新增的内容
基于开发组各成员单位的运维实践， 以及云计算在企业私有云领域的实践 经验，增加了如下内容：
•架构管理 •资源池管理 •人力资源管理 •调度管理 •资源部署与回收操作管理 •资源计量管理 •镜像管理
议程
1. 概述 2. 开发过程和意见汇总
3. 阶段性成果介绍
4. 评估方法介绍
行业规范与标准的依据说明
参考的行业规范与标准
数据中心运营评价体系是基于 ITSS 国家标准和规范，同时参考了行业相关两大 管理规范 ITIL v3 / ISO20000 和 Cobit5.0的过程能力模型，在此基础上从数据中 心视角开发而成的、专门为数据中心运营组织提供的评价工具。
国标：ITSS数据中心规范 国际规范：ITILv3 国际规范：Cobit5.0过程能力模型
开发过程日历
工作组日历
•在北京，进行第一次DCMG成熟度指标原型开发研讨会，初步 确定原型框架。
开发组日历
• 在上海，开发组召开第一次编写会议，会议确定了工作目标和未来的工作思路
6月13日
8月2日
并统一思想。
• 在兴业银行，开发组第二次工作会议，会议的主要内容是原型开发的设计框
8月10日
•在北京，DCMG第二次工作会议，由工作组组长和专家委员会 主任给常务组长和副组长颁发聘书，会议中深度讨论成熟度模型
数据中心运营管理评价体系编制说明
- DCMG开发组
标准化的IT服务 可信赖的IT服务
议程
1. 概述 2. 开发过程和意见汇总
3. 阶段性成果介绍
4. 评估方法介绍
“数据中心运营管理评价体系”定位和目的
定位
ITSS框架下的DCMG工作组期望通过本项目给广大企事业单位数据中心对 数据中心运营能力和运营绩效的评价提供科学方法和手段，同时提供一个 自我评价或开展行业评价的手段和平台。
规模评估
对数据中心交付的服 务质量和效果进行评估。 开发组认为一个数据中心 的管理过程成熟度最终应 该体现到服务质量的交付 上，所以需要通过权重， 综合绩效和管理过程的评 分获得一个更为合理的评 价结论
3
管理过程评估依据
- 数据中心运营管理框架
审计管理
安全管理
风险和合规审计 技术和架构审计 服务和运营审计 云模型和计费审计
评价是依据绩效还是过程？
开发组的观点
开发组通过举行四次开发组会议及三次工作组会，以及通过走访多家专 委会成员单位后，提出如下的评价体系总体框架：
1
准入门槛
提针对上述“数据中 心管理框架”中包含的管 理任务，进行管理过程成 熟度的评估，是整个评价 体系的评分基础。同时辅 以绩效和规模的评估结 果，体现完整的数据中心 运营能力和成熟度
与 ITIL v3 差异说明
定位
DCMG 工作组提出的数据中心运营管理框架完全遵循 ITSS “数据中心 规范”的要求，对 ITIL v3 框架中定义的管理模块相比做了少量适应性增 减，具体说明如下： 裁剪的内容
1）把 ITIL v3 中跟数据中心运营管 理无关的内容做了裁剪 •SS:IT服务战略管理 •SS:需求管理 •SD:设计协调 2）ITIL v3 的 CSI:服务改进7步法 已经融入每个流程的衡量指标中，所 以无需包含在管理任务框架中。
4
提出“准入门槛”的约束，保证评估对象是成规模的数据中心， 屏蔽小型机房与规模数据中心放在一个天平上进行评价。小型机房 未来可以形成另一套评价体系进行评估
绩效评估
数据中心运营评价体系
2
管理过程评估
越大规模的数据中心为了保证同等质量服务交付，需要付出越高 代价。所以我们提出规模评估，对大规模数据中心的绩效以权重的 方式进行调整，保证不同规模数据中心在同一评价体系中的公平性
服务可用 业务连续 性管理 性管理 资源池 管理 供应商 管理 服务容量 管理 IT财务 管理 运维制 度管理
资源操作管理
调度管理
应用&数据 平台软件 计算资源 存储资源 网络资源 机房资源
资源部署与回收操作管理 日常操作（计划性操作）管理 变更执行操作管理
人力资 源管理
云计算 数据 中心
数据中心的应用及数据 数据中心的基础架构 数据中心的基础环境
ITSS 标准是参考以 ITIL v3 为主的国际 规范和标准基础上，针对国情做了适应性 调整后的国家标准集。其中数据中心规范 对数据中心和运营提供了一个框架说明
ITIL v3 是行业内针对信息化运 营管理领域的规范，数据中心运 营评价体系覆盖所有跟信息化运 维相关的管理模块
Cobit5.0是信息化治理的国际规范，我们 本次开发工作会采纳其中“过程能力模 型”融合到“数据中心运营能力评价体 系”中，实现运营管理成熟度阶梯的设计
资源管理
服务水 平管理
服务交付管理
服务目录管理 服务计 费管理 服务请 求管理 客户关 系管理
规划管理
安全 制度 架构 安全 资源 安全 操作 安全
资源计 量管理 资源配 置管理 资产 管理 镜像 管理
架构 管理
服务产品 管理
日常运维管理
服务发布管理 服务变更管理 服务 监控 故障 问题 知识 容灾 性能 访问 质量 管理 管理 管理 管理 管理 管理 管理 管理
架、指标框架、成熟度台阶。
7月30日
如何划分，今年后续的工作计划和工作组的分工。
框架概述
本框架供了一套完整 的管理任务清单：
• 服务交付管理：从服务 视角管理IT，着眼于IT的 为业务带来的价值 • 日常运维管理：管理IT 部门日常工作的管理，用 以提高IT部门运行效率 • 资源操作管理：标准 化、自动化、固化资源操 作，提高效率 • 资源管理：管理IT的资 源的分配及调度，建立资 源台账 • 安全管理：指导IT管理 的安全管理建设，加强IT 管理健壮性 • 规划管理：围绕业务发 展方向规划IT建设 • 审计管理：审计IT运 营、运维的合规性，确保 管理策略得以贯彻执行
目的
目前行业内的管理模型或规范偏重于服务的视角，缺乏从数据中心视角 提供统一的评价方式，所以本项目的成果是从行业内目前比较成熟的服 务模型出发，弥补数据中心视角的缺失；
给广大的数据中心管理团队提供评估自身能力和进一步提升运营管理能 力的方法和手段；
给广大的数据中心管理团队提供一个与企业高层管理团队沟通的手段。