客户抱怨投诉处理技巧培训课程

如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。
23.11.2019
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何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
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提问
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课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
•
解读客户情绪
•抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
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了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
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客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
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抱怨即信任
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
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课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
•
解读客户情绪
•抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
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溶入顾客的情境！
wenku.baidu.com
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如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
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小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
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如何将『投诉』变成『倾诉』
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ABC理论
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你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
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优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意
情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影
响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
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沟通因素的比较
理解 鱼缸理论的思考 感同身受的表达 倾听的意愿 理解VS争论 打扰VS打断 值得信赖
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如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
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面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
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•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
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情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。
客户抱怨投诉处理技巧
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课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
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服务内涵的解读
服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要
的； 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户
的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ 服务的终极目标就是『客我双赢』！
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服务次级化
规避次级化陷阱，用通俗的话说， 就是员工倾向于按管理层选定的衡量 尺度行事，而把为什么要衡量这些事 情的真正理由抛在脑后。如果无法领 会服务的真谛和内涵，服务标准就是 『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂， 服务标准才是执『行中金的次箍级化棒陷』阱－，－机收械执放行自，而如忘记！灵魂；
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
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投诉产生的原因分析
？
原因
『需求』未被满足
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抱怨投诉处理中最大的问题
？
原因
『需求』解读错误
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需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－
面对面沟通
38% 55%
7% 声音 语言 身体语言
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电话沟通
18%
82%
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不 正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。