客户抱怨案例分享

第三方Βιβλιοθήκη Baidu查项目——服务
◆经销商设施 1、经销商休息厅的舒适程度和环境气氛 2、是否注意到在江铃经销商休息厅内有专门的服务人员进行接待 3 、对江铃经销商休息厅内服务人员的接待的评价 ◆服务工作的时间性和质量 1、维修保养服务的质量 2、当维修保养有变化或需增加服务项目时及时通知 3、交车时车辆的清洁程度 4、对比维修或服务的质量，您感到您的付费物有所值的程度 5、交车时间变化时，能够提前通知顾客 6、能一次性将所需要的项目维修保养好 ◆对服务的价格给出清楚并且全面的解释 1、对维修内容及费用进行清楚的解释 ◆电话跟踪服务 1、顾客收到服务跟踪电话 2、跟踪电话访问的帮助作用 3、对作出承诺进行跟踪并实现 ◆ 主动关注或解答我疑问 1、在您与服务人员再次接触时，他第一次就能回答或解决您的问题或疑惑的能力 推荐： 再次前往江铃经销商进行维修保养 推荐江铃经销商作为维修汽车的地方
第三方调查项目——服务
总体满意度： 维修经历的总体满意程度 快速便捷的服务 如何将您当成顾客对待 顾客期望等级： ◆为维修保养汽车提供方便 1、经销商营业时间的方便程度 2、是否为您的维修保养服务预约过 3、安排预约服务的容易程度 ◆接车员应对维修保养要求表示关注 1、到达经销商时，接车员能马上主动接待 2、接车员理解所需进行的维修保养需求 3、准确地估计出完成维修的时间 4、接车员的诚实与真诚态度 5、接车员的业务水平 6、接车人员是否对车辆做了全车检视 ◆接车员应对维修保养要求表示关注 1、在共同检视车辆时，服务接待人员主动帮助发现车辆问题 2、顾客为维修保养服务支付过任何费用 3、准确地估计维修保养服务费用
案例分析: 1、组织技术小组积极解决车辆问题2、给予客户对江铃
的信心
应对话术：先生您不用着急，我们也很重视您车辆存在问题，我们技术人
员都是经过江铃总公司的严格认证后上岗的，目前我们已组织专门技术小组对 您的车辆进行检修，如果我们实在维修不了您也放心，我们身后有江铃工厂强 大的技术支持平台，最终目的将您的车辆问题解决，至于车辆问题得一步一步 排查，可能会费些时间，希望您能谅解，至于费用方面我们也会给您最优的优 惠。
典型案例 （四） ——车型不满意
案例描述:
客户表示之前买的两辆江铃车后面都是后双胎属大吨位，后购
买小吨位后发现这辆车后为单胎，平时都是跑运输用，一个轮感觉承载能力不 足，存在安全隐患不敢使用。客户说业务人员没有解释到位，订车时说明是单 胎的话当初就不买了。
案例分析: 处理建议:
1、客户对车辆表示不满，认为责任为我方解释不到位造成 了解客户意图，制定我方解决方案，如果客户想退车，告知我
典型案例 （三） ——维修技术 案例描述:
客户的车辆一直打不着火，到维修厂维修，技师说是起动机的 问题，要求换江铃牌的起动机，客户表示同意更换，但换过之后问题依然还是 没解决，仍然打不着火。技师又说是油的问题，客户也同意把油换了，总共花 了1000多块钱，在维修厂修了三四天，影响到工作不说，结果问题一点也没解 决，让客户很是气愤，现在车辆停放在客户单位里一直不能使用。客户表示： 本着对江铃的信任，前几天还提了一台九座车，现在让客户很失望。
由于种种原因，抱怨的存在有时是不可 避免的，有的因为价格、有的因为质量、有 的因为服务态度、有的因为配件等等……我 们知道一个不满意的客户传播负面影响的效 应是不可小觑的，但面对抱怨客户我们是否 作出积极有效的应对解决，将负面影响降至 最低，是我们值得探讨的……..
典型案例 （一） ——沟通不畅 案例描述:
客户将车辆开至服务厂维修，维修厂判断为缸体断裂需更换， 但服务厂暂无此配件,客户将1000元定金交至维修厂，十几天过后无到货也未与 客户联系，后客户至维修厂服务厂人员反映此配件工厂已不生产了、订不到货。 客户客户抱怨很大，订不到货，不生产了那就是说我车辆可以报废了，从而对车 辆质量产生怀疑，另如能订到货从交定金至今等待时间较长，影响正常使用，且 反应价格偏高，对维修站失去信任。
一、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理
二、客户抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 三、超越客户满意的三大策略 1、提高服务品质 2、巧妙地降低客户期望值 3、精神情感层面满足
方意见，退车不行，给出我方方案，询问这样解决结果客户是否同意，因交车 时客户在现场，且我方人员有交车确认单，客户已签字确认，所以存在对客户 的心情表示理解，我方将免费赠送保养一次，至于客户担心安全方面，告知客
户江铃的每一款车均经严格试验及认证后出厂的，只要不存在使用不当，安全 方面可以有保障，重在沟通。
典型案例 （二） ——价格
案例描述:
接受电访时客户说朋友在北京提车比这边便宜很多，而且还赠 送了很多东西，自己买的什么都没送，价格还很高。客户坚持认为是业务人员 欺骗他。
案例分析: 1、请求心理补偿及物质被偿 应对话数：先生是这样的，我们都是全国统一报价而且都是同一生产商，
车辆品质方面您尽管放心，因为存在不同地域差异，管理经营模式等不同，可 能会存在有一定的差价但相信也不会太大，这个相信您也有了解，而且我们车 型很多，但车上任意加装的部件都有可能产生价格上的不一，另外在售后服务 上您尽管放心，我们有。。。。。。。全程跟踪陪同，但为表示我们的诚意， 我特意向上级申请了免费洗车卡十张。
案例分析:
1、无货后人员重视程度低，无跟踪货源情况及与客户及时保持 联系沟通，订货时间过长。 2、客户返厂后说话方式不对，工厂不生产或订不货之类的话不能说 3、解决问题能力及沟通重视程度欠缺
应对话数:
先生您订的配件目前我们已向工厂采购，从订配件到发配件可能 需要一段时间，具体的时间我们会再次电话告知您的，希望您耐心等待，我们也 会及时跟踪到货情况希望尽快解决您车辆问题，对此我们深感歉意，（两三天后 再次电访客户告知客户目前发货情况）目前我厂商销售量增大，全国需求量很大， 我们所订的配件目前工厂正在 筹备中过两天等待发货，如无到货，一定再与客 户回复预计到货时间希望其谅解。
第三方调查项目——销售
◆在承诺的时间内把车准备好，并确保车况良好 1、在承诺的时间内把车准备好 2、确保汽车的一切设备工作正常 3、接收时汽车配置情况与当初承诺的相符 4、清楚解释了汽车的特性和操作方法 5、清楚解释了汽车的保修范围和常规保养时间的安排 ◆在承诺的时间内把车准备好，并确保车况良好 1、等待交车时，您在江铃经销商那度过的那段等待时间的感受 2、是否注意到在江铃经销商休息厅内有专门的服务人员进行接待 3 、对江铃经销商休息厅内服务人员的接待的评价 ◆在购车后的合理时间内给我打电话 1、购车后电话跟踪服务的及时性 2、经销商在电话跟踪访问中的帮助作用 ◆解答我的疑问或处理我的问题 1、曾就有关意见和问题与经销商联络过 2、与经销商联络时，解答疑问或处理问题的能力 3、对作出的承诺能够跟踪并实现 推荐： 到经销商处再次购车 推荐到经销商处购车
客户抱怨案例分享
2010年4月
第三方调查项目——销售
总体满意度： 购车经历的总体满意程度 展厅设施的外观形象和清洁度 物有所值的产品和销售服务 顾客期望等级： ◆当我到达经销商处时，经销商视我为重要的客户 1、到达经销商处后受到及时友好的接待 2、对到来给予足够的关注 ◆营业时间合理方便 1、经销商营业时间的方便程度 ◆销售人员应与我建立一种关系 1、销售人员的礼貌和热情接待 2、销售人员对江铃汽车的了解 3、销售人员对竞争品牌汽车的了解 4、销售人员的诚实和真诚 5、引导您去购买，但并不让您感到（太多）压力 6、销售人员是否主动提供试车的机会