客户抱怨案例分享
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
客户投诉处理案例
客户投诉处理案例
《客户投诉处理案例》
哎呀呀，咱今天来说一个超有意思的客户投诉处理案例。
就前几天，有个客户气冲冲地找过来，那架势啊，简直像要吃人一样！“你们这东西怎么这样啊！”他大声嚷嚷着，脸都涨红了。
我赶紧上去，笑着说：“您先别急，慢慢说，到底咋回事呀？”客户就开始吧啦吧啦抱怨起来，说咱的产品有个小瑕疵。
我一听，心想这可不行啊！于是赶紧安抚他：“哎呀，大哥您别生气，这肯定是我们的疏忽，我们立马给您解决！”接着我就找来相关同事，大家一起商量怎么处理。
这就好比打仗一样，得团结起来想办法嘛！同事说：“要不给他换个新的？”我琢磨着，光这样可能还不够，咱得让客户感受到诚意呀！我就说：“不行，还得送他个小礼物表示歉意。
”大家都点头同意。
然后我又跑去跟客户沟通：“大哥您看，我们给您换个全新的产品，再送您个小礼物当作我们的歉意，您看成不？”客户听了，脸色稍微缓和了些，但还是有点不太乐意呢。
我又加把劲：“大哥，我们真的知道错啦，以后肯
定不会再有这样的问题了，您就原谅我们这一次呗！”他想了想，终于点了点头说：“行吧，那这次就放过你们。
”
哈哈，你瞧，这不就解决啦！通过这个案例，我觉得啊，处理客户投诉真的就得像哄小孩一样，得有耐心，还得有诚意！客户就是上帝，咱可得把上帝照顾好了呀，不然生意还怎么做下去呢对不对？只要我们用心去对待，总能找到解决问题的办法的，不是吗？。
客户服务经典案例分享
客户服务经典案例分享一、“海底捞式”服务：化抱怨为惊喜。
有一次我和朋友去海底捞吃饭。
刚坐下，朋友就有点不太高兴地对服务员说：“这空调怎么吹着有点冷啊。
”这要是在有些地方，服务员可能就简单调一下温度或者说句“稍等一下就好了”。
但海底捞的服务员不一样啊。
服务员立马满脸笑容地说：“实在不好意思给您带来不好的体验，您看这样行不行，我给您拿个小毯子来披着，然后我再去看看能不能调整一下风向，让风别直接吹着您。
”不一会儿，服务员不仅拿来了毯子，还端来了一杯热乎乎的姜茶，说：“喝杯姜茶驱驱寒吧。
”这还没完呢，在我们吃饭的过程中，服务员发现我们其中一个人有点咳嗽。
过了一会儿，居然给我们送来了一碗特制的冰糖雪梨羹，说这个对止咳有帮助。
就因为这一系列的贴心服务，本来有点小抱怨的朋友，最后对海底捞赞不绝口，我们离开的时候还说下次一定还来。
这个案例就告诉我们，当客户提出问题的时候，不要只是解决表面问题，而是要超预期地为客户着想，把可能的小抱怨转化为惊喜。
二、电商客服的“神回复”我在网上买了一双鞋子，收到后发现鞋子有点小。
我就联系了客服，说：“这鞋子我穿着有点挤脚啊，我平时穿这个码数都合适的，是不是你们鞋子尺码不标准呀？”我当时心里还有点小生气呢。
客服很快回复说：“亲，您先消消气呀。
鞋子像人一样，也有自己的小脾气呢。
可能这双鞋子在运输过程中有点受委屈，变‘傲娇’了。
您看这样行不行，我们给您换一双大一号的，而且我们承担来回的运费哦。
另外，为了表达我们的歉意，我们还会给您送上一张小优惠券，您下次在我们店里买东西的时候可以直接用呢。
”看到这个回复，我一下就乐了，本来的小怒火也消失得无影无踪。
这个客服没有跟我纠结到底是不是尺码标准的问题，而是用一种幽默风趣的方式来解决问题，还给出了很实惠的解决方案。
这就说明在客户服务中，态度和沟通方式真的很重要，有时候一句幽默的话就能让客户的心情由阴转晴。
三、酒店的个性化服务。
我有一次出差住酒店。
处理抱怨客户的案例
处理抱怨客户的案例【篇一：处理抱怨客户的案例】一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。
在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：你家的衣服太贵了这不料这么差款式又不好等等顾客抱怨时你该如何应对？研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。
这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。
如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。
即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。
导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用是的确如此等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
案例：黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。
便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的。
黄小姐一听也火了，当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
7
• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
11
案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
1
客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
质量客户工程师客户端抱怨及投诉工作总结
质量客户工程师客户端抱怨及投诉工作总结
一、抱怨与投诉数量统计
本月我们一共收到客户个抱怨和个投诉。
主要抱怨内容包括:产品质量问题、安装问题、售后服务不良等。
主要投诉内容包括:产品不符合承诺、上门服务人员态度差等。
二、主要案例处理情况
1. 案例一:某客户投诉产品存在质量问题,无法正常使用。
经过我们调查,确认为生产线质量控制问题导致。
我们向客户致歉,并提供新的替换产品。
客户表示接受和感谢。
2. 案例二:某客户反映安装人员工作不作为,安装产品存在隐患。
我们立即派出经验较丰富的工程师完成重新安装,并提供优惠券补偿客户的时间损失。
客户表示满意。
三、教训和反思
1. 应进一步加强产品质量控制,避免质量问题导致的客户抱怨。
2. 售前售后服务人员还需继续培训,提升服务质量和态度素养。
3. 加强内部流程管理,第一时间处理客户反映的问题,避免扩大化。
四、今后工作些建议
1. 建立更科学的客户心理测试评分体系。
2. 完善专业的客户服务管理流程。
3. 加强客户服务人员的服务质量培训。
以上就是我总结的"质量客户工程师客户端抱怨及投诉工作总结"模板内容,您可以根据实际情况进行必要调整和完善。
顾客抱怨处理案例
顾客抱怨处理案例顾客抱怨处理案例由此延伸出来的顾客抱怨处理培训，客户投诉技巧培训等课程都是比较值得关注的。
案例主题：“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。
简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。
因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。
但是，事实也并非如此单纯。
以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30 元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。
可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。
王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。
”几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。
这一次售价是35 元，比上回贵了些。
孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。
王先生在得知孩子的使用方法无误之后。
判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。
结果，换了一辆新的玩具汽车回来。
可想而知，他的小孩一定非常高兴。
看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。
当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。
但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！有信用才有抱怨也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。
然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。
客户纠纷典型案例范文
客户纠纷典型案例范文一、案例背景。
在一家热闹非凡的手机店里，各种型号的手机琳琅满目。
这天，销售员小李遇到了一位特别的顾客，我们就叫他张大哥吧。
二、纠纷起因。
张大哥风风火火地走进店里，眼睛直勾勾地盯着一款最新款的智能手机。
小李热情地迎上去，开始详细介绍这款手机的各种强大功能，什么超高清摄像头啦，超快的处理器啦，还有那酷炫的外观设计。
张大哥听得是频频点头，看起来很心动。
没过多久，张大哥就决定买下这款手机。
小李心里可高兴了，心想今天又成了一单。
可谁知道，麻烦事这就开始了。
张大哥刚把手机拿回家，第二天就气冲冲地跑回店里。
他一进门就大声嚷嚷：“你们这什么破手机啊，我昨天晚上充了一整晚的电，今天早上起来发现就剩一半的电了，肯定是有问题！”三、处理过程。
小李一听，心里有点犯嘀咕，但还是满脸堆笑地说：“张大哥，您先别着急，咱看看是咋回事儿。
”小李接过手机，开始检查起来。
他发现张大哥手机里的好多应用程序在后台偷偷运行呢，这耗电量肯定大啊。
小李就耐心地跟张大哥解释：“张大哥，您看啊，这手机就像一个小房子，这些后台运行的程序呢，就像房子里没关紧的水龙头，一直在漏水，电就这么悄悄溜走了。
您只要把那些不用的程序都关掉，这电就能省下来啦。
”可张大哥一听就不乐意了，他眼睛一瞪说：“你这小伙子，可别忽悠我，我以前用的手机可没这毛病，肯定是你们手机质量不行。
”这时候，店长小王听到动静走了过来。
小王可是个处理纠纷的老手，他笑着对张大哥说：“张大哥，您的心情我们特别理解。
这样吧，我们先给您的手机做个全面检测，如果真的是手机本身有问题，我们二话不说，马上给您换个新的。
但要是检测出来是其他原因，我们也会帮您把问题彻底解决了，您看行不？”张大哥听了这话，脸色稍微缓和了一点，说：“行吧，那你们赶紧检测。
”于是，技术人员就把手机拿到后面检测去了。
过了一会儿，技术人员出来说：“大哥，这手机本身没毛病，就是后台程序太多了。
我们已经帮您把那些没用的程序都关掉了，您再用用看。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
客户纠纷典型案例范文
客户纠纷典型案例范文案例一：“披萨上的菠萝引发的‘战争’”在一家披萨店，发生了这么一件有趣又有点头疼的事儿。
有一位顾客，我们就叫他老张吧。
老张是个特别传统的披萨爱好者，在他的观念里，披萨就应该是面饼、番茄酱、芝士加上各种肉，顶多来点蘑菇、青椒啥的。
那天他像往常一样去店里点了个大份的招牌披萨，可等披萨端上来，他傻眼了。
为啥呢？因为这个招牌披萨上居然有菠萝。
老张当时就炸毛了，叫来服务员就开始抱怨：“你们这是啥披萨啊，菠萝怎么能放在披萨上呢？这简直是对披萨的亵渎！”服务员是个年轻的小姑娘，叫小美。
小美也很委屈啊，她就解释说：“先生，这是我们店新推出的夏威夷风情披萨，菠萝是特色配料，很多顾客都很喜欢呢。
”老张一听更来气了：“我不管别人喜不喜欢，我不喜欢，我要的是正常的披萨，你们这是欺骗消费者。
”这时候店长也过来了。
店长是个很机灵的人，他笑着对老张说：“老张啊，您看这样行不行。
我们呢，再给您重新做一个您平常吃的那种披萨，这个带菠萝的呢，算我们送您的。
您可以尝试一下，如果实在不喜欢，就当给我们个改进的意见。
”老张一听，心里的气也消了一大半。
等新披萨上来，老张吃得挺满意，还说：“你们这服务态度还不错，不过下次可别乱给我加奇怪的东西了。
”就这样，一场因为菠萝引发的“披萨大战”就和平解决了。
案例二：“服装店的尺寸风波”小丽在商场里开了一家服装店。
有一天，来了一位时髦的女士，我们就称呼她为李姐。
李姐一眼就看中了店里一件特别漂亮的连衣裙，试穿的时候，在试衣间里就喊：“哎，这裙子怎么感觉有点紧啊？”小丽就说：“李姐，这裙子是修身款的，可能会有点紧身，不过这样更显身材呢。
”李姐从试衣间出来，站在镜子前左看右看，还是觉得不舒服，就说：“我觉得这尺寸不对啊，你们这是不是拿错号了？”小丽赶紧查看了一下标签，说：“李姐，这就是您要的S号啊，这个款式就是这样的设计。
”李姐可不管这些，她觉得自己平时穿S号都很合适，肯定是衣服有问题，就要求小丽给她换个大一号的。
客户抱怨案例
案例背景某电商平台A公司是一家全球知名的电子商务平台，提供各类商品的在线购买和交易服务。
该公司拥有庞大的用户群体，每天都有数以百万计的订单生成和交易发生。
然而，随着平台规模的扩大，客户抱怨也逐渐增多。
其中一位客户投诉称，在购买商品后遇到了一系列问题，并对A公司的售后服务表示不满。
案例过程该客户在A公司上购买了一台新款智能手机，并选择了快递配送。
然而，在收到手机后，他发现手机屏幕上有明显的划痕，并且无法正常开机。
客户非常失望，因为他期待着能够立即使用这款新手机。
于是，客户第一时间联系了A公司的客服部门，并向他们陈述了问题。
客服人员表示理解并向他保证会尽快解决问题。
然而，在接下来的几天里，客户并未收到任何反馈或解决方案。
面对这种情况，客户感到非常沮丧和愤怒。
他再次联系了A公司的客服部门，并要求退货和退款。
然而，令他更加失望的是，客服人员回复称退货和退款需要一段时间的处理，并且他们无法提供具体的处理进度。
由于无法得到满意的解决方案，客户决定通过A公司的官方社交媒体账号发表投诉。
他在社交媒体上详细描述了自己的购物经历和遭遇，并表达了对A公司售后服务的不满和失望。
这条投诉信息迅速引起了其他用户的关注和共鸣。
许多用户纷纷留言表示曾经遇到类似问题，并对A公司的售后服务提出了质疑。
这些留言迅速形成了舆论压力，对A公司声誉产生了负面影响。
面对舆论压力和用户不满，A公司迅速做出回应。
他们立即联系了该客户，并向他表示道歉，并承诺会尽快解决问题。
A公司还在社交媒体上发布了一条公开道歉声明，并承诺改进售后服务流程，以确保类似问题不再发生。
案例结果在接下来的几天里，A公司加大了对该客户问题的处理力度。
他们安排快递员上门取回有问题的手机，并及时发放了一台全新的手机作为替换。
A公司还向该客户提供了额外的赔偿，以弥补他在购物过程中所遭受的不便和困扰。
这一次的积极回应和解决方案得到了该客户的认可和满意。
他对A公司表示感谢，并在社交媒体上更新了自己的评论，称赞A公司在解决问题时的专业和高效。
客户抱怨和流失的处理案例对话
客户抱怨和流失的处理案例对话
客户：你好，我是你们公司的老客户，最近我对你们的服务有些不满意，想要反映一下。
客服：很抱歉听到您有不满意的地方，能否告诉我是哪个方面让您不满意？
客户：我觉得你们公司的服务态度不够好，有时候我向客服提出问题，他们回答几乎是模板化的回答，让我觉得不够真诚。
客服：很抱歉让您有这样的感受，我们一定会反思自己的服务态度，并努力改进。
对于您的问题，我们是否可以帮您解决呢？
客户：还有就是最近我感觉你们公司的产品质量有所下降，我之前购买的产品出现了一些问题。
客服：非常对不起给您带来了麻烦，我们能否了解一下具体是哪个产品有问题，让我们的技术人员进行检测和维修呢？
客户：好的，我想提出另外一个问题，最近我也在考虑寻找别的供应商，你们的价格逐渐变得不具有竞争力了，我希望你们能够意识到这一点。
客服：非常感谢您对我们的反馈，我们一定会关注市场价格变化并努力协调内部成本，以达到更加合理的价格。
客户：好的，谢谢你们的回复，我会暂时使用你们的产品和服务，希望你们能够更加努力创造价值，以增强我的满意度。
客服：非常感谢您的支持，我们一定会不断努力改善和提升服务水平。
如果您有任何其他的问题，欢迎随时提出，我们一定会给予最及时的反馈和解决方案。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。
良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，在实际操作过程中，公司面临各种各样的挑战，需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。
本文将分析几个客户服务的经典案例，并提供相应的解决方案。
案例一：延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后，由于供应链管理不善，导致交货出现延迟。
许多客户因此向公司提出了抱怨，表达了他们的不满和失望。
解决方案：1. 及时沟通并做出解释：在收到客户投诉的第一时间，公司需要立即与客户联系，并解释造成延迟的原因。
诚实地向客户道歉，并告知他们相关的解决方案，例如提供替代产品或安排尽快交货。
2. 加强供应链管理：公司需要深入分析延迟交货的原因，并与供应商合作，确保及时补货和交付。
同时，建立一个健全的供应链管理系统，加强物料采购和库存管理。
3. 优化客户关系管理：加强与客户的沟通和关系维护，及时回应客户的需求和问题，提供良好的售后服务。
通过定期的客户满意度调查，了解客户的期望和需求，并及时采取改进措施。
案例二：客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。
然而，由于客服人员不够，公司无法及时回应客户的投诉，导致客户的不满情绪进一步加剧。
解决方案：1. 提高客服人员数量：加大投入，增加客服人员的数量，确保能够及时回应客户的投诉和问题。
同时，对客服人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通能力。
2. 引入自助服务系统：在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统，使客户能够自行查询快递状态，并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。
这样有助于减轻客服人员的负担，提高客户问题的解决效率。
3. 建立客户反馈机制：公司可以通过建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
接收并关注客户的反馈，及时改进服务质量，并向客户反馈改进的结果。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案客户服务是企业重要的一环，好的客户服务能够为企业带来良好的口碑和品牌形象。
但在实际操作中，企业往往会遇到不同种类的客户，有的客户情绪波动大，有的客户困扰繁多，如何能够高效的解决这些问题，维护良好的客户关系，成为了每个企业必须面对的问题。
本文将针对客户服务过程中的经典案例进行分析，并提供一些应对方案，希望能够对企业在客户服务方面的发展提供一些参考和借鉴。
案例一：客户情绪失控案例背景在客户服务过程中，有一些客户经常因为各种原因，情绪失控，表现出愤怒、焦虑、不满等消极情绪，从而对客户服务过程产生了负面影响。
解决方案首先，服务人员需要冷静和客户进行交流沟通，让客户有机会表达自己的情绪和不满，并采取接纳和理解的态度，避免与客户产生对立情况。
其次，服务人员要尽快找到出现问题的根源并及时解决，而不是（仅）直接向客户道歉。
同时，也要注意自己的语言和态度，让客户感受到企业在尽力解决问题，并深深理解客户所表达的需求和意见。
案例二：客户困扰多多案例背景一些客户在使用企业产品或服务的过程中会遇到各种各样的问题，而他们又不一定能够自己解决这些问题，因此希望企业能够提供帮助和支持，这需要企业提供适时、精准、专业的客户服务。
解决方案企业要针对不同类型的问题，尽快分析和解决。
同时，也要为客户提供多种途径寻求帮助，比如电话、邮件、在线客服等。
如果是技术性问题，可以建立专家团队，为客户提供详细、专业的解决方案。
对于常见的问题，企业可以开设专门的FAQ页面，提供频繁出现问题的解决办法，让客户能够自主解决一些常见问题，提高其满意度。
案例三：客户反馈无人关注案例背景对于留下反馈信息的客户，企业应该给予足够关注。
但是，在实际操作中，一些企业对于客户反馈信息不重视，没有及时处理，导致客户感到被忽视。
这将进一步引发客户的不满和抱怨，并影响企业的口碑。
解决方案企业要重视客户反馈信息，及时回复客户（通常不要超过24小时）。
季度总结话务员积极解决客户问题的案例分享
季度总结话务员积极解决客户问题的案例分享季度总结 -- 话务员积极解决客户问题的案例分享在过去的季度中，作为一名话务员，我不断努力并积极解决客户问题。
通过与客户的交流和深入理解他们的需求，我成功地提供了解决方案，提高了客户满意度。
以下是几个典型案例的分享。
1. 案例一：调解冲突在一个繁忙的工作日，我接到一个愤怒的客户电话。
客户发现他的订单有误，导致他收到了错误的商品。
客户非常生气，声称这是公司的失误，并要求立即退款。
我冷静下来，耐心倾听客户的抱怨，并向他保证我们会尽快解决问题。
经过核实，我发现事实上并非公司失误，而是客户在填写订单时出现了错误。
我向客户解释了情况，并提供了退换货的解决方案。
最终，客户在得到了满意的解决后，不仅撤销了退款要求，还对我们的服务表示了赞赏。
2. 案例二：提供定制方案有一次，我接到了一个来自一位企业客户的电话。
客户希望寻找一种特殊的定制解决方案，以满足他们独特的业务需求。
而这个请求与我们目前提供的产品并不完全匹配。
我意识到这对客户来说是一个重要的问题，因此我及时记录了他们的需求，并与相关团队合作，制定了一份定制方案。
通过与客户的沟通和多次修改，最终我们成功地提供了符合客户预期的解决方案，并赢得了他们的信任和长期合作。
3. 案例三：快速响应紧急情况有一天，我接到了一个来自一位非常紧急的客户的电话。
客户的业务关系着他们的生产线，他们遇到了一些严重的技术问题。
客户的情绪非常激动，要求立即得到妥善解决。
我立即意识到这个问题的重要性，并迅速与技术团队取得联系。
通过紧急的沟通和协调，我们的技术人员成功地解决了问题，并及时向客户提供了解决方案。
客户对我们的响应速度和专业能力赞赏有加，我们的合作关系得到了进一步加强。
通过以上几个案例的分享，可以看出我作为一名话务员在积极解决客户问题方面取得了一定的成就。
在这个过程中，我始终坚持以客户为中心的原则，并尽最大努力完善解决方案，提高客户满意度。
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例在物流行业中，客户投诉是不可避免的。
然而，如何妥善处理客户投诉，将不满转化为满意，甚至是忠诚度，是物流客服工作的重要挑战。
以下是我总结的十九个客户投诉处理的成功案例，希望能为同行们提供一些有益的借鉴。
案例一：货物延迟送达客户 A 购买了一批急需的商品，但货物未能在承诺的时间内送达。
客户非常生气，致电客服投诉。
客服首先向客户诚恳道歉，然后立即查询货物的物流信息。
发现是由于运输途中遭遇恶劣天气，导致航班延误。
客服向客户详细解释了原因，并告知预计的新到达时间。
同时，为了弥补客户的损失，客服为客户提供了一张优惠券，用于下次购物时抵扣。
客户最终表示理解和接受。
案例二：货物损坏客户 B 收到的货物有明显的损坏迹象，严重影响了使用。
客服在接到投诉后，要求客户提供货物损坏的照片。
经过核实，确认是在运输过程中造成的损坏。
客服立即为客户安排了换货，并承担了往返的运费。
在新货物发出后，客服及时跟踪物流进度，并向客户反馈，让客户感受到了我们的关注和负责。
案例三：包裹丢失客户 C 的包裹在物流途中丢失，一直没有收到。
客服迅速与各个物流环节进行沟通和排查，同时安抚客户的情绪。
经过努力，最终找到了丢失的包裹。
但由于包裹已经延误了很长时间，客服除了向客户道歉外，还额外赠送了一份小礼品，以表达我们的诚意。
客户对处理结果非常满意。
案例四：信息错误客户 D 收到的货物与订单不符，发现是物流信息填写错误导致的。
客服立即核对订单和物流信息，承认是我们的失误。
为了尽快解决问题，客服为客户安排了上门取件换货，并在最短的时间内将正确的货物送达客户手中。
同时，为了感谢客户的耐心和理解，客服为客户的账户增加了一定的积分。
案例五：服务态度不好客户 E 投诉送货员的服务态度恶劣，让他感到非常不满。
客服在了解情况后，向客户道歉，并表示会对送货员进行严肃处理。
同时，客服与客户进行了深入的沟通，了解客户的需求和期望，并承诺会加强对送货员的培训和管理，确保类似的情况不再发生。
顾客投诉案例分析
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
案例一：
客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的 手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
问题讨论：
1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？
点 评：
1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能 够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得 到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全 防范工作。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公
安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿 意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果：
因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包 或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自 己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于 客人自己，酒店不负任何赔偿。
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
• 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 • 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 • 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 • 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 • 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失
物等）
案例二：晚到未能入住的客人
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您
处理客户抱怨的技巧
采取行动解决问题
积极寻找解决方案，满足客户的需求和期望，确保问题得到 妥善解决。
提供及时的反馈和跟进，让客户知道问题正在得到解决，并 确保解决方案的有效性。
04
处理客户抱怨的技巧
有效沟通
倾听
认真倾听客户的抱怨，不要打断， 让客户感受到被尊重和重视。
表达理解
对客户的感受表示理解，用适当的 语言回应，让客户知道你在关心他 们的反馈。
建立信任
通过积极处理客户抱怨和提供优质服务，建立起客户对你的信任 和忠诚度。
提供附加价值
在处理客户抱怨的过程中，可以提供一些额外的服务或信息，增 加客户满意度和忠诚度。
05
案例分析
成功处理客户抱怨的案例
案例一：某电商平台的客户抱怨处理
客户对购买的商品不满意，提出退货要求。平台客服人 员迅速响应，耐心了解客户问题，提供解决方案，最终 客户满意离去。 真诚道歉、提供补偿
维护企业形象
积极处理抱怨有助于维护 企业形象和声誉。
改进产品和服务
从客户抱怨中获取宝贵反 馈，改进产品和服务。
02
客户抱怨的原因
产品或服务不满意
产品或服务的质量问题
如产品损坏、功能失效、服务不周到等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的交付问题
如延迟交付、物流问题、售后服务不到位等。
题的诚意。
提供解决方案
保持专业和礼貌
针对客户的问题，提供 合适的解决方案，并确
保客户满意。
在处理客户抱怨时，应 保持专业、礼貌的态度，
避免冲突和争吵。
对企业的建议和展望
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，提高客户 服务质量和效率。
如何处理销售抱怨和问题的案例分享
如何处理销售抱怨和问题的案例分享在销售行业中，避免不了会遇到销售抱怨和问题。
这些抱怨和问题直接影响到客户的满意度和忠诚度，因此，寻找解决方法并及时处理是非常重要的。
本文将通过分享几个销售抱怨和问题的案例，探讨如何处理这些情况，以提高销售业绩和客户满意度。
案例一：产品质量问题某家电店销售的一批空调产品出现了质量问题，客户反映室温无法适应设定温度，同时噪音较大。
这些客户对产品感到不满意，并对店铺的服务提出了投诉。
要解决这一问题，首先要及时响应客户的投诉，并从根本上解决产品质量问题。
店家可以采取以下步骤：1. 接受投诉并向客户道歉：重视客户的问题，承认产品质量存在问题，向客户道歉，表达愿意积极解决的态度。
2. 核实问题：与客户进一步沟通，了解问题细节，核实问题的发生原因。
3. 提供解决方案：说明店家将采取哪些措施来解决问题，例如提供更换新产品、退款或提供额外的服务等。
4. 跟进服务结果：确保客户得到满意的解决方案，与客户保持良好的沟通，跟进服务的结果并解答客户的疑问。
案例二：投诉销售服务一位客户投诉某服装商店的售后服务不满意，因为他购买的衣物在短时间内出现了质量问题，但商店的售后人员态度冷漠，并没有解决问题。
处理这种投诉需要以下措施：1. 认可客户的投诉：在接到客户投诉后，确保客户知道他们的声音被听到并且受到重视。
向客户道歉，表达理解并愿意解决问题的决心。
2. 了解问题细节：与客户进一步沟通，了解他们所遇到的问题，确保准确了解客户的不满和期望。
3. 补救措施：提供解决问题的方案，例如退款、更换产品或提供其他补偿措施。
同时，要确保售后服务人员接受专业培训，提高服务质量和态度。
4. 提供追踪服务：跟进问题的解决过程，并确保客户满意度的提升。
在处理投诉后的一段时间内，通过电话、邮件或短信等方式与客户取得联系，确认问题是否得到妥善解决。
案例三：价格异议一位客户对某家商店的产品价格产生异议，他认为同样的产品在其他店铺的价格更低。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
典型案例 （二） ——价格
案例描述:
接受电访时客户说朋友在北京提车比这边便宜很多，而且还赠 送了很多东西，自己买的什么都没送，价格还很高。客户坚持认为是业务人员 欺骗他。
案例分析: 1、请求心理补偿及物质被偿 应对话数：先生是这样的，我们都是全国统一报价而且都是同一生产商，
车辆品质方面您尽管放心，因为存在不同地域差异，管理经营模式等不同，可 能会存在有一定的差价但相信也不会太大，这个相信您也有了解，而且我们车 型很多，但车上任意加装的部件都有可能产生价格上的不一，另外在售后服务 上您尽管放心，我们有。。。。。。。全程跟踪陪同，但为表示我们的诚意， 我特意向上级申请了免费洗车卡十张。
第三方调查项目——销售
◆在承诺的时间内把车准备好，并确保车况良好 1、在承诺的时间内把车准备好 2、确保汽车的一切设备工作正常 3、接收时汽车配置情况与当初承诺的相符 4、清楚解释了汽车的特性和操作方法 5、清楚解释了汽车的保修范围和常规保养时间的安排 ◆在承诺的时间内把车准备好，并确保车况良好 1、等待交车时，您在江铃经销商那度过的那段等待时间的感受 2、是否注意到在江铃经销商休息厅内有专门的服务人员进行接待 3 、对江铃经销商休息厅内服务人员的接待的评价 ◆在购车后的合理时间内给我打电话 1、购车后电话跟踪服务的及时性 2、经销商在电话跟踪访问中的帮助作用 ◆解答我的疑问或处理我的问题 1、曾就有关意见和问题与经销商联络过 2、与经销商联络时，解答疑问或处理问题的能力 3、对作出的承诺能够跟踪并实现 推荐： 到经销商处再次购车 推荐到经销商处购车
第三方调查项目——服务
总体满意度： 维修经历的总体满意程度 快速便捷的服务 如何将您当成顾客对待 顾客期望等级： ◆为维修保养汽车提供方便 1、经销商营业时间的方便程度 2、是否为您的维修保养服务预约过 3、安排预约服务的容易程度 ◆接车员应对维修保养要求表示关注 1、到达经销商时，接车员能马上主动接待 2、接车员理解所需进行的维修保养需求 3、准确地估计出完成维修的时间 4、接车员的诚实与真诚态度 5、接车员的业务水平 6、接车人员是否对车辆做了全车检视 ◆接车员应对维修保养要求表示关注 1、在共同检视车辆时，服务接待人员主动帮助发现车辆问题 2、顾客为维修保养服务支付过任何费用 3、准确地估计维修保养服务费用
方意见，退车不行，给出我方方案，询问这样解决结果客户是否同意，因交车 时客户在现场，且我方人员有交车确认单，客户已签字确认，所以存在对客户 的心情表示理解，我方将免费赠送保养一次，至于客户担心安全方面，告知客
户江铃的每一款车均经严格试验及认证后出厂的，只要不存在使用不当，安全 方面可以有保障，重在沟通。
案例分析: 1、组织技术小组积极解决车辆问题2、给予客户对江铃
的信心
应对话术：先生您不用着急，我们也很重视您车辆存在问题，我们技术人
员都是经过江铃总公司的严格认后上岗的，目前我们已组织专门技术小组对 您的车辆进行检修，如果我们实在维修不了您也放心，我们身后有江铃工厂强 大的技术支持平台，最终目的将您的车辆问题解决，至于车辆问题得一步一步 排查，可能会费些时间，希望您能谅解，至于费用方面我们也会给您最优的优 惠。
案例分析:
1、无货后人员重视程度低，无跟踪货源情况及与客户及时保持 联系沟通，订货时间过长。 2、客户返厂后说话方式不对，工厂不生产或订不货之类的话不能说 3、解决问题能力及沟通重视程度欠缺
应对话数:
先生您订的配件目前我们已向工厂采购，从订配件到发配件可能 需要一段时间，具体的时间我们会再次电话告知您的，希望您耐心等待，我们也 会及时跟踪到货情况希望尽快解决您车辆问题，对此我们深感歉意，（两三天后 再次电访客户告知客户目前发货情况）目前我厂商销售量增大，全国需求量很大， 我们所订的配件目前工厂正在 筹备中过两天等待发货，如无到货，一定再与客 户回复预计到货时间希望其谅解。
客户抱怨案例分享
2010年4月
第三方调查项目——销售
总体满意度： 购车经历的总体满意程度 展厅设施的外观形象和清洁度 物有所值的产品和销售服务 顾客期望等级： ◆当我到达经销商处时，经销商视我为重要的客户 1、到达经销商处后受到及时友好的接待 2、对到来给予足够的关注 ◆营业时间合理方便 1、经销商营业时间的方便程度 ◆销售人员应与我建立一种关系 1、销售人员的礼貌和热情接待 2、销售人员对江铃汽车的了解 3、销售人员对竞争品牌汽车的了解 4、销售人员的诚实和真诚 5、引导您去购买，但并不让您感到（太多）压力 6、销售人员是否主动提供试车的机会
典型案例 （四） ——车型不满意
案例描述:
客户表示之前买的两辆江铃车后面都是后双胎属大吨位，后购
买小吨位后发现这辆车后为单胎，平时都是跑运输用，一个轮感觉承载能力不 足，存在安全隐患不敢使用。客户说业务人员没有解释到位，订车时说明是单 胎的话当初就不买了。
案例分析: 处理建议:
1、客户对车辆表示不满，认为责任为我方解释不到位造成 了解客户意图，制定我方解决方案，如果客户想退车，告知我
一、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理
二、客户抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 三、超越客户满意的三大策略 1、提高服务品质 2、巧妙地降低客户期望值 3、精神情感层面满足
客户将车辆开至服务厂维修，维修厂判断为缸体断裂需更换， 但服务厂暂无此配件,客户将1000元定金交至维修厂，十几天过后无到货也未与 客户联系，后客户至维修厂服务厂人员反映此配件工厂已不生产了、订不到货。 客户客户抱怨很大，订不到货，不生产了那就是说我车辆可以报废了，从而对车 辆质量产生怀疑，另如能订到货从交定金至今等待时间较长，影响正常使用，且 反应价格偏高，对维修站失去信任。
典型案例 （三） ——维修技术 案例描述:
客户的车辆一直打不着火，到维修厂维修，技师说是起动机的 问题，要求换江铃牌的起动机，客户表示同意更换，但换过之后问题依然还是 没解决，仍然打不着火。技师又说是油的问题，客户也同意把油换了，总共花 了1000多块钱，在维修厂修了三四天，影响到工作不说，结果问题一点也没解 决，让客户很是气愤，现在车辆停放在客户单位里一直不能使用。客户表示： 本着对江铃的信任，前几天还提了一台九座车，现在让客户很失望。
由于种种原因，抱怨的存在有时是不可 避免的，有的因为价格、有的因为质量、有 的因为服务态度、有的因为配件等等……我 们知道一个不满意的客户传播负面影响的效 应是不可小觑的，但面对抱怨客户我们是否 作出积极有效的应对解决，将负面影响降至 最低，是我们值得探讨的……..
典型案例 （一） ——沟通不畅 案例描述:
第三方调查项目——服务
◆经销商设施 1、经销商休息厅的舒适程度和环境气氛 2、是否注意到在江铃经销商休息厅内有专门的服务人员进行接待 3 、对江铃经销商休息厅内服务人员的接待的评价 ◆服务工作的时间性和质量 1、维修保养服务的质量 2、当维修保养有变化或需增加服务项目时及时通知 3、交车时车辆的清洁程度 4、对比维修或服务的质量，您感到您的付费物有所值的程度 5、交车时间变化时，能够提前通知顾客 6、能一次性将所需要的项目维修保养好 ◆对服务的价格给出清楚并且全面的解释 1、对维修内容及费用进行清楚的解释 ◆电话跟踪服务 1、顾客收到服务跟踪电话 2、跟踪电话访问的帮助作用 3、对作出承诺进行跟踪并实现 ◆ 主动关注或解答我疑问 1、在您与服务人员再次接触时，他第一次就能回答或解决您的问题或疑惑的能力 推荐： 再次前往江铃经销商进行维修保养 推荐江铃经销商作为维修汽车的地方