电话销售精英实战训练-2017版

敏感性较强
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律
敏感性较弱
情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立行动 衣着讲究 时间安排循序渐进
18
客户性格分析
广东省企业培训研究会 理事 《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编 番禺理工学院特邀讲师，呼叫实训基地指导老师 贵阳呼叫中心及服务外包协会 会长 贵阳大数据及呼叫中心培训学院 院长 自有呼叫中心广东湖北贵州坐席规模 1000+席
3
部分服务企业
12/27/2019
12/27/2019
2
林翰芳 Andy lam
2015年中国诚信讲师50强 呼叫中心建设运营研究院专家 销售管理咨询师、职场教练
2015年中国品牌讲师
Your text 10年电话销售及管理经验
100场国内公开课及讲座 200家企业参加培训
呼叫中心公开课 国内开班量最多 广东省 就业创业指导专家委员 电视购物 协会指导顾问 58培训网 创始人
表现型
平易型
分析型
12/27/2019
行业分析
电话销售
政策趋严+互联网时代
客户需求的转变
7
7
客户最关注的是什么
需求 满足
专业 服务
8
客户消费心理曲线图
心 注兴 联 欲 比 行 理 意趣 想 望 较 动
变
化
满
足
12/27/2019
时间
销售精英等级分层
01
匹配客户想要的
02
创造客户想要的
03
给客户理由和信心
10
10
第一讲 电话销售基本功
销售就是沟通 成功的销售就是成功的沟通 沟通顺畅就是销售的时机
11
沟通的漏斗
你心里想的 （100%） 你嘴上说的 （ 80%） 别人听到的 （ 60%） 别人听懂的 （ 40%） 别人行动的 （ 20%）
信息流失过程
沟通六个要素
编码
参与沟通，要有两方当事人
你要让对方确定真正了解沟通的内容， 才算达到沟通的目的。
会计/金融/银行/保险：工商银行，建设银行，汇丰银行，浦发银行，农商银行，邮储银行，国华担保、泰康人寿 电销中心、中意人寿电销中心、中是保险代理公司、中信证券、益华保险代理、深圳市鹏瑞德投资发展有限公 司、、广州祺丰保险代理有限公司、昆仑保险，中国人民财产保险股份等
计算机/互联网/通信/电子： 中国移动，中国电信，中国联通、优瓦仪器、傲天通信、福兴达、四海广告、向日 葵信息科技有限公司、速码信息科技、佛山一比多科技、健马电器、和记电讯、东莞昌雨科技、长沙吉屋网络技 术有限公司、钜东网络科技有限公司、深圳富盛通、国人在线等
美容保健/医疗：香港必瘦站、广舟化妆品、广州美医生，深圳阳光医院、番禺何贤医院、美承化妆品有限公司、 陕西金壶医药生物技术有限公司、云南三生药业、通盛达化妆品有限公司、海鳞汇庭美容中心、美承化妆品有限 公司、深圳市琉璃时光美容管理有限公司、广东合创金地药业有限公司等
贸易/消费/制造/营运：好易购，东方购物，宜和购物，广州国喜电视购物、广州let’go，郑州康友电视购物、 车天车地、江门白云商旅集团、广州发霸贸易公司、大影易、恒逸金属、广州广盛公司、华盛奔宝、拉古纳贸易 有限公司、长安汽车、上海关镇铨精装大师等
• 平易型
– 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。
• 分析型
– 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部 就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。
不同销售员与不同客户沟通技巧
讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。
业务 驾驭型 客户 驾驭型
专业服务/教育/培训：广州12345政府热线、佛山12345政府热线，广东科技学院、番禺理工学院、东莞理工学 院、中山市亿普企管、置业顾问房地产、广州斯伯汀信息咨询公司、元翼咨询、广州才聚人力资源公司、江门市 维雅人力资源公司、亚洲国际旅行社、武汉金必达财务管理咨询有限公司、北京金融街房地产、江苏九瑞教育咨 询有限公司、广西商业学校、北京金旭红教育咨询有限公司等
17
控制性较强
精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气
控制性较弱
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
电电话话营营销销精精英英训训练练
2017升级版
中国 深圳 2016年11月19-20日
•主讲：林翰芳 •
致销售精英： 似水年华里，我们选择了一条欣喜却又坎坷的路 鲜花与掌声的背后，满满的是青春的遗憾 错过了很多亲朋好友人生中重要的时刻 失去了很多最温暖的拥抱 那些年 来不及赴约的相聚 兄弟中总爱缺席的哥们 那些被忽略的温柔，渴望牵手的浪漫 等候一顿从容的早餐，一个慵懒的午后 期待一场随性的旅行，一段长情的厮守 都被发烫的耳麦，繁忙的工作，生生阻隔。 然而，我们现在的苦逼和苟且 都是为了遇见更好的自己 还有那些爱我的和我爱的人 我要给他们更温婉的诗和更广袤的 远方。。。。。。 林翰芳 2016/11/18
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 反应不灵敏
沟通技巧 之三
沟通技巧 之二
同理技巧
沟通技巧 之四
沟通技巧 倾听技巧 之一
赞美技巧
沟通技巧 之五
提问技巧
引导技巧
第二讲 客户性格分析
物以类聚 人以群分 客户喜欢趣味相投的人 把握客户性格 才能因“人”制宜
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
－
驾驭型 控制性较强 敏感性较弱
－
平易型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
百度文库+ 敏感性
控制性
+
19
四种类型客户风格特征
• 驾驭型
– 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。
• 表现型
– 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。