房地产客户需求分析情景演练
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客的购楼需求，包括显性需求和隐性需求，顾客很明确表达出来的那是显 性需求，而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子，或者说围绕其购房目的， 什么样的房子真正适合他，这就是顾客的隐性需求，正确了解顾客购房需求，置 业顾问就必须按部就班地了解这两方面的需求。
话术范例
范例一：
置业顾问：吴先生，请问您现在住哪里？ （了解顾客目前居住情况）
1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）
2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在读书等。）
3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
4.客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，
不满意的地方等）
5.客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）
6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况，谁是关键决策人等）
7.客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何
8.客户其他情况（如，个人爱好，经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴
趣的话题）
置业顾问在不经意提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美客户，然后顺
势提问，让顾客在愉悦心情中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮
置业顾问：对，的确是一个舒适的小区，不过根据您刚才所讲，满足您的要求大 概要120卅左右，60卅的确是小了点，哦，对了，我们在这个小区也有一些大 面积的单元，不知您是否会考虑呢？（试探提出问题，看顾客对目前居住是否还 有什么其他不满）
顾客：哦，因为去年工作调动，目前每天上下班用的时间实在太多，还是希望在 工作单位附近找个同类型的小区（顾客道出另一个不满，就是离上班地方远了点） 置业顾问：那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些，根据您的要求，在您工 作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似，是个住户素质非常高的小区， 并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程，那里的大面积单元您觉得如何？
助，然后提问
（
常见应对
1.某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子?
（询问顾客对区位或路段的需求）
2.请问您希望买几房的单位，大概面积是多少？
（了解顾客对户型及面积的需求）
3.请问您这次买房的预算是多少？
（了解顾客购房承受能力）
引导策略
置业顾问在对顾客购房需求进行把控时，通常就用上述 经典”的三段式提问， 做为对顾客需求的鉴定，其实，这只是一个非常大概的了解，对真正掌握顾客需 求相差甚远，这种做法通常的结果是顾客看来看去，还是那句 我考虑考虑”
挖掘客户需求
挖掘客户需求实战情景训练
常见应对
1.请问您家里一共有几个人住？
（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）
2.请问您太太在哪工作？
（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼， 而想干其他什 么）
3.请问您的小孩多大？
（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）
范例二：
置业顾问：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦（在 之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）
顾客：那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请 了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的（顾客开心中，露出一丝遗憾）
置业顾问：一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都 不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）
（在认同顾客中，继续试探顾客）
顾客：恩听说那里不错，你们有120卅左右大概250万元左右的单元吗？（顾 客道出需求，并讲出期望）
置业顾问：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源， 我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的，哦对了顺便问一下，这次买房的房
引导策略
在与顾客闲聊时，是置业顾问了解信息的最好时机，置业顾问对顾客的了解不 仅仅限于购房需求，需要多方面全方位地了解，了解顾客的信息越多，就越容易 把房子卖给他，但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问， 这种单刀直入 的方式会让顾客顿感压力，觉得你别有用心。
在闲聊中掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾 客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话，其次，置业顾问也 可以阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业的利益），以 此化解顾客的压力感，此外，置业顾问还可以通过赞美顾客等方法， 让顾客在愉 悦心情中忽视你的提问。
（顾客笑）
置业顾问：那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方， 不要让她每天下 班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩，哦对了，您太太上 班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）
顾客：在某某路，离这里是很近的。（顾客自然回答，无压力） 范例三：
置业顾问：某某小姐，为了更准确地里了解您的购房需求， 能问您几个问题吗？
话术范例 范例一: 置业顾问：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再 问及家庭结构情况）
顾客：哪里哪里！我小孩都四岁了 （顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案） 置业顾问：哇！真看不出来，那这次买房是一家三口住啦？（继续肯定顾客，并 提问）
顾客：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。（顾客道出购房目的）
（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）
顾客：请随便问吧！（在了解置业顾问意图后，表示可以提问）
置业顾问：是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼
层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）
顾客：哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）
方法技巧
每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
顾客：我就住在XX花园（顾客用疑惑的眼光回答，不知置业顾问问这干嘛）
置业顾问：好地方阿，我有个同学也住这小区，（套近乎，通过有同学也住着小 区来认可顾客，拉近与顾客的关系，同时了解顾客对目前居住的满意之处） 顾客：恩，是不错的一个小区，这里安静，小区住Leabharlann Baidu素质高，生活特别舒适，就 是目前住的这套房子，才60卅，小了点，（顾客道出自己对目前居住状况的满 意之处及不满之处）
话术范例
范例一：
置业顾问：吴先生，请问您现在住哪里？ （了解顾客目前居住情况）
1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）
2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在读书等。）
3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
4.客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，
不满意的地方等）
5.客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）
6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况，谁是关键决策人等）
7.客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何
8.客户其他情况（如，个人爱好，经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴
趣的话题）
置业顾问在不经意提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美客户，然后顺
势提问，让顾客在愉悦心情中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮
置业顾问：对，的确是一个舒适的小区，不过根据您刚才所讲，满足您的要求大 概要120卅左右，60卅的确是小了点，哦，对了，我们在这个小区也有一些大 面积的单元，不知您是否会考虑呢？（试探提出问题，看顾客对目前居住是否还 有什么其他不满）
顾客：哦，因为去年工作调动，目前每天上下班用的时间实在太多，还是希望在 工作单位附近找个同类型的小区（顾客道出另一个不满，就是离上班地方远了点） 置业顾问：那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些，根据您的要求，在您工 作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似，是个住户素质非常高的小区， 并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程，那里的大面积单元您觉得如何？
助，然后提问
（
常见应对
1.某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子?
（询问顾客对区位或路段的需求）
2.请问您希望买几房的单位，大概面积是多少？
（了解顾客对户型及面积的需求）
3.请问您这次买房的预算是多少？
（了解顾客购房承受能力）
引导策略
置业顾问在对顾客购房需求进行把控时，通常就用上述 经典”的三段式提问， 做为对顾客需求的鉴定，其实，这只是一个非常大概的了解，对真正掌握顾客需 求相差甚远，这种做法通常的结果是顾客看来看去，还是那句 我考虑考虑”
挖掘客户需求
挖掘客户需求实战情景训练
常见应对
1.请问您家里一共有几个人住？
（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）
2.请问您太太在哪工作？
（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼， 而想干其他什 么）
3.请问您的小孩多大？
（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）
范例二：
置业顾问：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦（在 之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）
顾客：那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请 了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的（顾客开心中，露出一丝遗憾）
置业顾问：一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都 不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）
（在认同顾客中，继续试探顾客）
顾客：恩听说那里不错，你们有120卅左右大概250万元左右的单元吗？（顾 客道出需求，并讲出期望）
置业顾问：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源， 我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的，哦对了顺便问一下，这次买房的房
引导策略
在与顾客闲聊时，是置业顾问了解信息的最好时机，置业顾问对顾客的了解不 仅仅限于购房需求，需要多方面全方位地了解，了解顾客的信息越多，就越容易 把房子卖给他，但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问， 这种单刀直入 的方式会让顾客顿感压力，觉得你别有用心。
在闲聊中掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾 客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话，其次，置业顾问也 可以阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业的利益），以 此化解顾客的压力感，此外，置业顾问还可以通过赞美顾客等方法， 让顾客在愉 悦心情中忽视你的提问。
（顾客笑）
置业顾问：那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方， 不要让她每天下 班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩，哦对了，您太太上 班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）
顾客：在某某路，离这里是很近的。（顾客自然回答，无压力） 范例三：
置业顾问：某某小姐，为了更准确地里了解您的购房需求， 能问您几个问题吗？
话术范例 范例一: 置业顾问：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再 问及家庭结构情况）
顾客：哪里哪里！我小孩都四岁了 （顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案） 置业顾问：哇！真看不出来，那这次买房是一家三口住啦？（继续肯定顾客，并 提问）
顾客：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。（顾客道出购房目的）
（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）
顾客：请随便问吧！（在了解置业顾问意图后，表示可以提问）
置业顾问：是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼
层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）
顾客：哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）
方法技巧
每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
顾客：我就住在XX花园（顾客用疑惑的眼光回答，不知置业顾问问这干嘛）
置业顾问：好地方阿，我有个同学也住这小区，（套近乎，通过有同学也住着小 区来认可顾客，拉近与顾客的关系，同时了解顾客对目前居住的满意之处） 顾客：恩，是不错的一个小区，这里安静，小区住Leabharlann Baidu素质高，生活特别舒适，就 是目前住的这套房子，才60卅，小了点，（顾客道出自己对目前居住状况的满 意之处及不满之处）