《客运服务》课件
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客运服务礼仪PPT课件
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2机7 电工程系
（4）方脸
方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰， 增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌 涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正 感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇 彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲， 不宜有角。
6）涂唇彩
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注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
1.通常使用白色或液体唇膏来保持 唇部湿润，并使唇膏颜色保持持久 ； 2.唇膏的颜色一般要与胭脂颜色保 持协调，注意它们的颜色应属同一 色系； 3.为避免口红长时间产生化开的现 象，可以在涂唇膏前先画唇线，但 要注意应与唇膏颜色一致
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
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5机电工程系
二、发型修饰
作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、 还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、 利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要 求。
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6机电工程系
1、发部的整洁
服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐， 注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气 爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。 因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于 梳理、清洗，保持卫生清洁。
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9机电工程系
图2-1 佩带帽子的效果图
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1机0 电工程系
三、化妆
化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端 庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果 也是留给乘客美好印象的第一步。
客运服务礼仪课件
02
客运服务人员形象礼仪
着装与仪容
1 2
整洁干净
着装和仪容应该保持整洁干净，体现客运服务 人员的专业形象。
符合规范
着装应符合规范，如穿着制服或规定的服装， 不得穿着过于花哨或暴露的服装。
3
佩戴饰品
可佩戴简单大方的饰品，但不要佩戴过多或过 于花哨的饰品。
肢体语言与表情
肢体语言
肢体语言要自然得体，不要有过多的动作或手势，也不要过于拘谨。
提高服务质量
塑造企业形象
良好的客运服务礼仪可以提高客户满意度和 忠诚度，从而促进企业业务的发展。
客运服务礼仪体现了企业的文化和管理水平 ，良好的服务礼仪可以提升企业的社会形象 和声誉。
保障客运安全
增强竞争力
良好的客运服务礼仪可以增强员工的责任感 和工作态度，从而确保旅客的出行安全。
在激烈的市场竞争中，良好的客运服务礼仪 可以帮助企业赢得市场和客户，提高企业的 竞争力和市场份额。
遵守职业道德规范
遵循客运服务行业的职业道德规范，如诚信经营、热情服务、保障安全等，以树 立良好的行业形象。
保护乘客隐私与安全防范
保护乘客隐私
在服务过程中，尊重和保护乘客的隐私权，不泄露乘客个人 信息和行程安排等。
安全防范措施
采取必要的安全防范措施，如安全检查、应急设备检查等， 确保乘客安全出行。
服务人员的心理素质与自我调节
角色扮演
让员工模拟实际工作中的场景，进行角色扮演， 体验服务礼仪在沟通中的重要性。
提升服务质量的途径与策略
增强服务意识
通过培训和引导，增强员工的服务意识，使员工能够主动、热情 地为客户提供服务。
规范服务流程
制定详细的服务流程，并对员工进行培训，使员工在服务中能够 按照标准流程进行操作。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)
城市轨道交通客运服务实例课件 (一)随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。
为了解决城市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。
城市轨道交通客运服务作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。
一、设立便民服务站点城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。
这些服务站点通常位于地铁站出入口处或地铁车厢内。
在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。
二、实行智能客服城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘客服务的快速响应。
这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线咨询。
乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可以得到即时的问题解答。
这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。
三、设立旅游服务中心城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游路线、订购门票、旅游咨询等服务。
服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地了解这一城市的文化、历史和风景。
四、加强安全管理城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。
为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检查。
同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。
在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。
五、进行合理票价设置城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。
同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。
总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。
最新地铁客运服务及案例分析精品课件
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
铁路客运服务教学课件
提升铁路客运服务质量的方法与途径
关注旅客反馈与建议
建立有效的反馈机制
倾听并重视旅客的建议与意 见
根据反馈不：断改进服务质 量和流程
11
总结与回顾
总结与回顾
A
对本次教学课件进行总 结：强调关键知识点和
技能要求
B
回顾学生在实践中的表 现：给予肯定和鼓励， 同时指出需要改进的地
方
-
THANKS 感谢观看 20XX年XX月
情绪管理
认识并理解自己 的情绪
调节情绪的方法 与技巧
在服务中保持积 极情绪
铁路客运服务心理与情绪管理
10
提升铁路客运服务质 量的方法与途径
提升铁路客运服务质量的方法与途径
服务质量的重要性
提高旅客满意度 提升企业形象与 竞争力
提升铁路客运服务质量的方法与途径
提高服务质量 的方法
持续改进服务流 程与标准 提供个性化与定 制化服务 加强员工培训与 激励措施
03 培养学生在：铁路客运服务中的实 践能力和职业素养
2
铁路客运服务概述
铁路客运服务概述
铁路客运服 务的重要性
铁路客运服 务的定义
铁路客运服 务的对象和
特点
3
铁路客运服务职责
铁路客运服务职责
A
B
C
D
E
4
铁路客运服务要求
铁路客运服务要求
1
服务态度要求
Part 5
铁路客运服务实 践案例分析
铁路客运服 务教学课件
-
1 引言 2 铁路客运服务概述 3 铁路客运服务职责 4 铁路客运服务要求 5 铁路客运服务实践案例分析 6 学生实践与模拟演练 7 总结与展望 8 铁路客运服务礼仪 9 铁路客运服务心理与情绪管理
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
5
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
6
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
7
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
建议学时：12学时
2
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
3
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
23
服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
6
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
7
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
建议学时：12学时
2
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
3
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
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服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
铁路客运服务系统介绍课件
铁路客运服务系统的建设和运营需要大量的资金投入，可以通过政 府投资、社会资本参与等方式解决资金问题。
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
第三章 客运服务ppt课件
6. 票价计算组
用于输入票价计算过程，记入PNR中并打印 在客票的票价计算栏中。
7.付款方式租
FP指令可以经付款方式记录在PNR中，并将 其内容打印在客票的付款方式栏内。
等级货物运价
常旅客计划(Frequent Flyer Program)是指航空公司，酒店 等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累 计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司 竞争力的一种市场手段。
常旅客计划实际上是客户忠诚计划(Loyalty Program)。
PNR是旅客订座记录，即 Passenger Name Record的缩 写，它反映了旅客的航程， 航班座位占用的数量，及旅 客信息。
准确、有序、恰当地使用标准化图形符号， 不仅能向人们准确地传递信息，而且还能起 到美化环境的作用。
设置原则
位置标志
导向标志
勿干扰
标志说明图
平面布置图
导流图
非导流图
2.5 候机楼商业零售服务
本节主要内容
一、候机楼零售业的作用
二、国外候机楼零售业发展现状和特点
现状 特点
三、我国候机楼零售业存在的问题
话、地址等。 （2）代理人联系信息计算机系统自动生成，包括代理人所
在城市、名称、电话及负责人。 例：CT：PEK/12345678-2509
4. 出票情况组
格式: 未出票: TK：TL/出票时限/日期时限/出票部门/旅客标识 手工出票：TK:T/票号1/票号2/....../票号N
T-已出票
1. 姓名组 2. 航段组 3. 联系方式组 4. 出票情况组 5. 票价组 6. 票价计算组 7. 付款方式组 8. 辅助服务项目组 9. 特殊服务组 10. 备注组 11. 责任组
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
[相关理论知识]
• 一、城市轨道交通服务设施概述 • 1．城市轨道交通车站 （urban rail transport station） • 2．城市轨道交通列车（urban rail transport train ） • 3. 城市轨道交通服务设施设备的基本要求 • 二、车站基本服务设施设备 • 城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设 施设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设 备。
•
•
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[复习思考习题]
• 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交 流、学习职业道德修养的方法。 • 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道 德规范。
项目二
城市轨道交通服务环境
[知识要点]
1．城市轨道交通线路车站环境 2．城市轨道交通人文环境 3．城轨交通服务卫生环境及标准 4．城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 5．环境保护
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• • • • • • • • • • 四、导乘设施设备 (一)乘客服务信息标识 1．导向信息标识 （1）导向信息标识的设计 （2）乘客导向标识的分类 2.公共信息标识 3.警示信息标识 4.信息标识的颜色 5.信息标识的符号 6.信息标识的形状
[相关理论知识]
• （二）乘客信息系统
[相关理论知识]
• （五）票务处理机
• 1．票务处理机的功能 • 2．票务处理机的工作流程
• （六）自助增值机(AVM)的构成及使用
• 1．储值卡充值机各部件功能 • 2．储值卡充值机可靠度
• （七）票务工器具
• • • • • • • • 1．单程票清分机 2．手持验票机 3．验钞机（如图3-31所示） 4．点钞机 5．硬币清点机 6．运营小车 7．保险/柜箱 8．票务备品
• 一、道德与职业道德
• • • • • • • • • • • （一）什么是道德 （二）职业与职业道德 1．职业 2．职业道德 3．职业道德的特点及其作用 （三）职业道德基本规范 1．爱岗敬业 2．诚实守信 3．办事公道 4．服务群众 5．奉献社会
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• 二、城市轨道交通行业职业道德
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• • • • • • • • （二）车站各工作场所及设备卫生标准 1. 各工作场所 2.消防设备卫生标准 3.空调系统卫生标准 （三）其他区域卫生标准 （四）城市轨道交通列车的环境卫生要求 （五）客运服务人员的卫生要求 （六）站内维修施工时的环境卫生要求
[相关理论知识]
• • • • • 四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 （一）地铁环境的特点 （二）地铁环境控制系统的任务 （三）BAS系统 五、城市轨道交通环境保护
• 乘客信息系统（Passenger Information System，以下简称PIS系统）是指 为站内、车内乘客提供有关安全、运营及服务等综合信息的设备的总称。 PIS系统以计算机系统为核心，利用网络技术、多媒体传输、显示技术，在 指定时间，通过车站和车载显示终端将指定信息显示给指定人群。 • 1．PIS系统的结构 • 2．PIS系统的终端显示设备位置 • 3．PIS系统的功能
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• • • • • • • • • • (五)自动人行道 (六)无障碍服务设施设备 1.车站无障碍通道 2.楼梯升降机 （七）屏蔽门/安全门（如图3-16所示） 三、票务设施设备 （一）车票 （二）售检票设施设备的布置 1．影响自动售检票设备布局的因素 (1)客流
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• • • • • • • • • • • • (2)车站自动售检票设备使用能力 (3)站台与站厅层设计布局 2．车站自动售检票设备的布局形式 （三）自动售票机 1．自动售票机外部构成及用途（图3-23所示） 2．自动售票机内部构成及用途（图3-24所示） 3．自动售票机的可靠度 （四）自动检票机 1．自动检票机的功能 2．自动检票机构成及用途 3．自动检票机工作流程 4．进出站闸机可靠度
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• • • • • • • • • • • （二）城市轨道交通车站站点设置 1．车站站点设置原则 2．车站站点设置对市民出行时间的影响 二、城市轨道交通人文环境 1．车站建筑环境 （1）如宫殿般的莫斯科地铁站 （2）浪漫的巴黎地铁站（如图2-6所示） （3）充满艺术气息的斯德哥尔地铁站（如图2-8所示） （4）可爱的香港迪士尼地铁站（如图2-11、12所示） （5）现代中又不失中国风的北京地铁（如图2-13、14所示） 2．文明乘车环境
[相关理论知识]
• • • • • 3．加强职业道德修养的途径和方法 （1）要善于学习 （2）要勇于实践 （3）要努力做到内省和慎独 （4）要积极学习先进人物，不断激励自己
[情景训练]
• • • • • • • • 案例模拟讨论： · 每组4人，两组共8人，班级其余同学准备情景剧或其他。 · 模拟讨论分为五个板块，分别为： “城市轨道交通车辆部门职业道德规范”知识竞赛。(台上两 组)； “城市轨道交通职业道德的培养”演讲赛。(台上两组)； “地铁与生活”情景剧。(台下学生)； “在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范”讨论。(全 班参加)； “高质量使用城市轨道交通职业道德规范”的倡议。(全班)。
[学习任务]
• 1．分析线路车站位置规划设置对城轨交 通环境的影响 • 2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城 市文明的影响
[相关理论知识]
• • • • 一、城市轨道交通线路车站环境 （一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘 1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原则 2．城市轨道交通线网与公交线网的衔接与换乘（如图2-2所 示） • 3．城市轨道交通线路与市郊铁路线的衔接与换乘 • 4．城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘 • 5．城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘
[相关理论知识]
• 三、加强职业道德修养
• • • • • • • • • • • • （一）职业道德修养的含义 （二）职业道德修养的内容及意义 1．职业道德修养的主要内容 （1）掌握职业道德知识 （2）陶冶真诚的职业道德情操 （3）磨练坚强的职业道德意志 （4）树立坚定的职业道德信念 （5）养成良好的职业道德行为习惯 2．加强职业道德修养的作用 （1）加强职业道德修养有助于提高全面素质 （2）加强职业道德修养有助于实现人生价值 （3）加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面
• • • • • • • • • • • • （一）城市轨道交通行业职业道德的基本特征 1．全局相关性 2．经济影响性 3．政治敏感性 4．服务广泛性 5．社会制约性 （二）城市轨道交通行业职业道德的重要作用 1．维护作用 2．规范作用 3．调节作用 4．激励作用 5．衡量作用
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• • • • • • • • • • • • （三）城市轨道交通行业职业道德的基本规范 1．城市轨道交通服务人员职业道德规范 （1）热爱本职、忠于职守 （2）文明待客、热情服务 （3）遵章守纪、顾全大局 （4）仪表端庄、站容整洁 （5）钻研业务、讲究艺术 （6）团结互助、协作配合 2．城市轨道交通车辆部门职业道德规范 （1）热爱本职、任劳任怨 （2）坚持标准、精检细修 （3）团结协作、确保全优
[相关理论知识]
• • • • • • • • • • • • （一）车站出入口 （二）车站通道 1．车站通道(图3-5)类型 2．车站通道设置原则 3．楼梯 4．换乘通道(如图3-6所示) （三）站厅及站台层设施 1．站厅层设施 （1）站厅与站台位置关系 （2）站厅层设施布局 3．站台层设施 （四）电梯
[情景训练]
• 1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响 • 根据以上所学理论知识，以某个城市比较典型的线路和车站 位置设计为基本资料，分学习小组分别完成分析结果，各小 组分别派代表进行称述，然后进行互评，取长补短，加强对 本部分知识的理解应用。 • 2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响 • 根据以上所学理论知识，模拟设计乘车环境场景，分工作小 组、乘客小组，乘客组可分多种乘客成分进行角色扮演，环 境设置。同时设置评价小组，对模拟表演讨论等进行评价。 • 参考资料：（如图2-22所示）
[学习任务]
• 在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟讨论五 个方面问题，分别为： • • • • • 1．城市轨道交通车辆部门职业道德规范 。 2．城市轨道交通职业道德的培养 。 3．地铁与生活。 4．在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范。 5．高质量使用城市轨道交通职业道德规范倡议。
[相关理论知识]
[相关理论知识]
• • • • 三、城轨交通服务卫生环境及标准 （一）车站卫生环境 1．公共区域悬挂标志及张贴物品要求 2．站台（厅）墙、地面卫生要求
[案例]
• 因环境卫生问题引起客伤事件： • 2011年2月9日17：25左右海珠广场站，一位51岁左右女乘 客从B端扶梯下站台时，由于站台中部有一滩油渍，导致女 乘客滑倒。该乘客没有表面伤痕，头部后脑勺撞到地板有轻 微红肿。17：50左右乘客留下事情经过自行离开。经调查 了解，17：20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐，车 站开始不断开广播呼叫保洁，但没人响应。事后，直到受伤 乘客离开保洁才到现场拖地，但地板仍很滑，为防止再有乘 客滑倒，车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净。 • 讨论分析： • 分析：本次客伤事件完全可以避免，但由于车站仅仅只摆放 警示标识牌，不能及时清理油渍并做好相关安全防护措施， 现场也没有做好乘客的安全引导，最终导致本次客伤的发生 。
[学习任务]
• 1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统（ PIS）的内容 • 2．掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原 理 • 3．掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准 • 4．会操作电扶梯的开关及特殊情况处理 • 5．会进行屏蔽门或安全门的应急操作 • 6．学员能简单操作AFC各终端设备
[相关理论知识]
• 一、城市轨道交通服务设施概述 • 1．城市轨道交通车站 （urban rail transport station） • 2．城市轨道交通列车（urban rail transport train ） • 3. 城市轨道交通服务设施设备的基本要求 • 二、车站基本服务设施设备 • 城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设 施设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设 备。
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[复习思考习题]
• 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交 流、学习职业道德修养的方法。 • 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道 德规范。
项目二
城市轨道交通服务环境
[知识要点]
1．城市轨道交通线路车站环境 2．城市轨道交通人文环境 3．城轨交通服务卫生环境及标准 4．城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 5．环境保护
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• • • • • • • • • • 四、导乘设施设备 (一)乘客服务信息标识 1．导向信息标识 （1）导向信息标识的设计 （2）乘客导向标识的分类 2.公共信息标识 3.警示信息标识 4.信息标识的颜色 5.信息标识的符号 6.信息标识的形状
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• （二）乘客信息系统
[相关理论知识]
• （五）票务处理机
• 1．票务处理机的功能 • 2．票务处理机的工作流程
• （六）自助增值机(AVM)的构成及使用
• 1．储值卡充值机各部件功能 • 2．储值卡充值机可靠度
• （七）票务工器具
• • • • • • • • 1．单程票清分机 2．手持验票机 3．验钞机（如图3-31所示） 4．点钞机 5．硬币清点机 6．运营小车 7．保险/柜箱 8．票务备品
• 一、道德与职业道德
• • • • • • • • • • • （一）什么是道德 （二）职业与职业道德 1．职业 2．职业道德 3．职业道德的特点及其作用 （三）职业道德基本规范 1．爱岗敬业 2．诚实守信 3．办事公道 4．服务群众 5．奉献社会
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• 二、城市轨道交通行业职业道德
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• • • • • • • • （二）车站各工作场所及设备卫生标准 1. 各工作场所 2.消防设备卫生标准 3.空调系统卫生标准 （三）其他区域卫生标准 （四）城市轨道交通列车的环境卫生要求 （五）客运服务人员的卫生要求 （六）站内维修施工时的环境卫生要求
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[学习任务]
• 1．分析线路车站位置规划设置对城轨交 通环境的影响 • 2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城 市文明的影响
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• • • • • • • • • • • • （一）城市轨道交通行业职业道德的基本特征 1．全局相关性 2．经济影响性 3．政治敏感性 4．服务广泛性 5．社会制约性 （二）城市轨道交通行业职业道德的重要作用 1．维护作用 2．规范作用 3．调节作用 4．激励作用 5．衡量作用
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[情景训练]
• 1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响 • 根据以上所学理论知识，以某个城市比较典型的线路和车站 位置设计为基本资料，分学习小组分别完成分析结果，各小 组分别派代表进行称述，然后进行互评，取长补短，加强对 本部分知识的理解应用。 • 2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响 • 根据以上所学理论知识，模拟设计乘车环境场景，分工作小 组、乘客小组，乘客组可分多种乘客成分进行角色扮演，环 境设置。同时设置评价小组，对模拟表演讨论等进行评价。 • 参考资料：（如图2-22所示）
[学习任务]
• 在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟讨论五 个方面问题，分别为： • • • • • 1．城市轨道交通车辆部门职业道德规范 。 2．城市轨道交通职业道德的培养 。 3．地铁与生活。 4．在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范。 5．高质量使用城市轨道交通职业道德规范倡议。
[相关理论知识]
[相关理论知识]
• • • • 三、城轨交通服务卫生环境及标准 （一）车站卫生环境 1．公共区域悬挂标志及张贴物品要求 2．站台（厅）墙、地面卫生要求
[案例]
• 因环境卫生问题引起客伤事件： • 2011年2月9日17：25左右海珠广场站，一位51岁左右女乘 客从B端扶梯下站台时，由于站台中部有一滩油渍，导致女 乘客滑倒。该乘客没有表面伤痕，头部后脑勺撞到地板有轻 微红肿。17：50左右乘客留下事情经过自行离开。经调查 了解，17：20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐，车 站开始不断开广播呼叫保洁，但没人响应。事后，直到受伤 乘客离开保洁才到现场拖地，但地板仍很滑，为防止再有乘 客滑倒，车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净。 • 讨论分析： • 分析：本次客伤事件完全可以避免，但由于车站仅仅只摆放 警示标识牌，不能及时清理油渍并做好相关安全防护措施， 现场也没有做好乘客的安全引导，最终导致本次客伤的发生 。
[学习任务]
• 1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统（ PIS）的内容 • 2．掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原 理 • 3．掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准 • 4．会操作电扶梯的开关及特殊情况处理 • 5．会进行屏蔽门或安全门的应急操作 • 6．学员能简单操作AFC各终端设备