客舱安全管理规范教材PPT课件【精编】
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民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
《客舱服务与管理》课件
标题文字
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客舱应急设备检查
12. 检查洗手间烟雾探测器 （1）检查洗手间烟雾探测器绿色电源指 示灯是否亮着； （2）检查洗手间烟雾报警器的指示灯是 否工作正常。
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《客舱服务与管理》
课前学习任务
仔细阅读疫情防控预案 客舱应急设备的类型及位置
作为一名中国民航职业人员，我们如 何做到”零失误、零风险“
疫情之下，航前安全检查
检查应急设备
1
2
3
4
5
旅客安全检查
案例分析
某航北京——广州航班，飞机滑行过程中驾驶舱打电话到1号门给 乘务长，表示右后舱门未关闭到位，需要滑回二次开门并重新操作， 乘务长通知组员。半小时后飞机滑回停机位，飞机停稳后，乘务长下 达解除预位口令。飞机滑回造成航班延误近一个小时，事后乘务组查 明原因是门区夹杂搅拌棒，乘务员在地面检查门区是没有认真检查、 没有发现。如果飞机一旦起飞且驾驶舱没有发现，将造成严重后果。
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氧气瓶的基本结构
客舱应急设备检查
3.检查灭火瓶 （1）检查灭火瓶是否固定在指定位置且铅封完好； （2）检查安全销是否穿过手柄、触发器位置； （3）检查灭火瓶黄色压力指针是否在绿色区域； （4）检查灭火器是否在有效期内； （5）检查灭火瓶的铅封是否完好。
端
救生衣就在您的座椅下方，穿上系好保证生命安全。
不要吝啬一点宝贵的时间，安全须知卡您要多读几遍。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱安全第一章
为了尽可能保证安全，你会做什么机组资源管理 应急设备 应急处置 旅客管理及安全规则 急救知识
学习目的
• 工作要求 • 生活所用
要求
1、分析形势，确定目标 2、认真对待每天和每一节课 3、确保每天进步一点点 4、不逃课、不无故旷课、不浑浑噩噩荒废每一天
新航空公司的出现 • 春节前，民航局相继批准了福州航空、九 元航空的筹建申请，加上此前已获得公共 航空运输企业经营许可证的长龙航空、瑞 丽航空，中国民航业出现不少新面孔。预 计到2030年低成本航空所占份额将达到 20%-30%，覆盖的消费人群也将达到15亿 人。
长龙航空首飞引爆民营航空热情 航线和飞行 员争夺将更加激烈
九元航空等廉价航空公司获批 未来或现9元 机票
• 上海吉祥航空控股 • 主要开拓华南市场和内地至港澳航线 • 大量推出9元、19元廉价机票
• 消沉已久的国内低成本航空或再度起航。
“江西航空”预计七月启航 首期出资4亿
• 2月26日，江西航空投资有限公司在南昌宣布正式成立， 这意味着江西省终于要拥有本土的航空公司了。记者从省 商务厅获悉，预计再用4个月的时间，江西航空将正式启 航。
【遇到化武袭击怎么办？】
1.怎样判断是否出现化武袭击 (1)异常的气味。如大蒜味、辛辣味、苦杏仁味等； (2)异常的现象。如大量昆虫死亡、异常的烟雾、植物 的异常变化等； • (3)异常的感觉。一般情况下当人受到化学毒剂或化学 毒物的侵害后，会出现不同程度的不适感觉。如恶心、胸 闷、惊厥、皮疹等； • (4)现场出现异常物品。如遗弃的防毒面具，桶、罐， 装有液体的塑料袋等。 • • • •
2.遇到化学恐怖袭击怎么办？
•
尽快掩避。利用环境设施和随身携带的物品遮掩身体 和口鼻，避免或减少毒物的分割侵袭和吸入； 尽快寻找出口，迅速有序地离开污染源或污染区域， 尽量逆风撤离。
航空服务客舱安全课程PPT课件
航总局备案。 • 民航地区管理局及其派出机构负责所辖区内的监督工作。
-
6
合格审定规则：飞机的湿租
• 湿租的定义
• 湿租，是航空公司之间的一种特殊租赁方式，在提供飞机 的同时提供机组和乘务组为对方服务，而且在租赁过程中， 被租赁飞机的标志不变、飞机号不变。简单的说，就是租 飞机的时候连机组和乘务一起租。有时还包括燃油、机组、 维修等方面。
• 带有活动扶手的座椅位置 • 能进出轮椅的卫生间 • 能存放个人轮椅、拐杖或其他行走设备的位置 • 如机上配有轮椅，可提供 • 如可能，提供盲文介绍手册 • 为残疾人做个别介绍出口位置、撤离路径等 • 不能坐直的旅客应坐在隔板前一排的座位上，并使坐椅靠
背全程处于倾斜状态
• 机组应询问旅客行程安排，如需要，可提前通过无线电通 知地面，以确保能提供帮助
-
2
合格审定规则：目的和依据
• 目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。
• 依据：《中华人民共和国民用航空法》 《国务院对确需保留的行政许可项目设定 行政许可的决定》
-
3
合格审定规则：适用范围
在中国境内依法设立的航空运营人实施下 列航空运输：（符合此条件的航空运营人被 称为大型飞机公共航空运输承运人）
对应的是干租，就是光租赁飞机，其他项目完全由租用人 自行解决。国内最早出现湿租是1992年的新疆航空
• 必须经民航总局批准。
• 应提供一定的运行规范信息。
• 局方应考虑相关因素。
• 特殊情况取消飞行时，经局方批准，可租用带有一名或多
名机组人员的飞机载运其旅-客。
7
合格审定规则：境外运行规则
大型飞机航空运输承运人在中国 境外运行时，应当遵守相关规定。
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合格审定规则：飞机的湿租
• 湿租的定义
• 湿租，是航空公司之间的一种特殊租赁方式，在提供飞机 的同时提供机组和乘务组为对方服务，而且在租赁过程中， 被租赁飞机的标志不变、飞机号不变。简单的说，就是租 飞机的时候连机组和乘务一起租。有时还包括燃油、机组、 维修等方面。
• 带有活动扶手的座椅位置 • 能进出轮椅的卫生间 • 能存放个人轮椅、拐杖或其他行走设备的位置 • 如机上配有轮椅，可提供 • 如可能，提供盲文介绍手册 • 为残疾人做个别介绍出口位置、撤离路径等 • 不能坐直的旅客应坐在隔板前一排的座位上，并使坐椅靠
背全程处于倾斜状态
• 机组应询问旅客行程安排，如需要，可提前通过无线电通 知地面，以确保能提供帮助
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合格审定规则：目的和依据
• 目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。
• 依据：《中华人民共和国民用航空法》 《国务院对确需保留的行政许可项目设定 行政许可的决定》
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合格审定规则：适用范围
在中国境内依法设立的航空运营人实施下 列航空运输：（符合此条件的航空运营人被 称为大型飞机公共航空运输承运人）
对应的是干租，就是光租赁飞机，其他项目完全由租用人 自行解决。国内最早出现湿租是1992年的新疆航空
• 必须经民航总局批准。
• 应提供一定的运行规范信息。
• 局方应考虑相关因素。
• 特殊情况取消飞行时，经局方批准，可租用带有一名或多
名机组人员的飞机载运其旅-客。
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合格审定规则：境外运行规则
大型飞机航空运输承运人在中国 境外运行时，应当遵守相关规定。
《客舱安全管理》课件——民航乘务员安全意识
中国民用航空空勤登机证
航空人员体检合格证
《客舱乘务员手册》 公司规定的
执行飞行任务时需携带的其他证件/资料
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员必须按照要求携带对应其岗位 的现行有效的证件/资料、飞行用具，包括但不限于:
（三）带公司统一配发的手电筒，确保 手电筒处于良好工作状态，以方便使用
家规定管制的其他能够使人形成瘾癖的麻醉药品和精神药品。合格证持有人不得安排明知其使 用或者携带了上述禁用毒品和药品的人员担任安全敏感工作，该人员也不得为合格证持有人担 负此种工作。
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员应按飞行任务的需要携带由公司配备的统一式样的值勤装具或行李箱。
（一）值勤装具和行李
件资料等重要物品的行李箱包托运。 • 所有存放在飞机上的机组行李和装具必须在有“机组专用”标
识或靠近服务台区域的符合要求的行李箱、衣帽间或储物柜 中妥当存放。
乘务员财产安全管理
执行飞行任务时，客舱乘务员必须按照要求携带对应其岗位 的现行有效的证件/资料、飞行用具，包括但不限于:
（二）证件/资料
客舱乘务员训练合格证
• 机组成员在担任安全敏感工作过程中，不得饮用含酒精饮料。任何合格证持有人，在明知有关 人员在担任安全敏感工作过程中饮用含酒精饮料时，不得允许该人员担任或者继续担任安全敏 感工作。
• 机组成员在饮用含酒精饮料后8小时之内，不得上岗值勤。任何合格证持有人在明知该人员在8 小时之内饮用过含酒精饮料时，不得允许该人员担任或者继续担任上述工作。
乘务员人身安全管理
（一）酒精饮料限制
CCAR-121-R7 第121.579条 饮用含酒精饮料后的执勤限制
• 机组成员如果其呼出气体中所含酒精浓度达到或者超过0.04克/210升以上，或者在酒精作用状 态下，不得上岗或者继续留在岗位上担任安全敏感工作。任何合格证持有人，在明知该员呼出 气体中所含酒精浓度达到或者超过0.04克/210升，或者在酒精作用状态下，不得允许其担任或 者继续担任安全敏感工作。
客舱安全管理规范课件
培训与演练
定期开展客舱安全培训和演练，提高机组人员应对突发事件的处置能 力，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
设备维护与更新
对客舱内的各项设备进行定期检查、维护和更新，确保其处于良好状 态，及时排除安全隐患。
监控与预警
建立客舱安全监控系统，实时监测客舱内各项参数和异常情况，及时 发出预警信息，以便机组人员迅速作出反应。
THANKS
感谢观看
保持安静
在飞行过程中，保持安静，不 要大声喧哗或使用电子设备发 出噪音。
听从指挥
遵守乘务员的指挥，配合航班 安全工作。
安全设施设备使用规范
氧气面罩
在客舱失压时，迅速戴好氧气面罩，确保呼 吸畅通。
紧急出口
了解紧急出口的位置及使用方法，以便在紧 急情况下迅速疏散。
安全带指示灯
注意观察安全带指示灯，确保在需要时能够 快速解开安全带。
05
客舱安全风险防范
安全风险识别与评估
安全风险识别
通过观察、调查和数据分析，识别出可能影响客舱安全的各种风险因素，如设备故障、人为失误、外部环境等。
安全风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定其可能对客舱安全造成的危害程度和影响范围，为制定防范措施提供依据。
安全风险防范措施
制定安全管理制度
建立健全客舱安全管理制度，明确各项安全操作规程和责任分工，确 保各项安全工作得到有效落实。
安全培训制度
01
02
03
04
安全培训是提高客舱安全的重 要手段，包括岗前培训和在岗
培训。
培训内容应涵盖客舱安全知识 、应急处置程序、安全操作规
程等。
培训形式可以采取线上、线下 相结合的方式，注重实际操作
定期开展客舱安全培训和演练，提高机组人员应对突发事件的处置能 力，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
设备维护与更新
对客舱内的各项设备进行定期检查、维护和更新，确保其处于良好状 态，及时排除安全隐患。
监控与预警
建立客舱安全监控系统，实时监测客舱内各项参数和异常情况，及时 发出预警信息，以便机组人员迅速作出反应。
THANKS
感谢观看
保持安静
在飞行过程中，保持安静，不 要大声喧哗或使用电子设备发 出噪音。
听从指挥
遵守乘务员的指挥，配合航班 安全工作。
安全设施设备使用规范
氧气面罩
在客舱失压时，迅速戴好氧气面罩，确保呼 吸畅通。
紧急出口
了解紧急出口的位置及使用方法，以便在紧 急情况下迅速疏散。
安全带指示灯
注意观察安全带指示灯，确保在需要时能够 快速解开安全带。
05
客舱安全风险防范
安全风险识别与评估
安全风险识别
通过观察、调查和数据分析，识别出可能影响客舱安全的各种风险因素，如设备故障、人为失误、外部环境等。
安全风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定其可能对客舱安全造成的危害程度和影响范围，为制定防范措施提供依据。
安全风险防范措施
制定安全管理制度
建立健全客舱安全管理制度，明确各项安全操作规程和责任分工，确 保各项安全工作得到有效落实。
安全培训制度
01
02
03
04
安全培训是提高客舱安全的重 要手段，包括岗前培训和在岗
培训。
培训内容应涵盖客舱安全知识 、应急处置程序、安全操作规
程等。
培训形式可以采取线上、线下 相结合的方式，注重实际操作
航空服务客舱安全课程PPT课件
的儿童限制装置中。 • 相应调节客舱灯光。 • 出口不应被阻塞。 • 卫生间应无人并关闭。
-
42
常规程序：滑出程序
在每一次起飞和着陆之前，客舱机组成
-
32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
病人具有旅行能力的证明。
-
33
常规程序：一般登机程序
遣返旅客的运输：
• 相关文件应由客舱机组人员保管。 • 机组人员应了解被遣返人员具体情况及携带
-
19
常规程序：飞行前和提前登机程序
• 飞行航路在失压期间是否需要使用辅助氧气设备。 • 是否有武装人员和被押送旅客，包括座椅位置。 • 残疾旅客数目及残疾性质。 • 无人陪伴的未成年人和其他有特殊需求的旅客数目。 • 服务慨述 • 复习飞机特殊安全程序及保安程序
-
20
常规程序：飞行前和提前登机程序
物品。 • 飞机起飞前，被遣返对象有自杀性及激烈反
抗行为或有可能危及飞机安全，经机长同意 可不予接受。 • 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位上。
-
34
常规程序：一般登机程序
押送犯罪嫌疑人：
• 机组应提前了解具体情况，并确定人数、 座位。
• 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位 上。
• 陪同人员要和被押送人员坐在一起。 • 尽量保密。
客飞行，但应同时满足货物运输条款。
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5
合格审定规则：审定和监督
• 民航总局统一监管。 • 由民航总局飞行标准职能部门具体实施。 • 民航地区管理局负责对其所辖地区内的具体工作并上报民
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42
常规程序：滑出程序
在每一次起飞和着陆之前，客舱机组成
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32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
病人具有旅行能力的证明。
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常规程序：一般登机程序
遣返旅客的运输：
• 相关文件应由客舱机组人员保管。 • 机组人员应了解被遣返人员具体情况及携带
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常规程序：飞行前和提前登机程序
• 飞行航路在失压期间是否需要使用辅助氧气设备。 • 是否有武装人员和被押送旅客，包括座椅位置。 • 残疾旅客数目及残疾性质。 • 无人陪伴的未成年人和其他有特殊需求的旅客数目。 • 服务慨述 • 复习飞机特殊安全程序及保安程序
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20
常规程序：飞行前和提前登机程序
物品。 • 飞机起飞前，被遣返对象有自杀性及激烈反
抗行为或有可能危及飞机安全，经机长同意 可不予接受。 • 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位上。
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常规程序：一般登机程序
押送犯罪嫌疑人：
• 机组应提前了解具体情况，并确定人数、 座位。
• 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位 上。
• 陪同人员要和被押送人员坐在一起。 • 尽量保密。
客飞行，但应同时满足货物运输条款。
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5
合格审定规则：审定和监督
• 民航总局统一监管。 • 由民航总局飞行标准职能部门具体实施。 • 民航地区管理局负责对其所辖地区内的具体工作并上报民
《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱安全管理最新版课件完整版
(二)民航地区管理局
管理局 民航华北管理局 民航西北管理局 民航中南管理局 民航西南管理局 民航华东管理局 民航东北管理局 民航新疆管理局
管理局所在地 北京市 西安市 广州市 成都市 上海市 沈阳市
乌鲁木齐市
所辖行政区域 北京市、天津市、河北省、山西省、内蒙古自治区 陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区 河南省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、海南省 四川省、重庆市、云南省、贵州省、西藏自治区 上海市、山东省、江苏省、江西省、安徽省、浙江省、福建省 辽宁省、吉林省、黑龙江省 新疆维吾尔自治区
(3)民航安全意识是一种心理状态,是对民航相关活动中危害的戒备与警觉的 心理状态。
(二)民航安全意识的内容
1.民航安全认知 民航安全认知主要是指民航从业人员对民航安全的特性、本质、规律、规 章以及活动对象、手段等知识、技能和法规的认知,是民航安全意识的基础阶 段。 2.民航安全情感 民航安全道德感是民航从业人员当自己或他人在民航安全工作上的言行符 合道德规范时,自己会产生自豪感,对他人会产生敬佩、羡慕、尊重等情感；民 航安全理智感是民航从业人员在民航安全活动中,认识、评价民航安全及其旅 客以及开展民航安全工作时所产生的情绪体验,是一种由求真需要和理性观念 得到满足而产生的情感。 3.民航安全意志 民航安全意志是民航从业人员为追求“安全第一、预防为主”的目标,自 觉、果断、坚韧而顽强地调节和控制自己的行为去克服困难、战胜障碍的心理
(1)作为国家航空安全纲要的组成部分;
(2)使航空企业具有快速应对各种变化的能力,并使安全管理等各项工作更加 有效;
(3)希望通过一种办法,使航空企业的管理者在安全和生产之间、在资源的分 配上找到一个合理的现实平衡。
二、民航安全管理体系的定义
《客舱安全管理》课件——第4讲 飞行工作标准
控制应急出口座位
ü 确认乘客是否适合在此座位就座；
ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口； ü 让该乘客仔细阅读
《应急出口安全须知卡》 得到乘客的确认。
二）登机门第关四节闭程序
1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成： 1、乘务长检查机组人员到齐 ；
2、舱内所有行李已存放在规定的区域；
3、特殊旅客不在应急出口位置 ；
供机务维修人员航后维修处理； ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。
客舱工作总结
2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班, 航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位 UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及 时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受 到机长肯定。现将有关工作总结如下:
（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势； （5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用 该出口)； （6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应 保持其稳定，协
助他人从滑梯撤离； （7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口； （8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线 撤离飞机。
3三））飞机移动前安全检查程序
第三节 三、飞行实施 一）乘客登机时的安全程序
1） 手提行李的限制
1、机组成员和加入机组成员的手 提行李限 制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两 件手提行李之内。）
2、机组成员的手提行李应放置在 储藏间区 域内，不能放在头等 舱内。
3、如果手提物品超出规定，应通知机长 和地面值机人员进行相关处理； 如果 在 满 座 情 况 下 行 李 安 排 不 下 ， 乘务员要 对乘客解释清楚并协助地面工作人员做 好托运行李的工作。
ü 确认乘客是否适合在此座位就座；
ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口； ü 让该乘客仔细阅读
《应急出口安全须知卡》 得到乘客的确认。
二）登机门第关四节闭程序
1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成： 1、乘务长检查机组人员到齐 ；
2、舱内所有行李已存放在规定的区域；
3、特殊旅客不在应急出口位置 ；
供机务维修人员航后维修处理； ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。
客舱工作总结
2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班, 航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位 UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及 时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受 到机长肯定。现将有关工作总结如下:
（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势； （5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用 该出口)； （6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应 保持其稳定，协
助他人从滑梯撤离； （7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口； （8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线 撤离飞机。
3三））飞机移动前安全检查程序
第三节 三、飞行实施 一）乘客登机时的安全程序
1） 手提行李的限制
1、机组成员和加入机组成员的手 提行李限 制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两 件手提行李之内。）
2、机组成员的手提行李应放置在 储藏间区 域内，不能放在头等 舱内。
3、如果手提物品超出规定，应通知机长 和地面值机人员进行相关处理； 如果 在 满 座 情 况 下 行 李 安 排 不 下 ， 乘务员要 对乘客解释清楚并协助地面工作人员做 好托运行李的工作。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
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三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
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三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
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班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。 • 保证厨房设备已固定好，客舱通道无障碍物。 • 每个紧急脱离门必须有一名乘务员值班，以备紧急撤
离。
客舱安全管理规范教材PPT课件【精编 】
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六、飞行关键阶段的管理
• 飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起 飞、着陆及低于10000英尺(约3000米)时的 飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。
麦克风处于规定位置。
二、客舱安全检查
• 在检查中，发现任何 可疑的物品，不要触 动，要立即报告机长。
• 厨房乘务员要检查餐 食的内容，如果有不 能打开的容器或餐具， 必须向乘务长报告。
•
客舱安全检查
• 在过站时，所有乘务员都要留意下列情况： • ◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以
不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。 • ◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后， 才可允许上飞机。 • ◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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６、飞机着陆前的管理
◇确保厨房内设备、餐车都固定好； ◇旅客安全带系好； ◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起； ◇扣好小桌板； ◇收好婴儿摇篮； ◇卫生间无人占用； ◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具； ◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好； ◇手提行李固定好； ◇客舱灯光调暗； ◇关闭厨房电源； ◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。
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８、乘务员离机
• 乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上 • 关闭除客舱照明以外的一切电源。
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五、飞机加油时的客舱管理
• 驾驶舱通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。 • 乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。 • 最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 • 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
• 一、应急设备检查 • 二、客舱安全检查 • 三、开关舱门的管理 • 四、起飞、降落前后的客舱管理 • 五、飞机加油时的客舱管理 • 六、飞行关键阶段的管理 • 七、航行中的安全管理 • 八、客舱服务设备设施的安全管理 • 九、中途过站的安全管理 • 十、重大事件的报告
三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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７、飞机到达时的管理
• 发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除 滑梯预位和互相检查命令。
• 确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长； • 乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。
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• • 在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱
和与驾驶舱进行联络。
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• 1、飞机推出停机位前的检查 • 2、飞机滑行时的工作 • 3、飞机起飞前的管理 • 4、飞行中的管理 • 5、飞机着陆前的管理 • 6、飞机到达时的管理 • 7、乘务员离机
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１、飞机推出停机位前的检查
• ◇安全演示应到位； • ◇全体旅客已系好安全带； • ◇无人吸烟； • ◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起； • ◇小桌板扣好； • ◇所有隔离帘拉开系紧； • ◇拉开遮光板； • ◇固定好厨房餐具及供应品； • ◇行李箱扣紧； • ◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁； • ◇确认出口座位旅客符合规定； • ◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好； • ◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
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三、开关舱门的管理
• 3、重新打开舱门的管理 • ◇乘务长要报告机长，取得机长同意； • ◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位； • ◇地面值班人员从外部将门打开
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四、起飞、降落前后的客舱管理
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
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一、应急设备检查
• ◇急救箱铅封完好； • ◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常； • ◇手提氧气瓶压力正常； • ◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮； • ◇手电筒工作状态良好； • ◇水上飞行时救生设备齐全； • ◇所有安全演示设备到位； • ◇安全须知说明配备齐全； • ◇机门、滑梯正常； • ◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、
离。
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六、飞行关键阶段的管理
• 飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起 飞、着陆及低于10000英尺(约3000米)时的 飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。
麦克风处于规定位置。
二、客舱安全检查
• 在检查中，发现任何 可疑的物品，不要触 动，要立即报告机长。
• 厨房乘务员要检查餐 食的内容，如果有不 能打开的容器或餐具， 必须向乘务长报告。
•
客舱安全检查
• 在过站时，所有乘务员都要留意下列情况： • ◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以
不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。 • ◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后， 才可允许上飞机。 • ◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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• • • • • • • • • • • •
６、飞机着陆前的管理
◇确保厨房内设备、餐车都固定好； ◇旅客安全带系好； ◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起； ◇扣好小桌板； ◇收好婴儿摇篮； ◇卫生间无人占用； ◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具； ◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好； ◇手提行李固定好； ◇客舱灯光调暗； ◇关闭厨房电源； ◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。
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８、乘务员离机
• 乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上 • 关闭除客舱照明以外的一切电源。
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五、飞机加油时的客舱管理
• 驾驶舱通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。 • 乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。 • 最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 • 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
• 一、应急设备检查 • 二、客舱安全检查 • 三、开关舱门的管理 • 四、起飞、降落前后的客舱管理 • 五、飞机加油时的客舱管理 • 六、飞行关键阶段的管理 • 七、航行中的安全管理 • 八、客舱服务设备设施的安全管理 • 九、中途过站的安全管理 • 十、重大事件的报告
三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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７、飞机到达时的管理
• 发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除 滑梯预位和互相检查命令。
• 确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长； • 乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。
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• • 在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱
和与驾驶舱进行联络。
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• 1、飞机推出停机位前的检查 • 2、飞机滑行时的工作 • 3、飞机起飞前的管理 • 4、飞行中的管理 • 5、飞机着陆前的管理 • 6、飞机到达时的管理 • 7、乘务员离机
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客舱安全管理规范教材PPT课件【精编 】
１、飞机推出停机位前的检查
• ◇安全演示应到位； • ◇全体旅客已系好安全带； • ◇无人吸烟； • ◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起； • ◇小桌板扣好； • ◇所有隔离帘拉开系紧； • ◇拉开遮光板； • ◇固定好厨房餐具及供应品； • ◇行李箱扣紧； • ◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁； • ◇确认出口座位旅客符合规定； • ◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好； • ◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
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三、开关舱门的管理
• 3、重新打开舱门的管理 • ◇乘务长要报告机长，取得机长同意； • ◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位； • ◇地面值班人员从外部将门打开
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客舱安全管理规范教材PPT课件【精编 】
四、起飞、降落前后的客舱管理
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
客舱安全管理规范教材PPT课件【精编 】
一、应急设备检查
• ◇急救箱铅封完好； • ◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常； • ◇手提氧气瓶压力正常； • ◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮； • ◇手电筒工作状态良好； • ◇水上飞行时救生设备齐全； • ◇所有安全演示设备到位； • ◇安全须知说明配备齐全； • ◇机门、滑梯正常； • ◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、