加盟店管理手册全套

加盟店管理手册全套
加盟合作店运营管理手册
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第一章总则
为加强北京（）XXX对加盟合作店的服务与管理，推动XXX加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。

要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。

本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商品、产品、专利和专
有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。

被加盟XXX人是指符合合作应具备条件的合作经营方。

品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。

“（）品牌”特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。

本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店，必须严格遵守。

第七条手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于XXX实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修
订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册。

第一章全国合作店分布图
此图适用区域管理分部（共7个区110家门店，实际数量以为准）。

第二章（）品牌运营部组织架构图
配置原则：
一、管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属门店分为一个区。

二、加盟店中心管理负责人属于副总级，管辖区域经理5-10名。

三、区域经理管辖督导专员5-10名。

四、督导专员管辖店面5-10家。

五、店面较多区域内，管理人员增加则相应增加。

六、建议：北京建议市区所辖不设置督导专员岗位，工作由直营店管辖。

七、对于管理范围相对集中的城市，如直辖市其所辖门店超过规定编制不增加区域经理。

八、此编制适用于目前合作店规范期阶段性编制，正常情况下管辖区域和数量将有变动，另行规定。

第三章、主要职能和质量目标
第十条：主要职能包括加盟合作店合作方签约后门店筹建工作，确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行，维持门店与总部、加工厂间三角平衡。

使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。

一、区域所辖加盟合作店管理包括档案资料管理、文件管理、督导检查管理、质量管理手册监督。

二、质量目标是对本部门的服务质量和产品质量进行检查与考评，确保质量管理手册在本部门的正常运行，落实本部门的质量目标。

第四章、加盟合作店运营管理流程
第十一条：各运营事项由运营经理向营运部总监汇报。

以下各项文件经营运部总监审核后交由总经理审批。

一、所有文件传输直接由区域指定人员传输到相应部门经理，包括运营部的服装和瓷器的采购申请、设备维修申请及区域自行检查结果等运营事项，新品部的新品推广、锅底管理、出品管理等相关事项，以及所有报损及预算外申请按财务部相关流程执行。

二、各区域门店如被政府下整改通知、处罚或被员工及客人投诉到相关政府部门，须第一时间通知总经理或运营总监。

三、每月召开经营分析及财务分析会各一次，包括下发会议通知、整理会议纪要并下发参会人员等。

四、需要制定相应的规章制度时，必须在起草完毕后交由总经理审核、审批方可下发。

五、其它具体管理制度流程按各部门要求进行申报和审批。

第五章、签约后运营部工作流程（图1）
第六章、加盟合作店运营管理岗位职责-任职要求-工作流
程
第十二条：加盟合作店运营经理负责总公司加盟合作店系统设计方案、经营投资预算方案、在批准后组织实施，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成总公司下达的各项任务，制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行，负责健全、建立、贯彻、执行总公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩，管理协调加盟合
作店工作，确保加盟合作店经营系统整体功能发挥，对重大问题上报总经理裁决。

产品和服务，推动经营创新；
3.3组织协调能力：能有效地组织和协调本部门的各项工作，确保工作流程的顺畅和高效；
3.4沟通协调能力：能与上下级、同事和客户进行良好的
沟通协调，处理各种问题和矛盾；
3.5应变能力：能够在突发情况下迅速做出反应和决策，
有效地解决问题。

4.4、工作经验
4.1具有5年以上连锁企业管理经验，有成功的管理案例；
4.2熟悉餐饮行业市场规律和运营模式，对餐饮行业有深
入的了解；
4.3有较强的团队管理能力和领导力，能够有效地带领团
队完成各项工作任务；
4.4能够熟练使用办公软件和各种管理工具，具有良好的
数据分析和处理能力。

5.5、学历
5.1本科及以上学历，管理、餐饮等相关专业优先；
5.2具有MBA或EMBA学历者优先考虑。

1.收集各类相关信息并进行汇总反馈，为总公司管理决策
提供参考依据。

同时，组织市场调查并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略。

2.审查区域经理提交的各种工作汇报，评估工作效率并对
存在的问题加以处理。

3.根据总公司工作质量标准，考核各加盟合作店的各项管
理工作。

及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证加盟合作店各项工作的正常运转。

同时，提高劳动生产率，控制人事成本和运营成本。

4.负责对下属单位经营业绩的检查、考核与奖惩等工作。

同时，组织负责处理与协调下属单位与总公司的业务关系。

5.领导组织处理合同纠纷、诉讼、仲裁以及其它法律纠纷
工作。

6.对各加盟合作店运营进行数据分析，并根据问题制定相
应的解决方案。

根据已制定的年度运营目标及检查流程，对各加盟合作店进行监督考核。

7.负责制定各种规范及措施，避免各类事故发生。

指导、
管理、监督加盟合作店的业务工作，改善工作质量和服务态度。

8.协助加盟合作店解决日常经营所涉及的问题，处理加盟合作店发生的较大事件，维护总公司利益，确保顾客满意。

同时，收集有关经营管理、市场需求信息、加合作店对日常工作的意见和建议等信息，并及时向相关部门反馈。

9.确定本年度新产品开发目标、方向、时间和品种项目，推广及后期跟踪工作。

负责各加盟合作店厨房出品监督管理工作。

完成总经理临时交办的工作。

10.任职要求包括：认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；保守总公司秘密。

熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；具备总公司内部管理知识及管理实施能力。

具有分析、判断、开拓创新、组织协调、沟通协调和应变能力。

具有5年以上连锁企业管理经验，有成功的管理案例；熟悉餐饮行业市场规律和运营模式，对餐饮行业有深入的了解；有较强的团队管理能力和领导力，能够有效地带领团队完成各项工作任务；能够熟练使用办公软件和各种管理工具，具有良好的数据分析和处理能力。

本科及以上学历，
管理、餐饮等相关专业优先；具有MBA或EMBA学历者优先考虑。

地为总公司服务，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益。

具备良好的沟通能力和组织协调能力，能够有效地调动部门内部和外部员工的积极性，实现高效的工作风气。

同时，能够编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，并与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解。

具备大专以上学历和从事运营工作或相近领域工作五年以上的经历，通过总公司主管部门的培训并身体健康、精力充沛。

作为区域经理，岗位职责包括建立客户档案、建立重要客户定期督导制度和满意度调查制度并执行、组织督导客户意见并建立反馈总汇、根据当地消费标准、经济情况与财务部制定本地区的价格策略、共同拟订价格管理办法并提交总部审批、组织制定年度、季度、季节性个分店营销计划、组织重要公关营销、品牌推广活动实施方案及预算并提交总部审批、按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动、指导各分店个性化营销、组织编写运营分析报告并向上级报告、每周组持市场营销动态分析会并提出改进方案及实施、负责执行公司相关标准化
工作手册的维护和完善、协调计量环境、职业健康、安全等管理工作、组织研究公司相关部门的编制、评审个分店营运的标准手册、并按照标准化手册要求统一管理、依据公司各类作业手册的要求、组织督导实现标准作业手册的动态完善、检查区内各店经营部门的各项作业流程及标准的执行、提供及时的咨询、收集反馈信息、审批各分店督导的工作计划与督导的实施方法、落实重点、督导的内容、方式、时间、审批各分店的监督结果、总结分析报告、及时将督察记录送交上级参阅、组织汇报个分店问题的整改意见、下达分店整改并监督实行情况、根据上级要求制定个分店经营业绩指标，并椐此实施日常考核及反馈考核结果、督导促进业绩改进、组织编写经营活动总结分析报告并参加公司月度经营活动总结会。

希望公司对工作进行批评指导。

我们希望公司能够对我们的工作进行批评指导，以便我们能够更好地提高自己的工作能力和水平。

任职要求：
1.思想品德
1.1认真遵守国家的法律、法规；
1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；
1.3能吃苦耐劳，有抱负，有理想，勇于挑战；
1.4待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；
1.5保守总公司秘密。

我们要求应聘者能够认真遵守国家法律法规和职业道德，具有较强的事业心和克己奉公的精神，能够吃苦耐劳，有抱负和理想，勇于挑战自我。

同时，应聘者还应该具备良好的待客礼仪，能够与同事和客户友好相处，热心助人，并保守总公司的秘密。

2.专业管理知识
2.1 5年以上餐饮连锁企业管理工作经验；
2.2熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；
2.3了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本
部门的质量目标；
2.4熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量
控制范，能在实践中认真贯彻执行；
我们要求应聘者具备5年以上餐饮连锁企业管理工作经验，熟悉管理知识并通过总公司主管部门的岗位培训。

应聘者还应该了解总公司的质量方针和目标，并能够将其分解为本部门的质量目标。

同时，应聘者还应该熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制范围，能够在实践中认真贯彻执行。

3.工作能力
3.1不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
3.2勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以
归纳和提升，向上级提供宝贵建议。

3.3分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定
本部门目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施；
3.4开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，
及时开发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献；
3.5组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外
部员工的积极性，实现高效的工作风气；
3.6语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解；
我们要求应聘者能够不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标，勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归
纳和提升，并向上级提供宝贵建议。

应聘者还应该具备分析、判断能力，能够根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施。

同时，应聘者还应该具备开拓创新的能力，能够根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献。

应聘者还应该具备组织协调能力，能够有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现高效的工作风气。

最后，应聘者还应该具备良好的语言文字表达能力，能够编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解。

4.学历、经历、培训及健康
4.1学历：大专以上学历；
4.2经历：从事运营工作三年以上区域管理工作经验
4.3培训：经总公司主管部门培训合格；
4.4健康：身体健康，精力充沛。

我们要求应聘者具备大专以上学历，从事运营工作三年以上区域管理工作经验，并经过总公司主管部门的培训合格。

应聘者还应该身体健康，精力充沛。

三、工作内任务-流程
第十四条.督导专员
一、岗位职责
1.根据运营管理中心的计划，定期对各加盟合作店进行运营督导工作，将检查过程中的问题分析，与餐厅经理共同制订改善计划，将检查报告呈递运营经理。

2.对餐厅在运营过程中的标准进行整合，制定出切实可行的餐厅运营标准，辅助餐厅的正确运营。

3.整合运营相关资料，包括（运营手册，运营系统）。

4.XXX现有运营标准化内容，并按计划对各门店进行推行。

5.根据总公司计划和要求,对于规划内地区进行合理的考察,评估。

6.收集、整理和建立餐厅档案。

我们要求督导专员能够根据运营管理中心的计划，定期对各加盟合作店进行运营督导工作，将检查过程中的问题分析，与餐厅经理共同制订改善计划，并将检查报告呈递给运营经理。

应聘者还应该对餐厅在运营过程中的标准进行整合，制定出切实可行的餐厅运营标准，辅助餐厅的正确运营。

同时，应聘者还应该能够整合运营相关资料，包括运营手册和运营系统，并XXX现有运营标准化内容，并按计划对各门店进行推行。

应
聘者还应该能够根据总公司计划和要求，对于规划内地区进行合理的考察和评估，并收集、整理和建立餐厅档案。

8.我们将制定每月检查计划，对我们所管辖的加盟合作店
的员工仪容仪表、就餐环境卫生、服务标准、工作流程和出品
质量等进行检查。

我们会及时与加盟合作店沟通并向总公司运营部及相关部门反馈发现的问题。

我们会将各加盟合作店的检查表交给加盟合作店运营经理统一保管进行分析。

9.我们会根据《整改通知单》（附表1）规定的整改期限
进行复查工作。

10.我们负责检查结果的汇总统计、运营检查报告和运营
检查复查报告的撰写，以及相关运营资料的整理和保管工作。

11.我们会对加盟合作店完成总公司要求下达的工作落实
情况进行检查，发现问题及时与相关部门进行反馈。

12.我们会按时按质完成数据统计和分析工作。

13.我们会对总公司运营数据保持较强的敏感度，能准确
分析出数据变化的根源性原因及趋势。

14.我们会根据检查情况向加盟合作店下发《整改通知单》并限定整改期限，及时追踪整改效果。

15.我们会严格执行总公司各项规章制度，并协助部门同事完成本部门其他工作。

同时，我们也会积极完成上级领导交办的其他事项。

二、任职要求
1.思想品德
1.1.我们要认真遵守国家的法律法规。

1.2.我们要遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公。

1.3.我们要待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人。

1.4.我们要保守总公司的秘密。

2.专业管理知识
2.1.我们要通过总公司主管部门的岗位培训掌握管理知识。

2.2.我们要了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分
解为本部门的质量目标。

2.3.我们要熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范
和质量控制规范，并能在实践中认真贯彻执行。

2.4.我们要了解总公司内部管理知识及管理实施。

3.工作能力
3.1.我们要有分析、判断能力，能根据总公司总的方针、
目标，制定本部门目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施。

3.2.我们要有开拓创新的能力，能根据市场及顾客需求的
不断变化，及时开发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献。

3.3.我们要有组织协调能力，能有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现高效的工作风气。

3.4.我们要有语言文字表达能力，能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解。

4.学历、经历、培训及健康
4.1.我们要具备大专以上学历。

4.2.我们要有三年以上运营工作或相近领域工作经历。

4.3 培训：所有督导专员需要接受总公司主管部门的培训并合格。

三、督导管理原则：
1.在服务与支持方面，督导专员需要充分理解公司加盟营运流程，对加盟店在商圈分析、商品配置、营业销售、人员管理、成本控制等方面给出专业的指导。

督导专员需要用专业的
态度和知识赢得加盟店的支持和信任，与督导对自营店的强势管理风格不同。

2.督导专员需要根据加盟合同进行管理与服务并重，对合
作店进行支持与指导，确保合作店运营的规范和统一。

督导专员需要转变管理思路，对合作店主要以服务与支持为主，将总部视为合作店的服务中心。

同时，督导专员需要监督合作店对合同的履约情况。

因此，督导专员需要明确自己的身份，要做“医生”，而不是“警察”。

四、督导方式：
1.门店自查：督导专员需要检查门店日常管理工作的实施
情况。

2.督导员的巡查：督导专员需要进行远程监控和现场考察。

3.神秘顾客：督导专员需要按照规定的内容、步骤、纪律
和技巧进行神秘顾客考察。

4.社会监督手段：督导专员需要进行问卷调查和处理顾客
投诉。

五、督导的角色：
1.督导专员是教练员：督导专员需要辅导下属获得知识、
技能和能力，帮助下属设计职业生涯并加深企业文化理解，帮助下属解决不能达到标准的绩效问题，并提出改进建议。

2.督导专员是检查员：督导专员需要按照公司各类法务文
件为依据，从提高营运水平的高度进行检查。

3.督导专员是协调员：督导专员需要协调人际关系、货品
和所辖门店间的协调。

4.督导专员是考核员：督导专员需要从指标及目标两方面
进行考核。

五、督导专员是报告员：督导专员需要将所辖门店业绩汇总并分析，上报公司，使公司随时了解掌握各门店的经营状况。

报告应包括：销售额、餐饮毛利率、损耗率、直配单据完成率、可控费用、餐品品质、清洁卫生、顾客服务、菜品沽清、制度及标准执行、指令执行情况、工作改进、团队建设和训练。

5.1确定信息收集的目的和范围；
5.2选择合适的信息来源；
5.3制定信息收集计划；
5.4实施信息收集；
5.5整理和分析信息；
5.6提供有价值的信息给总部或加盟商；
5.7持续跟踪信息的变化和发展趋势。

6督导专员还应当：
6.1定期检查门店的运营情况；
6.2协助门店制定改进计划；
6.3提供员工培训和发展机会；
6.4促进门店与社区、媒体、政府等各方面的合作；
6.5协调处理门店与总部、加盟商之间的矛盾和纠纷。

7总之，加盟合作店督导专员是总部与门店之间的桥梁和
纽带，承担着
保障门店正常运营、提高门店经营效益、促进门店与社会各界合作的重
要职责。

和历史档案资料，包括门店基本信息、营业额、QSC表
现等；
1.2客户的竞争对手信息，包括竞争对手的门店数量、位置、产品和服务等；
2.督导任务单：包括本次督导任务的目的、要求、时间等；
3.督导手册：包括公司的标准化营运流程、服务标准、QSC标准等；
4.督导工具：包括督导表格、督导问卷、督导记录表等；
5.督导奖励：包括奖励制度、奖励标准等。

B、客户拜访流程：
1.到店前：确认门店位置、联系门店负责人、了解门店基
本信息；
2.到店后：检查门店环境、产品和服务质量、员工素质等；
3.与门店负责人沟通：了解门店的问题和需求，提供解决
方案和建议；
4.填写督导表格：根据公司的标准化营运流程和服务标准，对门店进行评估和记录；
5.总结和反馈：总结本次督导的情况和问题，并及时向门
店负责人和上级汇报。

二）、新店督导工作流程：
1.了解新店的基本情况和开业计划；
2.提供开业辅导和培训，包括产品知识、服务标准等；
3.检查新店的环境、设施和员工素质；
4.填写督导表格，对新店进行评估和记录；
5.总结和反馈，及时向新店负责人和上级汇报。

三）、一般性督导工作流程：
1.根据公司的标准化营运流程和服务标准，对门店进行评
估和记录；。