客户关系管理实务第一章
(新版)客户关系管理第1章概述
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电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
企理业的影发经响 展变美 务 到人营国 的 1）革0管通 应 ，0—用 用 而1电 ， 且50器 每 ，人2（公 个 比（）司 管 传1传第电）的 理 统统一实 层 的认子组践 次 管为节商织证 的 理最明管效佳电务结：理率管子对构借幅更理助度高7商企从—电可。1务业金子增3 商加时组字第代织塔一企，形型由业式向于经计的扁算营影平机管与响型网理转络的技变术变的革应用，很
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理 (第1章) 胡英、丁颖版
1.3.2 客户关系管理的研究内容
它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的一个新领域，其主要研究的主要内容和实施步骤如下：
第一步：如何建立客户关系，内容包括客户识别、客户选择以及客户开发（将目标客户和潜在客户开发 为现实客户过程）。
第二步：如何维护客户关系，内容包括客户数据的建立，客户的分级管理将客户区分为ABC三级，提供 不同的服务并与客户进行有效沟通、满意度分析和如何实现客户的忠诚度管理。
第三步：如何挽回关系，在客户关系破裂的情况下，关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失 的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 1.技术的推动 2.管理理念的更新
1.1.2 客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销 商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
1.3.1 企业管理客户关系的意义
2.从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能 （1）信息统一规整。 （2）明确企业的任务。 （3）作业自动化。 （4）作业集成化。
3.客户关系管理的实施方略 （1）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。 （2）构建企业文化，健全客户管理体系。 （3）处理好技术和人的关系。 （4）整合营销模式，提高客户忠诚度。 （5）整合企业对客户服务的各种资源。
客户关系管理是一种新型的管理理念，是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，同时是企业供应 链管理的进一步延伸。好的客户关系能降低企业维护老客户和开发新客户的成本，能降低企业与客户的交易 成本，能给企业带来丰厚的利润。
客户关系管理实务
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
客户关系管理实务指南范本1
客户关系管理实务指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心概念 (4)第2章客户分析与评估 (5)2.1 客户信息的收集与管理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值评估 (5)2.3 客户满意度与忠诚度分析 (6)2.3.1 客户满意度分析 (6)2.3.2 客户忠诚度分析 (6)第3章客户关系管理战略规划 (6)3.1 制定客户关系管理战略 (6)3.1.1 分析客户需求 (6)3.1.2 确定客户关系管理目标 (6)3.1.3 设计客户关系管理策略 (6)3.1.4 制定客户关系管理行动计划 (7)3.2 客户关系管理战略与企业战略的融合 (7)3.2.1 客户关系管理战略与企业愿景的对接 (7)3.2.2 客户关系管理战略与企业核心竞争力的融合 (7)3.2.3 客户关系管理战略与企业资源的整合 (7)3.3 客户关系管理战略的实施与评估 (7)3.3.1 客户关系管理战略的实施 (7)3.3.2 客户关系管理战略的评估 (7)第4章客户接触点管理 (8)4.1 客户接触点的识别与优化 (8)4.1.1 识别客户接触点 (8)4.1.2 优化客户接触点 (8)4.2 客户接触点的服务策略 (8)4.2.1 接触点服务策略制定 (8)4.2.2 接触点服务策略实施 (8)4.3 客户接触点的协同管理 (9)4.3.1 建立协同管理机制 (9)4.3.2 推进协同管理实施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略与流程设计 (9)5.1.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 客户服务流程设计 (9)5.2 客户服务团队的构建与培训 (10)5.2.1 客户服务团队的构建 (10)5.2.2 客户服务团队的培训 (10)5.3 客户支持工具与技术应用 (10)5.3.1 客户支持工具的应用 (10)5.3.2 客户支持技术的应用 (10)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略与方法 (11)6.1.1 沟通策略 (11)6.1.2 沟通方法 (11)6.2 客户互动管理平台的选择与应用 (11)6.2.1 平台选择 (11)6.2.2 平台应用 (11)6.3 社交媒体在客户沟通中的作用 (12)6.3.1 增进客户关系 (12)6.3.2 收集客户反馈 (12)6.3.3 营销推广 (12)第7章客户投诉与危机管理 (12)7.1 客户投诉处理流程与技巧 (12)7.1.1 投诉接收 (12)7.1.2 投诉分类与评估 (12)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 投诉总结与分析 (13)7.2 客户满意度调查与改进措施 (13)7.2.1 设计调查问卷 (13)7.2.2 实施调查 (13)7.2.3 数据分析 (13)7.2.4 改进措施 (13)7.3 客户危机预防与应对策略 (13)7.3.1 建立危机预警机制 (13)7.3.2 制定危机应对预案 (13)7.3.3 危机沟通与信息发布 (14)7.3.4 危机处理与善后 (14)第8章客户关系维护与深化 (14)8.1 客户关系维护策略与措施 (14)8.1.1 客户细分与差异化服务 (14)8.1.2 建立客户档案与定期沟通 (14)8.1.3 制定客户接触策略 (14)8.1.4 客户满意度调查与改进 (14)8.2 客户关怀活动的设计与实施 (14)8.2.1 了解客户需求 (14)8.2.2 活动策划与实施 (14)8.2.3 跨部门协同 (15)8.2.4 活动评估与优化 (15)8.3 客户关系深化与合作伙伴关系建立 (15)8.3.1 客户关系深化 (15)8.3.2 合作伙伴关系建立 (15)第9章客户数据挖掘与分析 (15)9.1 客户数据挖掘的意义与目标 (15)9.1.1 提升客户满意度与忠诚度 (16)9.1.2 优化产品与服务 (16)9.1.3 提高市场竞争力 (16)9.2 客户数据分析方法与工具 (16)9.2.1 数据分析方法 (16)9.2.2 数据分析工具 (16)9.3 客户数据分析结果的应用 (16)9.3.1 客户细分与定位 (16)9.3.2 产品与服务改进 (16)9.3.3 客户关怀与个性化服务 (17)9.3.4 营销策略优化 (17)9.3.5 风险控制与预测 (17)第10章客户关系管理绩效评估与优化 (17)10.1 客户关系管理绩效指标体系 (17)10.1.1 客户满意度指标 (17)10.1.2 客户忠诚度指标 (17)10.1.3 客户价值指标 (17)10.1.4 客户关系管理活动效果指标 (17)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (18)10.2.1 对比分析法 (18)10.2.2 关联分析法 (18)10.2.3 财务分析法 (18)10.3 客户关系管理优化策略与实践 (18)10.3.1 提高客户满意度 (18)10.3.2 增强客户忠诚度 (18)10.3.3 挖掘客户价值 (18)10.3.4 优化客户关系管理活动 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业管理策略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而推动企业盈利增长。
客户管理实务全套课件
2014.9.13
第二节 客户的种类
一、从销售的角度划分 从销售的角度划分，客户可以分为以下四 类。
3. 销量与风险划分原则 2014.9.13
第二节 客户的种类
四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客 户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户 2. 外部客户
五、按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间 客户与最终客户。
1. 中间客户 2. 最终客户
2014.9.13
第二节 客户的种类
六、按客户交易的现状情况划分
客户按其与公司组织交易的现状情 况，可划分为现实客户与潜在客户。 1. 现实客户 2. 潜在客户 3. 划分客户的其他方法
2014.9.13
第三节 客户与供方之间的关系特点
供方是指提供产品或服务的组织或个人。客户是接 受产品或服务的组织或个人。 客户与供方的关系特点如下。
2014.9.13
第一章 概
述
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌 握客户与客户管理的基本概念， 了解客户管理的任务与内容， 掌握进行客户管理的方法。
2014.9.13
第一节 客户的概念
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多 企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管 理的理念。 客户的含义可从以下几个方面来理解。
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第四节 客户管理的含义、内容与任务
二、客户管理的内容 客户管理的基本过程是对客户信息进行 分析处理并做出决策的过程。因此客户 管理最主要的内容包括以下三部分。 1. 营销过程管理 2. 客户状态管理 3. 客户成本管理
客户关系管理实务第一章
• 1.1.3 客户关系
• 1．客户关系的内涵
• 客户关系长度
• 客户关系深度
• 客户关系广度
• 2．影响客户关系的因素
• 客户自身因素
• 外部影响因素
• 竞争性因素
第十六页，共28页。
• 1.1.3 客户关系 • 3．客户关系的类型(lèixíng)
基本型 被动型
责任型
能动型 伙伴型
第六页，共28页。
• 1.1.1 客户(kè hù)的概念 • Customer 的概念。“顾客”、“消费者”或“客
户(kè hù)” • 顾客VS客户(kè hù)，异同点有哪些？
第七页，共28页。
• 1.1.1 客户的概念
• 客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定 并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买 企业产品(chǎnpǐn)或服务的顾客，也包括企业的内部 员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本 企业的竞争对手。
第二十一页，共28页。
1.2 客户管理(guǎnlǐ)的内容与任务
• 1.2.1 客户(kè hù)管理概述 • 1.2.2 客户(kè hù)管理的内容 • 1.2.3 客户(kè hù)管理的任务 • 1.2.4 客户(kè hù)管理的流程
第二十二页，共28页。
• 1.2.1 客户管理概述 • 1．客户管理的含义
第二十三页，共28页。
• 1.2.1 客户管理概述 • 2．客户管理的原则(yuánzé) • 客户管理是一个动态的过程
• 客户管理要突出重点，对于重点客户或大 客户要予以优先考虑，配置足够的资源， 不断加强业已建立的良好的工作关系
• 灵活有效地运用客户的资料
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
03
客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理1第01章z-PPT精品文档101页
张爱国
2019北京奥运会 政府采购 亿元保单 客户关系
School of Management, HeBei University of Technology 2
澳大利亚国民银行
School of Management, HeBei University of Technology 3
第一章什么是客户关系管理
1.1 客户、关系和管理 1.2 客户关系的相关定义 1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用 1.4 CRM技术类型 1.5 CRM认识的误区
School of Management, HeBei University of Technology 10
客户关系
不是客户行为 不是客户交互 维持“情人关系”而不是“暗恋对象” 是人类的高级情感
School of Management, HeBei University of Technology 17
CRM应关注---新新恋人
CRM生命周期
有一个周期，即关系建立、发展、维持和破裂
优秀的 CRM还可判断客户的价值，判断利润来源，判 断相关的客户业务流程。
优秀的 CRM还可以使你了解非利润客户及产生原因， 从而改进相关的策略。 总之， CRM不仅仅可用来熟悉了解客户，更重要 的是可用来创建和改善企业与客户之间的关系。同时， 通过CRM可以知晓客户的特殊偏好，从而维持与客户 的长期关系，进而为其提供量身定制的额外服务和产 品。
关于案例分析
5-6人一组 每组做一个课堂报告
题目根据提供的资料选一个问题、切入点 一个成功或失败的案例分析 一个CRM解决方案 一个要点阐释 一个论点证明 一个有思想的讨论
以组为单位互相打分（40%）+老师打分 （60%）
客户关系管理第一章
1.2客户的种类
二、按客户的性质划分 最主要和应用最广泛的划分方法。
1. 零售个人客户 2. 商业客户 3. 组织客户
1.2客户的种类
三、从企业利益的角度划分
1. 为企业带来不同利益的客户 2. 最佳客户和最差客户 (1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的 事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助 企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资 源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。 (2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好 或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而 与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企 业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务 和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图 的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。 3. 销量与风险划分原则
关系恢复 关系破裂
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护
研 究 内 容
客 户 的 流 失 与 挽 回
客户 关系的 破裂 与恢复
客户的信息 关系 发展 客户的开发 客户的选择 客户 关系 的 建立
关系夭折 客户的认识
“客户管理”的关键词
一 恋爱期：
二 婚姻期：
1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人）
1.2客户的种类
四、从企业系统的角度划分 1. 内部客户 2. 外部客户 五、按客户在渠道中的作用划分 1. 中间客户 2. 最终客户
1.2客户的种类
六、按客户交易的现状情况划分
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
客户关系管理与实务
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第 1 章 走近《ERP 客户关系管理实务》 对于老客户可以通过市场活动及时进行新产品介绍及老产品升级介绍工作， 建立新的销售机会，使其持续为企业贡献。
1.2.5 CRM 知识
1. CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业 用 CRM 来管理与客户之间的关系。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策 略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务 流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户 关系管理。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM 既是一种崭新的、国 际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所 指的 CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的 软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 (1) CRM 的中心是客户关怀 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于 这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器、电脑产品、汽车等。这种售后服 务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购 买企业的产品。那些在售后服务方面做得好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之， 那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。 客户关怀包括如下的方面： 客户服务(包括向客 户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可 靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以 及维护和修理)。 在所有营销变量中， 客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上， 营造出友好、 激励、 高效的氛围。 对客户关怀意义最大的 4 个实际营销变量是： 产品和服务(这是客户关怀的核 心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM 软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变 量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于 企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 (2) 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结 论， “把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍” ； “一个非常满意
客户关系管理01章 导论
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
客户关系管理_汤兵勇_客户关系管理(第1章)
客户关系管理 （第二版）
高等学校电子商务系列教材
主讲：方奇敏
662167，13957202099 Zsfqm@ 149576181@
客户关系管理
目录
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 绪论 客户关系简介 客户终生价值 客户生命周期 客户关系管理系统简介 客户关系管理系统分类 呼叫中心 CRM项目的管理控制 CRM系统的实施 CRM中的数据仓库 CRM中的数据挖掘 数据挖掘的功能与方法 数据仓库在CRM中的应用 综合案例的分析 CRM行业应用案例
客户关系管理
1.3.1 客户、关系和管理
客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的 个人或企业组织，客户包括现有客户。 关系(Releationship)：指两个人或两组人之间 相互的行为以及相互的感觉。 管理(Management)，在CRM中M指对‘客户 关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户 关系的生命周期积极的介入和控制。
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接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的 方式，如计算机电话集成（TCI）、电子邮件响 应管理系统（ERMS）等。 流程管理是CRM成功实施的关键。必须灵活，能 随商业条件或竞争压力的变化做出相应的改变。
IBM定义的两个层面：
首先，通过一系列的技术手段了解客户目前的需 求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和 服务； 其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所 有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的 所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求 ，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、 处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务 。
恩格尔系数在中国的置疑
清华大学中国与世界经济研究中心研究员袁钢明对《第一 财经日报》表示，恩格尔系数的划分远远不能适应中国的 国情，甚至当前中国还存在跟该理论相反的情况。 袁钢明进一步解释，在大城市，高收入阶层的外出就餐在 增加，吃的投入增加与服务业的发展同步。而低收入阶层 基本不会选择在外就餐，因此会出现收入越低的家庭，在 支出中吃的比例反而越低的情况。
客户关系管理优化实务操作指南
客户关系管理优化实务操作指南第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与价值 (4)1.1.1 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户体验，进而提高客户满意度。
(4)1.1.2 增强客户忠诚度：通过持续、有效的客户关怀，建立稳定的客户关系，降低客户流失率，提高客户忠诚度。
(4)1.1.3 提高企业运营效率：整合企业内部资源，优化业务流程，降低运营成本，提高企业运营效率。
(4)1.1.4 促进企业盈利增长：通过精准营销、扩大销售渠道、提高客户购买频率等手段，实现企业盈利持续增长。
(4)1.2 客户关系管理的核心要素 (4)1.2.1 客户数据管理：收集、整理、分析和利用客户数据，为企业的决策提供有力支持。
(4)1.2.2 客户互动管理：通过多种渠道与客户保持有效沟通，实现客户关怀、售前咨询、售后服务等功能。
(4)1.2.3 客户价值管理：识别客户价值，对客户进行分类和分级，实施差异化服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
(5)1.3 客户关系管理的发展趋势 (5)1.3.1 个性化服务：利用大数据和人工智能技术，实现客户需求的精准预测和个性化服务。
(5)1.3.2 社交化CRM：借助社交媒体平台，加强与客户的互动和沟通，提升客户体验。
51.3.3 云计算CRM：企业通过云计算技术，实现客户关系管理系统的部署和运营，降低成本，提高效率。
(5)1.3.4 跨渠道整合：整合线上线下渠道，实现无缝对接，为客户提供一致的购物体验。
(5)1.3.5 智能化CRM：利用人工智能技术，实现客户关系管理的自动化、智能化，提高企业核心竞争力。
(5)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 收集渠道 (5)2.1.2 收集内容 (5)2.1.3 整理方法 (6)2.2 客户信息的分析与利用 (6)2.2.1 分析方法 (6)2.2.2 利用途径 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 信息安全 (6)2.3.2 隐私保护 (6)第3章客户细分与评估 (7)3.1 客户细分的方法与策略 (7)3.1.1 客户细分方法 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.3 客户关系发展的生命周期管理 (8)3.3.1 接触阶段 (8)3.3.2 发展阶段 (8)3.3.3 维护阶段 (8)3.3.4 衰退阶段 (8)3.3.5 终止阶段 (8)第4章客户满意度管理 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (9)4.1.2 深度访谈法 (9)4.1.3 焦点小组法 (9)4.1.4 在线评论和社交媒体分析 (9)4.2 客户满意度分析及改进措施 (9)4.2.1 数据整理与分析 (9)4.2.2 问题诊断与改进措施 (9)4.2.3 持续跟踪与优化 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略 (9)4.3.1 客户细分与个性化服务 (9)4.3.2 提高服务质量 (10)4.3.3 增强客户参与度 (10)4.3.4 建立客户关怀机制 (10)4.3.5 奖励与优惠政策 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的建设与管理 (10)5.1.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.2 服务渠道整合与协同 (10)5.1.3 服务渠道评估与优化 (10)5.2 呼叫中心与在线客服的优化 (10)5.2.1 呼叫中心运营管理 (10)5.2.2 在线客服优化 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 持续改进 (11)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略制定 (11)6.1.1 确定沟通目标 (11)6.1.2 了解客户需求 (11)6.1.3 选择合适的沟通渠道 (12)6.1.4 制定沟通计划 (12)6.2 社交媒体与客户互动 (12)6.2.2 内容策划与发布 (12)6.2.3 互动与沟通 (12)6.2.4 社交媒体营销活动 (12)6.3 邮件营销与短信推广 (12)6.3.1 邮件营销策略 (12)6.3.2 短信推广策略 (12)6.3.3 数据分析与优化 (12)6.3.4 遵循法律法规 (13)第7章大数据与客户关系管理 (13)7.1 大数据在客户关系管理中的应用 (13)7.1.1 客户细分与精准营销 (13)7.1.2 客户满意度分析与提升 (13)7.1.3 客户生命周期管理 (13)7.2 数据挖掘与分析技巧 (13)7.2.1 数据预处理 (13)7.2.2 数据挖掘算法选择 (13)7.2.3 结果评估与优化 (13)7.3 客户关系管理中的数据驱动决策 (14)7.3.1 建立数据驱动的企业文化 (14)7.3.2 构建统一的数据分析平台 (14)7.3.3 制定基于数据的决策流程 (14)7.3.4 培养数据分析人才 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 团队组织与职责划分 (14)8.1.1 团队架构 (14)8.1.2 职责划分 (15)8.2 员工培训与技能提升 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.3 激励机制与绩效评估 (15)8.3.1 激励机制 (15)8.3.2 绩效评估 (15)第9章客户关系管理系统的选型与实施 (16)9.1 系统选型的考虑因素 (16)9.1.1 企业战略与业务需求 (16)9.1.2 系统功能与功能 (16)9.1.3 技术平台与兼容性 (16)9.1.4 供应商实力与服务 (16)9.1.5 成本效益分析 (16)9.2 客户关系管理系统的实施流程 (16)9.2.1 项目立项 (16)9.2.2 需求分析 (16)9.2.3 系统选型 (17)9.2.5 系统开发与集成 (17)9.2.6 培训与推广 (17)9.2.7 系统上线 (17)9.3 系统上线后的持续优化与维护 (17)9.3.1 用户反馈与需求变更 (17)9.3.2 系统升级 (17)9.3.3 系统运维 (17)9.3.4 数据分析与挖掘 (17)9.3.5 业务流程优化 (17)第10章客户关系管理案例分析与实践 (17)10.1 成功案例分析 (17)10.2 客户关系管理实践中的挑战与应对策略 (18)10.3 客户关系管理最佳实践总结与启示 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与价值客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户交互、提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
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– 在客户管理上，也存在着二八法则。即20%的 客户为企业创造了80%的价值，其余80%的客 户只创造了20%的价值。这就是客户细分带来 的统计结果
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客户关系管理实务第一章
二、客户的分类
• 1.1.2 客户的细分
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• 1.1.3 客户关系
– 1．客户关系的内涵
• 客户关系长度 • 客户关系深度 • 客户关系广度
– 2．影响客户关系的因素
• 客户自身因素 • 外部影响因素 • 竞争性因素 • 客户的购买体验
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• 1.1.3 客户关系
– 3．客户关系的类型
– 对客户的再认识，如何理解下列描述？
• 客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 客户不一定是用户 • 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 • 客户一定在公司存有相应的资料 • 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称
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客户关系管理实务第一章
• 1.1.2 客户的细分
– 阅读【案例1.1】，思考企业为什么要进行客户 细分？
为顾客提供优质服务的经营思想和行动， 造就了它的成功。
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•1.2 客户管理的内容与任务
• 1.2.1 客户管理概述 • 1.2.2 客户管理的内容 • 1.2.3 客户管理的任务 • 1.2.4 客户管理的流程
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客户关系管理实务第一章
• 1.2.1 客户管理概述
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• 1.2.4 客户管理的流程
– 1．客户信息资料的收集 – 2．客户信息分析 – 3．客户信息交流与反馈管理 – 4．客户服务管理 – 5．客户时间管理
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模拟实训
【实训主题】 • 理解客户价值的创造 【实训地点】 • 教室 【实训目的】 • 加深理解企业如何通过客户关系管理提升
• 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的
忠诚度，不要让他们失望；而对于轻度消费者，
调查发现，许多人没有光临肯德基店的最大原因
是便利性，这只有通过不断地开设新店来实现了
。
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• 1.1.2 客户的细分
– 3．按客户的忠诚程度分 • 忠诚客户 • 老客户 • 新客户 • 潜在客户
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客户关系管理实务第一章
续上
• IBM并不是一个专业的搬家公司，当一个大
客户决定搬迁时，它的服务人员总是尽心
尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把它 设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校
时，为了重新安装麦道公司的电脑系统， IBM的24名服务人员分三组，一天24小时 连轴转，用1700多个工时，完成了这项艰 巨的系统联接工作。正是IBM这样坚持不懈
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客户关系管理实务第一章
• 1.1.1 客户的概念
– Customer 的概念。“顾客”、“消费者”或 “客户”
– 顾客VS客户，异同点有哪些？
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客户关系管理实务第一章
• 1.1.1 客户的概念
– 客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定 并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买 企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合 作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞 争对手。
客户价值，从而提高企业盈利能力。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/18
客户关系管理实务第一章
– 2．按客户的重要性程度分
• 贵宾型客户
•VI P
• 重要型客户
• 普通型客户
•重要型客户
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•普通型客户
•客户金字塔模型
客户关系管理实务第一章来自案例：肯德基的客户划分
• 肯德基是以回头率来划分消费者的，其中个，重 度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者
是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算 是轻度消费者。重度消费者占全部消费者的3040%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯 相联系，并逐渐成为生活中的一部分。
– 1．根据客户与企业的关系的分类
• 消费者 • BtoB • 内部客户
• 零售消费者，数量众多但消费额一般不高
• 购买不是用于自身消费， • 而是附加到自己的产品上再进行销售
• 企业内部的个人或业务部门，如雇员
• 渠道
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• 购买产品的目的是进行销售获利
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• 1.1.2 客户的细分
基本型 被动型
责任型
能动型 伙伴型
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销售人员把产品销售出去就不再与客户接触。
销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或者用意见的时候和公 司联系。
销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合客户的要求；销 售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和 不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。
销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信 息。
公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实 现共同发展。
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•五种客户关系
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• 1.1.4 客户价值
– 客户价值的含义
• 有学者对客户价值的界定以客户价值—客户响应作 为指标，进行客户分类。
【能力目标】 能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管 理理念，并掌握客户管理的内容和方法； 掌握客户价值分析的方法。
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• 案例导入：东方饭店客户关系管理
– 阅读教材第1页案例 – 讨论
• 饭店等行业为什么要对客户进行管理？ • 请大家列举常见的客户管理方法
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客户关系管理实务第一章
本章学习提纲
• 1.1 客户的概念和基础知识 • 1.2 客户管理的内容与任务 • 课堂实训 • 课后练习题 • 案例分析
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客户关系管理实务第一章
•1.1 客户的概念和基础知识
• 1.1.1 客户的概念 • 1.1.2 客户的细分 • 1.1.3 客户关系 • 1.1.4 客户价值
• 也有学者的研究将客户价值定义为客户利润，以客 户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造 客户价值—忠诚度矩阵，进行客户分类。
• 还有学者的研究将客户价值定义为企业的决策者从 客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡。
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• 随着研究的不断深入，有学者从客户对企业的时间 价值的角度进行客户价值的研究，突出了客户生命
• 灵活有效地运用客户的资料
• 客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握 客户的最新情况
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客户关系管理实务第一章
• 1.2.2 客户管理的内容
– 1．营销过程管理 – 2．客户状态管理 – 3．客户成本管理
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客户关系管理实务第一章
• 1.2.3 客户管理的任务
– 1．市场营销 – 2．销售实现 – 3．客户服务 – 4．决策分析
周期对企业的价值，将时间价值作为一个衡量客户
价值的重要参数，提出了客户终身价值的概念。该 概念将在后续章节重点介绍。
客户关系管理实务第一章
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
• IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁 荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销 售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有 办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的 成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创 始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供 最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客 利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人 、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲 理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的 两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可 击的服务策略。
客户关系管理实务-第一 章
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2020/11/18
客户关系管理实务第一章
第1章 客户及客户管理概述
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客户关系管理实务第一章
学习目标
【知识目标】 掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别； 掌握客户的分类方法； 掌握客户价值的含义； 加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
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客户关系管理实务第一章
• 1.1.2 客户的细分
– 4．按客户的忠诚程度分
• 非客户 • 潜在客户 • 目标客户 • 现实客户 • 流失客户
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客户关系管理实务第一章
• 1.1.2 客户的细分
– 5．根据客户提供价值的能力划分
• 灯塔型客户 • 跟随型客户 • 理性客户 • 逐利客户
• 客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分
• 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益 最大化之间的平衡
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客户关系管理实务第一章
• 1.2.1 客户管理概述
– 2．客户管理的原则
• 客户管理是一个动态的过程
• 客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予 以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立 的良好的工作关系