客户生命周期理论
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
2.客户生命周期及其价值理论
什么是客户价值：客户期望 产品或服务带
给客户的 是生理或 者心理的 满足
• 产品
• 服务
– 客户体验
– 交换价格
客户价值
– 非业务价值
• 价格
• 关系或 形象
2.2.2 客户让渡价值
客户让渡价值，是指整体客户价值与整体客户成 本之间的差额部分。
产品价值 服务价值 人员价值
整体客户 价值 客户 让渡 价值
男女恋爱过程~
（2）陈明亮（西安交通大学管理学博士、浙江大学管 理科学与工程博士后，浙江大学管理学院管理科学与 工程系副教授）在此基础上提出了客户关系的四阶段 模型。
考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段） 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业 的贡献不大。 形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段） 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易
德就会损失50000美元的收入。如果考虑到失望的客户传播商
店的坏话并造成其他客户离去，这一损失还是被低估了。因 此，斯图· 伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则1：客户永远是正确的； 法则2：如果客户错了，参照法则1。
2.4.1
客户资产的含义
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户 的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有 的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生
III
IVI 低II源自低未来利 润高
IV类客户属于“金质客户”，这 类客户无论是当前还是将来，对 企业而言都能带来巨大的利润， 是企业的宝贵财富。
35
万科地产客户细分
五大类细分人群
1.务实之家
2.社会新锐
3.望子成龙
4.富贵之家
5.健康养老
核心产品系 列
生命周期消费理论
生命周期消费理论
生命周期消费理论是一种为消费者和企业提供参考的理论，它有利于企业更好
地生产出更符合消费者需求的商品和服务。
生命周期消费理论是指在生命周期内，消费者所购买的不同商品和服务会发生
变化，以满足他们不同的需求。
结合社会心理学和经济学的研究发现，以及消费者的行为行为，我们可以划清消费者需求的起点和终点，无论是生活中必需的物品，还是家庭的各类物品，或者是改变生活节奏的物品，消费者在生命周期内都有不同的需求。
通过分析消费者在生活中的不同需求，商家可以更加深入洞察消费者当下需求，结合企业设计时得出的消费品，从而定位消费者所处的不同阶段，调整产品设计，并不断针对不同消费者群体进行市场推广，满足消费者不同需求，获取最大利润。
同时，消费者可以通过分析生命周期消费理论，了解不同阶段自己的需求，更
好地安排自己的购物行为，例如，在低需求阶段，节约消费，在高需求阶段，更多的购买更适合自己的商品和服务。
总之，生命周期消费理论既是消费者购物参考理论，也是商家获取更多利润的
理论，若能恰当使用，都能实现意想不到的效果。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例
China storage & transport magazine 2015.01140探讨与研究 DISCUSSION AND RESEARCH一、物流企业的客户关系管理客户关系管理（CRM)是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM包含三层定义：新态企业管理的指导思想和理念，创新企业管理模式和运营机制，企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的应用。
对于客户关系管理的定义有很多，从上面的定义来看，客户关系管理的中心就是客户关怀，通过对客户的关怀来留住老顾客，发展新顾客，通过更加接近顾客来了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。
物流是个服务性行业，其服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性的特点。
服务对物流公司来说是其提供给客户的产品，但同时也带来了很多弊端。
在众多的投诉当中，物流的诟病是最多的，例如出现了送货人员服务态度不好，货品的损害率高，送货不及时等问题。
物流企业要想提高其自身的竞争力，就必须对客户进行管理，掌握更多的客户资源，从而根据客户的要求来提供相应的服务。
客户关系管理对于物流企业来说能够有效地利用客户资源，提高客户满意度，增加利润。
而企业之间的客户信息能够共享，减少寻找客户和发展客户的时间，同时能够根据客户关系管理掌握客户的服务要求，降低投诉率。
所以现在很多物流企业开始引入客户关系管理，物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例文/田 雪 刘莹莹 司维鹏摘 要：CRM越来越被物流公司所应用。
客户对企业的价值除了企业价值即客户购买企业的产品和服务，使企业价值实现外，还可以为企业带来成本领先优势、市场价值和品牌优势等多方面的价值。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
6.1客户生命周期理论与营销在电信企业中的运用
阅读材料客户生命周期理论与营销在电信企业中的运用一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。
在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。
在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。
目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。
阶段A:客户获取。
发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B:客户提升。
通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C:客户成熟。
使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。
阶段D:客户衰退。
建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E:客户离网。
该阶段主要是赢回客户。
(二)营销策略的5个要素我们已经了解了电信客户生命周期的基本概念，那么接下来就是针对各个不同客户生命周期的客户制定不同方针的营销策略。
首先来看一下营销策略的5个要素。
1.市场细分和分析。
即通过日常信息收集和针对性调研了解电信客户市场信息，进行有效的客户群细分，针对不同客户群制定相应的营销组合措施。
2.产品组合和定价。
明确产品组合与定价原则，不进行摧毁价值或目标不明确的产品定价，系统化、计划性地进行产品组合和定价。
3.渠道组合。
优化渠道结构，发挥渠道组合优势。
4.针对性广告和促销。
针对一定客户群进行产品和资费宣传，应用针对性渠道进行产品和资费宣传。
5.忠诚度管理。
通过高危预警、忠诚度计划等方法延长用户在网生命周期;通过离网用户跟踪与离网赢回方法赢回已离网用户。
二、电信客户生命周期各阶段的市场营销策略(一)获取阶段的营销策略客户获取阶段的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别。
客户生命周期理论指导客户关系营销
客户生命周期理论指导客户关系营销【题目】教育培训企业客户关系营销探究【第一章】教育培训行业客户关系管理探析绪论【第二章】客户关系管理与关系营销相关理论综述【第三章】培训行业客户关系营销现状分析【4.1 - 4.3】企业客户价值评价和客户细分【4.4 - 4.6】建立稳定客户关系的策略【第五章】客户生命周期理论指导客户关系营销【结论/参考文献】教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第5 章客户生命周期理论指导客户关系营销客户生命周期理论对客户关系的建立和发展历程做出了划分，这种划分对客户关系营销具有重要的指导意义。
本章试图分析客户生命周期理论对客户关系营销的影响，并以教育培训企业K 机构为例，探讨客户生命周期理论指导下客户关系营销的实施。
5.1 客户生命周期理论与客户关系营销的结合基于客户生命周期理论，企业与客户建立业务关系到关系终止的完整的过程可以划分为几个时期。
在客户关系的不同时期里，客户的价值、需求、影响客户关系的主要因素都有差异。
因此企业实施客户关系营销，应该注意与客户生命周期理论相结合，对于处于不同时期的客户要区分对待，采取更有针对行的策略，切不可一概而论。
以客户生命周期的不同阶段为标准对客户进行划分，对应的是企业中另一种角度的客户群体。
将按客户价值细分的客户群体和按生命周期阶段细分的客户群体作为两个维度，两个维度交叉点作为一种客户群体，则产生12 种客户类型。
企业在实施关系营销过程中，关注客户生命周期阶段，针对不同阶段客户采用更为细致的分析和更为针对性的营销，将会给企业带来更多益处。
5.2 K 机构简介5.2.1 K 机构基本情况和业务分布K 机构专做K12（中小学）教育，总部在P 城市，拥有多个分部和上百名员工，是区域内领先的教育培训企业之一。
机构以一站式教育服务提供者定位自身，力求以优秀的教学质量、细致的管理服务为客户解决教育需求。
K 机构的业务主要有高中阶段、初中阶段和小学阶段，其中高中阶段的业务占比75%以上，是机构的主要业务。
客户生命周期管理理论
11
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度 客户价值（ARPU) 地域 新的细分维度 客户生命周期的五个阶段 市场
12
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
A 获取
B 提升 C 成熟 D 衰退
主要分析工作（举例）
• 分析、预测潜在市场的规模及变
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐
/演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
信息反馈
• 帐单传递/收费 • “新闻”函 • 客户反馈
服务，保留
• 不同渠道间的一致
激励体系进行有效向上销售/交叉销 售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000
号）中建立向上销售/交叉销售工作 6 流程，建立话务员在用户咨询同时发
掘用户需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
能力，例如，10000号+社区经理
（业务宣传单）
8• 设计产品包装/捆绑工具包
• 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) • 客户生命周期的全方位管理 • 客户生命周期管理的价值杠杆 1. 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
主体功能
流程
营销
营销五要素
A
01
B
C
D
E
售前
售中
各渠道的售前、售中流程
客户服务名词解释
一．名词解释1.客户服务狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。
而广义的客户服务，就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
2.客户关系管理客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。
二．思考题1.分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理论客户生命周期理论：客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。
客户金字塔理论：客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益，将客户划分为不同的类别，分析不同类别客户的需求，为不同类别的客户提供差异化的服务，从而提高物流企业的经济收益。
这一理论称为“客户金字塔”模型，它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黃金层、钢铁层、重铅层四个等级。
构建客户金字塔，便于物流企业实现有效的客户管理，减少物流企业行为的盲目性，通过实施更高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。
2.请简述客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
作为典型服务行业的物流企业若想提高核心竞争力，势必需要通过提高服务质量，以提升客户满意度和忠诚度。
而要实现这个目标，从业人员首先要深入理解客户服务与关系管理的内涵，以及从客户服务到客户关系管理的理念变化，以此确立现代物流服务理念，发现改进服务过程与结果质量的途径。
从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完
从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论1。
绪论1。
1研究背景1993年美国咨询公司Gartner Group提出CRM后，CRM成为企业管理研究和应用的一个持续热点。
尤其是近年来，随着信息时代和互联网时代的接踵而至，信息经济和互联网经济成为世界经济的主流趋势,因此研究具有明显特征的信息化和互联网化的客户及其客户关系成为当今企业管理乃至行业管理的必然趋势。
全球一体化的进一步发展，导致市场竞争日趋激烈,一方面，随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐趋同；另一方面,顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒不断降低，控制权正从企业向顾客转移。
除此之外动荡不安的全球经济使得公司越来越难以留住和吸引高价值的客户。
高速网络让消费者只需轻轻点击几下，就能从世界上几乎任何地方研究和购买各公司的产品。
结果是公司越来越难以使用产品作为差异化手段。
仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。
客户已经成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场,谁就能立于不败之地。
而客户关系管理理论中客户生命周期管理无疑是极其重要的一部分.虽然如此,研究显示强调客户关系管理并显示出高超的运营能力的公司正形成新的竞争优势,以此弥补在产品功能差异化上的不利因素。
举例来说，根据Peppers ＆ Rogers集团欧洲金融管理协会（EFMA）开展的《2011年零售银行业客户体验》（2011 Customer Experience in Retail Banking）调研,全球十大零售银行(根据调研中的客户体验指数排名）都表示，他们的高级管理层尽心竭力提供卓越的客户关系管理体验。
1。
2问题的提出虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，甚至认为将时间和财务花费在研究客户生命周期上毫无意义,因此即使在企业管理的其他方面做得非常完善也还是无法把握企业的真正利润点，其实质是不能反映客户关系发展的动态特征。
第五章 客户分类与需求分析-生命周期和客户需求的关系
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。
● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。
也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。
生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。
生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。
（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。
客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。
A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。
2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。
A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。
客户生命周期理论
阶段三客户是老客户
用户对企业培养起了基本的信任感，使用该 企业的业务也持续了一段时间，从而成为了 该企业业务的老用户。
影响老客户的因素主要是： ）企业的服务情况 ）客户新的业务需求 ）企业竞争者的信息
客户保留成本客户流失成本
科特勒提出按照四个步骤来进行是否采取客户 保留措施的决策。 测定客户的保留率。客户保留率即发生重复购买的 客户比率。 识别造成客户流失的原因，并且计算不同原因造成 的流失客户比率。 估算由于不必要的客户流失，企业利润的损失。这 一利润就是客户生命周期价值的总和。 决策。企业维系客户的成本只要小于损失的利润， 企业就应支付降低客户流失率的费用。
客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的 目标客户进行开发时，便进入客户开发期。 此时企业要进行大量的投入，但客户为企业 所做的贡献很小甚至没有。
客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与 企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此 时已进入客户成长期。企业的投入和开发期 相比要小得多，主要是发展投入，目的是进 一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度 、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已 经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得 的收入已经大于投入，开始盈利。
不同阶段客户忠诚的激励措施
客户的终生价值
所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企 业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得 的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这 个客户出售商品、提供服务等所有支出成本 的一个可接受的现金量，并且要将这个现金 量折为现值。
客户终生价值的组成
其中：
客户生命周期理论
潜在客户期
当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区 域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立 联系，此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业 的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一 特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是 对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客 户。此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企 业做出任何贡献。
客户让渡价值
可以把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润。 每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的
顾客让渡价值。 企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和
服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时， 总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低 限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还 必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、 精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野，对可 替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。在使 用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是根据自己的情况产 生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜好、习惯、背景、购买方 式和能力等私人信息更加了解。由于客户对供应商以前提供的优质产品 和服务已习以为常，不再感觉新鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量 一旦下降一点，客户立即就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本 期望的基础是以前购买该产品的经历和市场上最好的供应商，要满足客 户的基本期望，就要一如既往地为客户提供在考察期提供的所有优质的 产品和服务。客户的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。 因此要激励客户忠诚，供应商应采取特别对待计划，即分析每一位老客 户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量 身定制最适合客户的产品和奖励方式和特殊服务，以此体现对客户高度 的尊重和重视。
什么是客户生命周期理论
什么是客户生命周期理论?作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
[编辑]客户生命周期各阶段特征[编辑]考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
[编辑]形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
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我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户不能确 定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的需求和偏好也 没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和降低不确定性是这一 阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由于自身价值评估能力不足， 对可替代供应商和市场状况的了解有限，客户基本期望价值的基础是以 往的经历和已知的类似关系。只要企业有形产品的性价比高于同行业的 平均水平，配套的售后服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到 满意。而客户的潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对 这一时期客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计 划。常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而感 情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受 到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活完整的一部分。 如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱，定期向客户传递最新 菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸收客户成为客户俱乐部的会 员等等。
客户购买总价值
客户购买总价值是指客户购买某一商品与服 务所期望获得的一组利益，它包括产品价值 、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户购买总成本
客户购买总成本是指客户为购买某商品所消耗的货 币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。
客户购买总成本不仅指货币成本 (产品价格)，正如 亚当·斯密曾说过的“任何东西的真实价格就是获得 它的辛劳和麻烦”，它还包括购买者预期的时间、 精力和精神费用。购买者将这些费用与货币价格加 在一起，就构成了客户购买总成本。
指客买及由于客户提高支出分配（或我们称为 钱包份额）为企业所带来的收益；
指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种 产品和服务；
指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成 本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野，对可 替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。在使 用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是根据自己的情况产 生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜好、习惯、背景、购买方 式和能力等私人信息更加了解。由于客户对供应商以前提供的优质产品 和服务已习以为常，不再感觉新鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量 一旦下降一点，客户立即就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本 期望的基础是以前购买该产品的经历和市场上最好的供应商，要满足客 户的基本期望，就要一如既往地为客户提供在考察期提供的所有优质的 产品和服务。客户的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。 因此要激励客户忠诚，供应商应采取特别对待计划，即分析每一位老客 户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量 身定制最适合客户的产品和奖励方式和特殊服务，以此体现对客户高度 的尊重和重视。
客户让渡价值
可以把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润。 每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的
顾客让渡价值。 企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和
服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时， 总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低 限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还 必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、 精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。
客户生命周期理论
客户关系生命周期
对于客户而言，基本期望和潜在期望并不是一成不变的。随 着购买次数的增加，客户对商品和服务越来越熟悉，变得越 来越苛刻，越来越难以满足，以前充满吸引力的因素已不再 令人感到新鲜，同时客户对市场和竞争对手的了解也更加深 入，他们知道该要求什么，并要求得到更多。这说明客户有 一个成长成熟的过程，在这一过程中， 客户基本期望和潜在 期望的层次越来越高。
指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产 品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；
指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等 到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
客户让渡价值
客户让渡价值是指客户购买的总价值与客户 购买的总成本之间的差额。
不同阶段客户忠诚的激励措施
客户的终生价值
所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企 业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得 的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这 个客户出售商品、提供服务等所有支出成本 的一个可接受的现金量，并且要将这个现金 量折为现值。
客户终生价值的组成
其中：
指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；
稳定期
在客户关系的稳定期，客户对产品产生了强烈的喜爱和依赖，对企业高 度信任，不会再积极地搜寻可替代供应商。但是，客户不仅对市场状况 非常熟悉，而且对企业的产品、组织结构和运作流程及方法都有了越来 越深入的了解，客户不仅关注自身从企业获得了多少价值，也关注企业 在交易中获得的价值，在客户看来，双方获得的价值必须是均等的，否 则就不公平。因此，企业要向客户提供在客户关系的考察期和形成期提 供的一切价值，还要通过各种宣传让客户明白企业和客户双方得到的价 值是对等的，让客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成 本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉 ，而企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而客户对企业 有一种潜在的归属感：希望成为企业的一部分而且自我对企业重要价值 能得到承认。要满足客户的这种心理，企业应采取共同体计划：将客户 视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对企业各方 面工作的建议并给予奖励，让客户有成就感，有参与感，使客户和企业 真正成为一家人。