售后服务作业流程及管理办法

法斯达（无锡）医学设备有限公司

售后服务作业流程及管理办法

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生效日期 2014年 月 日 页 码

第 頁，共 頁

序号

流 程

负责人

表单

作业内容

1

客服代表/主管

《售后服务跟踪记录表》

1、客户代表负责接受客户信息(报修、技术咨询、客户投诉等)，包括部门主管由其它渠道接受的客户服务信息。

2

客服代表

《售后服务跟踪记录表》

1、客服代表接受到客户和主管传达的客服信息后，在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表栏内按要求做好相关信息记录，并按类别派发给相应的负责人进行处理。 3

售后文员、

技术代表、售后主管 《售后服务跟踪记录表》

1．各信息处理责任人接受到《售后服务处理记录表》后，根据客户代表所填写的情况即时进行电话回访，确认客户要求服务的详细情况并进行处理。

4

售后文员、

技术代表、售后主管

《售后服务跟踪记录表》

1。各信息处理责任人负责跟进服务同时把处理的详细情况记录于《售后服务跟踪记录表》中的服务负责人栏内，完成后交客服代表进行处理。

5

客服代表

《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》

1、客服代表收到各信息处理负责人上交的表单后，根据表单上的相关情况进行电话回访问，同客户确认维修/服务效果，同时把同客户确认的服务效果及客户的相关意见和建议记录于表单内，完成后交部门主管进行审核。

6

售后主管

《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》 1、售后部主管根据客服代表上交的表单进行常规审核，确认无误的签名后交客服代表进行处理。 7

客服代表 《售后服务跟踪记录表》、《客户服务/维修单》

1、客服代表收到主管审核后的表单后，负责根据处理责任人、表单类别进行汇总统计，并记录于《维修服务/记录统计表》上，然后按要求做好表单传递工作。

客户服务信息

主管审核

资料存档/传递

回访服务/信息处理

服务/维修记录

客服回访 NG

信息记录、派发

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1.0目的

为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特制订本作业流程及管理办法。

2.0范围

适用于公司售后服务部。

3.0作业程序

3.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客

户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内。

3.2客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。

3.2.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；

3.2.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；

3.2.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。

3.3 回访及服务事件处理：

3.3.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；

3.3.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；

3.3.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。

3.4维修/服务处理：

3.4.1快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的1个工

作日内，外厂的3个工作日内）

3.4.1.1售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后进行对货跟踪，在

收到客户的快件后，进行电话回访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需

要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人

员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以

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请示主管进行处理；

3.4.1.2售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公司规定的时间内进行快件维修跟

进的工作；快递配件完成维修，测试通过后，由售后服务部联系快递公司进行发件作业，在配件发送后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及机台正常工作止。

3.4.1.3在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服务跟踪记录表》在服务负责人填

写栏内完成本次服务的记录工作（快件问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理/存档。

3.4.2技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）

3.4.2.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后于即时进行客户电话回

访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。

3.4.3外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）

3.4.3.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后即时进行客户电话回访

服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障\异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；

3.4.3.2售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务，

责任技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解机台故障及异常状况,然后进行维修处理,如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员，按《配件订单处理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维修处理的按

3.4.1进行处理，考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术