酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001
礼宾业务培训(1)
操作员：礼宾员督导：前厅领班大堂副理核查：部门经理行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
" 如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪4.1以前为尊，以右为大的原则；4.2女士优先为尊的原则；4.3接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
4.4主动征得客人同意后为其提行李；4.5三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
礼宾部 标准工作流程
礼宾部标准工作流程万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、迎宾进店前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细职位名称：工作任务：礼宾员礼宾迎送的服务 ? 工作目的保证酒店良好形象协助保安、保证大堂前车辆畅通更好服务于不熟悉酒店环境的客人保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。
当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
二、指引司机停车场所三、指引宾客四、问讯服务礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。
（一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。
（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。
待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。
送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。
人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。
体现酒店礼宾的优质服务五、宾客离店体现酒店礼宾的优质服务万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、卸行李前厅部FO-BEL-SOP-02 操作明细职位名称工作任务：礼宾员散客行李服务 ? 工作目的让客人了解抵店时的行李状态。
㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；㈡仔细检查每件行李是否完好无损；㈢并请客人确认行李件数。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案一、培训内容1. 礼仪基础礼仪基础是礼宾服务的重要基础，是礼宾服务人员必须掌握的基础知识。
本部分主要包括以下内容：•基本礼仪知识：介绍礼仪的起源及其重要性，礼仪的基本原则、礼节、礼貌、礼仪注意事项等。
•着装礼仪：介绍礼宾服务人员的着装要求，不同场合的着装搭配、配饰等。
•礼节常识：介绍不同场合的礼节要求，如商务会晤礼节、宴会礼节、婚礼礼节等。
•礼仪误区：介绍常见的礼仪误区及其对礼宾服务工作的影响。
2. 服务流程礼宾服务人员的服务流程是礼宾服务顺利进行的关键，也是客户对礼宾服务的重要体验。
本部分主要包括以下内容：•接待流程：介绍接待客户的流程、客户到达后的接待方式、行李安排等。
•入住流程：介绍客户入住酒店的流程，包括贵宾区域安排、客房介绍、行李安排等。
•送别流程：介绍客户离开酒店时礼宾服务人员的送别流程。
3. 沟通技巧礼宾服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，增强客户满意度。
本部分主要包括以下内容：•口头沟通技巧：包括语言表达技巧、措辞技巧、倾听技巧等。
•非语言沟通技巧：包括肢体语言、面部表情、眼神交流技巧等。
•沟通技巧实践：通过案例分析等方式，让学员掌握实际沟通技巧。
二、培训方式1.线上培训线上培训是通过网络视频等方式进行的培训，具有时间和地点灵活性，可以节省学员的交通住宿等费用。
线上培训可以通过百度文库等平台进行，也可以通过公司的内部培训平台进行。
2.线下培训线下培训是在指定地点进行的培训，通常分为集中式和分散式。
集中式培训在一个地点集中进行，适合参与人员数量较少的培训；分散式培训在不同地点进行，适合参与人员数量较多且分布广泛的培训。
3.实践培训实践培训是在实际工作环境中进行的培训，通过与实际工作相结合，让学员通过实际操作来掌握礼宾服务的技能和经验。
三、培训评估为了评估培训效果，我们将采取以下方式进行培训评估：1.培训前测试在培训开始前，进行一次培训前测试，测试参与人员的礼仪基础知识和服务流程掌握情况。
礼宾部员工培训流程
应急 系统
了解酒店相应突发事件的处理方法； 了解饭店公共区域的安全通道及消防设施等。 能使用酒店操作系统查询客人基本资料。
纪律 仪容 仪表 对客 服务 问询 知识 酒店 外语
遵守《员工仪容仪表制度》，符合酒店集团要求。 注重微笑、问好；使用“五声、十一字”迎送宾客。 准确、迅速、热情为客人提供服务； 首问责任制； 理解100-1=0等酒店意识； 熟悉酒店各营业场所及房间； 熟悉酒店周边的环境，能准确的为客人指引； 能够为客人画出附近的路线； 能使用简单的英语向客人问候； 能用简单英语回答客人的简单问讯； 掌握酒店主要对客服务部门的英文名 1)门童工作程序 2)物品派送 3)散客行李进出店及换房 4)团队行李进出店
礼宾部新员工培训流程
项目
遵守集团饭店的相关规定；
内容
岗位设置,岗位职责,工作职责 按照部门制度进行日常工作及对客服务；
细节
员工手册 讲解,口试 部门制度讲解 讲解并检查 讲解并中门岗位操作 服务等级分类,"火柴" 讲解,"宾客参观" 讲解,不同国籍客人 参观,讲解,考核 讲解,模拟 讲解,模拟 讲解,口试 讲解,口试 讲解,口试 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,模拟,考核 讲解,口试 实地讲解 讲解,操作
酒店礼宾部员工工作流程培训材料
酒店礼宾部员工工作流程培训材料礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知:不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。
散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。
顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。
并且最好问问客人是否有行李。
如果有，则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。
还有一点:记下出租车的车牌号～之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。
然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。
注意:当客人上车后驾驶员方可上车。
开车要稳。
沿途简单介绍学院的相关设施，如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。
到达寓所后，让客人先下车。
帮客人提行李并开电梯门。
到达房间后帮客人开门，让客人先进。
自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。
将房卡插在插槽上取电。
并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。
之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。
临走前问问客人是否还有什么需要。
如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。
最后回到注册中心填写行李分送表。
OVER团队入住行李服务工作流程:当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。
帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。
确认无误后引导客人去办理入住手续。
客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。
然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。
如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。
每送完一家，便叫客人签名确认。
礼宾员服务培训方案
礼宾员服务培训方案一、前言礼宾员服务是一项重要的职业，需要具备良好的人际沟通能力、服务意识和专业知识。
本培训方案旨在帮助礼宾员提升服务质量，提高客户满意度。
二、培训目标1.了解礼宾员的职责和工作要求；2.提高礼宾员的服务意识和行为规范；3.提升礼宾员的人际沟通和问题解决能力；4.加强礼宾员的专业知识和技能。
三、培训内容1.礼宾员的职责和工作要求（30分钟）1.1 介绍礼宾员的角色和职责；1.2 解释礼宾员的工作要求和规范。
2.基本礼仪和形象培训（60分钟）2.1 介绍基本礼仪和仪容仪表要求；2.2 演示正确的站姿、坐姿和行走姿势；2.3 强调言谈举止的重要性。
3.服务意识和行为规范（60分钟）3.1 培养良好的服务意识和态度；3.2 学习与客户有效沟通和交流；3.3 掌握礼貌用语和客户称呼的规范；3.4了解礼宾员的行为规范和职业道德。
4.人际沟通和问题解决能力（90分钟）4.1 培养良好的人际关系；4.2 学习有效的沟通技巧；4.3 解决常见客户问题的技巧和方法；4.4 处理投诉和纠纷的策略和技巧。
5.专业知识和技能（120分钟）5.1了解目标客户的需求和喜好；5.2 学习提供定制化服务的方法；5.3 掌握区域知识和旅游信息；5.4 学习应急处理和安全措施。
四、培训方法1.理论讲解：通过讲解礼宾员的职责、工作要求和行为规范，提高培训对象的了解和认识。
2.案例分析：通过分析实际案例，让培训对象学习如何应对不同情况和问题。
3.角色扮演：通过模拟客户和礼宾员的情景，让培训对象实践服务技巧和沟通能力。
4.小组讨论：让培训对象分为小组，共同研究和解决问题，促进互动和合作。
五、培训评估1.策划培训测验：设计书面测试，考查培训对象对培训内容的掌握情况。
2.观察评估：观察培训对象在角色扮演和小组讨论中的表现，评估其人际沟通和问题解决能力。
3.反馈问卷：向培训对象发放反馈问卷，收集培训效果和意见反馈，进行改进和调整。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明1. 工作流程1.1 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼宾员要立即出现在入口处，微笑并热情地欢迎客人。
- 根据客人需求，提供必要的帮助和指导，例如提供行李搬运服务、引导客人到前台办理入住手续等。
1.2 行李搬运- 当客人需要帮助搬运行李时，礼宾员要主动接手行李，并确保将其安全地送到客人的房间。
- 礼宾员需要对行李进行必要的标记和记录，以确保行李的安全和及时交付。
1.3 导引服务- 当客人需要前往不同的酒店区域或设施时，礼宾员要提供导引服务，确保客人能够准确、迅速地抵达目的地。
- 礼宾员要熟悉酒店的布局和各个区域的功能，以便为客人提供准确的导引和地点解释。
1.4 出行安排- 礼宾员要帮助客人安排出行，提供关于交通工具、路线和时间的建议。
- 礼宾员可能需要协调与当地出租车公司、旅游公司等的合作，以满足客人的各种出行需求。
1.5 入住手续办理- 在客人到达酒店时，礼宾员要引导客人到前台办理入住手续。
- 礼宾员需要确认客人的身份信息，并将其提供给前台员工进行核实和记录。
1.6 其他服务- 礼宾员还可能提供其他服务，如预订餐厅、购买门票、安排送机等。
- 礼宾员要根据客人需求和酒店政策提供相应的服务，并确保客人的满意度和体验。
2. 岗位职责2.1 客户服务- 礼宾员要热情、友好地与客人沟通，提供优质的服务体验。
- 礼宾员应主动了解客人需求，并积极协助解决客人的问题和困难。
2.2 团队合作- 礼宾员需要与酒店其他部门（如前台、客房服务等）紧密合作，以确保整个团队的协调运作。
- 礼宾员应与同事之间保持良好的沟通和协作，共同为客人提供满意的服务。
2.3 安全掌控- 礼宾员需要对酒店的安全和秩序负责，并定期巡视酒店各个区域，确保客人和酒店的安全。
- 礼宾员应及时报告任何异常情况，并与安全部门合作处理突发事件。
2.4 专业知识- 礼宾员需要熟悉酒店的各项设施、服务项目和政策，以便为客人提供准确的信息和建议。
酒店礼宾部培训
酒店礼宾部培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】礼宾部礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。
礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。
一、礼宾部组织机构示意图礼宾部主管︱礼宾部领班︱行李生（门童）二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务：礼宾部主管礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。
礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。
礼宾司的工作直接向前台经理负责。
其主要工作内容包括：1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。
2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人3.提供良好的服务。
4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。
5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。
6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。
7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。
8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。
9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。
10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量11.和服务质量。
12.分配下属工作任务并检查其完成情况。
13.做好部门财物管理工作。
14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。
15.负责酒店贵宾的迎送工作。
职务：礼宾部领班1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。
2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。
酒店礼宾部服务员的工作要点培训
酒店礼宾部服务员的工作要点培训本次培训介绍一、培训目的为了提高酒店礼宾部服务员的专业素质和服务水平，使他们在日常工作中能够更好地满足客户需求，展现酒店的良好形象，特举办本次“酒店礼宾部服务员的工作要点培训”。
二、培训内容1.礼宾部服务员的基本职责与角色认知：让员工了解礼宾部服务员的工作性质、职责和要求，明确在工作中的角色定位。
2.客户服务技巧：教授员工如何主动、热情、耐心地接待客户，优质的服务，包括礼貌用语、肢体语言、客户需求识别等。
3.酒店产品知识：使员工熟悉酒店的各项产品与服务，包括房型、餐饮、会议、休闲娱乐等，以便为客户准确、及时的信息和建议。
4.突发事件应对：培训员工在面对突发事件时的处理方法，如客户投诉、意外伤害、突发疾病等，提高员工的应变能力和危机处理能力。
5.团队合作与沟通：强调团队协作的重要性，教授员工如何与同事、其他部门进行有效沟通，提高工作效率。
6.职业素养与形象塑造：培养员工良好的职业习惯，包括着装、仪表、卫生等，树立良好的个人形象，提升酒店的整体形象。
三、培训方式1.理论授课：通过PPT、视频等辅助工具，讲解礼宾部服务员的工作要点和技巧。
2.实操演练：模拟实际工作场景，让员工进行角色扮演，实地操作，提高实际工作能力。
3.案例分析：分享成功的案例和经验，让员工从中学习和借鉴。
4.互动环节：设置问答、讨论等形式，鼓励员工积极参与，加强知识的吸收。
四、培训时间与地点1.时间：2024年某月某日（具体时间另行通知）2.地点：酒店培训室五、培训效果评估为保证培训效果，将对员工进行培训前的测验、培训中的表现和培训后的应用情况进行评估，以检验培训成果，并对不足之处进行针对性的改进。
希望通过本次培训，能够使酒店礼宾部服务员的工作水平得到全面提升，为客户带来更加优质的服务，展现酒店的良好形象。
希望大家能够认真参与，学以致用，共同为酒店的发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在酒店行业竞争日益激烈的今天，优质的服务已成为吸引客户、提升酒店形象的关键。
酒店礼宾部工作流程
酒店礼宾部工作流程酒店礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。
但要向客人收取邮资。
(只收现金)16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的`咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
酒店礼宾部员工工作流程培训材料
酒店礼宾部员工工作流程培训材料酒店礼宾部员工工作流程培训材料一、前台礼宾员的工作流程1.接待客人（1）对客人微笑着问好，热情接待客人；（2）核对客人预订信息，检查房型、房号、价格；（3）给客人发放房卡，并介绍酒店的设施和服务。
2.安排客人入住（1）将客人的行李放到指定的房间，并解释如何使用房间设施；（2）核对客人账单信息，确保客人确认无误；（3）提醒客人注意安全事项和酒店服务条款。
3.客人退房（1）询问客人离店时间，并核对客人房间费用；（2）协调客人结账，提醒客人再次确认账单是否正确；（3）为客人安排车辆、机场接送等服务。
4.对客人提供信息咨询（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。
5.处理客人投诉（1）认真听取客人投诉，了解客人的问题和要求；（2）解决客人的问题，并给客人提出满意的解决方案；（3）对客人投诉进行记录，及时发现和纠正问题。
二、行李员的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）协助客人搬运行李；（3）领导客人进入酒店。
2.处理客人行李（1）核对客人行李数量和对应房间；（2）将行李运送至指定房间，并摆放整齐；（3）协助客人搬运行李。
3.对客人提供信息（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。
4.车辆维护（1）在停车场维护和保养酒店客人的车辆；（2）管理车库，保证车位数量和车位的安全。
5.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。
三、门童的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）打开酒店门，主动迎接客人；（3）协助客人进入酒店。
2.协助客人停车（1）引导车辆进入停车场，协助客人停车；（2）确保客人的车辆安全，并保证车位数量。
3.安排行李车（1）将客人行李放到指定位置，并打开行李箱；（2）为客人提供有关酒店周边的旅游和出行信息。
4.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。
酒店礼宾培训
(4)行李员应分头将客人行李逐一送至房间，并分别在《团队 行李搬运记录表》上签字。
(5)遇到无姓名卡的行李，须尽快联系团队陪同人员，查明物 主。
(6)对大型团队和 VIP 团队的行李，礼宾司更应集中整理、迅 速运送。
(7)若团队客人未到而行李先到，须将行李运至暂存处，用行 李网罩好，注意看管，等待客人到达。
(9)祝客人居停愉快，向客人道别，面对客人后退三步后，再转身 离开，并轻轻带上房门。
(10)服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入 《散客行李搬运记录表》。
问题
• 引导客人当中为什么要询问客人问题？ • 如何介绍酒店？ • 引导客人进电梯的操作。 • 开门时应注意什么？为什么？ • 如何介绍门卡的使用？ • 如何介绍房间？ • 如何确定需重点向客人介绍的项目？ • 如何离开客房房间？
(3)然后引导客人到客房。一路上要热情简洁地介绍酒店设施，推销酒 店产品。
(4)若客人因故不立即上房，让行李员先将行李送到房间，行李员要再 次核准客人房号，并在行李牌上写上房号。
(5)乘电梯时，一手按住梯门，请客人先进电梯，待客人站好，自己再 进；到达时应请客人先出电梯,随后引导客人到客房。
(6)开门前，应迅速查看房间是否显示有取电牌或房内是否要声音，再 用钥匙开门，同时，向客人介绍门锁的安全使用和门卡的使用。
问题
• 问候标准如何？ • 为何要用姓氏称呼客人？ • 如何查看行李的破损情况，如何与客人确认？
2.办理入住
(1)引导客人到接待处办理入住手续。在途中或当客人在等待 时，应询问客人是否预订，用何名预订，预订的是何种客 房，如预订的是行政客房，则应直接引领客人到行政楼层 办理入住手续，如是普通楼层客人，则在接待处办理完前 一位客人入住后，主动上前向接待处介绍客人预订资料， 以减少客人等待时间。
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
礼宾部员工培训方案
1、装运行李
1.1、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候。
1.2、帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况
1.3、按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提。
2、 引客人到总台办理入住手续
2.1、引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，如果客人在商务楼层有预定则直接引领客人到十六楼办理入住手续，如果没有则行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离。
请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即
退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前厅接待处联系，完成换房后把结果通知前厅
接待员。客人入房间后对房间不满意，要求更换房间，行李员应立即与接待处联系，完成换
房工作后，再次通知前厅接待员。随客人进入房后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李
势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理
完结帐手续。
4.2引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5距离。
5 请客人上车送客
5.1将行李装上车，请客人清点件数
5.2向客人到别，将欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快 ，并与迎宾员一起送别客人。
6、记录
6.1回到礼宾台，继续迎候客人，填写散客行李运送登记。
3.1将行李装上行李车，走团队行李专用通道，送至指定楼层。（a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运，行李装运高度民主不能超过行李车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送）
酒店礼宾员工入职培训
安全意识的重要性
保障客人安全：酒店礼宾服务是酒店的第一道门，确保客人安全是首要任务。 预防意外事故：具备安全意识能够预防意外事故的发生，减少不必要的损失。 提升服务质量：安全意识是酒店服务的重要组成部分，能够提高客人的满意度。 遵守法律法规：酒店礼宾服务需要遵守相关法律法规，具备安全意识是必要的职业素养。
客人到达目的地后，礼宾员应及时与客人联系，询问行程是否顺利，并请客人对服务进 行评价。同时，应主动帮助客人解决突发问题。
协助客人解决困难服务流程及标准
接受客人的求助信息 确认客人的需求和问题 提供解决方案和建议 协助客人解决问题 确认客人的满意度
有效沟通的重要性
建立信任：通过 有效的沟通，与 客人建立信任关 系，提高客户满 意度。
安全防范措施和应急处理流程
防范措施：酒店礼宾服务人员需 接受安全培训，熟悉常见安全风 险及应对方法，确保客户人身和 财产安全。
客户安全提示：酒店礼宾服务人 员应向客户介绍酒店的安全设施 及使用方法，提醒客户注意个人 财物安全，提高客户的安全防范 意识。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应急处理流程：酒店礼宾服务人 员需掌握紧急情况的应对流程， 包括但不限于火灾、地震等突发 事件的疏散、救援和报告工作。
礼宾服务的职责和要求
职责：提供接待、咨询、行李寄存、物品租赁、机场接送等服务 要求：具备良好的沟通能力和服务态度，熟悉酒店设施和服务项目，能够处理突发事件和解决客户投诉
接待流程及标准
迎接宾客：礼 宾员应主动迎 接，热情问候， 确认客人身份
及入住需求
引领宾客：礼 宾员应礼貌引 领宾客至客房 或目的地，途 中介绍酒店设
添加标题
相互促进：酒店礼宾服务职业发展与个人成长是 相辅相成的，职业发展为个人成长提供了平台和 机会，而个人成长又能够推动职业发展的进程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼宾部员工工作流程辅助培训材料
行李员工作须知：
不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场
合。
散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。
顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。
并且最好问问客人是否有行李。
如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。
还有一点：记下出
租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。
然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。
注意：当客人上车后驾驶员
方可上车。
开车要稳。
沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。
到达寓所后，让客人先下车。
帮客人提行李并开电梯门。
到达房间后帮客人开门，让客人先进。
自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。
将房
卡插在插槽上取电。
并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。
之后简单
地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。
临走前问问客人是否还有什么需要。
如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。
最后回到注册中心填写行李分送表。
OVER
团队入住行李服务工作流程：
当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。
帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。
确认无误后引导客人去办理入住手续。
客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。
然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。
如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。
每送完一家，便叫客人签名确认。
如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。
并且等领队签名确认一切无误后才OK！
散客离店行李服务工作流程：
客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。
行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。
（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。
然后根据客人的要求搬运
行李。
确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。
然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。
最后回到注册中心填写行
李分送表。
OVER
特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。
否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。
团队离店行李服务工作流程：
接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。
行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和
总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。
（行李务必由专人看管）
团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签
办理接机业务工作流程：
接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车
辆。
将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。
出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。
出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。
抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。
航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP 客人则应该在VIP 通道等候）。
去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。
如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。
经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。
如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。
并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。
饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。
快递、留言、送报服务工作流程：
快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。
并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。
并且将记录单贴在快递上。
一并送给客人。
如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。
最后，回到礼宾部登记并且存档。
OVER！
留言：略。
注意一点：先登记，再递送！
送报服务：略注意：面对客房服务员要热情打招呼。
一方面：我们之间是彼此合作的。
应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。
我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！
行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。
并且一定要核查登记姓名。
上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。
行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认
委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。
最后由代领人签名。
拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。
（前腹式）当看见客人离你 2 米左右时，即可开门。
开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。
注意：拉门三部曲拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。
左手拉开车门，右手抚顶。
（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！
电话接听：您好！礼宾部！请讲！
礼宾员每日工作流程
早班工作程序及要点工作时段：07：00—15：30
1、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。
2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。
3、检查旗帜的悬挂是否正确。
4、检查水牌及横幅是否更新，并核对当天宴会预定记录。
5、处理客人需求的服务项目。