餐厅服务管理案例分析
餐饮行业精细化管理案例
餐饮行业精细化管理案例案例一：快餐连锁店的精细化管理某快餐连锁店认识到客户需求多样化的重要性，采取了精细化管理的策略以提升服务质量和效率。
他们分析了顾客的购买行为和偏好，并针对性地进行了以下精细化管理：1. 菜单优化：根据销售数据和顾客反馈，排除不受欢迎的菜品，并添加顾客较喜欢的新菜品。
通过不断优化菜单，减少了浪费和库存积压，同时满足了顾客多样化的需求。
2. 服务速度提升：通过培训员工和改进工作流程，提高了每个订单的处理速度。
店内设置了专门的快速通道，针对只购买饮料的顾客提供快速服务，减少了排队时间和等待时间。
3. 质量控制：实施严格的食品安全和质量控制措施，确保每份食品的质量和口味一致。
店内还设置了厨师品尝团队，定期进行菜品品尝和品质评估，及时调整和改进食谱。
4. 数据分析：通过POS系统和销售数据的分析，了解了每个时段和每个地区的销售表现，并根据需求调整营业时间和店面布局。
利用数据分析还能够预测节假日和活动期间的客流高峰，提前准备并调配足够的人力和物资。
5. 顾客关系管理：通过建立会员制度和推出优惠活动，吸引顾客参与并增加回头率。
同时，店内还设置了顾客投诉处理团队，及时处理和解决顾客的反馈和投诉，提升服务水平。
通过以上精细化管理的策略，该快餐连锁店成功提升了顾客满意度和忠诚度，并提高了运营效率和盈利能力。
案例二：高端餐厅的精细化管理一家高端餐厅意识到高品质服务的关键性，积极采取精细化管理的策略，提升了顾客体验和餐厅的品牌价值。
1. 厨师团队管理：餐厅聘请了优秀的厨师团队，并制定了严格的菜品制作标准和流程。
每个菜品都经过精心研发和味道调整，确保每一道菜都符合高品质的标准。
2. 物料采购和供应链管理：餐厅建立了稳定的供应链系统，与优质的食材供应商合作，确保菜品原材料的质量和新鲜度。
通过预测和规划需求，实行精细化的物料采购，避免了库存积压和浪费。
3. 顾客定制化服务：餐厅提供顾客定制化的餐饮体验，根据顾客的口味和喜好，量身定制菜单和服务。
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮服务常见案例分析
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
20种常见餐厅服务案例分析
20种常见餐厅服务案例分析（一) 写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要.２、如若需要,应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要,应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?答：１、表示歉意，征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上.２、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制. ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面,征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人，以示歉意。
（五) 、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的
餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的 餐厅天天讲服务，天天培训，但是却忘了细节。
顾客为什么不愿意再次光临?那是因为服务⼈员在不经意中得罪了客⼈。
杭州的⼀家⼈到餐厅吃饭，点了⼀道铁板⾹芋，吃到最后居然发现这个铁板都是锈。
⽽顾客让服务员叫经理，叫了三次，经理回答是很忙没空，最后退掉这个菜。
但是餐厅这个服务态度惹怒了消费者，最终被媒体曝光，经理当众道歉。
下⾯这10个失败的餐饮服务案例，看似⼩事，但是恰恰是导致没回头客的原因。
案例⼀：洗⼿盅被顾客当菊花茶喝了 某餐厅内，⼀桌客⼈正在⽤餐，值台服务员在为客⼈上了基围虾后，⼜按常规给客⼈端上了洗⼿盅。
服务⼈员并没有告诉客⼈⽔的⽤途，只说了⼀句：“先⽣，请慢⽤”后就离开了。
⼀位客⼈见⽔上飘着⼏朵菊花，以为这是菊花茶，便⼀饮⽽尽。
当客⼈们正在为这位客⼈解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客⼈弄了个⼤红脸。
点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗⽔盅的⽤处本⾝就是失职。
其次，在顾客闹笑 点评：话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是⼤忌。
如果我是顾客，在这⾥丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸⾯，在服务中必须紧记。
案例⼆：⼆百五的账单 ⼏位客⼈在餐厅⽤餐，结账时，值台服务员拿着账单⾛到餐桌旁，只是简单地对客⼈说：“先⽣，⼆百五。
”客⼈听到这句话很不⾼兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客⼈说：“没错，是⼆百五。
”这让客⼈⽣⽓了，便向餐厅经理投诉。
点评：某些地⽅对数字有忌讳，如⼴东⼈喜欢6、8不喜欢4，上海⼈不喜欢⼗三点。
这个服 点评：务员看到账单是250元，说⼆百五是没有错，但是⼆百五还是骂⼈的话。
顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换⼀种说法：“先⽣，今天⼀共消费了250元。
”有时省事却导致了不必要的纠纷。
案例三：重做的浓汤 某⾼级酒店的西餐厅⾥，⼀位客⼈正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客⼈尝了⼀下。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
餐厅管理案例分析及解决方案
餐厅管理案例分析及解决方案1. 案例分析这是一个餐厅管理的案例，该餐厅经营了多年，但近期遇到了一些问题。
以下是对餐厅管理问题的分析。
1.1 厨房效率低下该餐厅的厨房效率较低，导致了订单准备时间较长，客户等待时间过长，严重影响了餐厅的服务质量和客户体验。
1.2 服务不稳定餐厅的服务不稳定是由于员工的培训不足和管理不善所导致。
员工可能缺乏技能和经验，无法提供一致的服务水平，影响了顾客的满意度。
1.3 菜品质量不稳定菜品质量的不稳定也是该餐厅面临的问题之一。
这可能是由于原材料的质量不稳定、烹饪方法不正确或者厨师的技术水平不够导致的。
2. 解决方案为了解决以上问题，该餐厅可以采取以下解决方案。
2.1 提升厨房效率通过改进厨房的工作流程和组织方式，可以提升厨房的效率。
可以将厨房分为不同的工作区域，并安排专门的员工负责不同的任务，以确保订单能够快速准备并送达给客户。
2.2 加强员工培训和管理餐厅应加强对员工的培训，提高他们的技能水平和专业素养。
此外，建立一套完善的员工管理系统，包括激励机制和绩效评估，以确保员工的工作质量和服务水平。
2.3 控制原材料质量和烹饪方法餐厅应与供应商建立良好的合作关系，确保原材料的质量稳定。
此外，厨师需要接受更多的培训，研究新的烹饪技巧和方法，以确保菜品的质量稳定。
3. 预期效果通过采取以上解决方案，预计可以实现以下效果。
3.1 提高服务质量改进厨房效率和加强员工培训可以提高餐厅的服务质量，减少客户等待时间，提升顾客的满意度。
3.2 提升菜品质量通过控制原材料质量和烹饪方法，可以提升菜品的质量稳定性，使顾客在不同时间点点餐时都能品尝到高质量的菜品。
3.3 增加客户忠诚度通过提供高质量的服务和菜品，餐厅可以增加客户的忠诚度，提高顾客的跟单率和回头率，进而增加餐厅的收入。
结论通过分析餐厅管理问题，并提出相应的解决方案，可以帮助该餐厅应对当前的挑战，并提升其经营绩效。
只有不断改进和创新，餐厅才能在竞争激烈的市场中保持竞争力。
酒店餐饮优秀服务案例
酒店餐饮优秀服务案例在酒店业内竞争异常激烈的今天,谁拥有足够的优秀服务人才,谁就会在竞争中取得服务质量上的优势。
以下是店铺为大家整理的关于酒店餐饮优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店餐饮优秀服务案例篇1一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。
傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。
正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。
客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。
于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：“那你带我去吧。
”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
酒店餐饮优秀服务案例篇2房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。
当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。
而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
酒店餐饮法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店，近年来在市内享有较高的声誉。
某日，酒店内一顾客在用餐过程中，因服务员操作不当导致其食物中毒。
顾客在事后向酒店提出索赔，但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。
随后，顾客将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时，食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。
在用餐过程中，顾客发现蟹肉中有异物，经鉴定为虫子。
顾客遂向服务员反映情况，但服务员未予以重视。
2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。
顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
3. 酒店辩称，服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报，厨师长也对此事进行了处理。
酒店认为，顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起，而是顾客自身原因所致。
三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定，餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责，确保其符合食品安全标准。
在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。
顾客在用餐过程中发现食物中有异物，酒店未能及时处理，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的食品安全责任。
2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，因产品存在缺陷造成损害的，生产者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的侵权责任。
3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益的，应当承担相应的民事责任。
在本案中，酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒，侵犯了顾客的人身权益。
法院应根据顾客的损失情况，结合酒店过错程度，确定赔偿金额。
四、法院判决经审理，法院认为酒店在食品安全方面存在过错，应承担相应的侵权责任。
根据顾客的损失情况，法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。
餐厅服务与管理案例分析
餐厅服务与管理案例分析案例1 预订小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。
同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。
有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。
小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。
果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。
为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。
客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。
通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。
案例2 餐前准备王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。
鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。
烧烤的锅子不干净，容易粘锅。
服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。
”这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。
针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。
他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。
在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。
经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。
案例3 迎宾和领位一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐厅的打烊时间。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了.可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思,我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
饭店管理案例5篇
饭店管理案例5篇第一篇：饭店管理案例1、技能训练：熬制中药成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。
又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。
李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。
宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。
客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。
本案例反映了饭店业务的什么特点？2、可以先打扫810房间吗住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。
离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。
第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。
由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。
他们还是一口答应。
挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。
“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。
”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。
助手到801房。
十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。
“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了.她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。
早上8点半开始打扫801房。
饭店服务案例
学习案例分析方法：哪里好？哪里还可以更好？我们能做什么？案例一：打米饭也不易某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。
服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。
"服务小姐顿时哑口无言。
【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。
案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。
在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。
譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。
“打米饭”是酒店常见的一项服务。
很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。
实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。
如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。
被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。
(2)要记住是谁点的米饭。
(3)要连带完成其他工作。
向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。
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国家教育部认证金奖课程《餐厅服务与管理》授课案例部分餐前服务环节（预订 / 准备）1 、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析 ]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析 ]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3 、微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
[ 案例评析 ]本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。
服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。
微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。
世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。
美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。
我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。
”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。
在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4 、粗心触犯了客人禁忌某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。
中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。
菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。
食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。
在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。
三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。
忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。
”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。
由于是 vip （重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。
高僧说：“没关系，不知者不为怪。
”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。
但留给服务员的是一个深刻的教训。
[ 案例评析 ]第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。
素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。
而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。
二者是有很大区别的。
第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。
这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。
第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的，先生。
”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。
”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
6、窗口的位置马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。
请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。
你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。
”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。
不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。
不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。
您要感兴趣可以坐下看看菜单。
您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。
”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。
我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。
”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。
这位先生点头表示赞同。
马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。
马格丽特微笑着走开了。
[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
7、餐具上的裂痕一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后,服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然,一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
"服务员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。
"服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。
"经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。