公共关系学重点终极版吐血整理
00182公共关系学书本知识点整理
00182公共关系学第1章公共关系概论考核知识点：公共关系的定义，相关概念与范畴、历史与发展，功能Public Relations的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。
公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众公众相互信任的关系。
美.格鲁尼格公共关系的基本要素：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；过程是信息的双向交流；目标是为组织机构树立良好的公众形象公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果公共关系活动（实务）：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导者公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。
关系：组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
它是衡量公共关系状态的客观标志，主要特征：特指组织与公众之间的关系（结构）；特指信息交流的关系（属性）。
舆论：是指在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的（比较一致的）看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
舆论是无形的关系。
公众舆论和公众关系是等价的。
形象：在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。
深层意义P47人际关系：主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
人群关系：主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。
公共关系学各章节内容整理
（一）管理论强调公共关系的管理属性（二）传播论侧重于公共关系的传播属性一、公共关系的定义（三）传播管理论将管理论和传播管理论结合起来，明确界定公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能39（四）咨询论侧重于公共关系的决策咨询功能第一节公共关系的含义41（五）社会关系论强调公共关系是一中公众性、社会性的关系或活动二、公共关系的基本要素1、公共关系的行为主体是组织机构2、公共关系的沟通对象是相关公众3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介4、公共关系的过程是信息的双向交流5、公共关系的目的是为组织机构树立良好的公众形象一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（一）公共关系状态，即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况（二）公共关系活动，即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
（三）公共关系观念 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
44（一）组织-公共关系的主体二、组织、公众、传播（二）公众-公共关系的对象（三）传播-公共关系的过程和方式46（一）关系（①特指组织与公众之间的关系②特指信息交流的关系）42三、关系、舆论、形象（二）舆论 指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达第二节公共关系的相关概念与范畴（三）形象 在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
1、公共关系所说的形象其本质是信誉、重视组织形象实际上是重视组织信誉公共关系借用“形象”一词具有更深层的意义2、公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位3、公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上4、公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的（一）人际关系1、公共关系与人际关系的联系①内容上看，公共关系包括了一部分人际关系②方法上看，公共关系实务也包括了人沟通的技巧482、公共关系与人际关系的区别四、人际关系和人群关系①主体上：公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人②对象上：公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象③内容上：公共关系是管理活动与职能，处理的是组织事务和公关事务，人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系④方式上：公关强调运用公众传播和大众传播方式作远距离、大范围的公众沟通，人际则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式（二）人群关系这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系1、公共关系与人群关系的联系492、公共关系与人群关系的区别五、公共关系操作中的若干范畴（①交际 ②宣传与新闻 ③广告 ④营销推广 ⑤公共事务 ⑥游说 ⑦开发 ⑧论题处理 ⑨危机管理）一、古代时期-公共关系思想的萌芽52二、巴纳姆时期-神话与欺骗首先，公共关系适应了对外开放的需要第三节公共关系的历史与发展三、艾维。
公共关系学重点整理
第一章公共关系导论1.公共关系定义:社会组织为了塑造良好形象，通过双向传播沟通，取得相应公众的了解、理解、谅解、信任、支持与合作，以创造有利于自身生存发展内外环境的科学和艺术。
2.公共关系三要素：组织、公众、传播沟通公共关系学:一种工具学科,学习、锻炼公关意识公共关系意识:形象意识,公众意识；传播沟通意识；互惠意识；长远意识；创新意识；3.公共关系发展阶段:亚里士多德《修辞学》,苏秦,张仪公共关系源头在美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，这是公共关系的发端时期，代表人物是巴纳姆艾维·李公共关系职业的开创者和代表者。
奠定了现代公共关系职业行为和职业准则的基础。
也把他称为“现代公共关系之父”。
“门户开放原则”爱德华·伯内斯《公众舆论的形成》卡特利普和森特《有效的公共关系》公共关系学正式进入学科化阶段。
4.公共关系产生条件:民主政治取代专制政治必然促进公共关系的产生20世纪初人性文化的兴起，民主政治的深入发展，商品经济的高度发达和大众传媒技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才产生了公共关系学这门崭新的学科。
国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立，其总部设在日内瓦；国际商业传播协会（IABC），标志着公共关系已作为一门世界性的行业而独立存在。
第二章公共关系职能一、公共关系对组织的职能1、传播沟通、树立组织形象组织不同发展时期的传播沟通策略组织创建时,制造声势、凸显形象特色组织处于顺境时,凸显贡献、强化组织良好形象组织处于逆境时,全方位、多途径公关组织推出新产品时,引导需求、激发新鲜感和好奇心组织形象受损时检讨、补救或澄清事实、消除误会2、搜集组织信息的职能3、协调组织关系的职能4、咨询参谋职能5、科学预警职能第三章公共关系主体1.公共关系部在组织内部的隶属关系2.公共关系部内部结构1、按工作方式分类。
从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可分为公共关系对象型、公共关系技术型、公共关系复合型和公共关系过程型等四种类型。
(完整版)公共关系学复习要点(整理版)
(完整版)公共关系学复习要点(整理版)1、用自己的语言描述公共关系的涵义。
公共关系是一个组织运用信息沟通的手段与其相关公众之间取得互相联系、互相适应的一种管理活动；公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传扬管理”，管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产；管理手段是现代信息社会的传扬交流手段；管理目标是调节组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值，从而使组织整体资产增值；公共关系重在“关系”，这种关系特指组织与公众之间的信息沟通关系，不同于其他详细的社会关系，与其他各种详细的社会关系相陪同2、公共关系学中“形象”的内涵在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
一个组织社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态。
公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传扬管理艺术。
形象的意义：首先，“形象”其本质是重视组织信誉。
第二，公共关系将建设和完美组织形象的内涵放在第一位，然后才是形象的外观。
再次，公共关系塑造的是组织的整体形象。
最后，公关形象是通过组织的传扬活动去影响公众的观念和态度而形成的。
拓展：并说明组织形象有哪些层面构成。
组织形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。
这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度。
由以下八个层面构成：（1）组织的产品形象（2）组织的管理形象（3）组织的人员形象，即公众对组织的人员所形成的认知和评价（4）组织的环境形象（5）组织的文化形象（6）组织的社区形象（7）组织的标识形象（8）组织的媒介形象。
2．公共关系观念应当包含哪些观念？这些观念的内涵是什么？公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
包括：（1）形象观念，表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象XXX、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财宝，把树立和维护良好的组织形象作为重要的XXX目标。
公共关系考试重点总结
公共关系考试重点总结1.公共关系的概念P4所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.公共关系的“一词多义”P5如状态、活动、观念、职业和公共关系学等。
（1）公共关系状态是指一个所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
公共关系有四种状态：①高知名度，高美誉度——最理想状态②高知名度，低美誉度——最不理想状态③低知名度，低美誉度——原始状态④低知名度，高美誉度——安全状态（发展阶段）（2）公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公关关系状态为目的的一种信息沟通手段。
表现为日常类和专门性（专项）两大类。
（3）公共关系观念（意识）主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。
除此之外，还有团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等。
（4）公共关系学主要内容大致有三个方面：一是公关产生、发展过程；二是公关本质；三是公关活动规律。
（5）公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。
3.公共关系的三个基本要素P9组织（主体）——传播（中介）——公众（客体）传播的基本要素P17①信源，也称传播者、传者或信息发送者，即信息的创造者。
②信宿，也称传播对象、受者或信息接受者，指的是传播者作用对象，即传播内容的接受者和反应者，这里一般指公众。
③信息符号。
符号是信息的外在形式或物质载体，公共关系信息是组织传达给公众的具体意见、观点等，也包括公众向组织反馈的各种意见、建议等。
④信息通道。
指的是信息在传播过程中必须经过的传播途径。
图1—2 拉斯韦尔模式P18①Who——谁（传播者）②Say what——说了什么（信息）③In which channel——通过什么渠道（媒介）④To whom——对谁说（受传者）⑤With what effect——反应如何（效果）4.公共关系类型和公众（1）公共关系类型（网上资料）根据社会组织所从事的不同业务和不同发展阶段，将公共关系的类型划分为业务类型和阶段类型。
00182《公共关系学》各章节重点
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations,也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯·哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯·格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
(基础、结果)7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系学重点内容
公共关系学重点内容第一章绪论本章主要介绍公共关系的定义、公共关系的含义和公共关系的特征；阐明构成公共关系的基本要素，包括社会组织的特点、分类、能力，公众的特点、分类，传播的要素、活动过程、作用等；了解公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系等相关实践活动的联系与区别。
帮助读者认识公共关系的基本概貌，以达到学习入门的目的。
第二章公共关系的历史沿革本章主要介绍了公共关系在西方产生、发展的历史，将公共关系历史分成古代自发时期、近代萌芽时期、现代开端时期、现代成熟时期、当代普及发展时期。
介绍每个时期的典型事件、代表人物和公关观念，分析了公共关系产生、发展的社会历史条件，具体包括经济的、政治的、理论的、传播的。
最后，介绍了中国公关事业的发展历程，分析了中国公关事业所面临的历史机遇，概述了当前中国公关事业中存在的问题，并提出了进一步发展中国公关事业的构想。
第三章公共关系的功能与原则公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
同时，要实现这些功能，又必须遵守一些基本的原则。
首先我们介绍了公共关系在组织运营的过程中所承担的角色，具体包括：收集信息、参谋决策、传播沟通、教育引导。
公关部门在完成了这些工作后，应当发挥的功能包括：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。
公关工作包含复杂的内容，要做好这些工作，必须遵守的原则包括：求真务实、真诚互惠、全员公关、遵守法纪、平时联络、不断创新。
第四章公共关系的组织机构和人员本章主要介绍公共关系的组织机构和公共关系人员。
目前专门从事公共关系工作的组织机构可以分为两大类：一类是组织内部的公共关系部；另一类是社会上的公共关系公司。
本章主要介绍了公关部在组织中的地位、职责、特点、设置原则和组织类型；介绍了公关公司的工作内容、组织机构、工作原则、收费方式等。
同时，比较详细地介绍了如何综合利用这两种公共关系组织机构，并在此基础上，介绍公共关系人员的素质、角色，以及对公共关系人员的培养和选拔。
2023年公共关系学考试重点
公共关系学考试重点一、名词解释1.公共关系：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，组织与公众之间旳双向传播、沟通手段来影响公众旳科学与艺术。
2.组织形象：公众对于社会组织旳总体评价，是社会组织旳体现与特性在公众心目中旳反应。
3.公众：是对某一组织具有现实或潜在旳利益关系，并且对组织旳目旳与政策具有相称影响力旳个人和团体。
4.传播：指个人间、群体间或群体与个人之间互换、传递新闻、事实、意见、感情旳信息过程。
这种传播是双向性旳信息交流与分享。
是人类赖以生存及发展过程中所特有旳一种社会现象。
5.认识度：一种社会组织被社会公众所认识、知晓旳程度，其包括被认识旳深度、被知晓旳广度两个方面。
6.美誉度：一种社会组织活动公众赞美、称誉旳程度，受公众予以美丑、好坏评价旳舆论倾向性指标。
7.公共关系意识：属于一种现代经营管理思想、观念和原则，是公共关系实践在人们思维中旳反应，且由感性认识上升为理性认识。
8.消费管理：对消费者进行消费教育、消费引导，组织消费者旳系列化。
9.内部公共关系：是一种社会组织内部横向旳公众关系与纵向旳公众关系旳总称。
10.广告性公共关系活动：公共关系广告是通过购置专业传播媒介旳使用权，为社会组织自身树立良好形象，提高认知度、美誉度、友好度旳广告。
11.人际沟通性公共关系活动：人际沟通性公共关系专题活动，是指在确定专题内容后，直接通过人际交往、沟通、协调来进行组织与公众旳关系协调。
（以公共关系协调为本质、人际交往为形式）12.新闻筹划：是在服务于组织旳公共关系总目旳旳原则下，对以事实为根据、以最新为特点旳信息旳制造、选择、加工、编辑、传播、反馈等一系列活动旳运筹筹划过程。
13.新闻制造：指筹划、制造具有新闻价值旳活动或事件。
14、公共关系筹划：是公共关系人员根据组织形象旳现实状况和目旳规定，分析既有条件，筹划、设计最佳行动方案旳过程。
15、公共关系评估：根据公共关系认知度、美誉度、友好度所构成旳特定原则，对公共关系旳计划、实行及效果进行检查、评价，以判断其优劣旳过程。
公共关系学知识点整理
公共关系学知识点整理1.公共关系的定义：公共关系是指组织与公众之间的相互关系，通过有效的沟通和互动，建立良好的关系，以实现组织的目标和公众的满意。
2.公共关系的目标：公共关系的目标包括塑造组织形象、维护组织声誉、提高组织知名度、增强组织影响力、促进公众支持等。
3.公共关系的原则：公共关系的实践应遵循以下原则：公正公平原则、开放透明原则、持续沟通原则、双赢合作原则、社会责任原则等。
4.公共关系的策略：公共关系的策略包括建立良好的媒体关系、开展社会责任活动、开展危机管理、利用公众调查和研究等。
5.公共关系的工具：公共关系的工具包括媒体传播、公众关系活动、印刷品和宣传品、社交媒体和数字营销、危机管理等。
6.公共关系与媒体：公共关系与媒体密切相关，公共关系的成功离不开对媒体的合理利用和有效管理，通过与媒体合作，组织可以更有效地传递信息、塑造形象和维护声誉。
7.公共关系与社交媒体：随着社交媒体的兴起，公共关系的方式和手段也得到了很大的改变，组织可以通过社交媒体平台与公众直接互动，传递信息和接收反馈。
8.公共关系与危机管理：危机是组织公共关系管理中常常遇到的挑战，公共关系管理者需要掌握危机管理的方法和技巧，及时应对和化解危机，以保护组织的声誉和利益。
9.公共关系与公共舆论：公共关系的成功与否与公众舆论有很大的关系，公共关系管理者需要了解公众的需求和关切，及时回应公众关注的事务，维护公众对组织的信任和支持。
10.公共关系与公共参与：公共参与是公共关系中的重要环节，通过鼓励公众参与组织决策和活动，可以增强公众对组织的认同和支持，促进组织与公众之间的互动和合作。
以上是公共关系学的一些基本知识点的整理，通过对这些知识点的学习和理解，可以更好地了解公共关系的理论和实践，提升组织的公共关系管理能力。
公共关系重点整理
公共关系重点整理1、公关要素1、公共关系的行为主体是组织机构（主体）2、公共关系的沟通对象是相关公众（客体）3、公共关系的工作手段是传播媒介（手段）2、公关产生的条件文化条件——由“理性”转向“人性”政治条件——民主政治代替专制政治经济条件——市场经济取代小农经济技术条件——大众传播超越个人传播3、公关产生的过程○1.巴纳姆时期----公众受愚的时期○2.艾维·李时期----公关的职业化阶段○3.伯内斯时期---公关的学科化阶段○4.整合传播时期—公关的发展阶段4、公共关系的职能咨询建议、参与决策搜集信息、监测环境输出信息，形象管理：协调关系、增进合作危机管理，教育引导5、公关的基本原则全员公关－Whole company public relations诚实为上策－Honesty as best policy言行一致－Action concurrent with words双向沟通－Two-way communication对等沟通－Symmetrical communication6、公众公众的涵义a)公共关系的目标b)因面临共同的问题而与社会组织的运行发生一定联系的社会群体公众的特点c)同质性：整体的同质性以及某一特定歌迷群的同质性（人以类聚，物以群分）d)群体性：系统联系集体订房、集体拉票、惊人短信数量e)多变性：起用评委引起的风波（黑柯事件）f)能动性：内部和外部—拉票行动（网络拉票、街头拉票）公众的分类内部公众VS 外部公众g)Amway的内部公众和外部公众非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众h)动机—认知—行动i)矿难中的公众分类首要公众、次要公众、边缘公众（80/20原则）顺意公众、逆意公众、独立公众j)打假王海到广州（春节前夕）k)美国总统选举中的公众分类7、内部公众和外部公众.内部公众的特点：1）相对稳定性；2）严密的组织性；3）利益直接者；4）人际亲密性；5）竞合性.外部公众的特点1）分布的广泛性；2）构成的复杂性；3）利益的矛盾性和差异性；4）关系的不可控制性8、社区公众和媒介公众社区关系对象：准自家人媒介关系对象a)案例分析：“奥妙”洗衣粉的降价行动b)案例补充：“奥妙”降价行动的媒体运作c)媒介关系主要是通过什么方式进行沟通的？9、危机公关+案例（一）公共关系危机的含义指组织与公众之间因某种原因引起的表现出某种危险的联系状态，它是组织公共关系状态严重失常的反映。
公共关系学知识要点
1、公共关系的职能，正确认识公共关系在组织内的重要地位与作用2、正确区别公共关系与人际关系、交往、广告、宣传3、正确认识形象建设的原则4、公共关系主体构成、客体构成5、组织形象的构成6、公众的特点与影响公众的原则7、公共关系传播方式与传播方式的选择8、媒体特点与媒体的正确选用9、如何组织一次成功的新闻发布会，正确看待与运用“制造新闻”10、公共关系广告与商品广告的区别与联系11、正确认识危机处理的原则，掌握危机处理的技巧12、形象分析的基本内容与方法13．如何正确地组织一次新、新闻发布会第二讲认识公共关系2、公共关系是一种活动信息传播活动形象优化活动协调关系活动人际交往活动3、公共关系是一种艺术艺术创造活动艺术家的心态艺术型创造能力5）公共关系是一种观念形象意识公众意识传播意识协调意识互惠意识……1、公共关系与人际关系组织行为个人行为计划性相对随意以良好形象为目标复杂的目的长期复杂行为短期简单行为1、古代“公共关系”现象古希腊：“公众赞成”、“公共反对”“公众的声音就是上帝的声音”中国：守信思想，人和思想战国冯谖（xuan）“买人心”（孟尝君）案例信誉第一，顾客至上——英航只有一名顾客的航行一、缘由英航公司所属波音747客机008班机准备从伦敦飞往日本，但因机械故障推迟起飞。
为了不耽误顾客行程，公司安排顾客换乘其它航班。
其他顾客均配合前往，但一位日本老太太大竹秀子坚决不愿意。
二、行为与结果在多次协调不得情况下，英航坚定为大竹秀子一人单独飞行，共花费10万美元。
同时，公司就此进行大规模宣传，得到社会广泛认同，使英航成为了“信誉第一、顾客至上”的典范。
四、评议顾客至上得到完美体现“顾客至上”理念在处理与顾客纠纷时特别有效与重要“信誉第一、顾客至上”是公共关系开展的主要原则。
六、复习要点重点：公共关系涵义；公共关系与其他学科联系与区别难点：公共关系与其他学科联系与区别思考题：1、什么是公关关系？如何理解公共关系？2、现代公共关系观念包括哪些？3、如何理解“公共关系状态”“与公共关系行为”？第三讲公共关系职能4.组织形象结构1）外在形象与内在形象“外俊”是开路先锋，“内秀”则是底气2）长期形象与短期形象长期形象是基本形象，需要长期建设、维护短期形象是为特殊需要而建立的形象，具有临时性3）个人形象与组织形象产品形象（质量、性能、包装、商标、外观等）经营形象（经营作风、管理效率、信用、合同执行等）人员形象（品质、素质、能力、态度、仪表、作风等）环境形象（门面、招牌、办公室等）文化形象（价值观、管理哲、职业道德等——企业文化）泰利诺危机起因：犯罪分子在公司生产的泰利诺胶囊中投放氰化物，造成芝加哥地区一夜间7人中毒死亡。
00182公共关系学(重点、精华、串讲笔记小抄版,排好版直接打印)
Public Relations的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。
译作（公众关系）更为直接。
公共关系（艺术）成分多于（科学）成分。
公共关系活动过程的三个基本要素是（组织）、（传播）和（公众）。
任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。
现代“公共关系传播”的本质即（组织）与（公众）之间信息的（双向）交流。
（传播沟通）是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
（组织与公众间的双向的传播沟通）。
（公共关系）与（资金）、（技术）和（人才）并列，被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。
与组织相关的（社会关系状态）和（社会舆论状态）就是组织的公共关系状态。
从一般意义上来说，朴素、自发的公共关系活动（自古就有）。
当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成特定的公共关系意识或公共关系观念，比如（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）等等。
公共关系观念被系统化、理论化便成为现代的公共关系理论。
公共关系学是（公共关系意识）的理论表现。
从传播主体的角度看，公共关系是一种（有目的、有计划、受控制、持久的）过程。
Communication一词在中文里既可译作（传播），又可译作（沟通）。
传播沟通既是公共关系的（方式），也是公共关系的（过程）。
“关系”一词简单说就是（组织）与（公众）之间的联系。
“公共关系”不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与（私人关系）相对应的具有社会关系性。
公共关系的实践包括（交际、宣传、新闻、广告、营销、公共事务）等等。
被后人誉为公共关系之父的人叫（艾维·李）。
1948年，美国全国公共关系协会（PRSA）宣告成立。
1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦正式宣告成立。
大约20世纪60年代之后，公共关系开始传入台湾、香港地区。
80年代初，公共关系在中国迅速传播。
公共关系的组织机构包括（组织内设）的公关职能部门，（专业的公关公司）和独立的公关社团组织（协会）。
居延安《公共关系学》重点整理
公共关系重点整理试题及分值为：判断20’名词解释20’简答10’案例分析30’论述20’一、全员公关1.定义：全员公关是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念.简称"全员PR".其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织,不断提高自身素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础.“全员”不仅指公众中每个可能与组织发生直接或间接联系的个人，而且包括组织内部的作为个体的每个成员。
2.作用及意义：⑴全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础。
⑵领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键。
⑶全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提。
3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。
4.实现企业全员公关的途径：⑴切实保障企业职工的主人翁地位。
⑵培养职工对企业的认同感和归属感。
⑶激发职工的自豪感。
⑷开展全员公共关系教育与培训。
二、公共关系的公众（P84）1.定义：任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。
公众是公共关系的客体。
2.基本特性：⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度”。
一个特定的社会群体能够成为某一社会组织的公众，他们的各个成员都面临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在行动上具有相同或相似的倾向。
⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。
公众必须与组织相关。
确定组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。
⑶特定性：公众必须是特定的。
公众处于特定的环境中，在某个特定的领域里面临某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特定的关系。
特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不一的特定性。
⑷可变性：公众的圈定是由组织或该组织的公关部门所作出的。
(完整版)《公共关系学》知识点梳理
《公共关系学》通过本课程教学，帮助学生了解公共关系学的基本理论和基础知识，理解并掌握一些重要概念；培养较好的公关意识，运用所学的理论观察、分析公共关系现象和公关案例；了解公关实践的基本程序和原则。
第一章公关是什么1. Public Relations （PR）2. 关于公关定义的各种表述：公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
——格鲁尼格竭尽全力用符号控制某些环境、控制评估态度和形象，以及相关公众和客户的过程，是一种说服性的传播活动。
——米勒公共关系是由为达到与相互理解有关的特定目标而进行的各种有计划的沟通联络所组成的，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是向内的，也是向外的。
——詹夫金斯公共关系的开展应该试图在顾客、供应商和政府官员的心中塑造良好的公司形象。
——福特公共关系是这样一种管理职能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠互利关系。
——卡特里普公共关系是组织-公众-环境系统的关系生态管理。
具体说，就是社会组织运用调查研究和对话传播等手段，营造具有公众性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益和公共政策的和谐。
——陈先红3. 共同元素：组织、公众、管理、沟通、传播、关系。
4. 公共关系是组织或个人通过各种传播方式与各类利益相关者开展的关系管理。
第二章公共关系的历史演变要点：⏹公共关系起源于美国，由于便士报的兴起，以马戏团老板巴纳姆为代表，信奉“公众要被愚弄”的主张，激起了新闻界的“清垃圾运动”，由此成为现代公共关系的导火索。
⏹艾维·李是现代公共关系职业的创始人，他提出“公众要被告知”的宣传主张，提出“原则宣言”、“说真话”、“公共关系动力来自最高层”等思想，被称为现代公共关系之父。
⏹爱德华·伯纳斯是现代公共关系学之父，是第一个理论家兼实践家，发展“投公众所好”的思想。
卡特利普和格鲁尼格对当代公共关系的发展做出杰出贡献。
⏹20世纪80年代，中国公共关系经历了三个发展阶段：70年代末至80年代导入期；90年代即实践期；2000年以后的快速增长期。
公共关系学考试重点整理
名词解释：1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。
2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。
3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。
4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。
5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。
6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。
简答：1、公共关系的基本原则：①从我做起②双向沟通③透明公开④诚实无欺⑤互利互惠⑥不断创新2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估3、处理公关危机所遵循的原则：①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则4、人际交往中如何赞美别人：①真诚的赞扬的前提②赞扬对方引以为荣的闪光点③赞扬要实事求是④赞扬要适应环境⑤间接赞扬可能收到奇效5、公共关系策划的基本特征：①目的性②创新性③计划性④思想性⑤针对性⑥调适性6、CI企业的外部功能：①有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。
其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。
特点：①群体性②同质性③变化性④相关性8、公共关系的主要职能：①信息管理②咨询建议③宣传推广④协调关系⑤提供服务⑥危机处理9、处理顾客关系的艺术：①塑造为顾客服务的形象②提供优质的配套服务③对消费者实行科学管理④与消费者保持畅通的信息渠道⑤与时妥善处理顾客投诉10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：①把握时机②确定主持人与发言人③准备宣传辅助材料④选择地点，布置语⑤确定时间，与时邀请⑤做好费用预算11、人体语言的特性和表现功能：①人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征②人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要③人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足④人体语言具有感染力和吸引力12、开展社会性公共关系活动应把握的原则：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顾长远利益与近期利益论述：1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？答：⑴内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。
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公共关系学重点名解一、公共关系公共关系是指一个组织或公众人物为树立自身形象，运用有效的传播手段谋取有关公众的理解和合作的思想、政策和管理职能。
（1）主体：社会组织（或公众人物）（2）对象：公众（包括组织和个人）（3）手段：大众传媒（4）目的：谋求自身与社会的良性互动（5）内涵：思想、政策、管理职能二、公共关系传播传播是社会主体之间相互交流与分享信息的过程。
1.公共关系传播是一种信息交流活动。
2.公共关系传播是一种意义沟通活动3.公共关系传播是一种价值劝说活动4.公共关系活动是一种行为动力。
三、公共关系调查公共关系调查是指具体的社会组织根据公共关系管理的需要收集、处理和研究信息，据以发现问题，确立公共关系目标并提出实现目标之措施的工作程序。
四、公共关系策划公共关系策划是指公关人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。
五、CICI：Corporate Identity直译：企业身份、企业特征、企业个性现译：企业形象识别。
即组织表现出来的形象特征，这个形象将转化为消费者对组织的基本态度和评价。
台湾CI大师林磐耸：CI就是将组织经营理念和精神文化用统一的整体传达系统，传达给组织周边的关系或团体，并使其对组织产生一致的认同感与价值观。
CI战略:由组织形象识别战略思想指导而规划出来的整套识别系统。
简答一、公共关系的层次的划分（5个）1.公共关系状态指一个组织（或公众人物）所处的社会关系和社会舆论的状态，即组织在公众心目中的现实形象。
公共关系状态是一种客观事实。
2.公共关系活动公共关系作为一种活动，就是指具体的公共关系工作或实务，即组织为了创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动或手段。
公共关系作为一种活动，包括日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两类。
3.公共关系观念（意识）指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识。
（1）形象观念。
（2）公众观念。
（3）传播观念。
（4）协调观念。
（5）互惠观念。
4.公共关系学作为一门学科的公共关系，第一章公共关系概述；第二章公共关系的产生与发展；第三章公共关系的构成要素与职能；第四章公共关系的类型；第五章公共关系专题活动；第六章公共关系策划；第七章公共关系中的人际交往；第八章公共关系中的广告；第九章公共关系中的口语传播；第十章公共关系中的文字传播；第十一章公共关系中的实像传播；第十二章公共关系中的网络传播；第十三章公共关系中的礼仪；第十四章危机管理中的公共关系；第十五章公共关系效果评估。
二、公共关系的职能（一）信息管理信息是公共关系的本质，在信息经济社会，信息成为一项重要的战略资源，是竞争力与生产力的关键。
（1）资料存储中心。
（2）环境监测中心。
（3）趋势预报中心。
（4）信息发布中心。
（二）咨询建议公共关系部门在经营决策中所起到的参谋作用（智囊机构），并参与组织决策的全过程。
（三）宣传推广通过传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效的传递出去，争取公众的好感和支持，树立良好的组织形象。
“好形象赢得大市场”，“公共关系是一种无形的推销术”；没有良好的组织形象或品牌形象，营销活动的作用难以得到发挥。
传统营销4P：产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）。
美国菲利普·科特勒“大市场营销观”：4P+“公共关系”+“政治权利”。
公关的宣传推广具有指示功能：知晓、了解、喜爱、偏爱、信服、促使购买。
（四）协调关系协调包括内、外两个方面，公共关系中的协调主要是一种外部协调。
协调是公共关系赖以建立和发展的深层动力和机制，对组织与公众相关利益的协调是公共关系理论中最核心的问题之一。
（五）提供服务宣传固然很重要，但最根本的还在于自己脚踏实地的工作。
过程：售前服务、售中服务和售后服务。
形式：预约服务、上门服务和走访服务。
内容：信息服务、咨询服务、技术服务等。
国内目前在售后服务上比较重视，但在其他方面略显不足。
无论何种服务，关键的在于质量与效率。
（六）危机处理公共关系中的危机是指组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状态。
危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发事件的处理。
危机、隐患随时随处存在。
三、公共关系公众的划分类型（最被认可哪一个）（一）首要公众、次要公众、边缘公众首要公众：与组织的活动联系最为密切的公众。
次要公众：与组织的关系不是非常密切，但也存在必不可少的关系。
边缘公众：只有发生特定情况的时候才会联系到。
（二）顺意公众、逆意公众、独立公众顺意公众：对组织持支持态度；逆意公众：对组织持反对态度；独立公众：对组织持中立态度。
一个组织要尽量保持和扩大顺意公众，争取独立公众，避免、减少和影响逆意公众。
（三）非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（格罗尼格和亨特）非公众（NonPublic）：与社会组织还未发生任何联系、无任何利益关系的群体和个人，他们一般不构成公共关系工作的对象。
区分公众与非公众可以减少公关工作的盲目性。
非公众在有的时候也会成为公众。
潜在公众（LatentPublic）：已经与社会组织发生某种关系、面临共同的问题，但自身尚未意识到的公众。
知晓公众（AwarePublic）：那些意识到问题的存在，但还没有付诸行动的公众。
行动公众（ActivePublic）：由于意识到问题的存在，着手货已经采取具体行动的公众。
四、公共关系公司的执业原则：（1）真实准确。
（2）不干涉内务。
（3）保守秘密。
（4）不为相互竞争的委托单位同事提供服务。
五、三、公共关系传播的方式（一）人际传播指发生在个体与个体之间的沟通交流。
人际传播主要的载体：言语和类言语。
公关的言语沟通则是：第一倾听；第二观察；第三感受；第四表达。
（二）群体传播群体传播是一群人按照一定的聚集方式，在一定的场合接受集体传播。
公众因共同的兴趣聚集在一起。
（三）实物传播指通过带有组织标志的实物来向公众传递信息，获取公众的拥护。
1、印有组织标志的纪念品。
2、组织的产品（最有效的实物传播）。
3、产品展销会。
最大的优势：信息牢靠、真实、可信。
（四）大众传播电视公关传播、新闻报道、广告、赞助、做节目、推名人1、电视公关传播的优点：覆盖面广、信息量大、频率密集。
电视公关传播的缺点：广告成本比较高；一般难于占有黄金播出时间；容易激发逆反心理；容易误导公众；信息内容容易造价；信息屏蔽。
2、广播公关传播的优势：随时随地、不影响正常工作；费用低；制作迅速；适合专题活动；频率密集。
广播公关传播的缺点：不为年轻人所广泛接触；信息量相对小；更容易产生欺骗；在人们不注意时播放，往往达不到期望的效果。
3、文本公关传播：主要是通过报纸、杂志、传单、信件、夹载广告、明信片/卡、票据等方式实现公关传播。
4、电话公关传播5、网络公关传播六、公共关系调查的原则1.全面性指调查范围的广度。
2.代表性通常的做法是进行抽样。
分层抽样；系统抽样；随机抽样。
3.客观性调查数据的真实性是最重要的（1）调查人员的客观性（2）调查对象的客观性选择恰当的调查手段和科学的界定关键词。
“您使用某某产品几年后出现问题？”A.半年；B.一年；C.两年；D.三年；E.三年以后（3）效度与信度（二者缺一不可）。
4.定量化为更好的实现调查结果的精确性和可操作性，应尽量做到量化。
即使是定性的问题，只要有可能也要实现量化处理。
您对52路公交车的服务满意程度如何？A.非常满意B.比较满意C.一般D.比较不满意E.非常不满意A=100 B=75 C=50 D=25 E=0.七、三、公共关系策划的原则1.价值导向原则公关活动应以组织的价值观为导向；公关策划活动的主题要明确体现组织的价值导向。
公关策划价值导向的典型案例：传奇品质，百年张裕。
（张裕葡萄酒）只为优质生活。
（蒙牛乳业）真诚到永远。
（海尔集团）一方面，让公众了解到组织的精神实质——公众的“理念识别”；这是公关策划吸引公众的地方。
另一方面，激励组织的员工朝组织的理念靠近。
价值理念也必须以公众的需要为导向。
2.真实性原则公关策划不仅需要价值前提，同样也需要事实前提。
事实前提：确保公关策划的相关信息的真实、准确。
一方面，公关策划本身需要真实准确的信息，否则事倍功半；另一方面，公关策划对公众要诚实。
3.新奇性原则公关策划最推崇的就是标新立异、另辟蹊径、出奇制胜。
公关策划是一种艺术，艺术始终追求的永恒主题就是创新。
公关策划中的新奇性贵在首创，切忌不必要的跟风。
新奇性要有度，以公众接受为前提。
4.灵活性原则公关策划要留有余地：信息的收集可能不完备、公关人员的预测能力与经验可能不丰富、可能出现突发事件等等。
5.可行性原则即构思出的公关策划是否具有现实性和可操作性八、CI的功能（1）有助于塑造组织文化。
文化是一个组织凝聚力的来源。
文化还有激励作用。
（2）有助于顾客产品识别。
（3）有助于提高产品的竞争力。
每个人都有强烈的感性认识。
人类所获得的信息83%来自视觉，11%来自听觉，另有6%来自触觉、嗅觉和味觉。
典型：Marlboro。
（4）有利于国际化经营。
企业能在国际立足的必然选择。
（5）有利于组织公共关系的运转。
CI设计的一个基本目标就是获得公众的认同，便于公众对自己的识别；CI的推行使企业的信息传播简单化、差异化，更容易被公众认同。
九、CI与公共关系的异同点（一）CI与公共关系的共同点1.共同的发展基础。
市场经济发展带来社会经济和生活的变化，从而引起人们消费理念的变化。
思考：你如何挑选从未见过的商品？世界经济已经进入了“印象时代”！在“印象时代”，CI做的到位就更容易胜出。
CI已经成了产品自身价值之外的“第二价值”。
2.共同的发展条件。
共同发展动力:自组织间竞争的压力。
数量、质量、成本竞争?价格、技术竞争?唯一很难模仿的是组织的信誉、品牌、形象的竞争。
CI和公关都能够有效地对组织的信誉、品牌和形象起到放大作用。
3.共同的追求目标。
CI和公关都是为了使自己得到社会的认同，使组织的活动能够顺利实现。
（二）CI与公共关系的区别1.工作的着眼点不同。
CI侧重于组织自身的内涵，独善其身；公关强调组织与公众互动，相互作用。
2.工作方法不同。
CI信息传播具有专一、单项、稳定的特点。
在相当长的一段时间内这个CI是不会改变的。
公关活动信息传播呈现多元化、动态性。
3.传播的表现形式不同。
CI传播的内容全部都是正面的；传播内容具有恒定性，以不变应万变。
除非能够带来绝对正面价值。
公共关系传播的内容不断在变化；有必要向公众传播和处理负面信息。
4.传播所发挥的功能不同。
CI侧重于形象传播中识别功能的发挥。
CI表示唯一性，identity本身的英文含义就有“统一物的确认”。