服务承诺制首问负责制等制度
江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见
江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见文章属性•【制定机关】江苏省人民政府•【公布日期】2011.11.10•【字号】苏政办发[2011]159号•【施行日期】2011.11.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省人民政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见（苏政办发〔2011〕159号）各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：近年来，各地、各有关部门和单位把制度建设作为改进机关作风、提高行政效能的重要抓手，结合各自职能和业务特点，相继建立并推行了服务承诺制、首问负责制和限时办结制等制度，方便了企业和群众办事，提升了政府形象，取得了良好的社会效果。
为深入推进服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件，经省人民政府同意，决定在全省行政机关及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下意见：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“三项制度”，进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，促进全省经济社会又好又快发展。
二、实施范围全省行政机关，包括省各委、办、厅、局和省各直属单位，市、县（市、区）人民政府及其各部门、各直属机构，乡（镇）人民政府及其工作机构；参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口。
（以下称行政机关及相关单位）供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。
六项制度
一、首问负责制。
接受项目单位、投资者和群众首次问询的工作人员为第一责任者。
对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。
二、服务承诺制。
根据工作职责和要求，设立公示栏，把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为项目单位、投资者和群众提供优质高效的服务。
三、限时办结制。
根据审批事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证项目单位、投资者和群众所申报的事项如期办结。
四、失职追究制。
对出现由于责任心不强而导致项目单位、投资者和群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节轻重和造成后果的程度，对其进行批评教育或党政纪处罚，并追究领导者的责任。
五、否定报备制。
对项目单位、投资者和群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。
六、无偿代办制。
对涉及两个以上环节和科（室）办理的事项，第一个受理的科（室）要确定专人，负责联系、协调有关科（室）进行办理，无偿代理项目单位、投资者和群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。
二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。
做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
八项规定预防机制
八项规定预防机制八项制度包括岗位责任制，首问负责制，服务承诺制，限时办结制，否定报备制，一次性告知制，失职追究制，A、B岗工作制等，这些制度着眼于加强效能主体的自身建设，对机关效能建设的工作任务和目标，机关工作人员如何依法履行职责，以及违规违诺的处理作了明确具体规定，以促进机关效能建设工作进一步深入开展。
邢台市着力构建八项机制，全力提高2010年整体工作水平近日邢台市印发2010年工作要点，着力构建八项机制，全力提高全市人口和计划生育整体工作水平。
一、强化各级领导责任，着力构建统筹协调机制。
坚持一把手亲自抓、负总责，坚持人口与发展综合决策，积极探索统筹解决人口问题的新机制、新方法。
开展省级综合改革示范县创建活动。
建立“党政主导、部门配合、社会参与、齐抓共管”的统筹解决人口问题工作格局。
继续实施“一百个后进村转化”工程。
积极开展“无多胎生育乡镇、无政策外生育村”创建活动。
建立健全长效工作机制，开展专项活动，严厉查处“两非”案件，落实三级两全包保责任制。
强化卫生、药监、人口计生三部门责任，坚持系统查处和联合查处相结合，落实案件月报制度。
二、建立人口信息平台，着力构建科学管理机制。
开展人口和计划生育基础信息核查工作，配合做好第六次人口普查工作。
联合人口计生、公安、民政等有关部门建立人口综合信息系统，实现信息共享。
做好人口发展战略研究，做好“十一五”人口计生工作评估和“十二五”规划，确保人口计生事业健康发展。
全面落实《流动人口计划生育工作条例》，制定出台《邢台市流动人口计划生育工作规范》。
做好全员流动人口信息录入工作，个案信息入库率达到90%以上。
提高信息交换平台应用质量。
协调有关部门成立流动人口计划生育协管员队伍。
继续开展流动人口“双居”工程示范点创建活动。
拓展流动人口计划生育跨区域协作的内容和地区。
确保流动人口发证率、验证率和建档率均达到90%以上。
继续实施“十万例手术”工程。
进一步规范完善生殖健康服务软件管理，加大追踪消号力度，提高服务质量。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
政务服务五项制度
首问负责制第一条首问责任制是指办事人向部门单位请求解决或要求提供服务时,由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度;第二条首问责任人是指首位接待群众咨询的干部职工包括接听电话第一人;第三条首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语,认真受理,服务周到;第四条属于首问责任人职责范围的事项,要按有关规定及时受理,能立即办理的立即予以办理,不能立即办理的,要耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项,首问责任人负责向对方明确告知有关责任人;第五条属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门责任人的事项,首问责任人要及时与相关部门责任人联系,帮助落实有关承办部门责任人;对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责权范围的事,都有责任和义务给群众一个明确的答复;第六条有关人员来电话反映情况或举报时,接听电话的工作人员应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册;若来电话咨询的,属于本人职责范围的,接电话的工作人员,应认真负责地回答或办理；属于其他人员职责范围的,应将有关的电话号码告知来电人;接答电话都要热情礼貌,并尽可能准确无误地回答问题;第七条对前来投诉、举报的群众,要热情接待,认真受理,耐心听取群众的陈述,并做好记录;第八条对群众的投诉、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等,一时无法作出明确答复的,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好解释说明和信息反馈工作,努力让群众满意;限时办结制第一条限时办结制是指办事群众到部门、单位办事,在符合法律法规和有关规定以及手续齐备的前提下,经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度;第二条对即办事项,在办事群众手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要及时予以办理,不得以任何借口拖延和刁难,并按相关规定明确限时办结的时间;第三条对限时办理的事项,经办人应及时对办事群众申报的材料和有关手续进行审核,并出具收件回执单,写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人;第四条对办事群众诉求事项,无正当理由不准延时办理;如特殊情况确需延时办理,经办人要按照职权规定报领导审批,并告知当事人延时办理的理由;第五条凡承办各类公文、领导批示或交办的各类事项,必须遵循“认真细致、讲求效率、保证质量”的原则,按时办结;第六条当日的阅件、办件必须当日呈阅、批注,急件、特急件随到随呈随批随办,不得拖延;第七条急件、特急件有时限要求的,必须在限定时间内办结;第八条请示性公文必须在3个工作日内办结并答复;第九条一般需要办理并报结果的公文必须在规定时限内上报;第十条领导己签发的各类公文应在2个工作日内发出;职位代理制度一、领导的职位代理一主要领导因公、因事外出,视情况由主要领导委托分管领导主持全面工作;二分管领导因公、因事外出,视时间长短,其分管的工作由主要领导直接负责或主要领导指定其他同志负责;分管领导外出时间在一周以内的,应对其分管工作进行周密安排,若遇急事由主要领导负责处理;二、工作人员的职位代理一科室负责人因公、因事离开工作岗位时,视时间长短,由分管领导直接负责或分管领导指定其他同志负责;二一般工作人员及窗口工作人员因公、因事离开工作岗位时,视时间长短,由科室负责人确定代理人;三代理人在职位代理结束后,应及时将代理事项的办理情况向交办或原岗位人员进行反馈;三、职位代理要求一全区干部职工要严格遵守执行职位代理制度,保持工作连续性,确保工作正常运转;二被代理人对代理事项交代要清楚、明确,代理人对代理事项要切实负责,认真落实;三因不认真履行职位代理制度,造成工作重大损失或严重影响的,将按相关规定追究当事人的责任;一次性告知制度第一条服务对象到部门单位办事时,相关的工作人员即为承办人员;第二条承办人员对服务对象的办事申请,应一次性告知对方所办事项能否办理;第三条对于能办理的事项,承办人员应一次性告知该事项的办理程序、依据、注意事项、应具备的条件和需提供的资料;对符合规定、且材料齐全的,应立即办理；对符合规定但材料不齐全的,应一次性告知对方需补充的材料;第四条对于不能办理的事项,承办人员应如实告知服务对象原因;第五条一次性告知要做到表述准确,介绍全面;责任追究制度第一条责任追究制的内容工作人员在履行职责过程中,违反法律、法规或有关制度,给国家、集体、群众造成损害或其他不良后果的；办文办事超过规定时限、推诿扯皮、耽误工作、造成不良影响、受到群众投诉和上级批评的,由相关责任单位和责任人承担行政和经济责任的制度;第二条责任追究范围一违反法律、法规和有关制度规定的；二违反职业道德,工作作风恶劣、服务态度生硬、刁难服务对象的；三在无不可抗拒因素的情况下,未能按规定的时限内办理有关工作的；四以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的；五其他违纪违规的;第三条责任追究的办法对触犯上述责任追究范围的行为,视情节轻重,给予相应的组织处理或党纪政纪处分；构成犯罪的,移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的,追究相关责任单位和责任人相应的经济责任;一有下列行为之一者,给予批评教育;1、上班时着装不整,言行举止不得体的；2、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；3、首问责任人一次性告知不清楚,态度不好的；4、承办人不能一次性告知办事群众有关办事政策、法规依据、办事程序和要求,并故意刁难的；5、来单位办事,手续齐全、又符合规定,应及时办理而不办理的；6、来单位办事,一时不能办理,应告知办结时限而未告知清楚的；7、使办事人有较大合理意见的；8、工作中出现一般性差错的；9、未按规定时限完成办文办事任务,但能在第一次催办期限内完成的；10、对下属管理不严,造成工作人员违反有关制度的相关领导;二有下列行为之一者,给予通报批评,调离工作岗位或免职：1、无故旷工、不遵守上下班纪律和请销假制度,致使正在办理的事项被耽误的；2、业务水平低,办事能力差,完不成工作任务的；3、第二次催办后,仍未按催办要求完成任务的；4、办文办事质量低,差错较多或出现严重差错,造成损失或较大影响的；5、不执行有关制度,经批评教育仍未改正的；6、不文明行政,办事推诿,冷落、刁难服务对象的;三有下列行为之一者,给予党纪政纪处分；构成犯罪的,依法追究刑事责任：1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失或影响的；2、违反保密规定,泄露机密,造成重大损失或影响的；3、工作作风和服务态度差,多次受到投诉的；4、严重违反有关规定,造成重大损失或影响的；5、滥用职权,违反法律法规和政策规定的；6、不文明行政,态度特别恶劣,侮辱、打骂服务对象的；7、搞部门、小团体及个人利益,不令行禁止,搞上有政策、下有对策的；8、失职、渎职,以权谋私、假公济私,乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；9、主管领导不认真履行职责,对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹,不作处理,甚至隐瞒、包庇、护短、说情的;。
政务服务中心三项制度
政务服务中心三项制度XXX人民政府政务服务中心首问负责制第一条为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规、规章的相关规定，制定本制度。
第二条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下称“行政管理相对人”）向政务服务中心科室或政务大厅部门窗口咨询、办理行政许可（审批）、非行政许可（审批）事项和公共服务事项，政务服务中心科室或政务大厅部门窗口首位接待的工作人员必须负责办理或负责引导办理的制度。
第三条行政管理相对人办理行政事项时，首次接待当事人的政务服务中心科室或政务大厅部门窗口为首问负责单位；首次接待行政管理相对人的工作人员为首问负责人。
第四条政务服务中心科室或政务大厅部门窗口履行以下职责：（一）接待咨询、申请办理事项的行政管理相对人；（二）指导行政管理相对人填写申报所需的相关材料；（三）受理属于本部门办理的行政事项，并分送部门内设机构办理；（四）协调和督促本部门各内设机构办理事项；（五）根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；（六）将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。
第五条首问负责人对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写《行政机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问负责人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。
第六条根据岗位职责和行政机关首长的授权，首问负责人对符合条件的行政许可（审批）事项或公共服务事项应在承诺时限内办结。
对于行政管理相对人提交的材料不齐全的，首问负责人应以《行政事项办理补正材料通知书》将所需补正的全部材料一次性告知行政管理相对人并指导办理。
第七条对受理的事项，除即办事项外首问负责人应当在受理后的一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。
受理事项办结后，应当填写《行政机关办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达行政管理相对人。
第八条咨询或者办理的事项不属于本行政机关职责范围的，首问负责人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办行政机关，提供联系电话或者指引。
服务承诺制首问负责制等制度
服务承诺制首问负责制等制度服务承诺制一、服务承诺制是指根据卫生和计划生育系统工作职能，结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。
二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。
三、具体要求：（一）坚持依法行政。
按照卫生和计划生育法律法规和有关规定办理本局职能范围内的各类事项，做到依法办事。
（二）推行政务公开。
按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。
（三）落实首问责任。
如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。
（四）实行限时办结。
对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。
（五）采取一次性告知。
对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。
（六）服务文明周到。
工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。
（七）坚持廉洁奉公。
严格执行关于加强干部队伍作风建设的“五条禁令”和廉洁从政“十不准”的规定。
四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的可向本局纪检监察室举报投诉。
（投诉电话：******）首问负责制一、首问负责制指服务对象向卫生和计划生育局请求解决问题时，由首位接待的工作人员，按相关规定给予妥善处置的责任制度。
二、第一个受理服务对象咨询及办理业务的工作人员为首问责任人，要认真答复服务对象咨询的有关问题，力求全面、准确、完整。
三、工作人员要热情接待所有前来办事的人员，做到文明、礼貌、不得态度冷漠、不理不睬。
自觉使用文明用语，禁止使用服务忌语。
四、首问责任人要了解服务对象到本单位咨询或办理业务的基本情况和要求，对属于自己工作职责范围内的，应及时办理，一次性告知有关事项；对不能立即解决的，应向对方说明情况；对不属于自己职责范围的，要主动指引到相应的职能部门或科室办理，必要时要为服务对象联系落实具体承办人员。
环保局四项制度落实方案
环保局四项制度落实方案各科、室、站、队：为进一步加强环保效能建设，根据文件要求，现制定环保局贯彻落实服务承诺制、首问负责制、限时办结制和涉企检查报批制实施方案。
一、主要目标实现“五个提升”：一是责任意识明显提升，二是服务质量效率明显提升，三是依法行政能力明显提升，四是群众满意度明显提升，五是行业形象明显提升。
二、实施范围机关各科室、环境监测站、环境监察大队三、工作内容（一）服务承诺制1、公开服务承诺。
通过电子信息屏、环保局网站等，向公众公布服务承诺，公开承诺服务内容、时限与标准，并公开具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
同时，在县行政服务中心环保窗口、污防科、环境监测站和环境监察大队等窗口发放办事指南，方便群众办事和监督。
２、实行门牌公示制和去向告知制。
以各科室和单位为单位，在相应办公室门口，对工作人员的姓名、职务、照片、联系电话和主要职责、在岗在位情况（如外出需注明外出原因、外出时间、预计返回时间等）、投诉电话等进行公示和告知。
３、实行挂牌上岗。
各科室和单位全体工作人员和所有窗口人员必须实行挂牌上岗。
４、实行“AB角”工作制。
对重点岗位实行“AB角”工作制，实行同岗同责。
岗位主要负责人因出差、请假等原因离岗的，其职责由“B角”负责人替代履行。
５、实行领导干部每日工作动态报送和公示制度。
局领导班子成员每日工作动态在县政府网站予以公示，局主要领导工作动态按时报送县机要局。
（二）首问负责制１、各业务科室和服务窗口要印制《县环保局政务服务告知书》，内容包括：服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称和数量、承诺时限、首问负责人姓名和联系电话、承办人姓名和联系电话、服务告知内容等。
2、对属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人受理后立即进入办理程序，能即时办理的事项要立办立结；对按规定不能即时办理的事项，应出具政务服务告知书，认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果；对需多个科室办理的事项，负责做好材料的内部传递、代办或全程引导办事人员按程序办理，直至办理完成；需要相关单位配合办理的，应及时分送给具体承办机构，要求下一环节具体承办人出具接收单，注明接收时间、项目内容、材料名称和数量、接收人姓名，并负责跟踪办理。
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三篇）
2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。
(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。
(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。
(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。
(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。
(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。
二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。
(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
首问责任制和服务承诺制范文
首问责任制和服务承诺制范文首问责任制范文：在新时代的发展中，为了更好地提高公共管理体系的效能，落实以人民为中心的发展思想，我国不断推行首问责任制，建立并完善责任明确、权责一致的工作机制。
首问责任制是一种高效的管理方式，通过规定各级政府和公共机构首问责任的具体内容和实施要求，明确责任归属，强化责任追究。
下面我就来具体介绍一下首问责任制的具体要求和落实情况。
首先，首问责任制要求各级政府和公共机构认真做好服务接待工作，提供优质、便捷、高效的服务。
服务对象无论是来自社会各个群体的个人，还是企事业单位的代表，亦或是来自各地的游客，都应该得到妥善的安排和及时的解决问题的答复，而不是像以前那样长时间等待甚至不能解决问题。
在实践中，一些地方政府和公共机构在提供服务方面做得相当出色。
例如，某市政府通过设置网上预约服务、设立服务窗口等多种途径，大大提高了服务效率，得到了广大群众的好评。
而通过设置“绿色通道”，针对老年人、残疾人提供特殊的待遇，也是一种良好的服务创新。
其次，首问责任制要求各级政府和公共机构落实好“回头看”制度，确保问题得到妥善解决。
回头看制度就是指在服务过程中，必须对每一位服务对象的问题进行跟踪和处理，确保问题得到解决或依法解答。
只有通过回头看制度的有效落实，才能做到对服务问题的全面梳理和深度分析，依法依规提供合适的解决方案。
在具体的实施中，一些地方政府和公共机构对回头看制度进行了创新和完善，提高了服务质量。
例如，某县政府设立了“一人一档”档案管理制度，通过完善信息化建设，强化了对服务对象的跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决。
第三，首问责任制要求各级政府和公共机构建立健全服务投诉处理机制，加强监督和反馈。
服务投诉处理机制是一种重要的服务创新方式，能够及时发现服务中存在的问题，并及时进行整改和解决。
只有通过建立健全的投诉处理机制，才能够更好地保障公众利益，提高服务质量。
在实践中，一些地方政府和公共机构建立了独立的投诉处理部门，通过受理、调查、回应等环节，解决了大量服务投诉问题。
六项制度实施方案
乡镇便民服务中心管理制度
乡镇便民服务中心管理制度一、首问责任制度1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。
不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。
二、服务承诺制度1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。
2、承诺办事程序。
当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。
3、承诺办事时限。
对服务对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。
4、承诺廉洁办事。
工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
5、承诺文明办事。
对服务对象做到热情相待，语言文明。
三、一次性告知制度1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
首问责任制和服务承诺制
首问责任制和服务承诺制
都是一种管理制度，旨在提高公共服务的效率和质量，为公众提供更好的服务。
首问责任制是指在公共服务中，承担首次接待和咨询任务的工作人员，有责任和义务为来访者提供解答和协助，并在情况需要时将问题及时转交给相关部门处理。
这种制度强调了工作人员的主动性和责任心，能够快速响应来访者的需求，提高公共服务的反应速度和满意度。
服务承诺制是指政府或相关部门在提供公共服务时，向公众承诺一定的服务标准和服务质量，如办理时限、处理效率、服务态度等。
这种制度能够明确公共服务的标准和要求，增加公众对服务的信任度，同时也对服务提供者进行监督和考核，促进服务质量的提高。
首问责任制和服务承诺制都是以公众需求为导向的管理机制，通过责任的明确和承诺的实施，可以有效提高公共服务的效率和质量，提升公众满意度。
第 1 页共 1 页。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务承诺制首问负责制等制度服务承诺制
一、服务承诺制是指根据卫生和计划生育系统工作职能，结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。
二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。
三、具体要求：
（一）坚持依法行政。
按照卫生和计划生育法律法规和有关规定办理本局职能范围内的各类事项，做到依法办事。
（二）推行政务公开。
按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。
（三）落实首问责任。
如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。
（四）实行限时办结。
对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。
（五）采取一次性告知。
对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。
（六）服务文明周到。
工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。
（七）坚持廉洁奉公。
严格执行关于加强干部队伍作风建设的“五条禁令”和廉洁从政“十不准”的规定。
四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的可向本局纪检监察室举报投诉。
（投诉电话：******）
首问负责制
一、首问负责制指服务对象向卫生和计划生育局请求解决问题时，由首位接待的工作人员，按相关规定给予妥善处置的责任制度。
二、第一个受理服务对象咨询及办理业务的工作人员为首问责任人，要认真答复服务对象咨询的有关问题，力求全面、准确、完整。
三、工作人员要热情接待所有前来办事的人员，做到文明、礼貌、不得态度冷漠、不理不睬。
自觉使用文明用语，禁止使用服务忌语。
四、首问责任人要了解服务对象到本单位咨询或办理业务的基本情况和要求，对属于自己工作职责范围内的，应及时办理，一次性告知有关事项；对不能立即解决的，应向对方说明情况；对不属于自己职责范围的，要主动指引到相应的职能部门或科室办理，必要时要为服务对象联系落实具体承办人员。
五、首问责任人因回避、推诿等原因未能向服务对象说明情况，造成信访投诉等不良后果的，将根据有关规定进行处理。
一次性告知制##
一、一次性告知制是指工作人员在接待服务对象申请办理涉土审批事项时，应当一次性详细告知其办理业务必须提供的报件材料、办事程序、条件依据、收费标准、办结时限等内容的制度。
二、告知内容要具体、完整，工作人员应将办理业务所需的材料及相关要求全面准确地一次性告知服务对象，让办事群众一听便知，明白如何去办。