公务考试的经典案例：应对突发事件要善用黄金四小时

公选领导干部工作案例分析试题精选：应对突发事件要善用"黄金四小时"“黄金4小时”概念，刷新了以往处置突发事件的“黄金24小时”法则。

核心是：发布信息、引导舆论的速度应该由24小时提升为4小时，力争做到“速报事实、慎报原因”。

详见人民日报“新兴媒体”版2月2日《新媒体时代：处置突发事件的“黄金4小时”法则》、2月9日《善用“黄金4小时”》。

2月21日凌晨，一位山西灵石的网友在博客中这样记录到：不知从何来的谣言，山西晋中、吕梁、太原等地几十个县市灯火通明，人们挤上街道，焦虑加凑热闹地等待“近日有地震”预言的发生。

记者经过多方努力联系上山西阳泉地震局，一位荣姓工作人员证实，山西各地均出现了半夜上街“等地震”的情景。

凌晨5点半，山西省地震局致电要求他们火速进行辟谣。

记者注意到，山西地震信息网发布紧急公告的时间为21日早上6时07分53秒，全文如下：“近日有地震”的传言，请大家不要信传。

保持正常生活、生产秩序。

根据《地震预报管理条例》，只有省政府才能发布地震预报，其他任何单位、个人都无权发布。

21日上午，阳泉地震局的张姓工作人员向记者介绍，目前山西已经采取了各种措施进行辟谣，通过电台、电视台、手机短信等多种手段广而告之，以消除公众的恐慌情绪。

这一例子再次说明，在互联网和手机普及使得信息的传递近乎实时的情况下，为事件定性的“第一定义”成为关键。

山西地震流言、成都公交车纵火案第一时间通报情况、昆明螺蛳湾事件迅速平息、兰州石化爆炸事件中手机短信安定人心、赤峰水污染事件政府应对不及时……在这些案例背后，我们看到这个“第一定义者”既有掌握公权力的事发当地政府，也有普通网民，当然还有很多不明真相、口耳相传的民众。

信息发布的及时与否决定了事件不同的走向。

人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了“黄金4小时”原则，强调的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。

事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在地方政府部门长效机制的建立上。

强调第一时间发声【案例】：山西地震流言（事件发生至地震局网信息发布，用时4小时07分）2010年2月21日凌晨，有电话、手机短信传播山西某些地区在21日2时至7时有地震，事后并没有地震发生。

由于没有省、市一级的政府部门及时发布权威信息，各地造成了不同程度的恐慌。

21日6时07分，山西省地震局网站紧急发布公告称“近日有地震”为传言，请大家不要轻信，保持正常生活、生产秩序。

如果回应更及时一点的话，不同规模群体性聚集避难的情况是可以避免的。

【案例】四川成都9路车纵火案（事件发生至第一次新闻发布会召开，用时2小时）2009年6月5日上午8点半左右，四川成都9路公交车发生燃烧，造成27人遇难74人受伤。

10时40分，成都市召开第一次新闻发布会。

14时50分，召开第二次新闻发布会。

23时50分，召开第三次新闻发布会，公布现场救治情况和事件调查进展。

谢新洲（北京大学新闻与传播学院教授）：网络时代，速度就是新闻，速度就是影响力，速度就是舆论引导能力。

和其它传统媒体不同，速度是由网络媒体本身特性派生而来的独特优势。

在成都公交车纵火案中，公众最想了解的是伤亡情况、事故细节以及造成事故的原因、救援处理善后等情况，越是距离事发地比较近的地方，对时效性要求越强烈，争分夺秒成为网络新闻报道的常态。

“突发”决定了“紧急”，“紧急”考验着“应急”。

作为地方政府的新闻宣传部门固然不能预知事件的发生，但措施得当、运转高效的应急预案显然为这一事件的处理加分。

至于应急预案，有备无患固然重要，但预案切实可行、经过实际演练、运转确有实效，才是最重要的。

段鹏（中国传媒大学传播专业委员会主任、教授）：在新媒体技术引爆资讯革命的今天，任何涉及危机事件的部门在“黄金4小时”内的一举一动都将成为外界评判组织处理危机的主要根据。

新媒体技术的发展推进了真正意义上网状社会的形成，促进了公民思维方式、行为方式的变革，优化了公民的沟通，推进了个体的行动，这些变化直接影响了组织处理危机的方式发生变化。

应该说，新媒体技术的发展，使得中国各级政府组织都面临着一个抉择——在危机事件发生时，能否在第一时间与公众形成良性沟通和善意互动。

打出漂亮“组合拳”【案例】云南昆明螺蛳湾事件（新闻发布距群体性事件平息仅1小时，距事件发生6小时）2009年11月21日上午9时许，昆明螺蛳湾市场由于拆迁问题发生近千名商户聚众示威游行，堵塞交通干道。

14时许，螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

15时，昆明警方在云南网和昆明信息港等网站召开网络新闻发布会通报事件情况。

21时35分，“微博云南”对“螺蛳湾事件”如实报道。

【案例】甘肃兰州石化爆炸事件（事件发生至政府发出给市民的短信，用时4小时）2010年1月7日17时30分，兰州石化公司石油化工厂316罐区发生爆炸。

21时30分，甘肃省政府短信向市民通报事故。

22时30分，省政府召开新闻发布会。

发送手机短信的时间刚好是4个小时。

“速报事实，慎报原因”，先行发布政府已经掌握的信息，迅速稳定人心。

闵大洪（中国社会科学院新闻与传播研究所网络与数字传媒研究室主任）：在昆明螺蛳湾事件和兰州石化爆炸事件中，都充分显示了政府部门信息披露的主动性和及时性，使之成为值得借鉴的经验型案例。

其经验，概括起来是“三个到位”：认识到位——宣传主管部门能够认识到新媒体时代信息传播的特点，认识到对于重大突发事件，信息的发布通常是“报比不报好、早报比晚报好、自己报比别人报好、主动报比被动报好”。

运作到位——宣传主管部门能够与各部门建立密切的协同机制，建立社会舆情、网络舆情的收集和研判机制，建立突发事件信息发布的预案，并能在事件发生后推动实际问题尽快妥善解决。

传播到位——宣传主管部门能够充分运用新闻媒体、网络媒体等手段发布信息、报道真相、破除谣言、释疑解惑，显示了对新媒体手段利用的探索。

“慢语”之弊，为害甚矣【案例】内蒙古赤峰水污染事件（事件发生至第一次新闻发布会召开，用时72小时以上）2009年7月23日，赤峰市开始出现饮水中毒。

7月26日，市政府召开新闻发布会，通报中毒事件原因。

从部分居民开始呕吐腹泻，到新闻发布会公布水污染之间的3天时间已有上千人受害，之后更有3000多人陆续发病，其损失已无法挽回。

在未公布消息的三天之中，流传着人为投毒的传言，使得市内充斥恐慌。

谢新洲：网络上，每个事件的亲历者都是一个具有极强传播能力的个体媒体，人人可以参与网络“直播”，其中既有对事件真实情况的反映，也有因为传播过程中“信号衰减”和“噪音”所产生的流言和谣言。

从个人言论的“涓涓细流”发酵成“舆论洪流”，4小时足矣，遑论3天！第一时间应该是以分秒为单位。

突发事件面前如何表现，不仅关乎一个地方或部门的“面子”，更直接关系老百姓切身利益。

新闻发言人制度本来是政府与民众一种有效沟通的渠道，但值得警惕的是“慢语”。

这一制度在有的地方甚至成了瞒报隐报事件真相、摆脱责任的保护伞，成了信息不公开的源头，成了新闻采访的障碍。

赤峰水污染事件的新闻发布之所以“慢”，除了意识上的问题，恐怕还是对新闻传播的客观规律把握不足，对网络时代新闻传播特点认识不清。

“循先例”、“走程序”、“把好关”并没有错，但和老百姓的生命安全和社会的安定相比，第一时间的告知更为重要。

新媒体时代：处置突发事件的“黄金4小时”法则（新媒体高端论坛·前沿聚焦权威声音）《人民日报》（2010年02月02日19版）本报记者李鹤数小时内，“黄金4小时媒体”可能将突发事件传播、发酵，形成有重大舆论影响的事件速报事实、慎报原因、再报跟进，贯穿了政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识中国互联网络信息中心（CNNIC）最新发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月30日，中国网民规模达到3.84亿人，博客用户规模2.21亿人，手机网民规模去年一年激增了1.2亿人，达到2.23亿。

这意味着，平均每3至4个中国人中就有1个是网民，每6个人中就有1个拥有博客。

新技术蓬勃发展的表象下，是媒体环境的深刻变革。

“黄金4小时媒体”崛起近两年，特别是刚刚过去的2009年，在杭州“飙车”案、昆明“螺蛳湾”事件、赤峰“自来水污染”事件、湖北石首事件、巴东邓玉娇事件、“番禺垃圾门”事件的背后，频现新兴媒体的身影。

传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。

新兴媒体崛起，渗透并深刻参与到突发事件的发展过程中。

在新媒体的冲击下，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。

基于多年对网络舆情的分析，以及对当下媒体环境的判断，人民网舆情监测室提出了突发事件中的“黄金4小时媒体”概念。

人民网舆情监测室舆情分析师胡江春解释说，“黄金4小时媒体”主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。

网络媒体快速的传播速度会导致信息鱼龙混杂，泥沙俱下。

每一个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。

在数小时内，“黄金4小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。

“‘4小时’是考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花时间所得。

”胡江春说。

129字微博定成败胡江春认为，政府应该学会并善于运用“黄金4小时媒体”，处置突发事件。

近两年的成功案例中，较典型的就是昆明螺蛳湾群体性事件。

2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。

下午2时许，螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会，通报事件情况。

同时，省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻（含标点）。

“微博云南”让政府发布的消息在微博客中传播开来，并且在QQ群、BBS论坛等网络载体中广为流传。

迄今它已有16477名“粉丝”。

胡江春提醒说，评价这个事件的处置效果，不能只看发生了什么，更要看避免发生了什么。

上千人聚集，正是因为处置得当，信息披露及时，才得以迅速化解，避免了群体性事件被强行压制下去后的谣言四起、人心惶惶，避免了瓮安事件、陇南事件那样严重的街头骚乱。

2009年新疆兵团“最牛太太”事件中，当地政府利用天涯社区发布处理结果，迅速平息了社会舆论，起到了良好的效果，得到了媒体和网民的赞赏。

一个反面例子是河南杞县钴60卡源事件。

当地政府在一个多月的时间内瞒报事故，导致大量居民夺路而逃。

“在处理突发事件的过程中，政府应当与新兴媒体形成良性互动。

”中国社会科学院社会学所研究员单光鼐说。

2008年11月，瓮安事件、陇南事件发生以后，来自全国的500名县委书记走进中央党校集中培训，学习“如何正确处理各种利益矛盾，妥善处置突发事件”。