银行柜面服务营销与实战技能培训课件(PPT 62张)
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银行营销培训银行网点服务培训.ppt
顺序原那么
• 先处理感情，再处理事情 • ......
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
• 建立档案 • ......
预防原那么
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
2. 客户投诉时的心理分析
......
2 1
希望被重 视
希望被认真
对待
......
4
6
3
5
......
希望...
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
3. 修复客户关系的措施
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
课件 制作
牟先辉介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询参谋
新美商学院院长 自媒体?营销牟略?主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2021杰出奉献奖
牟先辉经历
• 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 • 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 • 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 • 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 • 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 • 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 • 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 • 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 • 人数超越了5000略营销牟略
敏感问题转移法
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
利用承诺延时法
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
3 修复客户关系
1. 分析客户关系断裂的原因
指导 约束 可变
力度
速度
态度
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
《银行柜员服务培训》PPT课件
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
2021/6/10
8
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
2021/6/10
5
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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2
第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
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几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
第21页/共33页
柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
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几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
第21页/共33页
柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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银行柜面服务营销与实战技能培训课件
优点和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户个人银行业务申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证明文件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进处理结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景三：对公业务营销实战演练
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务，解决 客户问题，提高客户满意度和忠诚 度。
展望未来银行柜面服务的发展趋势与挑战
数字化转型
随着科技的发展，银行柜面服务将逐渐向 数字化转型，包括移动支付、网上银行等 新兴业务模式将逐渐取代传统柜面服务。
人工智能应用
人工智能技术的应用将提高银行柜面服务 的效率和质量，例如智能客服、智能风控 等。
景，能够根据客户需求推荐合适的产品。
熟练操作各类业务系统
02
熟悉并掌握各类业务系统的操作，包括但不限于核心业务系统
、网上银行、手机银行等，提高工作效率。
基本的信贷审查与风险控制能力
03
了解信贷政策、审查流程和风险控制手段，能够初步判断客户
的信用状况和还款能力。
客户服务与沟通技能
良好的服务态度和礼仪
和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户信用卡申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证复印件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进审核结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景二：个人银行业务营销实战演练
04
银行柜面服务营销案例分 析
成功案例一：某银行信用卡业务营销策略
01
背景介绍
某银行信用卡业务在市场上面临着激烈的竞争，为了提高市场份额，
模拟营销场景三：对公业务营销实战演练
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务，解决 客户问题，提高客户满意度和忠诚 度。
展望未来银行柜面服务的发展趋势与挑战
数字化转型
随着科技的发展，银行柜面服务将逐渐向 数字化转型，包括移动支付、网上银行等 新兴业务模式将逐渐取代传统柜面服务。
人工智能应用
人工智能技术的应用将提高银行柜面服务 的效率和质量，例如智能客服、智能风控 等。
景，能够根据客户需求推荐合适的产品。
熟练操作各类业务系统
02
熟悉并掌握各类业务系统的操作，包括但不限于核心业务系统
、网上银行、手机银行等，提高工作效率。
基本的信贷审查与风险控制能力
03
了解信贷政策、审查流程和风险控制手段，能够初步判断客户
的信用状况和还款能力。
客户服务与沟通技能
良好的服务态度和礼仪
和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户信用卡申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证复印件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进审核结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景二：个人银行业务营销实战演练
04
银行柜面服务营销案例分 析
成功案例一：某银行信用卡业务营销策略
01
背景介绍
某银行信用卡业务在市场上面临着激烈的竞争，为了提高市场份额，
银行柜面业务与实训教案ppt课件
21
3、业务操作必须有账有据，一般业务先 审核，再记账，最后还要复核或事后监督， 超过柜员操作权限的业务要经过授权才能 完成。
4、柜员必须选择正确交易码进行业务处 理。
5、按交易时间或科目代码归集原始凭证 和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提 交给他人复核；事后监督凭证可分批提交； 同城交换凭证按交换场次及时提交。
复核制
柜员制
综合柜员制
14
综合柜员制的岗位设置：普通柜员（业 务经办）、主管兼柜员（业务主办、综合 员）、主管（业务主管）
普通柜员：具体办理各类银行会计核算 业务的人员
主管兼柜员：对业务经办处理的业务进 行复核或在自已权限内授权的人员
主管：对超过主办权限的重要业务进行 授权以及对本网点的银行会计核算业务进 行管理的人员，包括网点负责人等。
语言规范、服务态度、职业形象、服务 纪律的具体要求（详见P10—11小常识）
30
活动2 培养柜员的法律意识
一、基础知识
1、加强法律意识培养的意义
“依法治行”是各家银行工作的最基本 要求
2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪
遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个
人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业 务操作制度。
（5）使用电子支付系统的，按照电子验 印办法管理
9
4、授权内控管理规定（P4） （1）实行综合柜员制的授权制度包括以 下内容： 权限：① 普通柜员（又称柜员、业务经 办）具有记账、对外办理业务的权限，但没 有授权的权限； ②主管兼柜员（业务主办、 综合员）具有授权和复核权限，一般不直接 临柜受理客户业务； ③ 业务主管（主管） 只具有授权权限和监督权。
35
4、钱箱的作用 业务库是营业网点的库存，负责管理日 常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的 资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现 金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做 非现金类交易。
3、业务操作必须有账有据，一般业务先 审核，再记账，最后还要复核或事后监督， 超过柜员操作权限的业务要经过授权才能 完成。
4、柜员必须选择正确交易码进行业务处 理。
5、按交易时间或科目代码归集原始凭证 和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提 交给他人复核；事后监督凭证可分批提交； 同城交换凭证按交换场次及时提交。
复核制
柜员制
综合柜员制
14
综合柜员制的岗位设置：普通柜员（业 务经办）、主管兼柜员（业务主办、综合 员）、主管（业务主管）
普通柜员：具体办理各类银行会计核算 业务的人员
主管兼柜员：对业务经办处理的业务进 行复核或在自已权限内授权的人员
主管：对超过主办权限的重要业务进行 授权以及对本网点的银行会计核算业务进 行管理的人员，包括网点负责人等。
语言规范、服务态度、职业形象、服务 纪律的具体要求（详见P10—11小常识）
30
活动2 培养柜员的法律意识
一、基础知识
1、加强法律意识培养的意义
“依法治行”是各家银行工作的最基本 要求
2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪
遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个
人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业 务操作制度。
（5）使用电子支付系统的，按照电子验 印办法管理
9
4、授权内控管理规定（P4） （1）实行综合柜员制的授权制度包括以 下内容： 权限：① 普通柜员（又称柜员、业务经 办）具有记账、对外办理业务的权限，但没 有授权的权限； ②主管兼柜员（业务主办、 综合员）具有授权和复核权限，一般不直接 临柜受理客户业务； ③ 业务主管（主管） 只具有授权权限和监督权。
35
4、钱箱的作用 业务库是营业网点的库存，负责管理日 常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的 资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现 金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做 非现金类交易。
银行培训课件：银行柜面服务技巧-精品文档
冷漠是赶走客户的有利武器！
几种常见的柜台服务案例
你和你的银行密不可分。
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行" 真的"不行。 要客户认Байду номын сангаас你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
说到，一定要做到！
几种常见的柜台服务案例
真诚服务不是找借口，而是找办法！
服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 "你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
几种常见的柜台服务案例
如果认真了，请再认真一点！
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。
不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵 住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜面服务营销技巧培训
定期评估与反馈
定期对培训计划进行评估和反馈，以便及时调整和改进培训方案， 提高培训效果。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
银行柜面服务营销技巧培训
contents
目录
• 银行柜面服务概述 • 银行柜面服务营销技巧 • 银行柜面服务营销案例分析 • 银行柜面服务营销策略建议 • 银行柜面服务营销培训效果评估
01 银行柜面服务概述
银行柜面服务的定义与特点
定义
银行柜面服务是指银行员工在银 行网点为客户提供面对面金融服 务的过程。
产品策略
了解客户需求
银行柜员应深入了解客户需求， 提供符合客户需求的金融产品和
服务。
创新产品
根据市场变化和客户需求，不断推 出新的金融产品，满足客户多样化 的需求。
优化服务流程
简化业务流程，提高服务效率，提 升客户满意度。
价格策略
合理定价
根据市场情况和客户需求，制定 合理的产品价格，确保价格与价
03 银行柜面服务营销案例分 析
成功案例分享
案例一
某银行通过柜面服务营销成功推出新的理财产品，实现了高 销售额。该银行通过深入了解客户需求，提供专业的理财咨 询服务，同时配合有效的营销策略，如优惠活动和个性化推 荐，成功吸引了大量客户。
案例二
某银行在柜面服务中积极推广电子银行业务，有效提高了电 子银行的用户比例。该银行通过培训柜员，使其熟练掌握电 子银行业务知识，同时提供便捷的开通和操作流程，使得客 户更愿意使用电子银行服务。
值相符。
优惠活动
针对不同客户群体，推出各种优 惠活动，吸引客户购买金融产品。
差异化定价
根据客户需求和风险承受能力， 提供差异化的定价方案。
定期对培训计划进行评估和反馈，以便及时调整和改进培训方案， 提高培训效果。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
银行柜面服务营销技巧培训
contents
目录
• 银行柜面服务概述 • 银行柜面服务营销技巧 • 银行柜面服务营销案例分析 • 银行柜面服务营销策略建议 • 银行柜面服务营销培训效果评估
01 银行柜面服务概述
银行柜面服务的定义与特点
定义
银行柜面服务是指银行员工在银 行网点为客户提供面对面金融服 务的过程。
产品策略
了解客户需求
银行柜员应深入了解客户需求， 提供符合客户需求的金融产品和
服务。
创新产品
根据市场变化和客户需求，不断推 出新的金融产品，满足客户多样化 的需求。
优化服务流程
简化业务流程，提高服务效率，提 升客户满意度。
价格策略
合理定价
根据市场情况和客户需求，制定 合理的产品价格，确保价格与价
03 银行柜面服务营销案例分 析
成功案例分享
案例一
某银行通过柜面服务营销成功推出新的理财产品，实现了高 销售额。该银行通过深入了解客户需求，提供专业的理财咨 询服务，同时配合有效的营销策略，如优惠活动和个性化推 荐，成功吸引了大量客户。
案例二
某银行在柜面服务中积极推广电子银行业务，有效提高了电 子银行的用户比例。该银行通过培训柜员，使其熟练掌握电 子银行业务知识，同时提供便捷的开通和操作流程，使得客 户更愿意使用电子银行服务。
值相符。
优惠活动
针对不同客户群体，推出各种优 惠活动，吸引客户购买金融产品。
差异化定价
根据客户需求和风险承受能力， 提供差异化的定价方案。
银行柜面服务营销与实战技能培训课件(PPT 62张)
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
我们期望您能:
以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法
银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义)
银行客户经理营销与服务 实战技能专题培训
——提高职业竞争力训练营系列课程之一
1
课程概述
第一天
团队活动 角色定位 营销基础 营销技能
第二天
回顾复习 认识顾客 服务真相 服务技能
2
关于今天的课程——
• 这是一堂特殊的职业技能训练 • 这是一次特殊的提升——知、会、做 • 这是一场全方位的经验扫描 • 这是一趟未来成长的探险旅程
28
1、目标管理
工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。
目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。
短期目标—日（基础） 中期目标—月（重点） 长期目标—年（创造明星）
29
2、时间管理活动：大把的时间 Nhomakorabea干什么？
30
事关重大者不可受制于细枝末节---哥德
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化
柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
18
营销发展的几个主要阶段
• 营销产品：卖点在产品的质量上 • 营销品牌：卖点在产品的附加值上 • 营销文化：卖点在产品的精神享受上 • 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
19
传统营销与现代营销的主要区别
• 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 • 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，
——提高职业竞争力训练营系列课程之一
1
课程概述
第一天
团队活动 角色定位 营销基础 营销技能
第二天
回顾复习 认识顾客 服务真相 服务技能
2
关于今天的课程——
• 这是一堂特殊的职业技能训练 • 这是一次特殊的提升——知、会、做 • 这是一场全方位的经验扫描 • 这是一趟未来成长的探险旅程
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1、目标管理
工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。
目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。
短期目标—日（基础） 中期目标—月（重点） 长期目标—年（创造明星）
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2、时间管理活动：大把的时间 Nhomakorabea干什么？
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事关重大者不可受制于细枝末节---哥德
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化
柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
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营销发展的几个主要阶段
• 营销产品：卖点在产品的质量上 • 营销品牌：卖点在产品的附加值上 • 营销文化：卖点在产品的精神享受上 • 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
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传统营销与现代营销的主要区别
• 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 • 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，
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银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
银行缩写
中国建设银行——CBC“存不存？” 中国银行 ——BC“不存。” 中国农业银行——ABC“啊，不存” 中国工商银行——ICBC“爱存不存” 民生银行 ——CMSB“存吗？傻比” 招商银行 ——CMBC“存吗？？白痴！” 兴业银行 ——CIB“存一百” 国家开发银行——CDB——存点吧！” 北京市商业银行——BCCB白存存不？” 汇丰银行 ——（HSBC）还是不存”
3、客户经理的素质要求
态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识
职责
销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务
知识
产品知识 企业知识 市场知识 公关知识
素质
良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力
营销发展的几个主要阶段
营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
细节一 具备“一碗水端平”的服务思 想
银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和
VIP贵宾业务办理区。 从有资源投入最有价值的客户身上，以及遵循 所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大 堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是 VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要 有平等心，人的自尊胜过一切。
1、客户经理的工作职责
搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系
HEAD HEART
学者的头脑
艺术家的心
技术者的手
HAND
FOOT
劳动者的脚
优秀 SALES 具备的条件
3、心态管理
对自己的态度
态度决定成败
如果你没有令人愉悦的容貌，
你首先要充分认识自己
银行柜面服务营销
与实战技能培训
目 录
第一讲 商业银行柜员的角色定位 第二讲 商业银行柜面服务细节管理 第三讲 商业银行柜面服务技巧指引 第四讲 商业银行柜面营销技巧
第五讲 商业银行内部爆料
关于今天的课程——
这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程
多渠道整合
财富管理
（二）服务的转型：从结算型向 服务营销型转变
从结算型向服务营销型
大堂经理
网点柜面人员
综合柜员
理财顾问
（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服 务转型，迎接客户体验时代
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编
制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。 有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个 人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近 半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺 便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但 经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网 点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架 旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都 没有人理睬。
（四）
客户体验时代的银行形象大使
“金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理
1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
你就应该有令人愉悦的微笑；
如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
进而不断地去改造自己
你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足 这就是对自己正确的态度
2、客户经理的工作理念
一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致 客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于 是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什 么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操 作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在 很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀 疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这 可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？ 但我 们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育 的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要 我们去沟通的。
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。